实用的客服工作总结范文集锦10篇.docx

《实用的客服工作总结范文集锦10篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《实用的客服工作总结范文集锦10篇.docx（25页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、实用的客服工作总结范文集锦10篇实用的客服工作总结范文集锦10篇总结是对过去一定时期的工作、学习或者思想情况发展回顾、 分 析，并做出客观评价的书面材料，它可以促使我们思量，不如 静下心来好好写写总结吧。那末你真的懂得怎么写总结吗？下面 是帮大家的客服10篇，仅供参考，希翼能够匡助到大家。20xx年3月份在中铁电气化局西安通号处广州分公司的部署 下，由工程经理李金奎和19名员工组建了太原南站客服工程部。我 们在总公司的正确领导下精心组织、严密安排，工作中不断运用创 新的手段，经过全体员工一年多时间的努力拼搏和奋斗，顺利完成 了太原南站工程指挥部下达的工程目标。太原南站站房工程是山西省十大工程之

2、首，同时也是誓夺鲁班 奖的精品工程。自三月份进点以来了，凭借阳泉北站客服丰富的施工经历。此 次工程建立始终环绕“标准化建立”的中心，通过制度与流程的梳 理和完善，迅速建立起组织科学、管理顺畅、制度标准、控制过程 精细的全面管理体系。并进一步完善了办公、住宿、库房、生产间 的规划和建立。在工程开始开展“安全质量在行动专栏”严格贯彻 执行“一点三交”制度，出工前组织作业人员发展早点名和有针对 性的安全讲话。关键工序执行施工作业票制度。设专人专岗监管平 安质量，组织作业队人员对上级安全质量文件发展学习和落实，同 时负责作业队的施工安全检查和工程质量检查。定期对重大危（ wei）险源 发展一一排查，杜

3、绝一切安全隐患，做“创优争先”的 第一人。举办“员工加油站“，将知识送到员工身边，立志组建 一支“小巨 工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工 作的开展。（二）采取多种形式和措施，稳固和提高了 XX收费水平。本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年XX费收缴率60%）,总体收费水平得到稳固和进一步提高。 归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化， 重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是 和贴通知 的催缴方法，这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费主动性差 的问题，因此，增加了路遇和上门催费方法，并确保每周六、日全 部客服员

4、上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机 催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施效劳化，通过增进 业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是XX效劳水平的表达，XX 效劳水平是收费的根抵，因此，效劳是提高XX收费水平的根本。今 年，我们将工程成立以来向来未解决的纠纷、赔偿问题发展了梳 理，有重点、有步骤的处理了多数问题，利用工程现有资源，不管 份内、分外，匡助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主 会因XX无所不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的主动性。第三， 收费工作绩效化，通过鼓励员工收费主动性提高收费水平。收费工 作向来是客服部难度最大的工作，员工收费向来主动性不高，且会 附

5、带条件的加班收费。（三）严抓客服员效劳素质和水平，塑造了优良的效劳形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客 服员的效劳水平和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半 年以来，我部在做好收费工作的根抵上重点做好了员工效劳管理工 作，每日上班前员工对着装、礼仪发展自检、互检，使客服员保持 优良的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技 巧培训，提高了客服员的效劳素质。部门树立了 “周到、耐心、热 度、细致”的效劳思想，并将该思想贯通到了对业主的效劳之中， 在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成为了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了 根底。

6、6月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住 的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各 种纠纷处理业主根本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备 入住资料、合同等文件，制订了精密、详实的统一说辞，并组织屡 次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了 解并掌握了业主的特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费 及效劳工作奠定了根抵。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员 耐心为业主发展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展示了优良的 客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调

7、工 作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过 反响信息及时为业主提供效劳。本年度累计协调处理与工程有关的 问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁效劳有关的问题23 件，与开辟商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进 和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反响、 有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。尽管部门总体工作取得了优良的成绩，但仍存在一些问题。为 进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和效劳素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员一业务水平偏低，效 劳素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，

8、应 对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素质不是很高。（二）XX收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差 距，主要问题是催费的方法、方法不当、员工的主动性不高、前期 和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳水平偏低，其 中员工收费主动性和催费方法、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工 作中，于是忽略了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方 面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、 员工责任心和工作主动性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理

