客户服务培训心得（6篇）.docx

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1、客户服务培训心得（6篇）客户服务培训心得（通用6篇）客户服务培训心得篇1一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想 的尊贵体验。一年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的 每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急， 为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最 好。结合移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从 年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要 客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客 户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在

2、使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理 会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等 方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理 预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置 新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费 等。客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值 之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值， 因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的 满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期 望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出 额外成本，否则客户

3、期望值会随之升高，达到客户满意也就更加 不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产 品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努 力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在 产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的 把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意 度会更商。客户服务培训心得篇4我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前 面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多, 并从老师的讲解中谈谈我的感受。专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和 正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的

4、服务，所以在平 时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们 会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总 结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其 时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的 的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使 客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒， 受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰 到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今 后的工作中，

5、要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户 快乐的服务。沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能 就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在 与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了， 就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生 正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们 最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户 针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安 抚，最后的目标就是把客户的问题解决。我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以 拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学

6、会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在 接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时 保持乐观的态度！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的, 目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并 解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服 务学习，创包商银行一流的客户服务！客户服务培训心得篇5人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因 为这意识而不能很好的解决问题，子日：已所不欲，无绝于人， 而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指 人应当对待自身的行为为参照物来对待他

7、人，人应该有宽广的胸 怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘 若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情 弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感 受，而忽略他人的感受。今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不 通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的， 以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻 的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店 里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首 先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可

8、以帮他做抛光、 封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说: 哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧 化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有 几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫 我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决 问题。处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏 目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题， 才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项 目才能把车搞得漂漂亮亮。好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们 应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不

9、要以自己的主观意识， 不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是已所不欲，勿施于 人，这是我们对客户服务的禁忌。客户服务培训心得篇6在培训的日子里，我们主要接受了几个方面的职前培训，内 容包括银行的服务规范理念、安全防范，个人金融业务、国际业务，银行卡业务知识为期二十多天的岗前培训就要落下帷幕，这是让人难以忘怀 二十一天，紧张而又充实，刺激而又耐人寻味。在这些日子里， 我们从校园走入工行的企业氛围，开始了自己的职场生活。这次 培训，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻 的认识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自 己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分展现青年员工

10、 的精神风貌，提升工行的整体形象，在工作中发挥更大的作用。在培训的日子里，我们主要接受了几个方面的职前培训，内 容包括银行的服务规范理念、安全防范，个人金融业务、国际业 务，银行卡、电子银行、和银行运行管理业务知识；以及大量的模 拟柜面操作训练。内容和形式都很丰富多样，包括讲座，实践， 和模拟银行操作等各个方面。受益颇深，为以后更好的工作打下 了一个好的开端和基础。作为刚走出校门的我来说，银行业务还有很大一部分的盲点 和欠缺，而业务培训对于提高我的业务素质是很有帮助的。业务 培训主要包括储蓄员工业务，会计业务和基本技能训练几项内容。储蓄对于银行的发展很重要，储蓄业务自然也是我们培训的 第一项业

11、务内容，主要讲了储蓄的规章制度，业务基本知识，岗 位设置及工作流程等，还包括一些操作技巧和流程，内容很多很细；其次是会计业务的讲授，重点关于定、活期一本通业务、存单 业务、营业前准备和日间日中轧帐业务、单位存款业务、结算业 务及电子银行和银行卡的有关业务，讲的非常详细，具体的操作 我们也在模拟银行中大量练习，我们还应在以后的工作中加强学 习，稳固强化业务知识；还有关于两大技能的练习，点钞及传票录 入，单一的工作非常容易烦，但只能一遍又一遍的刻苦练习才能 提高。培训结束时的考核是个提高质量的好办法，为了取得好的 成绩，我们都充满激情的努力练习，为以后的业务熟练打下了夯 实的基础。业务培训是我们以

12、后工作的钥匙，是干好其它工作的前提和 基础，而且这项培训还必须在以后的实践中不断学习和充实，才 能跟得上工行的业务需求。培训内容在我以后的工作中会有更好的应用和发展，学以致 用，用才是目的，培训这种手段正是为了用这个目的。培训中渗 入了以后工作的方方面面，从理论到实践都有所体现，秉承这些 东西，培训的功夫才算没有白费。在培训中，老师们还给我们渗透了法制安全的知识，遵纪守 法的意思在金融企业的表现是很明了的，所以我们接受有关工行 法纪方面的培训。主讲师主要向大家通报了有关金融业犯罪的相 关信息，讲了刚入职场应注意的一些问题，尤其强调了银行工作人员易犯罪的预防；法律知识讲座是关于银行业所用法律知识

