第五章导游人员与领队人员管理法律制度.pptx

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1、第五章导游人员与领队人员管理导游人员与领队人员管理法律制度法律制度主要内容主要内容导游人员概述导游人员概述导游人员准入制度导游人员准入制度导游人员权利与义务导游人员权利与义务导游人员管理制度导游人员管理制度领队人员管理制度领队人员管理制度 第一节第一节 导游人员概述导游人员概述一、导游人员的概念一、导游人员的概念 导游人员管理条例的规定，取得导游证，接导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。旅游服务的人员。这一概念包括三层次含义：这一概念包括三层次含义：特定的程序特定的程序特定的委托特定的委托特定

2、的工作特定的工作二、导游员的类别二、导游员的类别 导游员类别导游员类别范围划分范围划分使用的语言划分使用的语言划分职业性质划分职业性质划分技术等级划分技术等级划分全程陪同导全程陪同导游员、地方游员、地方陪同导游员陪同导游员外文导游员外文导游员中文导游员中文导游员专职导游员专职导游员兼职导游员兼职导游员初级导游员初级导游员中级导游员中级导游员高级导游员高级导游员特级导游员特级导游员第二节第二节 导游人员准入制度导游人员准入制度一、导游人员资格考试制度一、导游人员资格考试制度1 1、导游员资格证书的含义、导游员资格证书的含义 指经过导游人员资格考试合格的，指经过导游人员资格考试合格的，由旅游行政管

3、理部门颁发的，标志着由旅游行政管理部门颁发的，标志着获证人员具备从事导游职业的资格证获证人员具备从事导游职业的资格证明明2 2、导游人员资格考试的报考资格和条件、导游人员资格考试的报考资格和条件国籍要求国籍要求 具有中华人民共和国国籍的公民具有中华人民共和国国籍的公民学历要求学历要求 具有高级中学、中等专业学校或以上学历具有高级中学、中等专业学校或以上学历身体要求身体要求 具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要综合能力要求综合能力要求 具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力能力3 3、导游员资格证书的编号规

4、则、导游员资格证书的编号规则 由国家旅游局统一编号，规则由五部分组成由国家旅游局统一编号，规则由五部分组成第一部分由第一部分由“DZG”“DZG”三个大写字母组成，标示导游三个大写字母组成，标示导游资格证书资格证书第二部分由第二部分由4 4位阿拉伯数字组成，标示获证人员参位阿拉伯数字组成，标示获证人员参加考试的年份加考试的年份第三部分由第三部分由2-32-3个大写字母组成，标示获证人员参个大写字母组成，标示获证人员参加考试所在省份，为地区识别码加考试所在省份，为地区识别码第四部分用第四部分用1 1位阿拉伯数字来标示获证人员报考的位阿拉伯数字来标示获证人员报考的语种语种第五部分由从第五部分由从0

5、001-99990001-9999的的4 4位阿拉伯数字组成，标位阿拉伯数字组成，标示资格证书的编号示资格证书的编号思考题思考题 请解释证书请解释证书DZG2008HUN10088DZG2008HUN10088编号的含义？编号的含义？该证是导游人员证该证是导游人员证持证人于持证人于20082008年参加资格考试年参加资格考试考试地点为湖南省，考试合格考试地点为湖南省，考试合格所考语种为中文所考语种为中文证书的序号为证书的序号为8888号号 4 4、导游人员资格考试的管理、导游人员资格考试的管理由国家旅游局委托省、市、自治区旅游行政管理由国家旅游局委托省、市、自治区旅游行政管理部门颁发资格证书部

6、门颁发资格证书国家旅游局负责制定考试的政策、标准和考试工国家旅游局负责制定考试的政策、标准和考试工作的监督管理，省、市、自治区旅游行政管理部作的监督管理，省、市、自治区旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工程试工程考试应当坚持考试和培训分开、培训自愿考试应当坚持考试和培训分开、培训自愿考试结束之日起考试结束之日起3030个工作日内颁发资格证书个工作日内颁发资格证书证书由国家旅游局统一印制，在中华人民共和国证书由国家旅游局统一印制，在中华人民共和国范围内使用范围内使用二、导游证管理制度二、导游证管理制度1 1、导游证的含义、导游证的