9、、业主意 见、建议、业主求助方面的信息反响不够及时、全面，接到问题后 未及时发展跟进和报告，处理问题的方法、方法欠妥20xx年我部重点工作为进一步提高XX费收费水平，在09年根 底上提高47个百分点；部门管理根本实行制度化，员工责任心和 效劳水平有显著提高；各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去 年有显著提高。（一）继续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满意率到达85%摆布o（二）进一步提高XX收费水平，确保收费率到达80%摆布。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。

10、（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高效劳质量。回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩， 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体职工在明 年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司 开展奉献一份力量。客服部以二个效益为中心，以三个满意为根抵，咨询成功率与 预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作 总结如下。（一）拟定咨询科室各种规章制度。包括咨询效劳标准，咨询部考核细那末，回访效劳标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个详细工作的效劳标 准，咨询部的根本工作标准等。（二）标准咨询业务技巧，增加咨询成功率

11、。十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%；,咨询 成功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较 大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询效劳的标准效果是非常 显著的a、每周一次由咨询医生发展讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。b、每完毕一期培训发展一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾经讲课的医生发展评定C、每月拨打其他医院的 发展总结，从他们的咨询中揣摩、 了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的根抵上发展比较，找出 自己的优势，更好地发挥a、定期抽查每一个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结， 及 时指出咨询中存在的问

12、题，提高咨询质量。b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询 的评价。c、个人对自己的咨询记录发展分析。d、每周一次发展咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲 线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升。a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询 的号码。b、第二天对于第一天预约病人就诊情况发展分析，对于未就诊 的病人，发展 回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时发展再 次营销c、如因 忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开辟追 踪。d、每天二次（早九点前，

13、晚四点）发送提醒就诊的信息。（三）根据个人特点及工作要求发展岗位调整网络咨询及 咨 询有不同的特点，根据网络咨询和 咨询量的比例，适时发展岗位 调整。自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各 类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息码统计，外院营销信息 采集。1、按医院要求做好各类信息的采集工作。a、本院广告信息采集、广告监播。b、外院的营销手段采集。c、信息米集。d、初诊信息采集。e、专档管理，保密原那末。2、对所采集到的信息要及时准确发展统计，及时向医院各部门 提供有价值的各类并确保数据的准确。3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告发展效果分析 并提出建议。将病人发展分类

14、管理，分为预约病人，初诊病人建档。1、录入制度：a、每天采集一次，确保数据及时录入。b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。2、建立回访制度：a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要发展专业和 技巧培训，确保回访的工作质量。b、有方案分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预 约病人为主对回访结果及时反响分析总结，上报相关领导，特殊病 例当时应反响。十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就 诊病人25人摆布，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月 份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份 再次上升25

15、%o1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业 性，且可以直接复制，节省时间。2、预约回访问题。1）通过各种途径获取 号码，并发展详细分类登记，预约后 即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与 咨询一 起参预回访，了解未就诊原因，发展再次营销。2）将qq发展分类管理，及时发布及发送活动信息。3、咨询人员的专业性及积极性的问题。由专人答复商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及 积极性的建立。在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合 下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以 顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不

16、断学习，不断提高，为医院开展奉献自己的力量。瞬间，20xx年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里， 似乎值得自己去回顾的事情并非不少，生活和工作依旧是沿途没 有 什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了 Usfine,我非常快乐。参 加Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了不少。从头开始学 习我不彻底熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我 更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月 的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然 后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和

17、思量，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做 好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起效劳于公 司。（一）工作总结20xx年n月23日，我开始参加到Usfine, 跟着老员工学习，第一次参预定单登记和后台管理；第一次参预英 文客服定单验证工作；第一次参预问题单、完成定单回信；第一次 接触到ChargeBack,投诉处理。在这里，我看到了希翼，因为我可 以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手 很快。感谢领导和各位同事的指导匡助，感谢公司给了我学习的时 机。在这里，我看到了一批拼命、卖力、塌实的人工作，我看到了 一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾

