2023年评审管理制度-1.docx

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1、2023年评审管理制度2023年评审管理制度11.0目的通过对标书、合同（草案）或订单进行评审，确保其内容明确，并能准确理解用 户或发展商的要求，使合同得以顺利履行。2.0适用范围适用于本公司各类租赁和提供物业管理服务的标书、合同的草案及正常服务 范围以外的维修或安装订单及口头订单等的评审。3.0定义订单:指对要求进行说明的文件或记录。4.0职责4. 1总经理主持并组织有关部门或人员对物业委托管理合同或标书等重大 项目合同的评审。4. 2房屋、电话租赁合同及其他一般性服务合同由合同涉及的部门负责人组 织评审，公司主管负责人负责审批。4. 3正常服务范围以外的维修或安装订单由机电班长或订单接收人

2、进行评 审。4.4合同评审记录由办公室负责保存。5. 0工作程序6. 1重大项目合同（如物业管理项目标书、物业委托管理合同等）的评审。4.2. 12由总经理决定管理评审增、减内容，品质管理部负责跟踪增加内容的编制。4. 3管理评审的输出管理者代表或授权人根据会议记录,整理管理评审报告，作为管理评审的输 出，内容包括：4. 3. 1质量方针和质量目标的变化内容。4. 3. 2形成对改进质量管理体系和提高内、外部顾客满意度的具体措施。4. 3. 3提供必要的资源，使改进措施能够顺利实施并使质量管理体系得以持 续改进。包括:人力资源、设备设施、工具、资金以及外部资源等。5. 3. 4管理评审所确定的

3、纠正和预防措施。6. 4管理评审记录及跟进7. 4.1品质管理部负责编制管理评审报告及管理评审输出的跟进工作。8. 4. 2管理评审所有记录由品质管理部负责永久保存。9. 支持性文件wy8. 2. 1-gOl顾客满意度测评程序wy8. 2. 1-xOl员工满意度测评程序10. 量记录表格wy5. 6-x01-f 1管理评审计划wy5. 6-x01-f2管理评审报告2023年评审管理制度4公司于8月28日至29日召开了一次管理评审会议，会议就iso9001:质量管 理体系自上次评审以来的充分性、符合性和适宜性进行了客观的评价,并就质量 管理体系的持续改进提出了许多可行的措施，同时也针对质量管理体

4、系在运行中 发现的不符合及不适宜的地方提出了纠正的要求。现将此次管理评审的相关事宜 具体报告如下。一、管理评审会议目的通过对自上次管理评审以来质量管理体系的充分性、符合性及适宜性的分 析、评价,检查质量管理体系在公司的运行情况，以保证质量管理体系的持续有效 性和符合性及满足公司发展的要求。二、管理评审会议依据iso9001:质量管理体系标准、公司质量手册、程序文件、相关作业指导书、 质量记录及相关客观、公正的调查报告。三、管理评审会议时间8月28日至29日（具体见第二次管理评审实施计划）四、管理评审会议地点x酒店五、评审会议与会人员市电信局领导、电信实业公司领导、公司领导、职工代表及相关人员，

5、具 体人员名单如下：六、管理评审会议实施计划具体见第二次管理评审实施计划及管理评审会议议程安排，主要有:公司领导作：企业发展思路的报告及上半年工作总结报告品质管理部作：上次管理评审相关措施落实的报告、质量管理体系符 合性报告、员工满意度调查报告及用户意见调查报告客户服务中心作：客户服务中心上半年工作总结所有管理评审会议的报告见附件七、管理评审会议报告此次管理评审会议通过对自上次管理评审会议以来,公司iso9001:质量管 理体系的运行情况的评价,结合公司发展的实际,在分析了质量管理体系符合性、 用户和员工的满意率及对公司上半年工作的总结的基础上得出，iso9001:质量管 理体系在公司运行的充

