第四章导游人员与领队人员管理法律制度.pptx

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1、第四章第四章 导游人员与领队人员管理法律制度导游人员与领队人员管理法律制度学习目标学习目标：了解导游人员的法律责任、领队证的管理；了解导游人员的法律责任、领队证的管理；熟悉导游人员概念、导游人员必须履行的义务、导熟悉导游人员概念、导游人员必须履行的义务、导游人员等级考核制度、导游人员年审管理制度、领队游人员等级考核制度、导游人员年审管理制度、领队人员概念、申请领队证的条件和程序；人员概念、申请领队证的条件和程序；掌握导游人员的分类、导游人员资格考试制度、导掌握导游人员的分类、导游人员资格考试制度、导游证管理制度、导游人员的权利、导游积分管理制度、游证管理制度、导游人员的权利、导游积分管理制度、

2、领队人员的义务和职责；领队人员的义务和职责；第一节第一节 导游人员概述导游人员概述一、概念一、概念 导游人员管理条例规定：导游人员管理条例规定：“本条例所称本条例所称的的导游人员导游人员，是指依照本条例的规定，是指依照本条例的规定取得导游取得导游证证，接受，接受旅行社委派旅行社委派，为旅游者提供，为旅游者提供向导向导、讲讲解解及及相关旅游服务相关旅游服务的人员。的人员。”把握三层含义：把握三层含义：依法取得导游证；依法取得导游证；接受旅行社委派；接受旅行社委派；提供向导、讲解及相关旅游服务；提供向导、讲解及相关旅游服务；二、分类二、分类1、按业务范围分类、按业务范围分类全程全程陪同导游人员：由

3、陪同导游人员：由组团组团旅行社委旅行社委派、派、代表代表组团旅行社、组团旅行社、配合配合地方陪同导游地方陪同导游人员实施接待计划；人员实施接待计划；地方地方陪同导游人员：陪同导游人员：接待接待旅行社委派、旅行社委派、代表代表接待旅行社、提供接待旅行社、提供安排安排旅游活动、旅游活动、讲讲解解、翻译翻译等服务。等服务。2、按使用的语言分类、按使用的语言分类外语外语导游员和导游员和中文中文导游员导游员3、按职业性质划分、按职业性质划分专职专职导游：以导游：以“导游工作导游工作”为主要职业；为主要职业；兼职兼职导游：利用业余时间从事导游工作。导游：利用业余时间从事导游工作。4、按技术等级划分、按技术

4、等级划分初级初级导游员、导游员、中级中级导游员、导游员、高级高级导游员导游员和和特级特级导游员。导游员。第二节第二节导游人员准入制度导游人员准入制度一、导游人员资格考试制度一、导游人员资格考试制度条例规定，国家实行条例规定，国家实行全国统一全国统一的导的导游人员游人员资格资格考试制度。考试制度。1、导游员资格证书的含义、导游员资格证书的含义概念：是指经参加导游人员资格考试概念：是指经参加导游人员资格考试合格合格的，由的，由旅游行政管理部门旅游行政管理部门颁发的，标颁发的，标志着获证人员具备从事导游职业的志着获证人员具备从事导游职业的资格证资格证明明。2、导游人员资格考试的报考资格和条件、导游人

5、员资格考试的报考资格和条件国籍国籍要求：中华人民共和国国籍的公民；要求：中华人民共和国国籍的公民；学历学历要求：具有高级中学、中等专业学要求：具有高级中学、中等专业学校或以上学历；校或以上学历；身体要求身体要求：具有良好的身体素质；：具有良好的身体素质；综合能力综合能力要求：具有适用导游工作需要要求：具有适用导游工作需要的基本知识和语言的基本知识和语言表达能力。表达能力。3、导游员资格证书的编号规则、导游员资格证书的编号规则第一部分：第一部分：“DZG”3个大写字母组成，标示导个大写字母组成，标示导游员资格证书；游员资格证书；第二部分：第二部分：4个个阿拉伯数字组成，标示获证人员阿拉伯数字组成

