呼叫中心业务发展和实施计划及技术方案心.docx

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1、国内呼叫中心业务发展和实施计划及技术方案Xxxx （北京）科技有限公司Xxxx电商平台请根据公司的实际情况来写，此文档仅供参考。公司简介：Xxxx（北京）科技有限公司成立于2017-11-23在北京市海淀区注册成立的有限责任 公司，注册地址位于北京市朝阳区高碑店乡半壁店村惠河南街xxxxo 如需沟通家 wei xin :donggua610xxxxx（北京）科技有限公司的统一社会信用代码/注册号是91110108xxxxxxxxxx，企业 法人xxx ,目前企业处于开业状态。主要从事技术开发、技术咨询；企业管理咨询；企业 策划；基础软件服务；应用软件服务（不含医用软件）；经营电信业务；从事互联

2、网文化 活动。（企业依法自主选择经营项目，开展经营活动；从事互联网文化活动、经营电信业 务以及依法须经批准的项目，经相关部门批准后依批准的内容开展经营活动；不得从事本 市产业政策禁止和限制类项目的经营活动。）。本省范围内，当前企业的注册资本属于一 般。-.业务发展：AXXXXXX（北京）科技有限公司名下荣誉优品电商平台自上线以来秉承客户第一，利益短信记录。取号酶：联系人：客户宾型：，位名林：地区：Qa C蛆）由ears20l-0l-orl 201Ao03：；ttftBN用日 联人卫信内m KKIg 员工处8芟名值 H1己主国 LIM0000I 1201Ag8 15: M WWRVWW* E;A

3、dBin 比虏松 |I短信记录列表删除短信自定义列,.保存列宽I删除话机短信a自定义到；保空为鹿：吧丝吧卜11左力1 : I 1 不W 童茶- - -：8 ”初一“ 诩如$统计报表tttfff*的YjT匚口匚八、* ttrtBd Ria* ，明至 2ZM3 Vat国| WFjSIIS3通话臂康M员工管1工”优计e 优士电星依电” 无效电图曙M长微“收自Axita骨员工金员工网卡方式心” 炉：通话合计金伯格a S9IM4项目统计明细统计不：4OSU14M QQ : 3s2O1M6.2OW实时统计团队的通时通次不顶部黑名单管理呼叫中心业务网络与信息安全保障措施信息安全管理组织机构设置及工作职责，第

4、一层为管理者代表，单位的信息安全。第一责任人：XX ,负责呼叫中心的管理及其设备调试组建全面负责呼叫中心的良性发 展。第二技术负责人：XX、XX负责人呼叫中心后期维护和意见处理统计及其网络安全维护。 负责对单位进行持续改进。第三客服人员代表：XX、XX、XX主要负责后期客服调配、培训话术、组建优秀客服团 队，为企业客服呼叫中心提供优质保障。XXXX电商平台呼叫中心社保具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统， 为决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持;管理方便而又全面，可对业 务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测提供对席工作质量进 行监控的手段等工

5、具。提供人性化服务，对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。XXX （北京）科技有限公司企业代表：2020年1月2日第二的原则以为数十家大小企业提供了优质高效益的服务，并有商家不断新增入驻荣誉优 品电商平台，新增个人有效用户上千人，2018年9月至2019年12月运营至今，公司以 实现自主盈利。2020年4月公司将注入投资者大笔资金用于公司电商业务的拓展和技术层面的研 发及企业网络推广，公司将更加迅速健康的发展。并诚邀近百家品牌商家入驻本公司电商 平台。相信因企业推广的投入荣誉优品电商平台个人消费者用户注册将暴增。本公司全体股东及其参与人于2019年10月根据相应的市场考察调研和

6、未来企业拓 展计划公司决议：公司决定组建荣誉优品电商平台呼叫中心业务。A公司组建呼叫中心的必要性：随着互联网的发展与普及，企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入 了规模性发展。传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用 相关的技术也得到快速发展，公司发展也将涉及人性化的行业，如提供企业和个人定制服 务，为用户个人提供需求方案和最新行业产品信息，产品介绍和入驻商商榷，客户回访和 关怀等事宜。AXXXXX公司呼叫中心服务业务内容简介：(1 ):客户信息回馈并提供给客户量身定做的解决技术和方案，增强客户体验和人文关怀。如：为客户提供商品优惠和装修装饰配套产品和相应技

