人力资源外包服务采购项目人员培训方案.docx

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1、第三节入职培训一、入职培训工作流程主体被派遣员工培训部经理培训部员工业务执行程序制订培训方案设计培训课程培训资料准备培训实施4 参与-I培训考核 参与意见反馈培训跟踪培训资料 整理新招入的外包员工，需要在公司进行入职培训，其培训 内容主要包括企业宏观环境介绍，即公司的历史现状、组织 结构、部门职能等；劳务外包流程及相关制度介绍，即外包 员工赴用工单位就职参与劳动的整个流程所设定的相应制 度和操作规范；劳动纪律介绍，即外包员工的仪容仪表要求、 着装要求、工作场所行为规范等相关内容。2 .入职培训达标标准外包员工入职培训需达到减少外包员工初进公司时的 紧张情绪，使其尽快适应派遣环境；让外包员工了解

2、劳务外 包公司的历史政策、企业文化；让外包员工知道相应的操作 流程及联系人，如出现怀孕情况需找谁联系，如何申报，让 外包员工在一定程度上有纪律意识和规范意识。3 .入职培训经费控制标准公司在入职培训进行前需要先对入职培训费用做出估 算，以控制培训成本和合理分配培训预算。培训预算需要在 公司规定的财务费用标准范围内，并将预算交由培训部经理 审核。4 .入职培训时间确定标准公司的劳务人员入职培训为脱产培训，是劳务人员在去 用工单位前必须进行的培训。公司根据具体课程制订12 天的入职培训。具体时间根据用工单位的时间要求和公司的 培训要求而定。三、入职培训实施要点1 .制订入职培训方案制订入职培训方案

3、时需要明确入职培训目的，详细安排 入职培训程序，重点解释入职培训节点，对入职培训的内容 进行详尽的时间安排及职责划分，并需要根据入职培训安排, 进行入职培训费用的估算。2 .入职培训实施入职培训需在严格遵守入职培训方案的要求下实施，劳 务外包公司应注意积累入职培训实施过程中的经验和相关 课程资料的形成，生成公司内部的入职培训资源库和入职培 训特色课程。3 .入职培训考核公司的入职培训成果好坏影响着外包员工就职用工单 位后的表现。在进行入职培训时，必须要对外包员工进行相 应的培训考核，如培训当天进行培训成果考核，或培训过后， 试用阶段进行试用期绩效考核。4 .入职培训跟踪服务在公司的入职培训中，

4、涉及劳动纪律、劳动行为方面的 内容，无法在入职培训当天考核，需要在外包员工工作过程 中进行考察。公司的客服人员需要对外包员工进行后期的培 训跟踪服务，了解其培训的效果并进行合理的建议。四、入职培训工作考核1 .考核目的为了使培训部能够明确自己的工作职责和工作目标，提 高培训部的工作能力、工作效率以及服务标准，特制订本方 案。2 .适用范围本方案适用于本公司培训部的工作考核。3 .考核周期公司对培训部的考核分为月度考核和年度考核。(1)月度考核。公司依据培训部的考核标准，对培训部实施月度考核， 当月绩效考核在下月的X日至X日进行，遇节假日顺延。(2)年度考核。公司依据培训部的考核标准，以及各月度

5、的绩效考核结 果，对培训部的全年绩效进行考核，考核期限为当年1月1 日至12月31日，考核时间为下年度1月X日至X日。4 .考核内容对培训部的考核主要从四个方面进行：培训满意度、培 训任务、培训质量和培训成本。5 .考核实施程序(1)制订考核计划培训部的考核计划中应包括考核时间、考核内容、考核 流程、考核技巧等内容。(2)考核的实施综合行政部根据考核计划对培训部进行全面的考核，主要考核内容如下表所示。培训考核表考核项目考核指标权重考核标准得分培训满意度外包员工培训满 意度20%每低于目标值X%,减X分培训任务培训任务达成率30%每低于目标值X%,减X分外包员工培训参 与率10%每低于目标值X%

6、,减X分培训质量外包员工培训考 核通过率15%每低于目标值X%,减X分试用期合格率15%每低于目标值X%,减X分培训成本培训费用10%每高出预算值X%,减X分考核得分合计：(3)考核结果面谈在考核结果进行统计定级后，综合行政部在考核结果下 达X日内，以面谈的形式告知培训部经理，并在面谈中帮其 确定改进方式和下阶段的目标。(4)考核结果申诉若培训部对考核结果有异议，必须在被告知考核结果后 的X日内以书面形式向综合行政部提出申诉，过期将不予受 理。(5)考核结果应用考核结果按评分分值划分为5个等级，如下表所示。考核评分90 100 分8089分70 79分60 69分59分及以 下考核等级ABCD