7、含义 持证人已依法进行中华人民共和国导持证人已依法进行中华人民共和国导游员注册，国家准许从事导游工作的游员注册，国家准许从事导游工作的法定证件法定证件 2 2、申请领取导游证的条件、申请领取导游证的条件获得导游资格证书获得导游资格证书在旅行社或导游管理服务机构注册在旅行社或导游管理服务机构注册向旅游行政管理部门申请办理向旅游行政管理部门申请办理参加岗前培训考核参加岗前培训考核3 3、申请领取导游证的程序、申请领取导游证的程序提出书面申请提出书面申请提交相关材料提交相关材料审批审批发证发证 4 4、导游证的编号和板式、导游证的编号和板式编号规则编号规则“D-0000-000000”“D-0000

8、-000000”。“D”“D”代表导游；前代表导游；前4 4位位数字为省、城市、地区的标准代码；后六位数字为省、城市、地区的标准代码；后六位数字为计数编码。数字为计数编码。统一板式统一板式 IC IC卡形式卡形式 导游证的等级以导游证的等级以4 4种不同颜色区分：初级为灰种不同颜色区分：初级为灰色，中级为粉米色，高级为淡黄色，特级为色，中级为粉米色，高级为淡黄色，特级为金黄色金黄色 5 5、不予颁发导游证的情形、不予颁发导游证的情形无民事行为能力或限制民事行为能力的无民事行为能力或限制民事行为能力的患有传染性疾病的患有传染性疾病的受过刑事处罚的（过失犯罪除外）受过刑事处罚的（过失犯罪除外）被吊

9、销过导游证的被吊销过导游证的三、三、“导游资格证书导游资格证书”与与“导游证导游证”的关系的关系1 1、二者的联系、二者的联系 “导游资格证书导游资格证书”是取得是取得“导游证导游证”的必要前提。也就是说，先有资格证的必要前提。也就是说，先有资格证书，才能取得导游证；有了资格证书，书，才能取得导游证；有了资格证书，并不一定能取得导游证。并不一定能取得导游证。2 2、二者的区别、二者的区别性质不同性质不同领取程序不同领取程序不同作用不同作用不同期限不同期限不同第三节第三节 导游员的权利和义务导游员的权利和义务权利权利 指导游员依法享有的权能或利益指导游员依法享有的权能或利益义务义务 指导游员依法

10、承担的必须履行的责任指导游员依法承担的必须履行的责任一、导游员的权利一、导游员的权利 1 1、导游员享有人格尊严不受侵犯权、导游员享有人格尊严不受侵犯权 人身安全不受侵犯，人格尊严受到尊重人身安全不受侵犯，人格尊严受到尊重 2 2、导游员享有履行职务权、导游员享有履行职务权 享有调整或变更接待计划的权利享有调整或变更接待计划的权利 3 3、导游员享有获得救济权、导游员享有获得救济权 具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权 4 4、导游员享有的其他权利、导游员享有的其他权利 主要有：参加培训权；获得晋升权；获得合理报主要有：参加培训权；获得晋升权；获得合理报

11、酬酬 权；最低工资保障、休息、休假、社会保险和福权；最低工资保障、休息、休假、社会保险和福利；劳动安全、卫生保护等利；劳动安全、卫生保护等二、导游员的义务二、导游员的义务 （1 1）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。（2 2）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。（3 3）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导 游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承 揽导游业务，进行导游活动。揽导游业务，进行导游活动。

12、（4 4）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利 益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严 的言行。的言行。（5 5）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德 （6 6）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动（7 7）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅）导游

13、人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅 游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（8 8）导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者）导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者 的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。（9 9）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消

14、费或者与经营者 串通欺骗、胁迫旅游者消费。串通欺骗、胁迫旅游者消费。导游员的法律责任导游员的法律责任 1 1无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公 告，处告，处10001000元以上元以上3 3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违 法所得。法所得。2 2导游人员未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游人员未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽 导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处10001000