18、的是，我向来没 有自信独立完成整个流程标准化的操作和控制，这将是在未来的一 年中，我要面临和改变首要，也是最重要的问题。（二）工作中的缺乏在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家 沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，特别是在定单验 证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这间隔工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的间 隔。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对详细工 作的实施与方案等问题上还有待进一步提高，工作总结客服部个 人工作总结。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解 决，使自己更好地做好木职工作。并且自己应该而且能够做的事 情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩

19、、不逃避，勇敢地迈出每一 步，今后在工作中才干做到更加自信和斗胆子细。新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。 看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信， 有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协 助，加之我个人的不懈努力，20xx年会是我在Usfine实现蜕变的 一年。（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工 作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失 误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与 领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点， 懂得团队的力量和重要性。（二）勤学习，提高专业效

20、劳能力。涉及到工作相关知识的学 习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了 解的新事物、新问题、新情况。比方Service信件处理、退款流 程、定单登记细节处理、打 验证，答复客人问题等。面对这些问 题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，定单操作，以及如何管 理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向 客户表达。（三）多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长， 任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是 有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断 调节自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不同，奉献 无多少，要看用心没有

21、，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会 经历和工作经历少，因此我们也被不少人用眼高手低来形容。然 而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力强， 待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不 躁，不做言语的巨人。不管是办公室的日常事务，还是工作上的任 务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇 总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己， 凭借公司的良好环境提升自己。（四）善于思量，理论联系实际。在工作中做一个留心人。在 公司领导的指导关心下，我逐渐熟熟悉了工作情况，通过自身细心 观察和留意，反思和总结，吸取菁华，提取糟粕，在工作中不断总

22、 结经历。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。XX年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，严 密环绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯根抵、防风险、重效益、 树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理 升级、效劳升级”为目标，不断强化效劳意识、提升效劳技能和创 新特色附加值效劳，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好 地完成为了总（省）公司下达的各项任务指标，对提升公司效劳质量、塑造企业品牌形象、促进一线业 务开展发挥了重要作用。现将XX年我部门工作情况汇报如下：XX年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧 紧环绕公司总体开展目标，注重部门标准

23、管理，主动靠前效劳一 线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的 预期目标，为我公司业务开展提供了良好的后援保障。XX年，为进一步提高工作效率、提升效劳技能、标准业务处 理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理标准：1、建立了客户效劳工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或者其它部门关注的事项发展记载备案和及时反映、反响;针人”队伍，完成向“创新型”员工的转变。同时施工过程中重视资 料的采集归类。以变在类同的工程中的到更好的发挥运用。20xx年底我们作业队完成为了整个太原南站35%的客服安装工 程。在复杂的施工条件下我们协调土建工程、装修工程和钢构工程 从各方面锻炼

24、了整个队伍并使整个队伍产生质的飞跃。主要工作量 包括：整个西站房、高价候车区和站台雨棚图纸深化设计；西站房 地下一层和进站层播送监控等预埋件挂件安装；站台雨棚导向吊挂 件和西站房售票厅挂件安装；检票屏、播送、窗口对讲、监控和雨 棚吊挂件样板工程；部份铝栅吊顶播送安装和安装工程50%设备库 存工作等。在施工过程中，不断优化施工组织方案，为确保“开工 必优，全面创优”的目标，严格按照设计图纸、国家现行标准及相 关标准图集精心组织，用心施工，强化质量和安全意识，标准质量 检查制度，加大检查力度，使得施工过程中每一个环节都处在可控 状态，得到了建立单位及监理单位的充分肯定。在过去10个月的工程施工中我

25、方准备充分，在材料、机械和设 备到货方面都提前完成工程方案。由于装修滞后大部份工作量将于 明年3月至7月份完成。同时需加强与装修后期深化对接，及时应 对设计变更、保证工程质量和提前完成工程方案的目标。转战南北，历尽酷暑和寒冷。工作可以是枯燥乏味也可以是趣 味盎然。走过一年，整个队伍在严酷的生存竞技中取得了骄人的成 绩。在阔步迈进新一年之际，更加严峻的考验在等待着我们，更加 丰硕的果实也在等待着我们去摘取。客服部以二个效益为中心，以三个满意为根抵，上下齐心，咨 询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将XX 年年的工作总结如下：对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期发展总结梳理