7、E五、入职培训管理制度L总则(1)为了加强外包员工入职培训的管理，使培训更科 学、合理、高效，让外包员工尽快了解劳务外包相关事宜， 并在一定程度上提高外包员工的素质特制订本制度。(2)本制度适用于本公司外包员工的入职培训工作。2 .组织管理(1)培训部负责人职培训设计及实施工作的全过程。(2)培训部经理负责对外包员工入职培训工作进行全 面监督。(3)培训部负责对外包员工的入职培训费用成本进行 把控和核算，制作相应费用明细表单。3 .培训内容设置(1)外包员工入职培训分为三个阶段，首先介绍劳务 外包公司具体情况，并讲解劳务外包特殊性；其次讲清工作 纪律及劳动保护要求；最后讲清对外包员工的职业素质

8、要求。(2)外包员工入职培训时间为一个工作日。4 .培训实施(1)培训组织流程如下表所示。培训组织流程表步骤内容1查询受训员工入职情况2确定培训项目3制订培训计划(发布通知，确定教师、设备、课表 和课本)4培训组织、过程控制5受训员工考核、培训反馈6培训档案、系统录入(2)受训员工在培训期间不得请假，如有特殊原因需 参加下一期入职培训的员工在考核通过后才可派遣至用工 单位。5 .培训考核(1)考核评估包括对培训组织工作的考核和对员工的 考核。(2)对培训组织工作的考核主要有三个指标，即及时 率、覆盖率和满意度。(3)对员工的考核即入职培训的考核成绩。只有考核 成绩合格，外包员工才可派遣至用工单

9、位。第四节职业技能培训一、职业技能培训工作标准1 .培训内容标准需要根据国家职业标准并结合用工单位的需求，设置合 理的职业技能培训课程，其中包括岗位实际操作技能、国家 鉴定大纲中要求的内容、外包员工需要提高的技能等。2 .培训流程标准公司的职业技能培训流程需标准化、简洁化和灵活化。 对于职业技能的培训过程，须用详细的制度进行规范；在岗 的职业技能培训流程需要更加简洁，努力提高培训效率和质 量，减少对外包员工的占用时间，减少培训成本。在课程时 间设置上也应更加灵活化。3 .培训考核标准职业技能培训的考核以国家职业技能大纲标准为考核 标准，并可结合用工单位实际需求调高考核标准。二、职业技能培训实施

10、规范4 .总则(1)为规范公司员工培训管理工作，使员工掌握本岗 位相关职业技能，特制订本规范。(2)本规范适用于公司派遣员工的职业技能培训管理。(3)管理职责培训部负责制订培训计划，并组织和实施职业技能培训。5 .培训组织管理(1)培训方式。公司对外包员工进行的职业技能培训采取线下培训和 线上培训相结合的方式进行。线下培训包括课堂讲授、现场 指导、案例分析、技能演示等；线上培训包括微信公众号发 布的视频操作演示、微课讲解说明等。公司也可根据公司的 实际情况，选择外部职业技能培训机构代为培训。(2)培训内容。公司对外包员工的职业技能培训一般分为两部分，部分 一是国家职业技能培训大纲中要求培训内容

11、部分：二是用工 单位要求培训内容。(3)培训纪律。1)线下受训员工在培训期间不得请假，如有特殊原因 须填写请假单，经相关负责人审批后提交至培训部审批，审 批通过后方可请假；线上受训员工在规定时间内完成培训任 务即可。2)线上受训员工在进行培训时不得浏览与培训内容无 关的网页，若自主进行学习培训内容应做好打卡记录。6 .培训考核及效果评估(1)培训考核。1)书面考核。线下考核试题由各位培训讲师提供，由 培训部统一印制考卷；线上考核试题由相关培训讲师或培训 部设计并上传，受训员工领在规定时间内完成试题并提交。2)应用考核。通过观察测试等手段考察受训员工对培 训知识或技巧的应用能力、解决问题的能力、