6、，标示获证人员参加导游人员资格考试的参加导游人员资格考试的年份年份；第三部分：第三部分：23个个大写字母组成，标示获证人员大写字母组成，标示获证人员参加导游人员资格考试所在的参加导游人员资格考试所在的省份省份，为，为地区地区识别码识别码；第四部分：用第四部分：用1位位阿拉伯数字来标示获证人员报阿拉伯数字来标示获证人员报考的考的语种语种；第五部分：由从第五部分：由从00019999的的4位位阿拉伯数字组阿拉伯数字组成，标示资格证书的成，标示资格证书的序号序号。4、导游人员资格考试的管理、导游人员资格考试的管理管理部门管理部门：国务院国务院旅游行政管理部门（国家旅游局）：旅游行政管理部门（国家旅游

7、局）：制定政制定政策、标准，监督管理；策、标准，监督管理；省、自治区、直辖市省、自治区、直辖市旅游局或旅游委员会：旅游局或旅游委员会：组织组织、实施实施。原则原则：考试和培训分开、培训自愿：考试和培训分开、培训自愿期限期限：经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理：经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起部门在考试结束之日起30个工作日个工作日颁发；颁发；3年年未从业的，资格证未从业的，资格证自动失效自动失效；使用范围使用范围：中华人民共和国范围，由国家旅游局统：中华人民共和国范围，由国家旅游局统一印制；一印制；二、导游证管理制度二、导游证管理制度1、含义、含义导游证导游证是持

8、证人已依法进行中华人民共和国是持证人已依法进行中华人民共和国导游员导游员注册注册，国家准许国家准许从事从事导游工作导游工作的的法定证法定证件件。条例规定：条例规定：“在中华人民共和国境内在中华人民共和国境内从从事导游活动事导游活动，必须取得必须取得导游证导游证”。作用作用：维护旅游：维护旅游声誉声誉；保证导游保证导游服务质量服务质量；便于旅游行政管理人员便于旅游行政管理人员监督检查监督检查；2、申请领取导游证的条件、申请领取导游证的条件参加导游员资格考试参加导游员资格考试合格合格；依法取得依法取得导游员资格证书导游员资格证书；在旅行社或导游管理服务机构在旅行社或导游管理服务机构注册注册；持有持

9、有劳动合同劳动合同或导游管理服务机构或导游管理服务机构登记证明材登记证明材料料；参加参加岗前岗前培训考核；培训考核；3、申请领取导游证的程序（见书、申请领取导游证的程序（见书45页）页）4、导游证的编号和版式（见书、导游证的编号和版式（见书45页）页）初级导游证为初级导游证为灰色灰色，中级导游证为，中级导游证为粉米色粉米色，高，高级导游证为级导游证为淡黄色淡黄色，特级导游证为，特级导游证为金黄色金黄色。5、不予颁发导游证的情形、不予颁发导游证的情形无无民事行为能力或民事行为能力或限制限制民事行为能力的；民事行为能力的；患有患有传染性传染性疾病的；疾病的；受过受过刑事处罚刑事处罚的（过失犯罪的除

10、外）；的（过失犯罪的除外）；被被吊销吊销过导游证的；过导游证的；三、三、“导游员资格证书导游员资格证书”和和“导游证导游证”的的关系关系1、联系、联系“导游员资格证书导游员资格证书”是取得是取得“导游证导游证”的的必要前提必要前提；2、区别、区别两证的两证的性质性质不同；不同；两证两证领取程序领取程序不同；不同；两证两证作用作用不同；不同；两证两证期限期限不同；不同；第三节第三节导游员的权利义务导游员的权利义务一、导游权利一、导游权利(1)人格尊严人格尊严不受侵犯不受侵犯;(2)享有享有履行职务履行职务权权调整或变更调整或变更接待计划权接待计划权的行使的行使,必须同时满足以必须同时满足以下四个

11、条件下四个条件:在在旅行、游览旅行、游览的过程中的过程中;遇有可能危及旅游者遇有可能危及旅游者人身安全人身安全的紧急情形的紧急情形;必须征得必须征得多数多数旅游者的同意旅游者的同意;必须必须报告报告旅行社旅行社.(3)享有获得享有获得救济权救济权救济权包括救济权包括:投诉权投诉权;申请申请行政复议行政复议权权;诉讼诉讼权权.(4)导游人员享有的其他权利导游人员享有的其他权利.行政复议权行政复议权 是指对是指对行政机关行政机关作出的作出的行政决定行政决定不服不服时，向作出行政决定机关的时，向作出行政决定机关的上级机关上级机关或或同同级人民政府级人民政府提出申诉的权利提出申诉的权利.某导游人员对长