15、元以上元以上3 3万元以下罚款，有违法所得的并处没收违法所得；情节万元以下罚款，有违法所得的并处没收违法所得；情节 严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游 证并予以公告。证并予以公告。3.3.进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游 行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告；对该行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告；对该 导游人员所在旅行社给予警告直至责令停业整顿。导游人员所在旅行社给予警告直至责令停业整顿。4.4.导游人员进

16、行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令 改正，拒不改正的，处改正，拒不改正的，处500500元以下罚款。元以下罚款。5.5.对擅自改变旅游接待计划的，或擅自增加或减少旅游项目的，或对擅自改变旅游接待计划的，或擅自增加或减少旅游项目的，或擅自中止导游活动的，或降低服务标准的，或擅自加收费用的，擅自中止导游活动的，或降低服务标准的，或擅自加收费用的，责令改正，暂扣导游证责令改正，暂扣导游证3-63-6个月，情节严重的，吊销导游证并予以个月，情节严重的，吊销导游证并予以公告。公告。6.6.向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示

17、或暗示的向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，责令改正，处方式向旅游者索要小费的，责令改正，处10001000元以上元以上3 3万元以下罚万元以下罚款；有违法所得的，并处没收其违法所得；情节严重的，吊销导款；有违法所得的，并处没收其违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令其停业整顿。其停业整顿。7.7.欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，责令改正，处的，责令改正，处10001

18、000元以上元以上3 3万元以下罚款；有违法所得的，并万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派处没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。依法追究刑事责任。第四节第四节 导游人员管理制度导游人员管理制度一、等级考核制度一、等级考核制度 1 1、等级考核评定部门、等级考核评定部门国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会，负责国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会，负责全国的组织实施全国的组织实

19、施省、自治区、直辖市旅游局组织设立导游人员等级考核评定办省、自治区、直辖市旅游局组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作展相应的工作参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游员，报全国等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游员等员，报全国等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游员等级。一人多次获奖只能晋升一次，晋升的最高等级为高级级。一人多次获奖只能晋升一次，晋升的最高等级为高级2 2、导游人员等级考核的划分及适应范围、

20、导游人员等级考核的划分及适应范围 导游员等级分为导游员等级分为2 2个系列，个系列，4 4个等级个等级 2 2个系列个系列 4 4个等级个等级外语导游员系列外语导游员系列中文导游员系列中文导游员系列初级导游员初级导游员中级导游员中级导游员高级导游员高级导游员特级导游员特级导游员3 3、导游人员等级考核评定的标准和方法、导游人员等级考核评定的标准和方法 评定标准评定标准知识要求知识要求技能要求技能要求业绩要求业绩要求学历与学识要求学历与学识要求资历要求资历要求等级等级具体办法具体办法初级导游员初级导游员凡取得凡取得“导游资格证书导游资格证书”后工作满后工作满1 1年的，经考核合格，年的，经考核合

21、格，即可成为初级导游员即可成为初级导游员中级导游员中级导游员笔试和面试相结合笔试和面试相结合:中文导游员考试科目为中文导游员考试科目为“导游知识导游知识专题专题”和和“汉语言文学知识汉语言文学知识”；外语导游员考试科目为；外语导游员考试科目为“导游专题知识导游专题知识”和和“外语外语”高级导游员高级导游员笔试方式，考试科目为笔试方式，考试科目为“导游案例分析导游案例分析”和和“导游词创导游词创作作”特级导游员特级导游员论文答辩方式论文答辩方式考核程序考核程序申请申请受理受理考核评定考核评定告知告知发证发证 4 4、导游人员等级的管理、导游人员等级的管理评定工作的原则评定工作的原则 自愿申报、逐

22、级晋升、动态管理自愿申报、逐级晋升、动态管理国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制定国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制定工作，负责对导游人员等级评定工作进行监督检查工作，负责对导游人员等级评定工作进行监督检查等级证书由全国导游人员等级考核评定委员会统一印制。有效等级证书由全国导游人员等级考核评定委员会统一印制。有效期一般为期一般为5 5年年旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游人员旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游人员积极参加导游人员等级考核评定。积极参加导游人员等级考核评定。二、导游人员计分管理制度二、导游人员计分管理制度 1 1、