12、承担责任的能 力等，由用工单位和公司培训部共同鉴定。3)书面考核和应用考核分别占考核总成绩的X%和X%0 (2)培训效果评估公司培训部通过线上问卷调查法、座谈法、访谈法等了 解员工培训效果的相关情况，并作为培训工作后续改进的参 考依据，进一步提高职业技能培训的成效。三、职业技能培训实施要点1 .培训计划设置培训部首先需要调查用工单位需求，了解用工单位的实 际培训需求，有针对性地制订职业技能培训计划。其次要征 求学员意见，知晓他们想要学习的知识和技能，并制定相应 的计划。培训课程、师资、时间应根据国家职业标准并结合 用工单位生产需要进行安排。2 .培训质量保障公司首先要充分调动需参训外包员工参加

13、职业技能培 训的积极性，结合政府相关职业技能培训补贴，给予参训外 包员工适当的支持。其次，优化培训课堂内容设置，让受训人员能够真正有 所受益。最后，需要注重培训考核，让培训有成果。第五节人员培训具体内容（根据项目需求进行编写）一、售票服务人员培训（一）展览馆订票服务培训1 .订票范围展览馆门票（占绝大多数）；2 .订票渠道（1）网上预订1)流程：首先是打开展览馆预订网站，点击在线预订票务，填写 预订观众的相关信息及有效证件，成功后，提醒观众持有效 证件到指定地点取票。2)注意：预订要提前一天或数天；有效证件：身份证、护照、军官证、老人证等；查看订票网站是否收取服务费用。(2)电话订票1)经常使

14、用的订票方式(如订票服务热线)一般会有观众打电话到客户服务中心咨询处要求受理；一般展览馆不接受少量票的预订。2)流程：电话询问一填写预订人信息一确定取票地点的时间。3 .订票流程(1)填写预订日期；(2)选择要订购的票务类型和数量；(3)填写领票人信息；(4)确认订单；(5)网上或现场支付；(6)现场取票。(二)售票前准备1 .准时上(下)班，按规定要求签到(签退)，着工装、 佩工卡，遵守展览馆的劳动纪律。2 .查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、 话筒等设备是否正常。3 .搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。4 .开馆前挂出当日门票的价格牌。5 .领班根据前日票房门票的结余数量及

15、当日观众的预 测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种 门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。6 .根据需要到财务部兑换所需的零钞。（三）售票服务规范培训1 .积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应 公示门票价格及优惠办法。2 .主动解答观众的提问，做到百忙不厌，杜绝与观众发 生口角，能熟练使用普通话。3 .主动向观众解释优惠票价的享受条件，售票时做到热 情礼貌、唱收唱付。4 .向闭馆前一小时内购票的观众提醒展览馆的闭馆时 间及展览馆内仍有的主要活动。5 .观众购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票 员应按展览馆有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心 向观

16、众解释。6 .热情待客，耐心回答观众的提问，观众出现冲动或失 礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。7 .耐心听取观众批评，注意收集观众的建议，及时向上一级领导反映。（四）售票工作流程培训1 .观众走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并 向客人询问需要购买的票种和票数。2 .售票员根据本展览馆门票价格及优惠办法向客人 出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做 到热情礼貌、唱收唱付。3 .售票结束时，售票员向客人说“谢谢或“欢迎下次 光临等用语。（售票动作应该在一定时间内完成）4 .向闭馆前一小时内购票的观众提醒展览馆的闭馆时 间及展览馆内仍有的主要活动。5 .观众购错票或多购票，

17、在售票处办理退票手续，售票 员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时 核对。6 .根据客人需要，实事求是地为客人开具售票发票。7 .交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。8 .售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导 反映，长款上交，短款自补。9 .热情待客，耐心回答客人的提问，观众出现冲动或失 礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。10 .耐心听取观众批评，注意收集观众的建议，及时向 上一级领导反映。11 .发现窗口或附近有炒卖门票的现象要及时制止，并 报告保安部。（五）交款及统计1 .做好每日每月盘点工作，保证账、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的票务盘点表并和钱款

18、一起 交财务部。2 .注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。3 .领班认真填写当日的售票日报表、票房售票数量 与入馆人次对比表。（六）票务服务管理难点及管理对策1 .假钞问题识别假钞办法：一看。看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良，颜色 协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印 只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易 抽出。二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好，水印、盲文立体 感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。三听。听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。2 .优惠票之争处理原则：(1)不要与观众发生争执，应热情、礼貌地向观众说明门票价格优惠制度，争取观众的理