6、分性、符合性和适宜性总体是有效的,也符合公司近期发 展的要求。但通过对相关报告、数据的分析,发现质量管理体系在运行过程中也 存在一些需改进的方面,需相关部门进行整改，以确保质量管理体系在公司的持 续有效性和适宜性。本次管理评审会议中决议出的相关需改进的方面列出如下，请各相关部门结 合管理评审会议要求，结合公司实际情况将会议精神和整改要求灌输到每位员工, 对所提问题进行整改。品质管理部将根据问题所在，向各部门发出相应的纠正 预防措施报告，并对所提问题进行跟踪落实，纳入部门和员工考核的范畴,望各 部门引起高度的重视。1、更新5s实质提升自身素养和服务素质公司5s的工作,前期是一个推导和执行的过程,

7、根据公司的发展,原来的部 分内容需要进行调整，以适应当前公司发展的需要。责任部门应根据公司实际对 5s的实质内容、考核方式方法进行更新。逐步促使5s成为每位员工的一种日常 工作行为,而不认为是一项任务,一种约束。常说5s工作起于素养,而终于素养， 所以责任部门在5s的管理过程中，应注重对员工自身素质修养的培训和灌输,而 不是通过有限的例行检查或将相关的约束强加于员工之上，这样也往往会造成 5s在执行中员工将其视为一种工作，而不是一种日常习惯。另各部门负责人对该 项工作要予以足够的重视,起表率作用，配合5s工作在公司的有效开展,从而促 使各级人员自身素养和服务素质的提升。2、完善培训管理提高培训

8、质量培训是公司人才培养的根本，培训效果的优劣取决于培训管理的方法、师资 力量及有效的培训计划。目前公司的培训按计划在进行，但总体培训的方式方法 及培训效果和对培训对象的适宜性评价有待提高和加强。因此责任部门应结合公 司实际情况,合理、充分利用当前的培训资源,因地制宜的完善培训管理体制。具 体来说要从培训的需求分析、培训所面对的适宜人群、合理的培训内容、培训的 有效考核方法等方面予以完善。从而进一步提升培训效果,为公司培训、造就更 多的优秀人才,也为公司今后的发展储备一定的可用人才。3、加强绩效考核完善内部管理公司现行的绩效考核规定,部分已不适应当前公司的实际。在运作过程中部 分部门没有严格按照

9、要求,认真对部门人员进行绩效的评定,甚至有关部门将每 个月的绩效考核搞成了一种平均主义,这样大大挫伤了勤奋员工的工作积极性， 同上也助长了部分不求上进人员的惰性。这虽然有相关负责人员把关不严之过, 但也跟先前制度不完善、缺乏操作性有关。所以责任部门应对绩效考核制度根据 实际予以完善，使其更具备可操作性，将绩效考核确实落实到每个人，使其感觉工 作不好,就是绩效不佳,就会影响自己的所得。同时各部门须严格执行绩效考核制 度,使之成为公司管理的有力工具。公司内部管理的好坏,直接影响公司的发展, 同时也影响服务质量。现在公司的内部管理制度已相对健全，但缺乏相应有效的 监管体制，责任部门应结合实际出台一套

10、制度实施的监管办法，以确保公司各项 制度的有效实施。4、加强对问题的整改及相应措施的落实公司现已有一套对发现问题、突发紧急事件等的处理办法，但各部门对所出 现问题的整改及相应措施的落实有待加强。主要体现在:a、对问题的处理不及 时;b、相关问题经多次整改后又再发生。出现这些情况的主要原因是相关部门负 责人对问题的重视不够,相关责任人员对问题的认识不深,所采取的整改措施无 效或执行无效。因此今后相关问题的责任部门应严格问题整改措施的制定,并监 督措施的及时执行,尤其是部门负责人不要将批复文件视为一次练字,而是一种 责任。同时相关职能部门应确实肩负起监管职能，有效跟踪措施的落实、完成情 况。5、提

11、升服务质量增加客户满意从本次的用户意见调查来看,用户满意率较去年有了很大的上升，但仍然存 在一些急待改进、解决的地方，如：a、服务人员的自身素质的提高；b、社区文化活动因地制宜的开展；c、与业主的协调、沟通；d、综合服务质量的提升；e、在已投入使用的所有楼层的洗手间都配置相关清洁用品等。以上对人的问题的解决主要还是合理、有效的招聘,和对现有人员的有效培 训来达成。对于物的因素，相关部门在健全相应服务制度的同时，应有效、合理的 利用公司的资源，以有限的资源发挥最大的效能为各位员工的己任,这样也就会 把节约看作是一项义务。公司领导常说服务行业是100-1=0的行业，所以公司只有在综合服务提升的 同