26、、制 定措施、有效应对、防范风险。2、建立了客户效劳过失考核制度，严格客服人员工作流程，对 工作中浮现的问题或者过失实时记载，定期发展汇总、讲评、反响, 并作为考评的重要依据。3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业 务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程发展了全面梳理和 修订完善。4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总 经理室的要求，我部于对全区客户效劳人员履职尽责发展了全面摸 底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员 奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。xx年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公 司业务持

27、续安康开展的重要抓手，努力做好回访工作。1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访 工作中的重点、难点发展了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并 对浮现的问题制定了整改措施。2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门发展协调沟通， 强势控制因问题件可能引起的一系列有损公司形象的负面效应，确 保了公司业务的持续安康开展。3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户效劳工 作的重点难点，提供客户效劳信息，通报各类违规违纪现象。4、及时对回访工作发展准确的分析，将客服工作主动融入一线 展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提 供科学合理的数据支撑。在工作中，我部的

28、工作人员始终牢记“顾客至上，效劳第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达 己”的企业文化有机地结合起来，做好每项效劳工作，在保障客户 利益的同时，又维护了公司的形象。XX年我部在做好根抵工作的同时，按照总省公司的相关要求， 陆续开展了 “3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精 彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“安康好帮 手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的 活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”效劳品牌，树 立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人 员的

29、学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素 质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员 的客服满意度。2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务 开展，我部开展了屡次培训进职场的时机，认真聆听业务火伴的问 题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些缺乏之 处加以总结改正，进一步提升效劳水平。为协助业务的开展，客服 部对各公司销售部门发展了客户资源数据分析需求的调研，以便为 各展业团队提供目标客户信息。一、实习目的这次实习是学习了两年的电子商务专业后发展的一次全面性的 实践练习，是把所学的专业知识运用于，了解企业运营管理各流 程，了解企业各职能

30、的管理职能.通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识 和企业实际需要的结合点，匡助企业实施电子商务战略.通过现场学 习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业 素质.通过这一次的实习，主要想到达以下几个目的：一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应 手，学会致用；二、增强自己上岗意识.企业不是学校，学校是一个学习的圣 地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈 利就会被社会淘汰，每一个员工都要承受着压力，把企业做好的.通 过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感.三、积累工作经历.公司要培养一个人材是要本钱的，所以公司 招聘人材的时

31、候，普通都会把有经历者优先录用.有了这一次的顶岗 实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增 强做人的才干，积累经历.为今后的就业铺路.四、适应以后工作的生活方式.在学校里，有着学校的规章制度 限制和同学朋友的真诚友谊.刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过 渡期.通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体味真正进入社 会后该如何生活，该如何面对工作与生活的艰难，然后找出解决的 方法.五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己 在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备.二、实习时间20xx-06-25 到 20xx-7-31三、实习地点广东省广州市天河区四、实习单位和岗

32、位北京XXX电子商务，网络客服五、岗位工作描述：我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售 前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机 ，每天上公 司给定的53KF工作平台的客服号和一个QQ客服号.售前，耐心地向 每一位顾客讲解产品性能、使用方法，引导顾客购物；售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪.除了上 客服，还有每天提交自己拿到的定单，打催顾客签收、催快递人 员派送，偶尔还要打 回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没 有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反响如何.还有一项工作就是接 ，由于我们是直销，是有订购热线的， 时常会有顾客打 进来咨询我们的产品

33、，我们要非常熟悉公司的产 品才干给顾客介绍.六、实习总结1、：1）沉着、镇静、有自信地面对面试对于如今就业竞争那末鼓励的市场中，想找到一份适合自己的 工作并非特殊容易的事，况且对于一个还没有，而且只能做一到 两个月的兼职工想找一份适合自己的工作并非容易的事，但是我坚 信我一定会找到一份适合自己的工作的.虽然未来的路谁也无法预料，但是只要有信心、坚决地走下去肯定能够找到的.固然，当我在网上投了大量的简历，也到实地那里面试了好多 家，可还是没有一个公司愿意要一个随时都会走人的下属，虽有失 意，但最后在我的沉着、镇静、自信地面度，最后我找到了一份适 合我的工作，而且与我的专业息息相关的一一网络客服.