19、解。(2)向观众解释时，应注意说话的方式，尽量站在观 众的立场上进行表达。(3)遇到个别特别固执的观众，也可以灵活处理。比 如干脆请他(她)做一次质量监督员，对展览馆服务的各个 方面提意见，作为回报，他(她)可以免票入馆。这样做皆 大欢喜，观众心理上得到了极大的满足，展览馆也得到了关 于服务质量的第一手资料。二、检票人员培训(一)验票服务规范培训1 .验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱 满，面带微笑。2 .检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、展览馆名 称、礼貌用语等简单的英语对话；3 .观众进入展览馆时，检票员熟悉本展览馆门票价格 及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；

20、4 .熟悉旅行团导游、领队带团入馆的查验方法及相应的 免票入馆规定；5 .快捷、热情地为持有效票入馆的观众检票、撕票，赠 送导游图;6 .坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、 逃票、放人现象。对漏票、持无效证件的观众，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服观众重新购票。7 .集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由 主管开启销毁。8 .残疾人或老人入展览馆时，应予以协助。9 .如遇闹事、滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制 止，立即报告有关部门。切忌在众多观众面前争执，引起展 览馆秩序混乱。（二）检票工作流程培训1 .准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、 佩工卡，遵

21、守展览馆的劳动纪律。2 .开馆前做好入馆闸口周围的卫生，备好展览馆导游图 （一般应为免费）。3 .开馆后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑， 观众入闸前向观众问候“欢迎光临”等礼貌用语。4 .观众入闸时，检票员要求观众人手一票，并认真查验， 经查验有效的，撕下门票副券，正券交还观众。设有自动检 票机的展览馆，验票员应监督、帮助观众通过电子检票系统 检票。对持无效门票的观众，说明无效原因，要求观众办理 购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。5 .旅行团、持半票、免票的观众入馆时，应按照展览馆 的有关规定做好查验和登记工作。6 .观众当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为观 众

22、填写退票通知单，交观众到票房退票。7 .残疾人或老人入馆时，闸口员工应予以协助。8 .控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象。 同时对闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服。如无法制 止，立即报告安保主管，切忌在众多观众面前争执，且应引 到一边进行处理。三、接待人员培训(一)面目表情，仪态训练1 .仪容规范：(1)表情训练(如何用表情表现亲和力)(2)眼神训练(3)微笑训练(4)工作制服穿戴标准展示.(5)仪容仪表细节2 .工作中各环节行为礼仪训练体态训练：站/坐/走/蹲(2)站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析(3)坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析(4)行姿教学要领与“错误的行姿”教

23、学分析(5)手势教学要领与“错误的手势”教学分析(6)递送教学要领与“错误的递送”教学分析(7)培训方式：诊断，讲解，展示，训练(二)服务礼仪用语及电话礼仪1 .服务用语(谈吐礼仪)(1)敬人三A接受客人，重视客人，赞美客人。的 说话态度(2)称呼语(3)见面语(4)招呼语2 .打电话礼仪(1)重要的第一声(2)饱满的情绪，喜悦的心情(3)电话服务的声音要求一一端正的姿态，清晰的声 音(4)力求简洁，抓住要点(5)考虑到交谈对方的立场(6)使对方感到有被尊重、重视的感觉(7)打电话谁先挂3 .接电话礼仪(1)接电话服务礼仪(2)迅速准确地接听(3)认真清楚地记录(4)有效电话沟通(5)学会配合

24、别人谈话(6)对方要找的人不在时(7)接听私人电话时培训方式：分析、讲解、实操(三)接待展览馆观众礼仪细节4 .接待前(1)自我形象检查(2)规范的站姿与坐姿(3)微笑服务的魅力(4)眼神的使用范围培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操5 .接待中(1)客人进门(2)三声”、三到三A(3)问候与招呼(4)鞠躬礼仪(5)指引入座的手势(6)和客人的交流(7)敬人三A的态度(8)介绍与自我介绍(9)名片的递交与接收(10)端茶送水的注意事项(11)引导客人的手势与走姿6 .送客(1)怎样道别(2)主动拉门(3)鞠躬礼仪（4）言语道别培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 四、保安专业技能培训（一）

25、守护保安守护是保安员以门卫、守护等方式对服务单位特定 目标进行看护和守卫的服务形式。保安守护主要通过出入口守卫（门卫）和目标部位守护 为服务单位提供安全保障。止匕外，根据保安守护过程中是否 使用武器装备，保安守护还可以分为一般守护和武装守护。1 .出入口守卫（1）出入口的类型出入口是指单位一定区域内人员、车辆、物资等进出的 通道口根据出入口用途不同，出入口主要有以下几类：1）根据出入对象不同，分为人员出入口、车辆出入口、 物资出入口；2）根据出入人员身份、车辆归属不同，分为内部人员 出入口、来访人员出入口、内部车辆出入口、来访车辆出入 口；3）根据出入时间不同，分为工作时间出入口、非工作 时间