12、时,再去追求特色服务,从而达到客户满意,这样才能使公司实现可持续发展。6、强化质量体系文件培训部门人员对公司质量体系文件认识不够,个别部门有些工作不按照体系要求 的去做,而是按照自身的习惯、经验去做,或都是体系是一套,而实际工作开展又 是另一套做法。从而也造成体系在执行过程中的偏差。至使体系文件在部门成为 一种摆设,成为应付相关检查的工具。另外从体系运行过程中及内外审的结果都 表明，公司现各部门人员对自身工作中应用到的体系文件都没有熟练的掌握，尤 其是公司中层管理人员对质量体系文件的了解不多,造成质量体系在运行过程中 出现较多的人为不合格。在此建议,公司负责培训的部门及人员应根据公司各部 门及

13、各级人员的工作性质，制定一套详尽有效的质量体系文件再培训方案,并严 把培训质量，做到公司各员工对与自身工作有关的体系文件都能熟练掌握和应 用。另对质量体系文件修改后的培训I,应由培训负责部门出台相应的培训措施， 确保更新的体系文件能在相关部门人员得到及时有效的培训，避免文件更新了， 而操作员工的行为不更新的情况。另公司领导应重视质量管理体系文件的执行和 培训I,以身作则的积极参加有关体系的完善和培训工作。7、加强对体系运行有效性的监管质量管理体系运行有效性的监管是确保质量体系有效运行的重要手段,品质 人员去相关部门检查工作时,经常发现一些体系的小问题,有些问题已多次发生 却屡禁不止,究其主要原

14、因是对质量体系运行的监管缺乏控制力度。品质部门要 负起质量体系监管的责任,尽快出台一套有效的质量体系监管办法,及时发现质 量体系运行中的不符合点,并及时纠正。另各部门人员，尤其是各部门中层管理人 员应加强对本部门质量体系的监督。质量管理体系在任何时候都会存在一些有待 改进的地方,这就需要公司各级人员都在日常工作中自觉维护体系、完善体系才 能使公司质量体系达到持续改进的目的。8、促进信息的及时、准确传递公司现已基本具备较为完善的信息传递系统,各部门在日常工作中应利用有 效的信自沟通工具,及时将相关必要的信息传递给相关部门或人员，使该获得信 息的人员能在第一时间获得必要的信息，以确保各项工作的顺利

15、、有效开展。必 要时应将信息传递的不及时、不准确当成一种工作的失职,并与绩效工资挂钩。 同时公司应努力提高相关制度的透明化、公开化，让员工了解公司的动向和发展, 从而为公司的发展出谋划策。9、提高员工工作积极性提升员工满意率企业以人为本,公司应力争为员工营造一个相对满意的工作环境,制定相应 的激励制度，让公司各级员工在良好的氛围中实现自我开发和自我实现。同时公 司应完善用人制度及人员考核机制，做到能者上庸者下，使竞争与协同相结合,从 而激发员工的工作积极性。只有满意的员工，才有满意服务。因此注重以人为本 的企业用人理念是公司得以不断发展的基础，同时也是提高员工工作积极性及提 升员工满意率的最好

16、途径。本次管理评审会议对公司今后的发展有着相当大的意义，明确了公司的发展 方向，指出了公司在近期的工作目标。各部门应针对评审会议中提出的决议或不 足，结合公司实际,认真采取有效措施将相关问题予以解决，以实现质量管理体系 的持续改进和公司的可持续发展。八、相关附件1、关于召开度第二次管理评审会议的通知2、第二次管理评审会议实施计划3、第二次管理评审会议议程安排表4、上次管理评审相关措施落实的报告5、客户服务中心上半年工作总结6、质量体系符合性报告7、员工满意度调查报告8、用户意见调查报告9、上半年工作报告10、企业发展思路的报告2023年评审管理制度5第一章总则第一条为提高城房地产集团有限公司（