34、失败并不可怕，可怕的是你被失败打败.2）脚塌实地，从小事做起万事开头难，做事情是不由得你随随便便就能成功完成，必须 脚塌实地地干实事，单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行，别人 是不会认同你的，相信你的.所以，在实习之中，不要因为自己的有学历，就可以要干大 事，小事就缺乏为之一提的感觉.必须要一步一个脚印地学习，请教 别人，把一个个问题解决，把一件件的事情做好.事情虽小，也要做 出实效.要不，连一个清扫卫生的职位，别人也不会请你.3）专著认真，注重细节专著认真，注重细节，在实习过程中，我深刻地体味到这一点 的重要性.认真的态度可以表达在细节中.就我们这些没有任何工作 经历而且是没有毕业的大学生，

35、更要做到这一点，特殊是在业务的 这一块工作的.我也是因为这一点，让我受到了教训I.为什么这么说呢?那次是 我上班以来少有爽快的客户，他只问询了我几个简单的问题就订购 了，留好了 、姓名和住址给我，可当我给我们公司的 给他 时，我却发错了号码，直到那天下午那个顾客要打钱进来时却打不 通我们公司的 。第二天打 过去我才觉察，客户非常疑心我们的网站是否真的，也非常生气，后来我给客户抱歉，并容许客户送一些小礼品， 也无补于事了.因为客户认为这事情好大因素都是我的问题，觉得我 做事情马马糊虎，不放心与我合作!所以，这个定单失去了.通过这件事情，我认识到自己的错误，改进自己的工作态度.不 能再像在校的时候

36、，犯错还可以纠正，现在所做的是不能儿戏，出了过失，就会丧 失时机，有关于自己本身的生存，公司的命运.也让我明白了，做事 一定要认真.认真的态度，可以从细节上表达，比方，我于xxxx年2月28日正式在xxx客服部工作，试用期三个 月。时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回 首过去的三个月，内心不禁感慨万千这是我人生中弥足珍贵的 经历，也给我留下了精彩而夸姣的回顾。虽然没有轰轰烈烈的战 果，但也经历了一番不平庸的考验和磨砺。在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认 识;对于公司的开展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比 较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢

37、领略了同方人环 “承担、探索、超越”的精神，团结协作、开辟创新，为同方人环 的稳步开展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关心和指导下， 通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作 学习情况作如下汇报。我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的 一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工 作质量。因无工作经历，期初的一段时间里往往浮现问题，在此谢 谢领导和同事们的热心匡助，让我及时发现工作中的缺乏，并且认 真更正。工作中不断地总结经历教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京 的培训，我对本职工作有了一个更深

38、刻的认识，特殊是工作中的一 些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清晰的 认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是参加公 司以来同事们给我最深的影响。固然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会 继续努力工作学习，今后一定竭力做到最好。工作中需要“超越” 的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。在此，在对试用期的工作情况及做一汇报后，我想借此时机， 正式向公司领导提出转正请求。希翼公司领导能对我的工作态度、 工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方 人环的蓬勃开展奉献我全部的力量。（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询效劳标准，咨询部考核细

39、那末，回访效劳标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个详细工作的效劳标准，咨询部的 根本工作标准等（二）标准咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;,咨询 成功率约50%,预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较 大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询效劳的标准效果是非常 显着的1 .专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生发展讲课，培养咨询医生的学习积极性 和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每完毕一期培训发展一次专业知识考核，考核成绩由科室各 位曾经讲课的医生发展评定c、每月拨打其他医院的 发展总结，从他们的咨询中揣摩

40、、 了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的根抵上发展比较，找出 自己的优势，更好地发挥2 .定期召开咨询记录讲评会议a.定期抽查每一个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结, 及 时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询 的评价c.个人对自己的咨询记录发展分析d.每周一次发展咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲 线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3 .完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询