26、出入口、流量高峰时间出入口；4）根据出入口位置不同，分为大门出入口、工作区出 入口、停车区出入口等。（2）出入口守卫的任务及特点工作态度，为企业创造更多价值但培训操作不当，不但达不 到提高服务人员素质的基本要求，而且极大的浪费人力资源、 时间、金钱等。由此看来，培训是综合性很强的系统工作， 如果没有做好前期培训内容与企业经营目标及需求及培训 对象的匹配工作，是很难保证培训效果的，就会出现培训时 讲得热闹，培训后效果甚微的现象。在培训开始之前，首先要做调研。一是看看公司管理者与服务人员最希望开展哪些方面 的培训或是存在哪些有待解决的问题。二是选择培训讲师或培训机构。对于高层管理者需要提 高管理方

27、面的知识，而你却让他们参与技能培训就有些不妥 了。服务人员业务流程不太熟悉，那么我们就可以选择内部 培训而不需请外面的老师来做营销培训。三是调研的基础上要制定培训计划。通过上面的调查和 分析，将会了解企业目前最需要给服务人员培训哪方面的知 识，针对现有的问题制定针对性的培训计划。四是关注培训中参与学习者的反应，并对学习者的效果 进行考评。如果是技能型培训，可以通过考试来检验；如果 是营销技巧的培训，只能借助业绩的变化来观测。及时进行 培训的总结，积极为以后培训工作的有效开展提供经验。所以科学系统的培训既能节省企业的人力、物力、财力 和时间，还能达到促进管理水平提高增进效益的目的。培训 方式的选

28、择在拼产品、拼品牌、拼展厅、拼广告、拼价格、 拼关系之后，不少企业发现服务人员素质决定了这些拼杀武出入口守卫就是通常所说的门卫，是保安员依据法律法 规和单位内部规章制度，按照服务单位的要求，在服务单位 流出入口值守，对出入人员、车辆、物资进行验证、登记、 疏导，维护秩序的一种保安服务活动。2）出入口守卫的任务出入口守卫的目的在于维护服务单位正常的工作秩序， 确保单位人身及财产安全。主要任务是：查验出入人员、车辆的证件，阻止无关人员、车辆进 入。登记出入人员和携带的物品、出入车辆和运输的物品, 防止危险品、违禁品人内及服务区域内物品被盗。疏导出入口车辆和人员，确保出入口畅通有序。做好出入口安全防

29、范工作。完成与服务单位约定的其他任务。2）出入口守卫的特点出入口守卫是在固定岗位进行检查、警戒的活动，是服 务区域安全的第一道防线，具有如下特点：位置独立。出入口是所有人员和车辆、物资出入的通 道，设置相对独立。岗位固定。出入口位置固定，出入口守卫的岗位设置 也是固定的。工作连续。服务单位的出入口需要随时保证安全通行, 因此出入口守卫工作不能断档，需要连续不断地工作。每班 次上岗的保安员在出入口岗位值勤时，都是在延续上一班的 工作，因此出入口守卫具有连续性。人员较少。由于出入口守卫岗位固定，职责任务比较 明确、简单，出入口守卫勤务人员相对较少，多数情况下由 保安员独自履行岗位职责。对象复杂。在

30、服务单位的出入口，人员、车辆来往较 多，人员成分复杂，物资出入手续严格，一旦处置不当，容 易产生各种矛盾纠纷。（3）出入口守卫的岗位类型出入口守卫分为站岗、坐岗、礼宾岗、专用设施控制岗 等岗位。1）站岗。站岗是保安员以立正姿势站立值勤的岗位。 一般适用于执行查验任务的保安员。2）坐岗。坐岗是保安员在固定座位值勤的岗位。一般 适用于执行登记任务的保安员。3）礼宾岗。礼宾岗是着礼宾服，以立正姿势站立值勤 的岗位。一般在重大活动时设立或在重要岗位设立。4）专用设施控制岗。专用设施控制岗是对出入口专用 设施设备或电子系统进行控制的岗位。如消防监控岗、报警 监控岗、出入口控制系统操作岗等。（4）出入口守