23、计分管理制度概述、计分管理制度概述为加强对导游员的执业行为的动态管理，国家旅游局从为加强对导游员的执业行为的动态管理，国家旅游局从20022002年年4 4月月1010日起在全国范围内对导游员实行计分管理日起在全国范围内对导游员实行计分管理对违法、违规导游员除扣减相应分值外，依法应以处罚对违法、违规导游员除扣减相应分值外，依法应以处罚的，仍依据有关法律、法规给予处罚的，仍依据有关法律、法规给予处罚实行年度实行年度1010分制分制导游员通过年审后，年审单位应撤销其遗留分值，重新导游员通过年审后，年审单位应撤销其遗留分值，重新输入初始分值输入初始分值 2 2、计分管理部门及其职责、计分管理部门及其

24、职责国家旅游局负责制定全国导游人员计分管理政策，并组织实施国家旅游局负责制定全国导游人员计分管理政策，并组织实施和监督检查和监督检查省、自治区、直辖市旅游局负责本行政区内导游人员计分管理省、自治区、直辖市旅游局负责本行政区内导游人员计分管理的组织实施和监督检查的组织实施和监督检查导游人员从业所在地的旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员从业所在地的旅游行政管理部门在本行政区域内负责具体执行导游人员计分管理制度具体执行导游人员计分管理制度执法人员不按照规定随意进行扣分或玩忽职守的，由上级旅游执法人员不按照规定随意进行扣分或玩忽职守的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本机旅游行政管理部门

25、给予其行政管理部门提出批评和通报，本机旅游行政管理部门给予其行政处分行政处分 3 3、对导游员在导游活动中的违规行为实施扣分、对导游员在导游活动中的违规行为实施扣分 的具体规定的具体规定扣除扣除1010分的行为分的行为扣除扣除8 8分的行为分的行为扣除扣除6 6分的行为分的行为扣除扣除4 4分的行为分的行为扣除扣除2 2分的行为分的行为 4 4、导游员违反计分管理办法的后果、导游员违反计分管理办法的后果导游人员导游人员1010分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明

26、，并于1010日内通报日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。队剩余行程。导游人员导游人员1010分分值被扣完后，暂停从事导游业务，需接受旅游分分值被扣完后，暂停从事导游业务，需接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。务。一次扣分达到一次扣分达到1010分，不予通过年审；一次被扣分，不予通过年审；一次被扣8 8分的，全行业

27、分的，全行业通报；一次被扣通报；一次被扣6 6分的，警告批评；累计扣分达到分的，警告批评；累计扣分达到1010分的，暂分的，暂缓通过年审；暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新缓通过年审；暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。上岗。1 1、国家对导游员实行年度审核制度，导游员必须参加年审、国家对导游员实行年度审核制度，导游员必须参加年审 2 2、年审管理部门及其职责、年审管理部门及其职责国家旅游局负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检国家旅游局负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查查省旅游局负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查省旅游局负责

28、组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游员的年审工作所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游员的年审工作导游员必须参加年审培训，且每年累计培训时间不得少于导游员必须参加年审培训，且每年累计培训时间不得少于5656小时小时旅行社或者导游服务机构应为注册的导游员建立档案，对导游员进行旅行社或者导游服务机构应为注册的导游员建立档案，对导游员进行工作培训和指导，建立对导游员工作情况的检查，考核和奖惩的内部工作培训和指导，建立对导游员工作情况的检查，考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游员的投诉，负责对导游员年审的初评管理机制，接受并处理对导游

29、员的投诉，负责对导游员年审的初评三、导游员年审管理制度三、导游员年审管理制度 3 3、年审形式、内容和考评结论、年审形式、内容和考评结论年审以考核为主年审以考核为主年审的内容年审的内容 从事导游业务情况、扣分情况、受到行政处罚情况从事导游业务情况、扣分情况、受到行政处罚情况和游客反映情况等和游客反映情况等考评结论考评结论 通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审案例案例 十一十一 某旅游团在浙江普陀山观光游览。一天，导游站在一块某旅游团在浙江普陀山观光游览。一天，导游站在一块“严禁入内拍照严禁入内拍照”警示牌前面介绍海滩风光。最后，导游在让游警示牌前面介绍海滩风

