前台工作年终总结（3篇）.docx

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1、前台工作年终总结（3篇）前台工作年终总结（通用3篇）前台工作年终总结篇1光阴似箭，转眼又快迎来了新的一年。在行将过往的201_年 里，我在公司领导是同事的关心和热忱帮助下，顺利完成了前台 接待相应的工作。现在对20年的工作作出总结。一、前台工作的基本内容。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，真诚、积极 的工作态度很重要。20_年n月，我开始从事前台接待工作，深 知接待职员是展现公司形象的第一人。在工作中，严格依照公司 的要求，工装上岗，五官秀气。热忱对待每个来访客户，并热情 的指引到相干的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方 便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应

2、 的解答。二、前台工作的经验和教训。在到一企业工作前，固然也有过前台接待的工作经验，但是, 还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业 心有待进一步进步，服务观念有待进一步深进。在工作期间，让 我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。五、对当前形势的展望与分析。总结不仅要回顾过去，还要 展望未来。要对当前的形势现状与未来的发展进行客观深入的分 析：1、外界宏观与微观环境分析：行业发展现状与发展、竞争 对手现状与动向预测、区域市场现状与发展、渠道组织与关系现 状、消费者的满意度和忠诚度总体评价。2、内部环境分析。企业的战略正确性和明晰性、企业在产 品、价格、促销、品牌等资源方面

3、的匹配程度。3、自身现状分析。自身的目标与定位、工作思路和理念、 个人素质方面的优势与差距。通过对现状与未来的客观分析，能够更加清楚所面临的困难 和机遇。从而对困难有清醒的认识和深刻的分析，找到解决困难 的方法，对机遇有较强的洞察力，及早做好抢抓机遇的各项准备。六、下一年度工作计划与安排。总结上年工作当然是年度总 结的重点，但更好的筹划和安排下年工作才是总结的目的，所以 下一年度工作计划和安排同等重要。1、明确工作的主要思路。战略决定命运，思路决定出路， 良好的业绩必须要有清楚正确的思路的支撑。否则人就变成了无 头苍蝇，偏离了方向和轨道，就会越走越远。2、新一年度工作的具体目标：销量目标、回款

4、目标、利润目标、渠道建设目标、区域市场发展目标、团队建设目标、学习 培训目标。3、完成计划的具体方法：团队整体素质与协作能力的提升、 资源需要和保障措施、目标任务的分解、渠道的开发与管理、产 品结构的调整与优化、市场秩序的规范管理、客户关系管理与加 强、品牌策略创新与高效传播。前台工作年终总结篇3在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务， 用心做事”。把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司 领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下, 认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完 成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、 回访等业务服

5、务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的 各项目标及计划。一、重要工作任务完成情况及分析1、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记 录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、 电话回访业主。2、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知 约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好 相关解释工作。3、业主遗漏工程投诉处理工作20_年我客服部回访率98%, 工程维修满意率96%O4、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的 同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中

6、 的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务 水平。5、建立健全业主档案工作，已完善及更新业主档案并持续补 充整理业主电子档案。6、培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从 客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业 人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法 律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。7、在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服 员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握

7、空白培训成一个具一定物 业管理常识的团队。二、工作中存在的不足1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面 的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到 期业主催缴，水电费预交费用不足。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不 断提高。5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范 并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。三、前台工作的下一步计划。基于对前台接待工作的酷爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相干工作制度，还要更积极踏实的对待工

8、作。努力进步工 作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展现 自己的优点，克服不足，取长补短。与公司及同事团结一致，为 公司创造更好的工作业绩！前台工作年终总结篇2回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公 司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合 下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20年是 全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们 都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事 宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良

9、 性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据 记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300 余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日 平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平 均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使前

10、台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼

11、 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所 以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三 期从30%提升到40% o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验

12、。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店

13、式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门 “您好”，天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这 样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能

14、分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限 是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清 楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公 司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分 析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我 们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动， 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结 合现在

15、物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常 的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一 笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法， 合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提 负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商 们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物 业费的不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔 收入，据统计自20_年3月以来以园区内开

16、展活动形式收取现金 及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换 新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们 已安装了 36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费 收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20多 住户，我们必须在6月底前挨家挨

17、户将水费结清，便于7月份水 费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调 整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员 入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们 尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元 /吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住 户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约 2454. 7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前 一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。扩展阅读：年终总结六要点：一、要充分认识到总结的要义。总结是最好的老师，没有总 结就没有进步，总结是

18、一面镜子，通过总结可以全面地对自己的 成绩与教训、长处与不足、困难与机遇进行客观评判，为下一步工作理清思路，明确目标，制订措施，提供参考和保障。所以总 结不仅仅是给领导看的，更是对自己进行全方位的剖析，使自己 更加认识自己，发挥优点，弥补不足，不断提高。为此，必须认识 到总结的重要意义。当然各级领导也要重视总结的重要性，要让 下属广开言道，言无不尽，言者无罪，实事求是，客观认真地总 结。二、各项计划完成了多少、销售指标（销量、销售额、回款、 利润）完成情况、与同期相比各项任务是否有增长、产品结构是否 得到优化、渠道建设和客户关系是否得到加强、经销商的素质是 否得到提高、经销商与消费者对品牌的满

19、意度和忠诚度是否得到 提升、竞争对手衰退了没有、如果作为团队领导还要总结团队建 设、培训学习等方面的内容。三、分析取得成绩的原因。没有人会随随便便成功，每一个 成功的后面都是付出的艰辛努力。认真分析取得成绩的原因，总 结经验，并使之得以传承，是实现工作业绩持续提升的前提和基 础。成绩固然要全面总结，原因更要认真客观分析：1、成绩的取得客观因素分析：行业宏观环境的势利性、竞 争对手失误所造成的机会、公司所给予的资源支持程度、团队领 导在具体方面的指导、同事的帮助。2、成绩取得的主观因素分析：自己对年度目标任务的认识和分解、自己对市场的前瞻性认识、自己的困难的挑战意识、自 己自我学习素质提升、解决

20、问题能力提升、自己对市场变化的反 应能力。四、分析导致工作目标没有达成的失误和问题。人贵有自知 之明，年度总结并不是要总结得形势一片大好，必须认真客观地 分析在工作中的失误和存在的问题。通过分析问题，查找原因， 认识不足，不断改进和提高，实现工作质量的持续提高。来反思 自己为什么没有进步。一般来说工作中往往会存在以下的失误和问题：1、主观认识不足，思路不够高度重视。2、自身没有远大理想与目标，对自己不能严格要求，对下 属和自己过于放任。3、计划制订得不合理，脱离客观实际。4、对计划的分解不到位，执行和过程监控不到位。5、对竞争对手的跟踪分析不深入，市场反应速度滞后。6、产品结构、价格策略、促销组合、渠道建设、品牌传播计 划不合理、执行不到位。7、团队管理能力差、个体成员素质差，不能胜任工作的要 求。8、来自于竞争对手的强大压力，使自身的优势不能突显。