31、卫的程序与要求1）出入口守卫方案出入口守卫方案是出入口守卫的依据和勤务指南。其主 要内容包括出入口守卫的任务、职责和方法、上岗保安员人 数、具体岗位和要求、交接班时间、工作重点、所需保安装 备和应急措施等。制订出入口守卫方案要根据服务单位的特 点和要求，在对服务单位及周边环境进行实地调查的基础上 进行。2）熟悉出入口守卫方案保安员上岗前要熟悉出入口守卫方案的内容，熟记服务 单位内部规章制度，熟悉服务单位领导及相关人员的情况， 了解服务单位使用的各种出入证件以及服务单位相关车辆 的颜色、车型和号牌等情况，掌握出入口区域内的安全防范 措施、安全设施使用方法及注意事项等。3）做好上岗前准备保安员上岗

32、前要按规定着装，佩戴保安标志，携带必要 的通信、照明、自卫等保安装备以及守卫勤务登记簿等用品。4）出入口守卫的实施保安员上岗时，要按照出入口守卫方案规定的内容和要 求，在规定的时间到达指定的出入口岗位执行守卫任务。要 严格遵守出入口守卫相关制度，按规定做好验证、登记、报 告、交接班等工作。守卫期间要语言文明、手势规范、站姿 端正、精神饱满。5）出入口守卫的主要方法出入口守卫主要通过验证、登记、观察、疏导等方法来 实施。验证验证是出入口守卫的重要工作方法。验证就是查验出入 人员、车辆及物资的证件和凭证。A.常见证件的类型常见证件主要有工作证、单位出入证、货物出入单等。a.工作证是一些单位自制的，

33、用以证明单位员工身份的 证件。工作证没有统一的格式，由本部门或本单位根据需要 自行设计。工作证一般记载有持证人的姓名、性别、出生年 月、工作单位与职位、照片等信息。b.单位出入证是由服务单位制作并发放使用的允许持 证人或有证车辆出入特定区域的证件。该种证件没有固定的 格式和内容，有的可能是纸质的，有的可能是由木头或塑料 等材质制作的，有的可能是电子感应卡片等。c.货物出入单一般是服务单位根据工作需要自行设计 制作的货物出入凭据，其内容主要有货物名称、型号规格、 数量、出入时间、运货人、批准人等。B.验证的方法验证一般分为逐个验证、重点查验和免检放行三种情形。a.逐个验证是保安员逐个查验从出入口

34、通行的所有人 员、车辆及物资的证件和凭证的行为。验证时要仔细察看证 件的封面、主页内容、照片、印鉴、签发单位、有效期等项 目，并与出入人员及车辆的特征进行核对。查验时，保安员 应提高警惕，与来人保持必要的安全距离，注意自身安全。 经查验可以放行的，进行登记，归还证件，示意放行。对不 符合出入规定、拒不交验证件而又无理取闹的，要及时向服 务单位报告，请有关人员前来处置。保安员在查验货物出入 单时，要先查看出入单内容填写是否完整、准确，再核对单 据与出入货物的数量和品名是否相符，如有不符，立即通知 服务单位有关人员前来处置。b.重点查验是在人员、车辆出入比较集中时，保安员站 在出入口一侧，密切观察

35、出入情况，仅仔细查验可疑人员、 车辆证件的方法。C.免检放行是对于服务单位事先通知、具有特殊标志或 固定车号的人员及车辆直接放行的方法。登记登记是按照服务单位的要求对出入的人员、车辆及物品 在指定的记录簿或登记表上书面予以记载的行为。A.对人员的登记对人员的登记，要与查验证件一并进行，有的服务单位 可能并不要求对人员进行登记，则可以只查验证件后根据情 况予以放行。在来访人员登记中，目前使用较多的是花名册 式的登记本和单页形式的登记表。登记的内容主要有：来访 人姓名、性别、工作单位、证件名称及号码、出入时间、人 数、接待单位或人员、是否预约、登记人签名等。一般由来 访人自己登记，保安员对照来访人

36、证件审查核对登记的内容。 也有的单位规定由保安员查验来访人证件并进行登记。B.对车辆的登记登记车辆时，要先请驾驶员在出入口固定位置停车；驾 驶员或乘车人下车后，要出示工作证或身份证等有效证件， 保安员查验后准予通行的，要认真登记；如需来访人员填写， 在其填写后，保安员要查验其证件并认真核对。对于出入的 车辆，主要登记驾驶员或乘车人姓名、所在单位、证件号码， 车辆号牌、车型、颜色，以及被访部门与人员等内容。C.对物品的登记登记出入物品时，对填写的内容要与实物认真核对。如 发现携带物品是易燃易爆或放射性危险品，立即报告服务单 位有关部门，按要求进行处置。如遇携带物品外出的，要根 据服务单位的规定，