12、沙市旅游局给予的行政某导游人员对长沙市旅游局给予的行政处罚不服时，根据有关规定，应向下列哪处罚不服时，根据有关规定，应向下列哪些单位申请行政复议：些单位申请行政复议：A、长沙市旅游局；、长沙市旅游局；B、省旅游局；、省旅游局；C、省人民政府；、省人民政府；D、长沙市人民政府、长沙市人民政府二、导游人员的义务二、导游人员的义务(1)不断提高自身不断提高自身业务素质业务素质和和职业技能职业技能;(2)在导游活动中要在导游活动中要佩带导游证佩带导游证;(3)要经过要经过旅行社委派旅行社委派;(4)要维护要维护国家利益国家利益和和民族尊严民族尊严;(5)要遵守要遵守职业道德职业道德;(6)要严格按照要

13、严格按照旅游线路旅游线路执导执导;(7)要对可能发生危及旅游者要对可能发生危及旅游者人身财物安人身财物安全全的情况的情况,向旅游者做出向旅游者做出真实说明真实说明和和明确警明确警示示,并按照旅行社的要求并按照旅行社的要求采取必要措施采取必要措施;(8)不得向旅游者不得向旅游者兜售物品兜售物品或者或者购买旅游者购买旅游者的物品的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游不得以明示或者暗示的方式向旅游者者索要小费索要小费;(9)不得不得欺骗、胁迫欺骗、胁迫旅游者消费或者与经旅游者消费或者与经营者串通欺骗胁迫旅游者消费营者串通欺骗胁迫旅游者消费.回扣与佣金的区别：回扣与佣金的区别：（1）收受）收受主体主体

14、不同：不同：回扣回扣往往是给予往往是给予个人个人，佣佣金金必须给予必须给予单位单位，由单位进行分配；，由单位进行分配；（2）收受）收受方式方式不同：不同：回扣回扣以往都是以往都是私自私自收受，收受，无据可查，无据可查，佣金佣金必须必须建账建账，以备查证；，以备查证；（3）收受）收受比例比例不同：不同：回扣回扣往往都高达往往都高达百分之几百分之几百百，佣金佣金只能在只能在30%以内。以内。三、导游员的法律责任三、导游员的法律责任第第十八十八条条无导游证无导游证进行导游活动的，由旅进行导游活动的，由旅游行政部门游行政部门责令改正责令改正并予以并予以公告公告，处，处1000元以上元以上3万元以下万元

15、以下的罚款；有违法所得的，并处的罚款；有违法所得的，并处没收没收违法违法所得。所得。第第十九十九条导游人员条导游人员未经未经旅行社委派，旅行社委派，私自私自承揽承揽或者以其他任何方式或者以其他任何方式直接承揽直接承揽导游业务，进导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门行导游活动的，由旅游行政部门责令改正责令改正，处，处1000元以上元以上3万元以下万元以下的罚款；有违法所得的，并的罚款；有违法所得的，并处处没收没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门直辖市人民政府旅游行政部门吊销吊销导游证并予以导游证并予以公告。公告。第二十条导游人

16、员进行导游活动时，第二十条导游人员进行导游活动时，有损害有损害国家利益国家利益和和民族尊严民族尊严的言行的，由的言行的，由旅游行政部门旅游行政部门责令改正责令改正；情节严重的，由；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门门吊销吊销导游证并予以公告；对该导游人员导游证并予以公告；对该导游人员所在的所在的旅行社旅行社给予警告直至给予警告直至责令停业整顿责令停业整顿。第二十一条导游人员进行导游活动时第二十一条导游人员进行导游活动时未佩戴导游证未佩戴导游证的，的，由旅游行政部门由旅游行政部门责令改责令改正正；拒不改正的，处；拒不改正的，处500元以下元以

