客服岗位职责培训.docx

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1、客服岗位职责培训面对客户的问题，销售要精准明确地供应客户想知道的信息，在 最短的时间内给出充分的答复。要想销售工作顺当进行，写一篇销售工 作方案是特别必要的，快来写一篇吧。你是否在找“客服岗位职责培训 例文”，下面我收集了相关的素材，供大家写文参考！客服岗位职责培训例文篇1从原来的工作单位辞职之后，我准备开头一次新的尝试，我想要 做好的工作有很多，不过我信任本身可以做的更好的。在经过很多次的 面试应聘之后，我最后在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司按 时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现本身的价 值，实现之前始终没有过的志向、理想。本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后

2、到岗试用三天。在 这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部全部员工，处理 客服部日常事务，帮忙楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几 天的工作与观看，我对客服部的日常工作有了确定的了解，并从中学习 到很多原来从未接触过的实践阅历。结合我的学习与工作阅历，现将我 所了解到的本商场客服部的实际运作情形做出如下汇报：一、目前客服部紧要工作1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。3、商场大门显示屏信息的录入与播放。4、每日邮件收发。5、商场内部其他事务处理。6、播音室日常工作。我始终告知本身要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当 中让我

3、们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如 和别的店做链接相互保藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推 广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和 分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的 加入，强大了我们的队伍，我们从几个人的气力变成为一个大的销售团 队，通过依靠他们的气力我们接到更多的订单，现在他们也开头有订单 To看着我们店的订单量渐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多 加总结，找到更好的宣扬和推广方式，我们确定会销售得更好。而接到 更多订单，为公司制造更多利润就是我今后的紧要工作目标。广州市公司专业生产经营汽车座套，月产量1万

4、套，年产量10 多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌，诚招 淘宝客帮忙推广，佣金3%5%,稳定牢靠，由于单品每个座套的价格在 100600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的 人群加盟我司，共谋进展。主管岗位职责1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。3、收取及批阅每天的投诉记录、巡查报告表格、修理事项，并跟 进处理。4、负责对客服大厅人员的工作做出支配及进行引导、监督及考核。5、接受接待员和管理员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好 投诉处理后业户回访工作。6、对客服大厅人员违章操作或行为应按时制止或按规

5、定处理，紧 要大事要向社区主任报告。7、支配管理员按时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成 统计各项费用的收缴率。8、负责定期对接待员、管理员的服务质量进行统计、分析，并提 出整改方案。9、订立客服大厅人员的培训方案和实施培训工作。二、客服部现有工作状态我所接手的客服部经过前期聘请工作之后，人员编制正常，前台 服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目 前客服部运作的优势特点如下：1、员工新老交接正常，没有业务不谙习的员工独立上岗的情形， 业务娴熟。2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅，工作协作较默契。3、楼层管理到位,有效地帮忙管理了客服部前台。4、客服部前台工作细

6、致认真，办事精准明确，例如每日邮件收发, 员工订餐，商场故障修理处理等。5、播音室工作进展顺当。三、目前客服部紧要工作中所发觉的问题与不足1、前台简化接待客户投诉流程现有投诉流程：前台投诉一电话投诉所属楼层主管一直接将投诉 转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简单造成楼层主管工 作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼 层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以 节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着 商场销售业绩的提高，客流量加添，势必会引起管理混乱继而引发各部 门之间的权责划分不清的冲突。特别是我商场即将新装开业，仿

7、佛上述 情形很有可能因此而产生。2、工作记录缺失前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有 一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其 他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报（广告、 促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工 作乐观性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，假如造成工作失误 无据可查，员工间会相互推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致 客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也 是造成我商场客服部主管流失严峻，无法长期开展工

8、作的一个原因。3、客服部员工考勤纪律差客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均 nextpage以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不 会照实上报，整个部门无排班表，员工间随便倒班不报主管批准，相互 包庇。4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如 播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。5、客服部相关职能转移客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。6、无后期客户忠诚度培育客服部对于Vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员 权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟

