加强政务服务大厅运行管理工作方案.docx

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1、加强政务服务大厅运行管理工作方案加强政务服务大厅运行管理工作方案为进一步转变工作作风，践行党的群众路线，推进服务型机关、窗口建设，全面 提升为民服务质量和效率，结合作风在线电视问政反映的突 出问题，东海县行政审批局决定用一百天的时间，深化机关作风 建设，优化营商环境，打造新时代服务型政务大厅，特制定本实 施方案。一、指导思想秉持以人民为中心理念，全面落实市委市政府简政放权优化 营商环境推进会精神，紧紧围绕县委、县政府决策部署，紧扣高 质发展、后发先至主题主线，以提升办事群众及企业获得感和满 意度为目标，建机制、抓典型、严处理，坚决清除吃拿卡要、中梗 阻等行为，促进各窗口精神面貌大改观、干部作风

2、大转变、服务 效能大提升、营商环境大改善，为建设强富美高新东海提供坚强 保证。二、整治重点此次百日整治活动重点是进一步提升工作作风，彻底解决大 厅工作人员存在的代办服务不到位、大厅中介机构管理不完善、 标准化建设不到位、政务中心停车难、不见面审批成效不明显、 务培训、服务质量、工作效能等由原单位负责；日常管理及相应 的工作考勤、窗口纪律等由政务服务中心负责；政治学习、业务 学习、绩效考核等由原单位和政务中心共同负责。群众投诉由政 务中心牵头调查核实，原单位配合政务中心进行处理。所有入驻 单位和人员，遵守各项规章制度，服从政务中心统一管理。二是 健全完善制度。区政务服务中心要根据大厅运行管理具体

3、情况， 本着一切从严、全面从严的要求，健全完善相关制度。根据实际 情况对已有制度进行完善，对缺失制度进行制定和补充，切实增 强制度的科学性、实用性和可操作性。特别是要制定完善和监督 执行好一次性告知、首问负责等制度，通过完善的制度体系，促 进工作人员转变作风、优化服务、提升质效。三是加强日常管理。 各部门、单位要积极配合政务服务中心，做好窗口人员日常管理 工作。要派驻业务素质好的正式人员到大厅窗口服务，对年龄偏 大的人员统一进行调整。未经政务中心批准，原单位无权直接调 用窗口人员，不得随意叫回或给窗口人员安排其他工作任务。未 接到政务中心通知，窗口人员不得擅自离开工作岗位。政务中心 同步加强对

4、窗口人员坚守工作岗位、遵守工作纪律情况的日常巡 查，注重巡查结果的运用。四是共同开展年终考核。2018年窗口 人员考核工作由原单位会同政务中心结合全年考勤情况、窗口工 作量、服务态度和服务质量、奖惩情况等共同做出，干部职工年度考核表加盖原单位和政务中心公章，等次评定结果由政务中心 和原单位同时公示。四、多方强化监督检查力度。区编办、督查考核局、政务服 务中心要加强协调配合，加强对政务大厅日常运行管理的监督检 查。一是检查入驻情况。采取随机抽查、明查暗访等方式，对照 已制定的入驻清单，对单位窗口设置、事项入驻情况进行全面检 查。要摸清所有政务服务事项是否真正入驻、是否发生变更、是 否还存在两头受

5、理和明进暗不进的情况。二是检查授权情况。全 面了解单位对窗口人员授权情况，窗口人员对具备现场审批条件 的事项是否有审批决定权，或是否有审批领导现场签字审批，是 否还有让办事群众到原单位审批、盖章的情况。三是检查作风纪 律。检查窗口工作人员遵守工作纪律、坚守工作岗位情况，是否 统一着装，是否有随意脱岗外出现象，是否有单位随意叫回或安 排其他工作任务情况。检查一次性告知制、首问负责制履行情况， 所有事项是否按时办结，是否有推诿扯皮、吃拿卡要、故意刁难 等违纪违规行为。四是严肃追责问责。通过督查，对仍然入驻不 完全、授权不充分、造成群众多头跑的单位，对相关单位主要负 责人进行约谈问责，追究相关人员责

6、任。全面提升窗口标准化水 平，加强日常巡查监管，发现问题随时处理，对违规违纪人员严 肃问责，公开曝光，绝不姑息迁就。加强政务服务大厅运行管理工作方案为进一步深化放管服改革，推进县政务服务中心规范化管理, 保证行政审批及公共服务各项工作规范、高效、有序运行，结合 工作实际，特制定本实施方案。一、工作目标按照转变政府职能的要求，以只进一扇门、最多跑一次为目 标，以推进政务服务中心规范化管理为抓手，以简化流程、优化 服务、强化管理为重点，进一步完善政务服务管理体制机制，努 力实现政务服务中心运行科学化、管理规范化、监督透明化，为 全县经济社会发展创造良好的政务环境。二、工作原则政务服务中心工作人员实