17、以下简称公司）各类评审会议的工作 效率,规范评审会议的组织工作和议事程序及方法,特制定本制度。第二条本制度中的评审会议,是指公司在经营管理活动中,对重要计划、规 划、方案、合同、制度等专题材料，组织有关人员、专家进行评估、论证或审定 的会议。评审会议为不定期会议，通常以一案一会为原则。第三条评审会议承办部门负责会议方案的制订和报批、会议通知的拟定、会 议资料的整理及分发、会议记录的整理、会议纪要的撰写和报批以及会议审定事 项的落实。第四条综合管理部负责会议通知和资料的发放,会议纪要的核稿、发放和归 档。第五条本制度适用于公司本部,控股项目公司、专业公司遵照执行,参股项目 公司、专业公司参照执行

18、。第二章会议类别与范围第六条评审会议分为项目工程前期类、工程管理类、营销策划类、行政管 理类及其他类。第七条项目工程前期类评审会议内容包括项目可行性报告、项目策划书、 规划方案、设计任务书、初步设计方案、建筑设计方案、环境设计方案、综合管 线（道路）设计方案、智能化设计方案等。第八条 工程管理类评审会议内容包括:标书拟定方案、施工方案、桩基施工 方案、施工图、重大设备造型、外装饰方案（试样）、“四新”技术应用及推广方 案等。第九条营销策划类评审会议内容包括:户型设计方案、广告策划方案、销售 方案、项目标识系统方案、定位协议、预售协议、销售合同、定价（调价）方案、 前期物管协议等。第十条行政管理

19、类评审会议内容包括:企业发展规划方案、各类重要合同 （协议）、各类规章制度（规程）、重要会议（活动）方案等。第十一条上述各类未涉及,但需要进行评审的其他各类方案。第三章会议准备与召开第十二条召开评审会议前,应由承办部门制定评审会议方案。方案内容包 括：（一）会议时间和地点；（二）会议主持人；（三）会议评审内容及议程；（四）会议参加部门（人员）及拟邀请的专家和来宾；（五）评审资料目录；（六）会务安排。第十三条承办部门应将会议方案报分管领导审批后,原则上应于会议前3 天将方案和会议评审资料送综合管理部。综合管理部须提前2天将会议通知及 评审资料印发给与会人员。第十四条 承办部门要提前做好会议场所的

20、安排与布置,准备好演示板、书写 笔、投影设备、签到册等相关会议用品。第十五条与会人员必须进行签到。承办部门应指定人员负责会议记录。第十六条会议发言和评审程序应按会议通知的议程进行,特殊情况可由主 持人在会议开始时明确。会议程序应包括以下内容：（一）主持人明确会议要求和目的；（二）承办部门负责人详细汇报评审材料的基本内容，提出需要研讨解决的中 心议题等；（三）与会人员对评审材料提出建议、意见及理由；（四）承办部门应详细解答与会人员提出的问题；（五）主持人应对将要形成会议纪要的内容进行复述，对未能形成一致意见的 议事内容提出复议要求,达成基本统一后作会议总结,并形成决议。第十七条会议对评审材料应充

21、分讨论,力求取得一致,当有较大意见分歧， 且暂时不能统一时,则由承办部门会后对材料作进一步深化和修改,提交下一次 评审会议重新讨论。第十八条凡是需要保密的评审资料,会议结束后由承办部门负责收回。第四章会议纪要及实施5. 1. 1总经理负责组织有关部门或人员通过与顾客了解接触、沟通联络以及 对市场的调查和分析来了解顾客的真实需要。5.1. 2在投标或合同签订之前,总经理主持召集专题会议,有关部门或人员 对标书或合同草案内容以及服务质量标准等进行评审，确认本公司有能力达到用 户或发展商要求。5. 1.3对合同的评审确保a）在签订合同之前,各项条款内容明确、合理；b）公司具有满足合同能力,与投标不一

22、致的地方已得到解决；c）当合同变更时,应重新评审,评审后更改的内容及时准确传达到有关部门o5.1 . 4各相关部门负责对合同涉及到本部门的内容进行评审，并在合同评 审记录上填写评审记录,经总经理签字确认。5.2 .5合同评审记录由公司办公室负责保存。5. 2 一般性服务合同（如业主公约或物业管理契约,房屋、摊位租赁及电话出 租合同等）的评审。在合同签定之前，由合同签订部门负责人组织有关人员对合同的草案 内容进行评审。如合同有标准合同文本（通用范本），只需对标准合同文本进行评 审，报公司主管负责人审批。5. 2.2合同评审记录由合同签订部门负责保存。5. 3维修或安装订单的评审5. 3.1以口头