13、的 浓缩和提炼，其中让大家对于民法及经济法等相关法律极为重视 一下，另外还针对信贷及风险控制等方面所有法律知识以案例方 式向大家重点介绍。法纪方面的培训是我步入工行接受的非常重要内容，用预防 针还形容非常的贴切和形象。法纪培训让我明白了在金融待业从 事工作的基本注意事项，对于以后的工作及个人前途都十分有意 义。这次培训是对我们新入行员工的重视和期望，省分行投入了 大量的人力、财力，聘请到专业人员给我们进行业务知识的讲解 和礼仪指导，同时又请到了几个地市分行多位经验丰富的领导以 及优秀员工为我们介绍基础知识和工作经验，让我们受益匪浅。 短短的二十天，把我们凝聚在一起，了解了银行的基本情况，融 入

14、了工商银行这个大集体中。培训对我的教育会永远指导我的职 场生涯。短暂的培训快结束了，我们就要回到不同地区的岗位上开始 工作，这期间大家培养了深厚的感情，共同的经历会是我们一生 的财富。在工商银行培训学校这样优秀的平台上会培养出更多的 优秀团队，而我们则会成为更加出色的工行职员。千里之行，始 于足下。我们会在今后的工作中踏实勤恳，把学到的知识运用到工作中，做一个有责任心，充满自信的工行新人!另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通 信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧 迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公 司的文明建设上都取得了长足的进步。二中

15、高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业 下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有 不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的 水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们 中心圆满的完成公司下达的任务。三全球通客户目标市场占有率四外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销 的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼 人员的共同努力，年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业 务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查. 社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表

16、着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司 个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之 间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量 直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力， 服务管理、服务人员管理。五投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心 在一年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户 投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理 投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处理的应急响 应机制，缩短投诉

17、处理时限。其次，严格控制集团客户。再次，重 要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人 员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提 高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。六日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是 移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的 职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在一年 的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务 的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心 完成全年的营销指标.一年我准备在工作

18、中协助领导全面创新服务模式，提高新业务 的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优 化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。客户服务培训心得篇2回顾即将过去的20_年度，投诉中心在培训工作方面上面确 实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投 诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：一、投诉中心内部培训：针对员工自我提升需要，20年度投诉中心提出了每月的培 训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：(1)20年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次 考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通 过分部电话资料的笔试考核。此次考核

19、测试提高话务员对分部电 话的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了 80%,全面提高 话务员的打字能力及分部电话熟悉程度。(2)20年3月，进行打字速度(二)及分部负责人资料的考核 测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉 分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到 了 70%o(3)20_年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动 采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习(分组进行学习)等培 训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成 员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员

20、之间进 行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于 电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知 识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。(4)20年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。 此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心 全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形 式。此次的考核，通过率达到了 95%,对话务员业务知识水平的提 高发挥了有效的促进作用。(5)20年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此 次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训 方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项

21、培 训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关 知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。(6)20年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两 个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员 通过亲本文来自高考资源网end#身感受，了解分部人员客 户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服 务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。(7)20年8月，进行有关华为电话交换设备相关基础技术知 识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务 员对于电话交换设备相关基础技术知识有一定的

22、认识，对于以后 工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备 的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥 的重要作用。(9)20年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此 次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一 次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同 事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑 点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识 结构更加全面。(10)20年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新 系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相

23、关界面操作、结构组成 的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客 户服务工作中去。以上为20年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12 月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。20年度投诉 科内部培训工作已经完满完成。二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：(1)20_年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办 的有线电视综合信息网络技术培训班，投诉中心派出6人参加 此项培训课程。(2)通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有 了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关 知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。三、公司组织参加职业

24、技能鉴定培训：(1)自20年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能 培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9 月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。(2)通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原 理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术 人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投 诉派单流程。客户服务培训心得篇3由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润 的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意 的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差

25、异化的产品或 服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服 务方面总结了以下四方面的内容：一、树立以服务为主题的观念服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用 户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要 的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产 品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的 同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也 能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。 而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立关怀客户 的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。二、从多个角度分析客

26、户行为，寻找出其真正的驱动因素使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并 且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什 么。因此，学会听懂客户的话是集团客户营销一项重要的要求。 例如：客户经常会抱怨价格太高了，客户在乎的真的是价格吗？其 实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格 差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、 专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价 格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是 比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带

27、来好 处，那么客户能够承受一定的价格差异。因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值， 在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到 使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快 承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客 户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。客户服务培训心得5篇客户服务培训心得5篇三、按客户重 要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集 团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂 的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高 度的性价比，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。四、客户需求研究，超出客户预期