7、行刷脸签到考勤，严格遵守中心的 各项规章制度，做到按时上下班，不迟到、不早退、不旷工、不擅 自离岗、工作期间不做与工作无关的事情。积极参加中心组织的 各项学习、培训、会议等集体活动，不得无故缺席。若有违反，县 政务服务管理办公室将视情节轻重分别给予口头警告、通报批评、 取消年度评先树优资格、向原派出单位发公告等方式予以处理。三、严肃纪律，切实加强窗口队伍建设中心工作人员出现以下情形时，依照扣分标准扣除当事人及所属科室（窗口）相应分值。（一）考勤管理（35分）各科长及窗口首席代表每周五下午前把下周在窗口工作人员 的计划报至政务服务科，由政务服务科按所报计划考核。对当日 未在窗口工作的人员随机抽查

8、出勤情况，同时，工作人员请假要 先由各股长及窗口首席代表批准。工作人员迟到或早退的，每人（次）扣2分;无故缺勤、旷工的, 按旷工处理，每天每人（次）扣3分；请事假每年不超过20天（含 20天），超过20天的每超过1天扣1分；参加各类会议（学习）或 活动，迟到或早退的，每人（次）扣2分；未经批准缺席的，每人 （次）扣2分；非公务而以公务名义外出的，经查证属实，按旷工 处理。（二）日常管理（35分）日常管理实行每日考核、当日核实后通报制度。县政务服务 管理中心政务服务科每日派两名工作人员进行定时、不定时巡查、 督查。对违反中心有关管理制度的工作人员，由督导组记入巡查 日志。工作人员存在以下违反工作

9、纪律的行为的，一经发现在扣 分的同时，通过一楼电子屏、广播及其他方式在政务服务中心进 行公开通报批评。1 .与工作无关人员进入窗口的，每发现一次扣1分；工作人员有制服未着制服的、工作期间着凉拖、短裤、超短裙等过于暴露装束的，每发现一次扣1分；工作时间在服务中心吸烟、进餐 或吃零食的，每发现一次扣1分；串岗聊天、玩游戏、看股票、 上网看娱乐视频等与本职工作无关的，每次扣2分。2 .在各项创建活动中不落实相关规定推诿扯皮、造成严重影 响或被上级通报的，每次扣5分。3 .无故不按规定参加单位组织的各类活动（文体活动、学习考 试等）的，每人次扣1分。4 .工作人员因办事效率低，服务质量不高，未能妥善处

10、理窗 口业务，造成人员滞留，造成不良影响的，每次扣2分；因自身 服务态度和服务质量引发群众不满并被投诉的，每件（次）扣3分; 承诺件没有在规定时限内办结的，有一件（次）扣3分。对接到 的群众投诉件，函告窗口所属部门（单位），由窗口所属部门（单 位）予以回复解决。5 .工作人员要认真履行工作职责，在岗位职责范围内的工作 不得推诿或拒绝接受，每出现一次扣1分，出现二次及以上的每 次扣3分。6 .对需要科室（窗口）相互配合共同完成的工作任务，要齐心 协力配合完成，因个人原因造成工作延期的每次扣2分，造成该 项工作无法按期完成并产生负面影响的，每次扣2分。7 .除上述情形以外，其他经研究确定需要扣分的

11、事项。（三）廉洁管理（30分）中心工作人员应遵守工作纪律，无违纪违法和失职渎职行为。 出现下列情形之一的，本项不得分。1 .在实施行政审批服务过程中，出现吃、拿、卡、要等违规 行为的，向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动，经调 查核实的。2 .非工作时间，利用工作职权实施违规行为，经调查核实的。3 .除上述情形以外，其他经研究确定需要扣分的事项。四、考核结果运用考核结果分为优秀（90分以上）、合格（70至90分）、不合 格（70分以下不含70分）三个等级。（一）评先树优制度综合考核成绩作为科室（窗口）、个人评先树优的主要依据。 对考核成绩先进的科室（窗口）和个人将印发表彰通告予以表扬。1