30、光。最后，导游在让游客自由活动时又指着警示牌说：客自由活动时又指着警示牌说：“请遵守景区规定，不要入内请遵守景区规定，不要入内拍照。拍照。”谁知导游前脚刚离开，谁知导游前脚刚离开，3 3位年轻游客后脚就悄悄地越过位年轻游客后脚就悄悄地越过警示牌，光着双脚站在礁石上让人拍照。这时，一股海浪猛地警示牌，光着双脚站在礁石上让人拍照。这时，一股海浪猛地向他们袭来，浪潮把向他们袭来，浪潮把3 3人卷入海中，紧接着又是一股浪潮，把其人卷入海中，紧接着又是一股浪潮，把其中中2 2个人冲上岸来，可是还有一位年轻游客再也没有上岸个人冲上岸来，可是还有一位年轻游客再也没有上岸事事后，这两位游客和死者家属来到旅行社

31、，要求赔偿他们的经济后，这两位游客和死者家属来到旅行社，要求赔偿他们的经济损失。而旅行社认为不是自己的过错而拒绝赔偿，于是死者家损失。而旅行社认为不是自己的过错而拒绝赔偿，于是死者家属把旅行社告上了法庭。属把旅行社告上了法庭。本案评析本案评析 该起旅游案件事实很清楚，原告提出的赔偿请求不能成立。该起旅游案件事实很清楚，原告提出的赔偿请求不能成立。理由是：理由是：第一，在旅游活动中，为了防止旅游者遭到人身伤害，旅第一，在旅游活动中，为了防止旅游者遭到人身伤害，旅游景区对危险区域和地段已经作出明确警示，旅行社的导游人游景区对危险区域和地段已经作出明确警示，旅行社的导游人员也事先作出警告，因此，旅游

32、景区和旅行社都不承担赔偿责员也事先作出警告，因此，旅游景区和旅行社都不承担赔偿责任；任；第二，两名游客及死者无视警示不听劝告，擅自进入危险第二，两名游客及死者无视警示不听劝告，擅自进入危险区而遭受伤亡，是属自身过错造成的，损害责任由自己承担；区而遭受伤亡，是属自身过错造成的，损害责任由自己承担；第三，如果游客投保了旅游意外保险，旅行社应积极协助第三，如果游客投保了旅游意外保险，旅行社应积极协助游客向保险公司索赔。游客向保险公司索赔。案例案例 十二十二 黎先生参加某旅行社的出国游旅游团，对旅游团的吃、住、黎先生参加某旅行社的出国游旅游团，对旅游团的吃、住、行等安排以及导游和司机的服务都非常满意，

33、但对于给当地导行等安排以及导游和司机的服务都非常满意，但对于给当地导游和司机小费这个问题却有自己的想法和做法。黎先生认为本游和司机小费这个问题却有自己的想法和做法。黎先生认为本人交了几千元的团费给旅行社，导游和司机为客人提供优质服人交了几千元的团费给旅行社，导游和司机为客人提供优质服务是天经地义的事，没有必要再给小费。但黎先生考虑自己身务是天经地义的事，没有必要再给小费。但黎先生考虑自己身在异国，别人给了自己不给，一方面面子上过不去，另一方面在异国，别人给了自己不给，一方面面子上过不去，另一方面又怕导游刁难，只好照给。返国后左思右想，觉得给小费吃了又怕导游刁难，只好照给。返国后左思右想，觉得给

34、小费吃了亏，即向旅行社提出退回小费的要求。亏，即向旅行社提出退回小费的要求。本案评析本案评析 对于小费问题，国家旅游局三令五申强调导游不得索要小费。如对于小费问题，国家旅游局三令五申强调导游不得索要小费。如果游客出于对导游、司机的优质服务的感谢，自愿给导游和司机小费，果游客出于对导游、司机的优质服务的感谢，自愿给导游和司机小费，这是无可非议的。根据上述情况，黎先生给小费的行为是自愿的，并这是无可非议的。根据上述情况，黎先生给小费的行为是自愿的，并不构成导游索要，所以黎先生向旅行社提出退回小费的理由不成立。不构成导游索要，所以黎先生向旅行社提出退回小费的理由不成立。当导游向旅游者要小费时，旅游者