9、踪服务，客户维护、回访 等工作。四、针对发觉的问题提出一些建议1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格 管理，严查员工在岗纪律，每周订立规范排班登记表，整顿部门工作纪 律。2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换 货流程，变化原有的简洁流程，规范工作流程。目的是为今后客流量加 添避开工作混乱权责不明的现象。3、订立工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、 临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管 理员工。4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培育和维持商场的固定消费 群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，

10、 如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来协 作营销部、企划部工作。5、严格把握办公成本，如消耗量大的办公用品可以实行以旧换新 法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打 要做登记等。6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前 提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则简单管理不力造成 混乱。由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是特别谙习，观 看得还不够深化细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑 并不全面，并不愿定能够真正反映出整个客服部的全貌，期望领导能够 批判指正，给出引导看法。另外，以目前商场的客流量和管理制度而

11、言, 需要改进的地方并不是特别突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营， 现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理 势在必行。我也不知道本身能否在试用期之后，连续留在这里担当客服部主 管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情形 没有太大的了解，不过或许情形还是知道的。期望公司能够看到我的潜 力，让我连续在现在的工作岗位工作下去，我信任本身有这个气力当好 客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的进展做出我的贡献!客服岗位职责培训例文篇2每年到了年终的时候都是我们电话客服最忙的时候，每一个客户 打过来的电话都不是来祝我们新年好的，是来找我们“麻烦的”，若

12、不 是我在年复一年的修炼下获得了极好的脾气，我想我早就在客户打过来 骂我的时候对骂回去了。当然，这应当是不会发生在我身上的事情！一、更加急躁做服务工作，不管是做什么样的服务工作，急躁都是排在一位的 要素。在我从事电话客服第三年的这一年里，我的急躁在与客户的交谈 中渐长了，以往会表露出的那一丝不悦，现在已经完全不会消失了。这 不是我妥协了或者认命了，而是我在一种做好电话客服的觉悟中明白， 我们做电话客服的态度一好，人一有急躁，再刁难人的客户都会被“摆 平”，而且在最后“摆平” 了之后，我还会发觉其实客户也没有那么 “坏”，之所以之前会刁难我，是由于我们的产品或者服务装上了他生 活不快的抢眼上，将

13、心比心，假如是我的话，也会有这样的情形消失吧!二、情商暴涨今年有一次与一位难“摆平”的客户的沟通过程中，我意识到情 商的紧要性，也在一种重点提高情商的服务理念中，我今年的情商暴涨, 好几次客户打来的骂人电话，都在我暴涨的情商里奇妙的化解了，甚至 还让一开头骂我的客户最后在电话里给我赔礼赔礼说不该对我态度那么 恶劣。在一种被谅解的喜悦中，我感叹了很久情商在我们电话客服工作 中的紧要性。我还在工作中组织开展了电话客服的情商培训，使得我们 电话客服都对情商重视起来，最后我们客服部还因此获得了公司里最有 亲和力大奖，让每一个电话客服都在荣誉里得到充分。三、智商提高在今年的电话客服工作中，我发觉本身的智

14、商也有了确定程度的 提高。这一点不是特别的明显，但也是我不得不提到的一点。电话客服, 电话客服，紧要的无非就是通过电话服务客户，假如电话里不能挂念客户解决问题的话，电话客服的工作也就没有任何意义了。谙习到这一点 后，我做电话客服的态度也有了全新的体现。在全年的电话客服工作中, 我始终保持着刚接触客服这个工作时的认真，以及越来越好的急躁，接 听着每一位客户打来的电话，为客户做着他们所需要的服务。客服岗位职责培训例文篇3今年的工作到这里就结束了，作为一名客服，我在这一年里是学 到了很多的技巧的。客服需要的东西是很多的，本身在这一年里的表现 可以说是成为了一名合格的客服了的。新一年我的想法是让本身往