17、下的罚款的罚款。第二十二条导游人员有下列情形之第二十二条导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门一的，由旅游行政部门责令改正责令改正，暂扣暂扣导导游证游证3至至6个月个月；情节严重的，由省、自治；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销吊销导导游证并予以公告：游证并予以公告：（一）擅自（一）擅自增加增加或者或者减少减少旅游项目的；旅游项目的；（二）擅自（二）擅自变更变更接待计划的；接待计划的；（三）擅自（三）擅自中止中止导游活动的。导游活动的。第二十三条导游人员进行导游活动，第二十三条导游人员进行导游活动，向旅游者向旅游者兜售物品兜售物品或者或者购

18、买旅游者的物品购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费索要小费的，由旅游行政部门的，由旅游行政部门责令改正责令改正，处处1000元以上元以上3万元以下万元以下的罚款；有违法所的罚款；有违法所得的，并处得的，并处没收没收违法所得；情节严重的，违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门部门吊销吊销导游证并予以公告；对委派该导导游证并予以公告；对委派该导游人员的游人员的旅行社旅行社给予给予警告警告直至直至责令停业整责令停业整顿顿。第二十四条导游人员进行导游活动，第二十四条导游人员进行导游活

19、动，欺骗、胁迫欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门门责令改正责令改正，处，处1000元以上元以上3万元以下万元以下的罚的罚款；有违法所得的，并处款；有违法所得的，并处没收没收违法所得；违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门政府旅游行政部门吊销吊销导游证并予以公告；导游证并予以公告；对委派该导游人员的对委派该导游人员的旅行社旅行社给予给予警告警告直至直至责令责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑刑事责任。事责任

20、。第四节第四节导游人员管理制度导游人员管理制度一、导游人员等级考核制度一、导游人员等级考核制度1、导游人员等级考核评定部门（见书、导游人员等级考核评定部门（见书51页）页）2、导游人员登记考核的划分及使用范围、导游人员登记考核的划分及使用范围导游等级分为导游等级分为2个系列个系列、4个等级个等级。3、导游人员等级考核评定的标准和方法：、导游人员等级考核评定的标准和方法：导游导游人员人员等级等级考核考核省级旅游行省级旅游行政管理部门政管理部门国家旅游行国家旅游行政管理部门政管理部门初级导游员初级导游员中级导游员中级导游员学历：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本学历：外语导游员具有外语专业大

21、专或非外语专业本科及其以上学历；中文导游员具有高中及其以上学历。科及其以上学历；中文导游员具有高中及其以上学历。资历：取得导游资格证书后资历：取得导游资格证书后工作满工作满1年年。游客反映良好率不低于游客反映良好率不低于85%。学历：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本学历：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历；中文导游员具有大专及其以上学历。科及其以上学历；中文导游员具有大专及其以上学历。资历：资历：取得初级导游员资格取得初级导游员资格2年以上年以上。游客反映良好率不低于游客反映良好率不低于90%。高级导游员高级导游员学历：学历：具有大专或以上学历具有大专或以上学历。外

22、语导游员除熟练掌握一门外语外，。外语导游员除熟练掌握一门外语外，要求初步掌握一门第二外语；中文导游员要求熟练掌握汉语言文要求初步掌握一门第二外语；中文导游员要求熟练掌握汉语言文学的有关知识外，初步掌握一门常用方言。学的有关知识外，初步掌握一门常用方言。资历：资历：取得中级导游员资格取得中级导游员资格4年以上年以上。游客反映良好率不低于游客反映良好率不低于95%。特级导游员特级导游员学历：学历：具有大专或以上学历具有大专或以上学历。外语导游员要求精通一门外语外，。外语导游员要求精通一门外语外，基本掌握一门第二外语；中文导游员要求全面掌握汉语言文学知识，基本掌握一门第二外语；中文导游员要求全面掌握

