小区物业公司客服工作总结范本.docx

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1、小区物业公司客服工作总结范本20*小区物业管理公司客服工作总结范本*年对于#公司物业部来说，可以说是进展的一年，我们在不绝改 进完善各项管理机能的一年，在这当中，物业部的客服工作得到了公司 领导的挂念和支持，同时也得到各兄弟部门的大力帮忙，经过全体客服 人员一年来的努力工作，物业部的客服工作较上一年有了较大的进步， 各项工作制度不绝得到完善和落实，”业户至上，诚信做人，用心做事” 的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的 客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在*年初步完善的各项规章制度的基础上，*年的重点是深化落实， 为此，

2、物业部客服依据公司的进展和物业管理行业不绝进展的现状，积 极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服 人员进行培训考核，加深其对物业管理的认得和理解。同时，随着物业 管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也适时调整客服工 作的相关制度，以求更好的适应新的形势；二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决议性的 作用，针对*年客服工作中人员的理论学问不足的问题，*年侧重对客服 人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，譬如：理论讲解、实操、讨论等，从根本 上使客服人员的综合素养上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思

3、想，我们组织人员对仲量联行等兄弟 企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业 进展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，*年西安市新出台的最紧要的 一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针对这一情况, 商管公司领导适时布置客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过 这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一 时间组织人员打开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员 在理解的基础更加深了记忆，为*年冬季的供暖工作做了充分的理论准 备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止*年底未显现因供暖工作造 成的投诉。三、*年物业收费标准和停车费收费标准的

4、年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必需做到收费工作和服务工作有法 可依，严格依照物价管理部门的标准进行收费，*年4月份，积极准备 了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决 杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、积极应对突发事件，认真做好震后维护和修理解释工作今年512汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作 为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏， 震后大厦的维护和修理工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员 本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维护和修理工作，同时 对受损的业主的安置工作也由客服人员实在负责，为了兼顾公司和

5、业主 的双重利益，客服人员常常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不 理解，工作进行的很困难，维护和修理工作也不是很顺当，但是，大家 从没有就此退缩，最后，经过近一个月的时间，维护和修理工作顺当完 成，未显现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了加强大家处理已 经突发事件的本领，物业部客服申请购买了陕西省公众应急指南分 发给广阔业主，使大家学习应变各类突发事件的本领。五、响应国家号召，积极在写字楼宣扬节能降耗随着科学技术的飞速进展，能源的使用越来越显得紧张，在各行 各业宣扬节能减排被提到了确定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬，使大家养成 一个

6、良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降 耗的同时，客服还依据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份 防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态, 同时也提高了大家在碰到此类问题时的应急本领。六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止*年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b 座134套。办理装修176户，随着像*x等大型企业的强势进驻，地 区的商务氛围更加的深厚，而国际的知名度也不绝提升。七、物业收费工作渐渐步入正轨，各项费用指标定期完成*年的物业费收取工作对于客服来说由于显现了汶川大地震等客观 情况而加添不小的难度，在面对重重阻力的情况

7、下，物业部全体客服人 员不怕困难，凭借着耐性的解释和微笑服务，使业主渐渐认得到客观实 际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到 99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年 初订立的收费目标。同时对*年的欠费用户进行了积极的催收工作，除 一些接房未装修户人在外地短时间无法收取外，其他均已清缴。八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益自*年9月开始交房以来，物业部客服依据业主接房时间的先后， 分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止*年底累计办理蔚蓝国际 房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极 大的提高了公司的诚信度。

8、九、积极搭配相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势物业管理紧要由几大部分构成：客服，安防、工程维护和修理、 保洁，各部门之间相互搭配，才能发挥物业管理的最大能量，过去的* 年，物业客服与其他几个部门的搭配总体来说是不错的：大厦的消防安 全是第一位的，每年物业部要举办一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度搭配安防顺当完成了*年度消防演练工作；每年的供暖也是 一项比较多而杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需 要工程和客服紧密的搭配才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本 年度供暖工作的顺当完成。凡此种种，说明一个，集体的气力是强大的, 任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大