23、或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的维修或安装订单电主管或订单接收人评审,或记录后预约现场评审。第十九条 承办部门负责安排人员整理会议记录和撰写会议纪要。会议纪要 力求全面、客观、准确。由综合管理部核稿，并送与会人员会签后,报公司领导审 定和签发。第二十条 会议签到册、会议记录（或录音带）及会议纪要按文书档案管理 办法进行归档。第二十一条承办部门及相关部门应根据会议纪要要求,切实做好各项落实 工作。第二十二条因评审疏漏而使公司产生经济损失或导致不良后果的,会议主持 人及评审人员应承担相应的责任。第二十三条与会人员要严格遵守保密纪律,不得泄露或传播不宜公开的会 议内容和议定事项。第五章附则第

24、二十四条本制度由综合管理部负责解释和修订。第二十五条 本制度自印发之日起施行。2023年评审管理制度61.0目的本程序规定了物业管理公司管理评审的控制要求，以确保质量体系的充分 性、适宜性和有效性,实现物业管理公司质量方针和质量目标。2. 0范本程序适用于物业管理公司质量体系的管理评审工作。3.1物业总经理负责组织管理评审活动，批准管理评审计划和管理评 审报告并主持管理评审会议。3. 2管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作,包括评审所需文件和 资料的收集、管理评审计划的编制和审核及管理评审会议的组织工作。3. 3总办负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。3. 4各部门负责人负

25、责准备、提供与本部门工作有关的评审所需质量管理体 系状况报告并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施及时向管 理者代表汇报执行情况。4. 0控制要求4. 1管理评审计划的编制与审批4. 1. 1管理者代表负责组织制定本年度的管理评审计划，报物业总经理 审批。4. 1.2管理评审计划应包括:评审的时间、参加人员、评审的目的、评审 的依据、评审的内容、评审所需的资料准备等。4. 2管理评审的频次和形式4. 2.1管理评审每年至少一次,两次间隔不超过12个月，通常安排在每次内 部质量审核后。4. 2. 2必要时物业总经理有权临时决定进行管理评审。4. 2. 3管理评审通常以会议形式进行：

26、4. 2. 3. 1会议由物业总经理主持；4. 2. 3. 2参加人员为物业管理公司各部门负责人;4. 2. 3. 3评审项目责任部门负责介绍被评项目（活动）的现状；4. 2. 3. 4与会人员对评审项目进行评审,并指定专人做出详实记录,形成完 整的评审报告。4. 3管理评审依据和内容4. 3. 1评审的依据4. 3. 1. Iiso9001-标准;4. 3. 1.2物业管理公司的质量体系文件；4. 3. 1.3有关法律、法规。4. 3. 2管理评审的输入4. 3. 2.1物业管理公司的质量方针、质量目标规定的要求是否达到；4. 3. 2. 2物业管理公司的组织结构、资源（人、设施、财务、信息

27、）配备是否 有效,人员能力是否适应工作需要；4. 3. 2. 3服务质量改进及绩效分析（如用户投诉的焦点、热点分析、用户反 馈信息的分析）；其他有关质量的重要信息（用户的期望,社会及市场要求、惯例、 发展趋势）；4. 3. 2. 4内部质量审核结果,质量体系运作及采取的措施是否有效；4. 3. 2. 5以往管理评审的跟踪措施；4. 3. 2. 6客户的投诉是否有效地受理、处理方案是否妥当；4. 3. 2. 7不合格的处置及其纠正、预防措施的实施状况；4. 3. 2. 8其它需评审的内容。4. 4管理评审结果的通报4.4. 1每次管理评审后，由管理者代表负责形成完整的管理评审报告。 经物业总经理