12、 .月度考核。每月对各科室（窗口）工作人员的考核得分情 况进行汇总，考核得分前十名的工作人员确定为服务明星，张榜 公布。同时，根据各科室（窗口）工作人员考核平均成绩，对科室 （窗口）予以考评，考核得分前两名的确定为红旗窗口。2 .年度考核。结合各科室（窗口）工作人员月度考核情况计 算出工作人员年度考核得分，排名前十名的确定为年度服务明星。同时，根据各科室（窗口）工作人员年度考核平均成绩，年终对 各科室（窗口）考评得分进行综合排序，排名前两名的确定为年 度红旗窗口。在年终总结会上，由排名前两位的年度服务明星做 经验交流发言，由排名前两位的年度红旗窗口的负责人做经验交 流发言。（二）通报批评制度对

13、考核不合格的科室（窗口）和个人将进行通报批评；对考 核不合格科室，由领导班子对科室负责人进行约谈、诫勉。每月 将入驻中心的各窗口情况书面汇总反馈到所在的责任单位。对于 经多次教育拒不改正的，向县委、县政府主要领导，汇报情况由 县委、县政府做出处理决定。（三）一票否决制度工作人员在考核中有下列情形之一的，经县政务服务管理办 公室研究确认后实行一票否决，取消该窗口及个人评优资格。1 .考核中存在弄虚作假情形被查实的，违反廉洁自律有关规 定的；2 .出现投诉并造成严重后果的；3 .因违纪违规或作风建设等被有关部门督查、通报或媒体曝光的；4 .发生失火、失窃、失密、触电等安全责任事故的;5 .因失职等

14、行为被责任追究的；6 .个人或窗口的行为对单位产生较大或重大负面影响的；7 .出现违反党纪、政纪规定行为，被纪检监察机关执纪问责 的。考核对象对考核结果有异议的，可以自考核结果公示之日起 3个工作日内到政务服务科提出申诉，超期不再受理。申诉时，申 诉人需提交申诉理由、依据，并附相关证明材料。政务服务科自 受理申诉之日起3个工作日内作出决定。申诉通过的，更正申诉 考核项的分值，申诉未通过的，维持原分值不变。五、工作要求（一）加强管理，统筹推进。进驻单位要指定分管领导全面 负责进驻政务服务中心窗口各项工作，负责按期督查窗工作人员 的工作情况，配合政务服务中心制止和纠正窗口工作人员的违规 违纪行为，

15、对不适宜在窗口工作的人员进行及时调整。（二）加强宣传，营造氛围。分管各科室（窗口）的领导要聚 焦广大群众普遍关心的问题，对分管的科室（窗口）深入开展政 策、法律法规的解读工作，加大对政务服务体系和平台建设工作 的宣传力度，做到看好自己的门，管好自己的人，并及时总结工 作中的好经验、好做法，发挥示范引领作用，为推进政务服务建 设营造良好氛围。（三）强化监督，严肃问责。强化管理巡查，政务服务科对在 日常巡查中发现的问题，要依据中心的有关制度，及时采取措施 加以解决。对违规现象一天一曝光、一月一总结、一年一评比。 对屡教不改、或多次违犯纪律，不听劝阻、不服从管理的工作人 员及时向主管单位反馈情况，主

16、管单位按照程序及时调整窗口工 作人员。因违反工作纪律，被新闻媒体曝光，被上级领导及有关 部门查获或点名批评，严重影响政府形象的工作人员，先由分管 各科室及入驻窗口的领导说明情况，再由政务服务科依照相关管 理办法进行处理，并将处理结果报县委、县政府。服务效能不够高等问题。（一）代办服务不到位方面1、代办人员不足。2、代办队伍不稳定。3、代办意识不强。4、代办业务不熟。5、全程代办宣传不到位。（二）中介机构管理不完善方面1、中介机构日常管理不到位。2、中介机构缺乏管理制度。（三）标准化建设不到位方面1、6s管理、七步曲服务等标准执行不到位。2、仍然没有转变思想，服务意识不强，服务态度不佳, 从而导

17、致投诉案件增多：一、政务中心停车难方面1 .非机动车随意停放。2 .机动车停车位不足、停车困难。二、不见面审批成效不明显方面1、政务服务网使用率低。2、不见面措施少，各部门积极性创新性不高。三、服务效能不够高方面在三集中、四到位具体实行过程中存在少数部门项目明进暗 不进，授权不到位现象。审批时间长、收费多、盖章多、中介多、 提供材料多的一长四多现象。窗口要求服务对象提供身份证复印 件、营业执照复印件等无依据证明材料现象。部分窗口存在的乱 收费现象。三、实施步骤（一）集中整改阶段（3月25日-4月30日）按照本次活动的整治重点及机关纪律作风的相关规章制 度，将各窗口自查和大厅巡查结合起来，根据查