9、家的搭配才会有物业部 的不绝进步。物业部客服不仅在部门内部相互搭配，同时也积极搭配公 司其他部门的工作，譬如为提升公司的销售，搭配相关部门发放公司销 售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。十、依据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成*年度保洁 合同的续签工作保洁工作运行两年以来，确定的是整体层面有了很大的提高，但 是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字 楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也依据保洁的 实际情况适时对其进行改进，在*年保洁合同的续签工作中，物业部客 服发挥了紧要的作用，参加了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的 修订，尽量能发挥保洁的积极性

10、，以求更好的完成保洁工作。十一、业主的充足就是物业管理服务工作的最后目标经过我们对*年的业主充足度调查统计如下，本次调查共发放调查 表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体充足度为9设， 实在分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项紧要工作，依 据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集 团公司投诉43条，投诉接待处理率为98条。篇2：银行2023客服工作心得体会我们正把如火的青春献给平凡的银行岗位，银行正是在这青春的 交替中，一步一步向前进展。在她清楚的年轮上，也将深深的烙下我们 青春的印记。以下工作心得体会范文银行客服工作心得体会由工作 心得体会频道为

11、您细心供应，欢迎大家阅读参考。银行客服工作心得体会客服个人工作总结*x年前三个季度的工作已经结束了，在全体 员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。实在分以下 几方面1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我 们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就订立了楼层兼职 值班经理，由个楼层主任级人员担负，和我们共同搭配，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面气力得到加强。在本年 第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位, 实在在顾客投诉，领班交*、导购日常考核方面进行建设，实行卖场 互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三

12、次联合查场并依据结果 下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层 值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部 门级班长级店长员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理， 有问题时可以适时处理，从员工接受和搭配方面更有利于管理效果。建 立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪 卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超 过6次，我们将短时间停止员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职 手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服 务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店

13、庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员 工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微 笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步 的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人, 起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通 会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技 巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为紧要工 作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结 果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范 的管

14、理人员进行惩罚），在今年8月份公司布置我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管 理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉本领。*年前 三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服 务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000元，三 店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为 公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳 入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁， 严格落实

15、，做到公正公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标 准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还订立了整改通知单，对发觉的 问题适时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力 度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次加添到四至六次，使各部门 管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员 工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员 的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的 查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题 适时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整

16、改期限，并检查跟踪, 使发觉的各类问题能得到适时解决（但也有部分问题得不到落实，紧要 以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不 落实的工作被动局面。在*年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发 觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率虬 其中大部分员工都 是予以批判教育为主，只有少部分常常违纪的员工予以经济惩罚，从而 也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业 务上存在的不足订立了系统的培训计划，定期进行商品学问及专业学问 的培训，培训师由我部值班经理自行担负，用我们的弱项通过培训来补 我们本身的弱项，

17、譬如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就 布置他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管 理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。篇3：摄影客服工作制度客服部门是一个企业的紧要构成部门，同样在摄影行业中也占有 举足轻重的作用。门市接待是接待新客户，客服人员则是回访老顾客，同样目标都 是挖掘市场潜在客户。客服部门虽说不能给影楼带来直接的销售利润， 但能促成交易。订单时，顾客在迟疑期间，客服人员幕后发出的一条简 讯，能让其体会到我们的热诚与真诚，立刻放松顾客对我们影楼陌生环 境的警惕感，从而加快签单速度

18、。拨打老顾客回访电话，达成顾客转介绍，是客服部门的一项紧要 工作。俗话说：成功是属于有准备的人的。所以在每次活动或节日前， 我们要做的准备如下：第一，所谓知己知彼百战百胜。客服人员应在平常认真积累登记 客户资料。一方面，充分的客户资料能予以我们拨打每一通电话充分的 信念；另一方面，我们电话中一句不经意的话语，能让顾客体会到我们 如此地记得他。（记住别人是对别人最大的敬重）第二，组织好话术，要让信息流利地表达出来。第三，拨打电话前，要做情绪准备，将我们的热诚与活力带给顾 客，让其在百忙中乐于听我们讲话。第四，拨打电话后要适时总结，总结本身的优缺点，同时也将顾 客的心声适时登记，以备客服经理布置处理。所以说建立一个强大的客服部门是企业营销的关键。