41、的 号码b.第二天对于第一天预约病人就诊情况发展分析，对于未就诊 的病人，发展 回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时发展再 次营销c.如因 忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开辟追踪d.每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求发展岗位调整网络咨询及咨询有不同的特点，根据网络咨询和咨询量 的比例，适时发展岗位调整自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各 类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息码统计，外院营销信息 采集1、按医院要求做好各类信息的采集工作：a.本院广告信息采集、广告监播；b.外院的营销手段采集；c.信息米集d.初诊信息采集 e.专

42、档管理，保密原那末2、对所采集到的信息要及时准确发展统计，及时向医院各部门 提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告发展效果分析 并提出建议；将病人发展分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1.录入制度：a.每天采集一次，确保数据及时录入；b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要发展专业和 技巧培训，确保回访的工作质量；b、有方案分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预 约病人为主对回访结果及时反响分析总结，上报相关领

43、导，特殊病例当时 应反响十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就 诊病人25人摆布，十月份网络预约77人,成功就诊55人，较九月 份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份 再次上升25%O1 .qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性， 且可以直接复制，节省时间2 .预约回访问题1）通过各种途径获取 号码，并发展详细分类登记，预约后即 通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与 咨询一起 参预回访，了解未就诊原因，发展再次营销。2）将qq发展分类管理，及时发布及发送活动信息。3 .咨询人员的专业性及积极性的问题：由专人答复商务通及qq咨询，

44、一月更换一次，有利于新鲜感及 积极性的建立。在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合 下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺 利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断 学习，不断提高，为医院开展奉献自己的力量。时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在 领导和同事们的悉心关心和指导下，通过自身的努力，在工作上取 得一定的成果，但也存在诸多缺乏，回顾过去的一年，现将工作总 结如下：我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航 中心学习，正逢那时网吧安装全球眼视频监控，从那时接触网络视 频监控，对他的构造就产生比较浓

45、厚的兴趣，在通过师傅们的教诲 和自身的学习下，现在已清晰的了解了他的构造和组成。在不断提升和学习技能的同时，也参预了工程管控工作，从以 前跟着师傅学和做，感觉做工程并非很艰难，但是，当自己亲手 去做一个工程时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说 的清晰，就拿木材检查站视频监控这个工程来说吧，虽然监控点不 多，技术也不复杂，但真的做起来，需要考虑的事就不少了，前期 的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一 样看似简单的问题，考虑的方面就不少了，什么事先解决，这件事 怎么做，需要做哪些准备工作，都是需要考虑的。在经过几个月的准备工作，检查站的工程于这个月开工了，按 目前施

46、工情况来看，还算顺利，当前的问题就是怎样与施工队沟 通，解决施工过程中遇到的问题和艰难，加快施工进度，争取在规 定时间内完工。总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在缺 乏，比方创造性的思路还不是不少，有些事情做的还不够完善，有 待于在今后的工作中加以改进，在新的一年里，我将努力改正过去 一年中的缺乏，努力使工作效率和能力进入一个新的水平。当季节开始进入酷暑之际，我们客户效劳部上半年的工作亦告 一段落。在公司领导及各部室支持下，客户效劳部较好的完成为了 上 半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主 要做了以下几点：一、管理精细化理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，

47、它不仅事关保险 公司自身的经济效益和开展，也影响到保险职能作用的发挥及社会 效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作 用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履 行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微 管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人， 奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、 一致性、正确性、及时性和标准性，使理赔管理工作，到达了上级 公司的要求。二、工作标准化理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理” 的原那末，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要 求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只

48、要接到报案，无论事故大 小，无论白日黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严 格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查 勘，双人定损，限时赔付，不断提高效劳质量;坚持24小时值班制 度，积极参预“三个中心”建立，进一步提高了效劳水平;加大了考 核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作 预案、夏季防汛安全检查方法、冬季防火防爆安全检查方法，始终 做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的 社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建立，提 高效劳水平，改善效劳形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔， 较好的完成为了各项理赔指标。三、效劳标准化保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、效劳竞争，而效 劳竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户效劳部来 说，效劳的好坏直接关系到公司的开展与生存。因此，我们部把理 赔效劳工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户效劳的 重要性，扎扎实实抓好客户效劳工作，建立健全