7、术人员优惠套餐。(2 )开发企业商户入驻，提供更优质的互联网平台，让商家少花钱并提供配套的外呼 设备，让用户商家得到更大的实惠。(3 )客户回访和人文关怀，及时回访客户满意度调查，解决客户购物售后服务遇到的 问题，为客户及时反馈技术和产品疑问。二：实施计划1 .准备及试运营阶段:预计2个月；2 .正式运营初期:预计划3个月；3 .稳定运营期:预计1-2年；4 .成熟突破期:预计2- 3年；业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。业务发展计划第一阶段：架设平台，更进设备，完善呼叫中心的基础建设。业务发展计划第二阶段：预计2020年4月招聘培训客服人员6人以上。为加强

8、客服人员的整体素质和服务质 量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与个人消费者、第三方、入驻商户的合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服务迎来合企 业的青睐。A业务发展计划第三阶段：待投资注入资金到位，企业客户源持稳增长的同事，本公司将与本地区政府合作参与 政府各部门的招标事宜，相信企业优质的服务将会更上一层楼。A企业呼叫中心客服质量计划实施：我公司坚决执行原信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项 相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。我公 司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙

9、伴，发展市场联盟， 寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提 供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。1 .为客户提供7x24小时投诉、咨询、售前售后服务热线。2 .客户服务为题反馈应:1小时以内给客户予以答复，并在24小时内解决客户投诉， 保证客户满意。3 .承诺客户服务电话接通率不低于95%O4 .三:技术方案呼叫中心设在无北京市朝阳区高碑店乡半壁店村惠河南街1089号1层C1113 ,主要 是通过电话形式接收：个人用户：咨询、投诉、解决方案业务方案。企业商家：入驻、信息退款，订单处理。对用户各类信息总结归纳，快速反馈处理。X

10、XX电商平台呼叫中心采用北恩U880设备3台，可用于6-10个坐席，支持全方位录 音、电脑拨号、来电弹屏、客户资料记录、短信管理、统计报表等基础功能。1 .呼叫中心负责接听、录入商家和个人用户信息和处置结果信息，对各类管理信息进 行分析、分类、处理、回馈、解决。2 .选有带上网功能管理的路由器来进行控制，MAC和IP绑定后控制非常容易。具有 非常强大的功能，能省下很多路由器的费用了。因为他不需要路由器，这样3 .管理起来方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墙上网行为管理文件服务等许多 功能a主要基础设备清单：电脑6台，坐席6位，北恩U880呼叫系统一套、相应呼叫设备6台，耳麦6套。呼叫中心系统

11、管理基础图样参考：1.主要功能：呼叫中心系统内部局域网系统化管理技术支持联系方式高级管理员可以设u全部权限，方便业务统筹和统一管理数据和录音。存储于使用者公司内指定电脑，保证了数据的完整及安全。登录用户名软件版本 u=一电脑拨号，兄义号码:4008121333 收系人:朱工骞户央B：单位名吞:广州市北国电声技术有果公马地区:未制I，40081213331小，00:00:01xflXxflis mm.aiit用窜.1K(1Danooooooi 2皿Mstee- VPR9-。6义1ka套,8自宏文9a食幻。J0l-0*-J IS:1S:O1 41n sn mi h通话内容记录客户资料可编辑同口叫3

12、01te3 IS IT 10a r圣人/，如户t设为VIP9户8T 9名葬r方碌北s，曾京公地Admvenn m(4gabs)；“i2lUM.fJUWI: 40S121 333 QQ ; 3520X(0436.2019991*34均的M。郎四，自定之5合金义6自定义7ma 2aa：?ii白仁立二 e=11畲幻4Dg4 卷公电虏 3 g通n客户资料管理0肘：联社：客呼团：位名坦地区：，/tt 机ffPAH/间a Ca Rt*siwi *x二 Hii诋道理SIM5 4 29 ltaadl优计 I 设H客户分类u户谓显_iW1ean加，*吐乌i?：56，mixaoooooi 广州布之巨电10名* 19施触R后人食制UPSS客户预约客户列表eB；iwf ;p “耳尸 a文“宇叫gq批量导出导入Ab31c30 副Hg(4(g3) J 20190*，19承: 88121 133 QQ : 35201604)6,201不顶部Q通话记录及录音修员工权限管理通源EIf产刎m ? * CT BTIflT璃中 空闲ai* aiMa ms w手nw力公电*ic 000110002123 正重置第 高级管理员设置 员工的权日艮，可 删除，资料导入 而导出雄改员工1下K导入不顶部