28、审阅批准后分发给各部门。4. 4.2管理评审报告应包括几个方面的决定和措施：4. 4. 2.1质量管理体系及其过程的有效性的改进；4. 4. 2. 2与客户要求有关的服务的改进；4. 4. 2. 3资源需求。4. 4. 3管理评审报告、管理评审计划将视实际需要发出副本,正本由 物业管理公司总办档案管理员登记并存档。报告的正本与所有副本中的各项内容 应完全一致。5. 5纠正和预防措施6. 5.1对于管理评审中提出的改进事项，由相关责任部门采取纠正或预防措 施,并依据改进、纠正和预防措施控制程序执行。涉及体系文件更改的按文 件控制程序执行。7. 5. 2总办负责验证纠正或预防措施实施结果,并向管理

29、者代表汇报纠正措 施执行情况。8. 0相关文件8.1 改进、纠正和预防控制程序5. 2文件控制程序6. 0相关记录6.2管理评审报告9. 3会议记录6. 4签到表6.5纠正与预防措施通知单2023年评审管理制度7物业公司质量管理体系评审控制程序1目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有 效性。2范围适用于对公司质量管理体系的评审。管理评审控制程序是由最高管理者就质量方针和目标,对质量体系的现状和 适应性进行的正式评价。3职责3. 1总经理主持管理评审会议。4. 2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议， 编写相应的管理评审报告。5. 3物业部

30、部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，同时 按策划的计划时间对各相关部门进行评审，负责对评审后的纠正、预防措施进行 跟踪和验证。6. 4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责 实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施,并提前三个工作日将有关内容书 面报物业部。4程序7. 1管理评审计划8. 4.1每年组织一次管理评审，时间间隔不超过12个月，可结合内审后的结 果进行,也可根据需要安排。9. 1.2物业部于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代 表审核，经总经理批准。计划主要内容包括：a）评审日期；b）评审目的；c）评审范围及评审重点；d）参加评审

31、组成员；e）评审依据；f）评审内容；g）评审工作文件；h）评审综述。10. 1. 3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a）公司组织机构、运行机制、服务范围、资源配置发生重大变化时；b）发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；c）当法律、法规、标准及其他要求有变化时；d）市场需求发生重大变化时；e）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f）质量审核中发现严重不合格时。4. 2管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a）审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审 核等的结果；b）顾客的反馈,包括满意程度的测量结果

32、及与顾客沟通的结果；c）过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务测量和监控的结果与产品有 关的要求；d）改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采 取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；e）以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f）可能影响质量管理体系的各种变化而引起的体系的变更,包括内外环境的 变化,如法律法规的变化等。g）质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。h）由于各种原因而引起的有关组织的产品过程和体系改进的建议。4. 3评审准备4. 3.1预定评审前十天,物业部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，

33、由管理者代表审核,总经理批准。4. 3. 2物业部负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。4. 3. 3物业部向参加评审的人员发放管理评审通知单，及本次评审计划 和有关资料。4. 4管理评审会议a）总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对 于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施,确定责任人和整改时间；b）总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。c）物业部对责任部门的整改项目进行跟踪和再次验证,并向总经理作汇报。4. 5管理评审输出4. 5. 1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：a）质量管理体系及其

34、过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、 过程控制等方面的评价；b）与顾客要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需 要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；c）资源需求等；d）对质量管理体系及其过程运行情况的说明。4. 5. 2会议结束后，由物业部根据管理评审输出的要求进行总结,编写管理 评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本 次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4. 6改进、纠正、预防措施的实施和验证物业部根据改进控制程序的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果 进行跟踪验证。4. 7如果评审结果引起文件更改，应执行文件控

35、制程序。5. 8管理评审产生的相关的质量记录应由物业部按质量记录的控制程序 保管,包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理 评审报告等。5相关文件6. 1内部审核程序。5.2改进控制程序。5. 3文件控制程序。5.4质量记录控制程序。6质量记录6. 1管理评审计划。6.2 管理评审会议签到。6.3 纠正和预防措施记录表。6.4 管理评审报告6. 5文件发放登记表2023年评审管理制度81、目的和范围总经理按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和 有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要,并适合于实现物业的质 量方针和质量目标的要求。2、引用文