35、有权拒绝付给，如果被迫付了当导游向旅游者要小费时，旅游者有权拒绝付给，如果被迫付了小费，可向旅游质量管理监督机构举报，一经查实，旅游者可得到小费，可向旅游质量管理监督机构举报，一经查实，旅游者可得到2 2倍于小费的赔偿。若导游索要小费不成而有意刁难的话，可向有关部倍于小费的赔偿。若导游索要小费不成而有意刁难的话，可向有关部门或组团社投诉。门或组团社投诉。第五节第五节 领队人员管理制度领队人员管理制度 一、领队的概念一、领队的概念出境旅游的领队，是指依照出国旅游领队人员管理办出境旅游的领队，是指依照出国旅游领队人员管理办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务法规定取得出境旅游领队证，接受

36、具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员人员领队业务是指是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有领队业务是指是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排，以及协调处理旅游过程中相关事务等活旅游计划安排，以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。动。我国领队的主要服务对象为中国内地公民我国领队的主要服务对象为中国内地公民 二、领队证的申请条件和管理二、领队证的申请条件和管理 1 1、申请条件、申请条件热爱祖国、遵纪守法热爱祖国、遵

37、纪守法有完全民事行为能力的中华人民共和国公民有完全民事行为能力的中华人民共和国公民可切实负起领队责任的旅行社人员可切实负起领队责任的旅行社人员掌握旅游目的地国家或地区的有关情况掌握旅游目的地国家或地区的有关情况被取消领队员资格证的人员，不得再次申请领队登记被取消领队员资格证的人员，不得再次申请领队登记 2 2、申请程序、申请程序 递交申请材料递交申请材料由组团社向所在地旅游局申由组团社向所在地旅游局申请请旅游局对符合条件的人员颁发领队证旅游局对符合条件的人员颁发领队证登记登记备案备案 3 3、领队证的管理、领队证的管理组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培组团社要负责做好申请领队证人

38、员的资格审查和业务培训训领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团社所在地领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放领队证的有效期为三年，期满前半年可申请登记换发领队证的有效期为三年，期满前半年可申请登记换发领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行政管理部领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行政管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏的，应及门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏的，应及时申请换发时申请换发三、领队的义务和职责三、领队的义务和职责从事领队业务，必须经组团社正式委派从事领队业

39、务，必须经组团社正式委派从事领队业务时，必须佩带领队证。未取得领队证的，不从事领队业务时，必须佩带领队证。未取得领队证的，不得从事出境旅游领队业务得从事出境旅游领队业务遵守中国公民出国旅游管理办法中的有关规定，维护遵守中国公民出国旅游管理办法中的有关规定，维护旅游者的合法权益旅游者的合法权益协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题发事件、纠纷及其它问题为旅游者提供旅游行程服务为旅游者提供旅游行程服务 自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民

40、族尊严的言行损国家利益和民族尊严的言行思考题思考题1 1、简述导游人员的概念及含义？、简述导游人员的概念及含义？2 2、导游员的类别怎样划分？、导游员的类别怎样划分？3 3、导游人员资格考试的报考资格和条件有哪些？、导游人员资格考试的报考资格和条件有哪些？4 4、导游员资格证书的编号规则是什么、导游员资格证书的编号规则是什么?5 5、“导游员资格证书导游员资格证书”与与“导游证导游证”的联系和区别有哪些？的联系和区别有哪些？6 6、导游员的权利和义务有哪些？、导游员的权利和义务有哪些？7 7、对不同等级的导游员实行怎样不同的考核方式？、对不同等级的导游员实行怎样不同的考核方式？8 8、出境旅游领队人员的义务和职责有哪些？、出境旅游领队人员的义务和职责有哪些？