18、摆结果，迅速组 织逐条整改、逐条销号、限期整改、全程跟踪。1、全力做好代办工作，确保代办服务全方位提升。尽快向政府申请招聘人员用于专职代办工作，增加大厅 代办力量。在新增人员未到岗之前，进一步梳理大厅兼职代办员 情况，调整兼职代办员结构、合理分布。召开工作会议、业务培 训会议，提升代办员业务知识，增强代办员服务意识，所有代办 人员挂牌上岗，落实代办服务标准。同时，执行代办员阶梯管理 制度，即：审批局负责牵头组织县级及园区项目代办员的培训， 项目审批部门及窗口负责业务咨询和指导；政务中心各窗口负责 人负责本窗口代办员平时的管理和监督；乡镇负责辖区内所有村级代办工作指导和管理，人员的配备和培训等工

19、作，利用微信平 台各种媒体渠道以及印刷宣传单，加大全程代办宣传力度。2、从严治理规范中介机构，确保大厅审批服务秩序。明确区分有正规营业执照、合法经营的中介机构和私下 进行拉客揽客、散发广告的黄牛，联合综治办、保安大队成立一 支专项清理黄牛的队伍，在大厅开展规范中介、清理黄牛专项活 动。通过中介备案、红黑名单制度、群众监督等方式对中介机构 进行规范管理，对入驻中心的中介服务机构建立退出机制，对黄 牛党进行严厉打压清理，进一步加强大厅网格化管理。3、深入推进标准化建设，迅速提升大厅整体形象和服务 水平。从人、事、物、环境、形象和品牌等六个方面全面推进政务 大厅标准化建设，要求各窗口工作人员坚持服务

20、四原则和晨会制 度，践行五心服务，深入贯彻6s现场管理要求，熟练运用服务七 步曲，争当新时代的晶都政务人。（1）重点检查大厅人员服装穿着情况、工作牌佩戴情 况、桌面物品摆放和周边环境整洁情况、晨会制度执行情况、七 步曲运用情况，对检查到的问题及时记录，拍照制作台账；严查 考勤情况，对迟到、早退、旷工情况严重者通报后方领导，严肃 工作纪律，打造让群众赏心悦目的办事环境和工作人员形象。（2）抓先进树典型，加强队伍建设促进窗口服务。以群众满意为唯一标准，在政务大厅开展三比三看活动，即比服务看 满意率、比效率看受理量、比业务看差错率，通过评选服务标兵 着力打造一流队伍。通过先进典型的标杆示范作用，营造

21、出比学 赶帮超的良好氛围，助推窗口服务水平得到不断提升。4、规范管理中心车辆停放，彻底解决停车难问题。中心与物业部门积极沟通，加大保安巡查力度，确保中心非 机动车全部有序停放。增划停车位、增设绿化带开口，做好机动 车分流工作，彻底解决中心停车难问题。5、完善网上服务功能，切实推进不见面审批工作。针对一张网运行过程中存在的问题，加强与市公司及 其他县区沟通，在增加办件量和办件部门覆盖率上探讨解决的措 施和方法。积极推进县级的业务网（例如不动产登记系统）与政 务服务网的数据归集工作，进一步提高政务服务网的使用率。坚 持不见面总原则。进一步提高各部门及其内部科室的重视程度， 转变观念，提高认识。督促

22、要求各有关部门对接上级业务部门， 推进不见面审批事项清单更新、扩大范围工作，按省市工作要求， 学习外地先进做法，开展不见面审批标准化工作。6、进一步落实三集中、四到位工作，确保应进则进。梳理机构改革后各单位进驻事项、人员，确保许可事项 全部进驻、人员力量配备到位、首席代表授权到位，积极推动水电气等服务类部门进驻，进一步强化政务大厅的便民服务功能。 全面落实首问负责制、一次性告知制、承诺办结制等各项提高大 厅服务效能的制度。对大厅各窗口做出严格要求：一是严格杜绝 收取任何无依据的证明。二是所有收费项目、收费标准公示上墙。 始终以群众需求为导向，对群众反映的问题决不敷衍推诿，在法 律政策、规章制度

23、、工作流程、业务能力等方面逐一认真进行梳 理剖析，不断完善工作机制和业务流程，提升服务效能。（二）总结建制阶段（月1日二月31日）制定东海县政务服务中心工作人员管理办法，作为窗 口全体工作人员服务行为的规范性文件。尽快出台东海县涉审 中介服务机构管理办法，加大对大厅中介的管理力度。要通过作 风整治建设，使各窗口工作人员自觉形成心系群众、服务群众的 意识。敦促每一位工作人员，把心思用在服务好群众上，把精力 投入到为群众办实事、抓落实上，以良好的工作作风让人民群众 实实在在享受到作风整治的实效。（三）巩固提高阶段（一月1日-_月30日）各窗口要以此次活动为契机，结合新时代政务服务标准 化建设的各项