15、优秀 的方向进展，努力的成为一名工作气力强的客服。这是我新一年的目标, 我也会努力的去达成本身的这个目标，我信任只要努力是确定能够摘到 本身想要的那颗果实的。一、工作内容客服紧要就是为客户服务的，在今年这一年的时间中我一共服务 了 X名客户，这是我本身也没有想到的一个数量。若是放在以前我确定 会认为这是一个没有方法达成的任务，但现在我知道了只要认真的工作 完成公司订立的工作内容是很简洁的。我的工作内容就是跟客户沟通， 解决他们的一些问题，并且要做到让客户充分。每天的工作都是同样的 内容，有的时候也会碰到不好说话的客户，但这一行的工作就是这样的, 本身尽力的做到无过就可以了。二、工作表现其实在工

16、作的过程中我也知道了客服的工作其实是不难的，在给 客户解答问题之前本身先要了解好公司的全部产品，要从不同的角度去 看一款产品。由于你不会知道客户要问的问题是从那个方面动身的，所 以只有让本身更加的了解产品，才能够回答上客户提出的一些问题。我 在工作的过程中也碰到过本身无法解答的问题，这是我工作气力不足的 表现，所以我就应当要更加努力的去让本身知道更多的东西，才能够解 答好客户的每一个问题。本身在这一年中的表现还是不错的，整体上来说是还可以的，但本身也碰到了很多的问题，在新的一年是应当要乐观 的去解决的。三、工作方案新的一年本身要多花一些时间在谙习公司的产品上，假如客服本 身都不够了解本身要介绍

17、的产品，又怎么能够让客户信任我们呢？假如 本身的工作有问题，那确定是我本身做的不够好，所以应当要去发觉本 身的不足，改正本身的不足，这样才能够有所成长，才能够成为一个优 秀的客服。新的一年我要多学一点东西，向优秀的主管和同事学习，多 学一点工作方面的技巧和学问，让本身拥有更好的工作气力。新的一年本身要更加的努力才是，假如本身的工作气力比不上别 人那确定是本身不够努力，所以新的一年就要努力的加快本身进步的脚 步。客服岗位职责培训例文篇4从事电话客服工作是一份很需要急躁且极具挑战的工作，不管时 间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作 总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试

18、、复试到参加培训，不知 不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的 时间里我经受的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变化。从 一个独立的个体到成为银行电话银行客服中心的一员。在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会 从昨日的外呼和呼入情形中总结一些错误，在其次天强调这天外呼就应 留意哪些问题。在那里，我们小构成员之间、组长和学员之间相互做案 例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我 们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余。在那里，我们每个组商讨各 队的板报设计，每位学员都专注参加到争辩中来，大家各抒己见，相互 沟通看法，齐心协力完成

19、板报的设计到制作。在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在 各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓舞。在那里， 每一天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感 受到的是我们电话银行中心大家庭般的暖和。在那里，我们每一天会 记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴。更紧要的是, 在那里，我们在银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我 们自身的综合素养，不断完善自我。这紧急劳碌的气氛，使平日里有些 懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染 了我，使我简洁起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的 操作，体会着他们

20、在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多 了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工 作中认真对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是专注、努力的去做。 当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作方 案，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： “选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员, 我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境 界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务

21、学问，强化思维潜力, 注意用理论联系实际，用实践来熬炼自我。1、注意理论联系实际。在工作中用理论来引导解决实践，学习目 的在于应用，以理论的引导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力， 加添了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性。2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按方案进行业务学 问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自发学习更新的业 务学问和建行的企业文化。其次是按自我的学习方案，坚持个人自学， 发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作 忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中持续好和客户 之间的关系，用的服务来解

22、决客户的困难，让我用的服务来化解客户的 难题。订立如下方案：一、效完成外呼任务。在进行每一天的外学会总结各地方的 特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如 在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所 以对于的客户我们要多进行预约回拨。再例如行的客户他们理解潜 力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。 做到数量、质量、效率三者结合。二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握“一口清”，在解 决客户问题时能够脱口而出。加强学问库搜寻的练习，谙习学问库的树 形结构，帮忙我们高效的利用学问库。不断巩固所学的业务学问，做到 精准明确完整的答复客户的问题。三、加添自动服务意识，持续良好心态。四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。客服岗位职责培训例文篇5电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销始终都有着 深厚的喜好和喜好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司 的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美 工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣扬推广，最后在我进 来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓舞，有了第 一单往后就开头连续的有了一个个的订单了。