36、件fshtl-0301物业文件控制程序fshtl-0302物业记录控制程序fshtl-0321物业客户满意度测量控制程序fshtl-0322物业内部质量体系审核控制制度fshtl-0325物业改进控制程序3、职责3. 1总经理负责主持管理评审,作出评审结论和决策措施,并对质量管理体 系的适应性和持续有效性负责。3. 2总经理办公室主任负责管理评审的计划落实、组织协调，并向总经理报 告质量管理体系的运行情况。3. 3总经理办公室负责管理评审的准备工作和组织实施，收集并提供管理评 审所需资料，以及评审后问题的分解、检查和报告工作。3. 4与质量体系评审相关的职能部门负责人参加评审，准备并提供本部门

37、的 评审所需的资料,落实评审中提出需要采取的纠正与预防措施的制订和实施。4、工作程序5. 3.2如用户的要求内容不明确时，由专业人员在现场进行评审并做出答复, 将结果记录在维修通知单上。6. 3.3上述评审记录由管理处负责保存。7. 4合同的修改7.1.1 合同的双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就待修改条款通 知对方,并取得一致意见。修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。8. 0相关文件8.1 质量/环境/职业安全管理手册文件资料控制程序4. 3章6. 2质量/环境/职业安全管理手册职责描述3. 2章6. 3合同评审记录x-qp-08-l/b6. 4维修通知单x-qp-06-4/b

38、6. 5经济效益分析意见或可行性分析（不定格）6. 6物业管理投标书或物业管理方案（不定格）6.7物业委托管理合同（不定格）2023年评审管理制度21目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保质量管理体系持续的适宜性、 充分性和有效性。2适用范围适用于对公司质量管理体系的评审。4.1管理评审每年至少进行一次,一般选择在本年度质量目标检查总结之后, 下年度新的质量目标颁布之前进行，一般为每年十一月中旬。可结合内审后的结 果进行,也可根据需要安排。当内外部环境情况变化时,应及时进行管理评审。4. 2总经理办公室须在评审前一个月编制管理评审计划，特殊情况如，遇 重大或紧急情况可根据需要即时安排评审

39、；计划需交总经理批准。4. 3管理评审一般以会议形式进行评审。4. 4开展管理评审活动的要求：a.确保质量管理体系持续的适宜性。由于物业所处的环境不断地变化,要求 物业根据行业、法律法规要求、业主及市场要求适时调整质量管理体系过程，以 保持其持续的适宜性；b.确保质量管理体系持续的充分性。在物业质量体系运行中,对服务实现过 程或体系现状的测量分析、新目标的建立、新方法的提出或新过程的识别，使原 有质量管理体系存在不充分的情况,通过管理评审来调整相互关联的过程，以达 到体系的持续的充分性；c确保质量管理体系持续的有效性。有效性是物业实现质量方针、目标的程 度的度量。必须把业主的满意度、服务的业绩

40、、物业整体服务素质与行业法规的 符合性等与质量目标对比，找差距,不断改进，以确保体系的持续的有效性；d.上述三种情况都有可能导致体系的变更，物业需适时地调整过程和质量目 标，以达到体系的持续的适宜性、充分性和有效性。4. 5管理评审计划或评审要求（包括评审时间、评审目的、评审范围及评审 重点、参加评审的部门/人员、评审依据和评审内容），应由总经理办公室提前通 知参加管理评审的部门负责人。4. 6管理评审的依据是物业质量方针、目标的实现情况以及市场和顾客需求的变化状况。4. 7当出现下列情况之一时,可增加管理评审频次。a.物业组织机构、服务内容、资源配置发生重大变化时；b.当法律法规、行业标准规

41、范及业主要求有变化时；c.市场需求发生重大变化时；d.即将进行第二、三方审核,或法律法规规定的审核时；e.质量审核中发现严重不合格时。4. 2管理评审的输入和输出4.2. 1管理评审的输入包括物业当前的业绩和需要改进方面。如：a.审核结果。通过内、外审核的结论及所采取的纠正措施实施的效果，评价 质量管理体系的适宜性、有效性以及企业结构、职责分工、程序和资源配置的合 理性、充分性；b.业主的反馈信息。根据市场信息、业主反馈的信息、服务情况的信息以及 与业主沟通的结果,评价业主对本物业服务的满意程度；c.过程的业绩和服务的符合性。通过对服务过程的确认、控制的效果以及产 品实际质量状况与质量要求的符