24、要求，进一步抓制度落实、抓规范提高、努力建立 健全保持良好工作作风和严密组织纪律的长效工作机制，实现窗 口工作科学化、规范化、标准化、制度化。四、保障措施（一）强化组织领导。审批局成立领导小组，由局长担任领导小组组长、副局长担任副组长、督查科及各窗口负责人担 任领导小组成员，保证百日整治实施到位。（二）加大宣传力度。全程做好宣传工作，在政务网、 微信公众号、政务大厅大屏幕上进行多形式宣传。（三）注重密切协作。各窗口要树立全局观念，配合领 导小组工作，保证作风整治工作落到实处。（四）严格监督考核。集中整治考核情况，纳入月度及 年度评优评先。各科室各窗口要强化责任，对需要整改的每一项 要求落实到位

25、。对行动迟缓、措施不力、没有成效的相关单位及 责任人进行问责，造成严重后果的要严肃处理。加强政务服务大厅运行管理工作方案一、确保服务事项应进必进。按照区群众和企业到政府 办事事项指导目录要求，各部门单位应尽快将相关政务服务事 项全部进驻大厅。一是明确入驻事项清单。区政务中心配合区编 办，结合当前全区政务服务事项梳理填报加载工作，对一年以来 入驻不充分项目进行清理，向还没有入驻或入驻不完全的单位发 放入驻通知书，限期入驻；对各部门发生范围变更、流程变更的 政务服务事项实行动态管理，及时更新目录；对审批频次低、审 批量较少的物价局、宗教事务局等12个部门62项服务事项，年 底前入驻综合窗口，集中代

26、办业务。二是确保事项全面入驻。坚 决杜绝明进暗不进和入驻不完全、群众两头跑的现象。不能以单 位人少、办件量少为借口，推拖不入驻。事项纳入综合窗口的单 位，需积极配合开展代办人员业务培训工作。同时，按要求开展 局长进大厅服务活动。三是加强入驻事项管理。区编办、区政务 中心对入驻事项实行动态管理。各部门因实际工作需要，确需调 整的服务事项需提前向区编办、区政务中心报备登记，并在政 务服务网上予以变更公示，不得擅自改变服务事项。二、切实规范政务服务行为。各部门单位要从精简规范、转 变作风入手，着力规范和改进政务服务行为。一是优化审批流程。 要在认真研究分析的基础上，进一步精简办理要件，凡没有法律 法

27、规依据的证明和盖章环节，原则上一律取消；确需申请人提供 的证明，要在严格论证后作出明确规定，不得随意要求申请人提 供各类证明材料，不得让申请人到原单位盖章；确需现场勘查和 会议研究确定的事项，由单位内部按照流转相关程序，在承诺时 限办结，并将结果反馈至窗口，不得让办事人到原单位办理手续 或领取办理结果，不得让窗口人员脱岗到单位送件或取件。要进 一步压缩事项办理时限，能现场办结的事项要现场办结，不能现 场办结的事项要按承诺时限办结，承诺时限必须少于法定时限。二是严格落实一次性告知制。各窗口单位的政务服务事项必须逐 项提供纸质一次性告知单，向咨询或办事群众明确告知事项名称、 办理主体、办理依据、提

28、交材料、办理流程、承诺时限、收费依据 标准、窗口电话、投诉电话等内容；同时，窗口人员对不易理解 的问题进行解释说明，坚决杜绝因一次告知不到位造成群众反复 跑等现象。三是给予窗口人员充分授权。单位领导要给予窗口工 作人员充分的审批权限，或派驻审批领导到大厅现场审批，确保 已入驻的事项都能在服务窗口受理和办理，杜绝两头受理体外运 行现象，切实提高办事效率。四是加快推进网上行权。积极顺应 互联网+政务服务的趋势和要求，按照全市统一部署，加快推进网 上行权、网上办理。各单位要督促本单位参与事项受理、审批各 环节工作的领导及工作人员尽快熟悉系统操作方法，按要求及时 开展网上行权工作，逐步实现网上办事常态化。五是认真落实并 联审批。完善并联审批制度和流程，明确各部门职责。牵头单位 要加强对审批事项办理督查，及时协调解决；各审批部门要各司 其职，密切配合，不断优化审批流程，缩短办理时限，确保并联 审批工作规范高效有序运行。三、从严加强窗口人员管理。各派驻单位和政务服务中心要 明确管理责任，健全完善制度，强化制度执行监督，规范窗口人 员管理。一是明确管理责任。各部门、单位事项办理及相应的业