37、请其出示货物出入单，认真核对出入单 内容与物品是否相符。登记内容主要包括携带物品人员的姓 名、工作单位、证件名称，物品的名称、数量、类别，货物 出入单位或物品证明，出入时间，接待单位或人员等。对载 有物品出入的车辆，要请驾驶员、随车人员自行打开车辆后 备厢，清点携带物品并予以登记。登记内容包括车辆及随行 人员的情况、运送物品的情况及物品证明、货物出入单位或 运输单等。登记的重点是看所携带物品是否有货物出入单 （货物运输单）、是否为违禁品等，必要时应核对所携带物 品与出入手续是否相符。D.登记时的注意事项保安员在登记、核对时，要与对方保持安全距离，注意 自身安全，要防止携物人弃物逃跑、突然驾车逃

38、窜或持物行 凶。发现可疑人员和可疑物品，要及时报告服务单位或移交 公安机关处置。保安员不能自行搜身、搜车及处理可疑人员 和可疑物品，应避免越权操作和违法侵权。观察观察是保安员在出入口守卫中，注意查看进出人员的身 份、陈述、行为、表情、携物等情况，以便发现可疑情况, 进行重点查验或防范。观察要求保安员具有敏锐的观察力、 准确的判断力和快速反应能力，需要积累经验。疏导疏导是保安员对于在出入口逗留、取闹、围观、停留的 人员或车辆予以劝止、请其离开的行为，以及在出入口出现 交通拥堵时予以疏散通行的行为。保安员在出入口守卫中， 发现出入的人员与车辆较多时，要按照先出后进、靠右通行、 分流疏导的原则进行疏

39、导，以确保有序进出。如遇不法分子 有意冲闯出入口、聚集围堵时，应先将大门关闭，立即通知 服务单位，同时报上级领导，组织人员赶到出入口，协助维 持秩序，疏散无关人员。保安员在验证、登记、观察和疏导过程中，发现可疑人 员或可疑情况要及时向服务单位报告，必要时应立即报警。保安员执勤中最常用的报告形式是日头报告。保安员发 现可疑情况可以使用对讲机、手机、固定电话等向服务单位 或有关单位报告。报告要及时、具体、客观，应当有时间、 地点、人物、事由、结果，已经处置的要说明处置效果，尚 未处置的要说明处置意见及可能产生的效果，随时听从单位 指令。6）出入口常见紧急情况的处置遇有寻衅滋事的，保安员要立即制止，

40、控制事态的发 展。对人数较多难以制止或事态有可能扩大的，保安员要立 即报告，并通知其他保安员到达现场，协助疏散围观群众， 疏导交通，尽快恢复正常秩序。遇有无关人员违反规定强行进入或围堵出入口的，要 先行劝阻，对不听劝阻的，应通过关闭出入口等方式坚决制 止并立即报告。遇有无证车辆欲通过出入口的，应告知其有关规定并 予以制止；欲强行出入的，应立即报告，并记下车型、号牌、 颜色等特征。发现不法侵害行为时，要立即采取措施予以制止，在 确保安全的情况下将违法犯罪嫌疑人扭送服务单位或公安 机关，同时做好现场保护工作。出入口发生火灾、爆炸等治安灾害事故的，应立即报 警，及时通知服务单位，同时采取必要措施防止

41、事态扩大， 疏散围观人员，抢救受伤人员，并做好现场保护工作。2 .目标部位守护(1)目标部位的类型目标部位是服务单位内需要重点看护和守卫的特定区 域或位置。一般情况下，服务单位的目标部位有：掌管国家 秘密的部位；生产业务活动中的关键部位；生产、使用、储 存危险物品的部位；实验和保存有害菌种、毒种的部位；重 要的供电、供水、供气、供油、供热等部位；裸放贵重、稀 有物资的仓库；集中储存钱财物资的部位；存放珍贵文物、 档案资料的部位；人员高度密集部位；服务单位要求守护的 其他重点部位。多数目标部位具有性质特殊、地位重要的特 点，既是违法犯罪分子盗窃、破坏的对象，也是恐怖袭击的 重要目标，同时也极易发