42、合性的审核,评价质量管理体系运行的有效性；d.预防和纠正措施的情况。对预防和纠正措施实施的结果进行评审、确认， 以便修改相关文件，保持措施的后续有效性；e.以往管理评审的跟踪措施情况。检查评审上次管理评审结果所采取的纠正 措施的跟踪验证结果的有效性、及时性和正确性，以确保质量管理体系运行的有 效性；f.可能影响质量管理体系的变化。根据市场策略、技术进步相关法律法规和 社会要求等外部环境的变化以及物业内部的变化（如体系的重大变更，财务状况 变化等因素），评价体系进行变更和完善的必要性；g.评价持续改进项目实施的有效性,并提出新的改进目标和项目；h.根据物业经营状况的相关数据的趋势、分析和应用情况

43、及效果，以确定体 系的适宜性、充分性、有效性和需要改进的顺序和项目；i.改进的建议。4. 2. 2评审的输出a.质量管理体系及其过程有效性的改进。在评审结论中应有关于体系及过程 改进的要求、顺序、项目等内容（如业主满意、过程改进、硬件设施设备环境等）；b.与服务要求有关的改进。在服务的改进方面，包括服务质量特性、满足市 场需求的能力等。优先考虑业主的要求以及服务实现中的薄弱环节；c.确定和提供资源的措施。根据内外部环境的变化,确定资源需求,尤其对关 键设备、关键工序、特殊过程、测量设备、人员等方面的需求，予以确认和配置, 以适应体系运行的需要。4. 3管理评审的实施办法4. 1总经理办公室向有

44、关部门提出评审所需的资料清单。包括：a.内外部质量管理体系审核报告及不符合项实施纠正措施的有关材料；b.本年度或某阶段质量目标完成情况的材料；c.物业服务质量、服务水平的分析材料；d.业主满意度调查信息和服务情况的汇总材料；e.其他有关服务与体系运行的情况资料、纠正和预防措施的有关资料；f.物业管理方面的数据的趋势分析、应用效果以及持续改进的相关数据、报 表、材料等。4. 2总经理办公室将管理评审通知单和批准的评审计划下发各参加 评审的部门，同时要求各参加部门作好会议的准备工作,包括对本部门薄弱环节 的分析、产生原因及改进的设想。4. 3召开评审会议：a.总经理主持会议,各部门经理参加会议；b

45、.指定评审重点部门作主要发言；c.参加会议人员进行充分讨论。4. 4评审报告4. 4.1根据总经理对管理评审中相关问题的决定，总经理办公室形成文件， 经总经理审核、批准后，下发实施。评审报告的内容一般包括:评审时间;评审组成员姓名、部门、职务;评审简 要过程及结论;不符合项的具体说明及改进建议。4. 4. 2对管理评审出现的不符合项，由总经理确定责任部门，总经理办公室 进行分解,下发各部门制订纠正措施,予以实施。4. 4. 3管理评审报告分发范围：总经理、总经理办公室、相关部门。4. 5纠正措施的跟踪验证4. 5.1各相关部门收到评审报告后,应立即分析原因，制订纠正措施,并报告 总经理办公室审

46、核,总经理批准,然后组织实施。4. 5. 2总经理办公室对实施情况跟踪检查,验证实施的有效性,并报总经理。4. 6管理评审计划、记录、报告等相关资料应由总经理办公室按照文件控 制程序归档备查。4. 7管理评审结果引起文件更改时，按fshtl-0301文件控制程序执行。5、记录管理评审计划（见总办手册7. 13）管理评审通知单（见总办手册7. 14）2023年评审管理制度91、目的确保公司质量管理体系在内外环境变化时，持续保持适宜性、充分性和有效 性。2、范围适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目 标的适合程度，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。3、定义无4职责4. 1总经理主持管理评审活动。4. 2管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况,提出改进建议。4. 3管理部负责通知相关部门，收集并提供管理评审所需的资料,负责对评 审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。4. 4各相关部门负责资料积累,提供与本部门工作有关的评审所需资料,并 负责实施管理评审中提出相关的纠正预防措施。5、程序5. 1管理评审策划5. 1. 1总经理至少在12个月的时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后 的结果进行,也可以根据需要安排。5. 1.2管理评审由管理者代表策划，总经理确定。管理评审通知主要内容包 括：a、评审时