23、汉语言文学知识，基本掌握一门常用方言基本掌握一门常用方言。资历：资历：取得高级导游员资格取得高级导游员资格5年以上年以上。游客反映良好率不低于游客反映良好率不低于98%。对不同等级的导游员实行不同的考核方式：对不同等级的导游员实行不同的考核方式：（1）初级初级导游员：取得导游员：取得“导游员资格证书导游员资格证书”后后工作工作满满1年年的导游员，经考核合格，即可成为初的导游员，经考核合格，即可成为初级导游员；级导游员；（2）中级中级导游员：采取导游员：采取笔试笔试和和面试面试相结合的方相结合的方式。式。中文中文导游员考试科目为导游员考试科目为“导游知识专题导游知识专题”和和“汉语言文学知识汉语

24、言文学知识”；外语外语导游员考试科目为导游员考试科目为“导游知识专题导游知识专题”和和“外语外语”。（3）高级高级导游员：采取导游员：采取笔试笔试方式，考试科目为方式，考试科目为“导游案例分析导游案例分析”和和“导游词创作导游词创作”。（4）特级特级导游员：采取导游员：采取论文答辩论文答辩方式。方式。导游员的四个等级考核在导游员的四个等级考核在中文中文导游员和导游员和外语外语导游员导游员2个系列中同时进行。个系列中同时进行。导游员等级考核评定工作，按照导游员等级考核评定工作，按照“申请、申请、受理、考核评定、告知、发证受理、考核评定、告知、发证”的程序进的程序进行。行。4、导游人员等级的管理、

25、导游人员等级的管理原则：原则：自愿申报、逐级晋升、动态管理自愿申报、逐级晋升、动态管理评定机构：评定机构：国家旅游局国家旅游局等级资格的有效期：等级资格的有效期：5年年二、导游人员计分管理制度二、导游人员计分管理制度1、计分管理制度概述、计分管理制度概述加强对导游员的加强对导游员的执业行为执业行为的的动态管理动态管理；计分管理：计分管理：旅游行政管理部门旅游行政管理部门对导游从对导游从业人员的业人员的违规行为违规行为实施实施扣分处罚扣分处罚的一项管理的一项管理制度。制度。导游人员计分管理办法实施导游人员计分管理办法实施年度年度10分制分制；导游员通过年审后，年审单位应核销其导游员通过年审后，年

26、审单位应核销其遗留分值，重新输入初始分值。遗留分值，重新输入初始分值。2、计分管理部门及其职责、计分管理部门及其职责国家旅游局国家旅游局负责制定全国导游人员计分管理负责制定全国导游人员计分管理政策，并组织实施和监督检查；政策，并组织实施和监督检查；省、自治区、直辖市省、自治区、直辖市旅游行政管理部门负责旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查；督检查；导游员导游员从业所在地从业所在地的旅游行政管理部门在本的旅游行政管理部门在本行政区域内负责具体执行导游人员计分管理制度；行政区域内负责具体执行导游人员计分管理制度；3、对导游员

27、在导游活动中的违规行为实施扣、对导游员在导游活动中的违规行为实施扣分的具体规定（见分的具体规定（见word文件）文件）4、导游员违反计分管理办法的后果、导游员违反计分管理办法的后果导游员的导游员的10分分值被扣完后，分分值被扣完后，暂停暂停从事从事导游业务，需接受旅游行政管理部门的导游业务，需接受旅游行政管理部门的培培训训，培训考核合格后，方能继续从事导游，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。业务。三、导游员年审管理制度三、导游员年审管理制度1、概述、概述实施办法规定，国家对导游员实行实施办法规定，国家对导游员实行年度审核制度，年度审核制度，导游员导游员必须必须参加年审参加年审。2、年审管理

28、部门及其职责、年审管理部门及其职责国家旅游局国家旅游局省级旅游行政管理部门省级旅游行政管理部门所在地旅游行政管理部门所在地旅游行政管理部门导游员必须参加所在地旅游行政管理部导游员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，且每年累计培训时间门举办的年审培训，且每年累计培训时间不得少于不得少于56小时小时；3、年审形式、内容和考评结论、年审形式、内容和考评结论（1）年审以）年审以考评考评为主；为主；（2）内容：导游员当年从事导游业务情况、）内容：导游员当年从事导游业务情况、扣分情况、受到行政处罚情况和游客反映扣分情况、受到行政处罚情况和游客反映情况等情况等（3）考评结论：）考评结论：通过年审通过年审、暂缓暂缓通过年审通过年审和和不予不予通过年审通过年审