42、生火灾、爆炸等治安灾害事故。这 些部位一旦发生问题，就可能给经济社会发展造成重大影响。 因此，目标部位的守护责任重大，不能出现差错。(2)守护的形式目标部位守护是保安员依据法律法规和服务单位内部 规章制度，按照保安服务合同要求，对目标部位进行检查、 看护、守卫，保护目标部位安全的一种保安服务。根据目标 部位的特点和服务单位的安全需要，在目标部位守护中一般 设置一个或多个守护岗位，把守护目标始终置于保安员的视 线之内。在目标部位守护中可采取设置固定岗、流动岗、瞭 望岗和安全技术防范等形式对目标部位进行守护。固定岗。固定岗一般设在目标部位的出入口、重要地 段或便于控制的位置。在固定岗执行守护任务的

43、保安员，必 须全面熟悉、了解服务单位各种安全规章制度及出入手续和 证件；要了解电闸、灭火器、消火栓等安全设备的位置、性 能使用方法；了解岗位上的电铃、电话等通信、报警设备的 位置及使用方法；注意观察岗位周围的地形、地物及设施等 情况；严格执行出入制度，维持好秩序，确保目标安全。流动岗。流动岗一般设在防范工作薄弱环节或易出问 题的部位、区域，按照一定的巡回路线和范围进行巡视、查 看、守护。在该岗位守护的保安员，必须注意活动区域内的 地形、地物及守护设施的情况；巡视、查看时须按规定的路 线、规定的巡回频次和区域进行巡查，尤其是要加强对重点 要害部位的巡查；在节假日、夜间或天气状况不好、社会治安情况

44、复杂的时候，要增加巡查频次，及时消除不安全因素， 发现可疑情况及时报告。瞭望岗。瞭望岗一般在区域较大、分布面较广、地形 复杂、视线障碍多、能见度低的守护目标的最高处设置，尤 其是公共复杂场所、危险物品的储存地点等，便于居高临下 监控整个目标区域。担负瞭望任务的保安员，必须掌握与固 定岗、流动岗等方面人员的联系方法和信号，发现可疑情况 及时通报，迅速采取措施。安全技术防范。根据重要部位的不同特点，安装、配 置相应的安全技术防范设施设备，对重要部位进行监控防护。 安全技术防范具有不间断连续工作、不受环境气候影响、隐 蔽性强、人力成本低等优势，可以有效提高目标部位的安全 度。(3)影响目标部位安全的

45、因素影响目标部位安全的因素主要有人的因素、物的因素、 自然因素和技术因素。人的因素。内部人员在非工作时间停留在目标部位或 擅自强行进入不应进入的目标部位，外部人员以不正当方法 进入目标部位而造成的安全隐患。物的因素。物的因素包括目标部位本身用火、用电或 存放物品自燃、分解以及周围环境危及目标部位安全等形成 的安全隐患。自然因素。自然因素是因目标部位自身物理化学变化或自然界不可抗力引发的安全隐患。器的效果，于是大家都开始请讲师对自己的企业服务人员进 行培训，我们要怎么做才能增强培训效果呢？培训的效果取决于培训的内容及培训方式的综合考虑 与选择，他与企业的经营目标、培训对象、实际存在问题、 企业需

46、求等有关。考虑好这几方面之间的要求，培训的效果 就有了很好的保证。如果培训与以下四个要素紧密相连，培训的效果就会得 到保障。一是企业培训要充分考虑企业的经营目标。二是将培训服务人员的培训目的与培训内容有机结合。 比如面对高层管理者进行培训时，主要进行经营观念和思维 的更新和提升，对于中层管理者进行培训时主要着重强调在 工作如何授权、执行力及沟通技巧等的培训；对于基层服务 人员特别是生产工人着重进行质量管理及操作技能的培训； 对于市场营销人员重点进行营销技巧等相关业务知识的培 训。三是将培训的趣味性与培训者的工作实际中的实用性 相结合O四是注意培训计划的准备工作，好的培训计划是支持以 上三点实现的关键。三、培训的方法培训从培训老师身份上分类，可分为内部培训和外部培 训；从培训形式讲，又可有八种培训方法，下面做一简述：技术因素。技术因素是因目标部位技术设备缺陷引发的安全隐患。(4)目标部位守护的程序与要求制订目标部位守护方案目标部位守护方案是完成目标部位守护任务的依据和 指南。目标部位守护方案是在实地调查了解目标部位基本情 况、安全要求、危险因素、周边环境等基础上制订的，是实 施目标部位守护的重要基础工作。方案内容应全面、细致， 操作性要强。熟悉目标部位守护