酒店礼貌用语培训---管理资料.docx

《酒店礼貌用语培训---管理资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店礼貌用语培训---管理资料.docx（10页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、培训目的1、全面展示酒店的形象内涵2、全面展示酒店的文化理念3、使员工了解服务礼仪的重要性4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；6、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；培训背景服务人员的形象与素质是公司的广告牌.现代社会的发展，任何公司的产品和文 化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客 户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求,我们没有高度的职业素质，我们不 在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职 员形象及礼仪规范严重地伤害、破坏公司的形象。三月一四月：酒店微笑服务礼仪

2、培训 一、酒店微笑礼仪服务概论1、仪容仪表-漂亮而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中3、身体语言一习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚毅让对方信任你有解决问题的能力二、酒店微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用(1)凝视的部位(2)凝视的角度(3)凝视的技巧(4)凝视的时间3、面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的捷径(4)没有笑容就没有好的人际关系(5)笑容是服务人员的第一项工作4、服务人员的微笑练习三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”5、诚恳态度 A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的

3、、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流 连酣畅！2、酒店微笑训练口号：笑吧，纵情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、酒店微笑训练方法：他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引起对方发 笑。(2)情绪回顾法通过回顾自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引起微 笑。(3) 口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状O如，“一”“茄子”“呵哈”等.(4)习惯性佯笑强迫自己淡忘烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了， 就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。(5)牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是 中笑；牙齿张开

4、看到舌头是大笑.4、酒店微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、课堂上，每一个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库；充 分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，时常反复训练。F、出门前，心理暗示今天我真美、真高兴。(2)创设环境训练:假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸. 课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。(4)微笑服务训练：课外或者校外，参加礼仪迎宾活动和款待工作.具体社交环境训练：遇见每一个熟人或者打交道的

5、人都展示自己最满意的微笑。五月-六月：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首轮效应(2) 7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去漂亮？服装:征服的规范穿着(2)配饰：如何搭配(锦上添花还是画蛇添足？)5、酒店的化妆礼仪(1 )服务人员化妆的规范(2)服务人员发式的规范(3)服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理塑造夸姣的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、

6、语言管理你一开口,我就能了解你7、服饰管理服饰写满社会符号8、妆容管理了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求七月一八月：酒店的服务用语培训一、酒店服务用语的规范二、如何用好酒店接待用语三、倾听的作用与要领四、赞叹的重要性：学会称赞你的客人五、酒店标准服务用语训练1、酒店礼仪的七声十七字(1)七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打搅客 人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。(2)十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次

7、光临.2、酒店服务语言原则(1)主动(2)热情(3)真诚(4)平等(5)友好(6)灵便3、酒店服务语言的要求(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度温和(4)当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用(1)首先学好用日常礼貌用语久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打搅、久违、拜托、告别、请问、多谢(2)注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方 对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 (3)注意说话时的语气、语调和语速(4)注意选择适当的词语(5)注意语言要简炼，中心要突出(6)注意避免机械性

8、的使用礼貌用语(7)注意不同语言在表达上的差别5、酒店礼貌服务用语(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您到一-航空公司乘坐一航班！问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女 士好、您好祝贺语:祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4)征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我即将就办， 您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？答应语:是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候;即将就到、这 是我应该做得；照应不周的地方请多多指教(原谅)道歉语：实在对不起，请您原谅；打搅您了请原谅；感谢您的提醒对不起这 我是的错误(过失)；对不起让您久等了；

9、对此向您表示歉意(7)指路用语：请往这边走，请跟我来(8)酬谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支 持(9)告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路安全；请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临分享:酒店服务忌语三十句案例：祝您一路安全与祝您一路顺风的区别 九月-十月：酒店的优雅仪态培训 一、酒店站姿标准1、头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收2、颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立,上体自然挺拔3、双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指 压裤缝4、两腿立正,两脚根并拢，双膝紧靠在一起5、两脚呈 状分开，二者之间相距45

10、60度6、注意提起骸部，身体的分量应当平均分布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式1、侧立式:腿呈 型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状2、前腹式：腿呈 型,双手相交放在小腹部3、后背式:两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在暗地里轻握放在后腰处 4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上， 只限女性使用 三、酒店不良的站姿A弯腰驼背B趴伏倚靠C双腿叉开D手位不当E脚位不当F混身乱动G半坐半立H身体歪斜四、酒店的走姿标准1、体态优美2、重心放准3、身体协调4、摆动适当（手臂与身体的夹角在1015度）5、走成直线6、步幅适当（男:40厘米；女：36厘米）7、速度

11、均匀（60-100步/分钟）五、酒店的特殊情况走姿1、陪同引导（左前两步）2、上下楼梯（专用、右行、礼让）3、进出电梯（先进后出）4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）六、酒店的不良走姿1、头部不正2、摇晃肩膀3、手位不正4、步伐过大或者过小5、落脚过重6、横冲直撞7、抢道而行8、阻挡道七、酒店的蹲姿标准1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体

12、，特点：双膝一高一低）3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌1、蓦地下蹲2、离人过近3、方位失当（忌正或者背对客人）4、毫无遮掩5、随意滥用6、不合适的地方7、蹲着歇息十、酒店坐姿的标准1、得到允许，方可坐下2、不坐满坐（3/4）3、从左侧就坐 4、以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式1、正襟危坐式2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）3、双腿叠放式 4、双腿斜放式 5、双脚交叉式6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地） 7、前伸后曲式（女：先后两腿保持在一条直线）8大腿叠放式（男:非

13、正式场合）十二、酒店坐姿的禁忌1、双腿开叉过大 2、架腿方式欠妥 3、将腿搁在桌椅上 4、双腿过分前伸 5、腿部颤动摇晃 6、脚姿不安分 7、手部放在隐私处 8、用双肘支于桌上十三、酒店常用的手势标准1、自然垂放双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处 2、手持物品帖然位牛 妥自到T.A BC D 3、递接物品 A双手为宜 B递于手中 C主动上前 D方便接纳 E尖刃向内 4、展小物品A上无非眼，下无非胸，摆布无非肘B上无非眼，下无非胸，摆布伸直过肘5、招呼别人A横摆式B直臂式C曲臂式D斜臂式E双臂式6、尊者先A注意力度B注意时间C注意方式7、挥手道别直方伸外动站对前向挥体视臂心

14、布身目手掌摆ABODE8、手势的禁忌：A容易误解的手势B不卫生的手势C不尊重他人的手势D不稳重的手势十一月：酒店服务意识培训一、什么是正确的服务意识？1、我为什么而工作？2、我为谁而工作？3、我应该怎么做？二、打造服务人员阳光心态三、酒店的服务三宝(1 )性格分析(2)沟通技巧(3)亲和亲善四、服务人员“五大元素”1、服务人员第一元素-责任心2、服务人员第二元素-爱心3、服务人员第三元素包容心4、服务人员第四元素同情心5、服务人员第五元素耐心五、酒店服务的五星秘笈（1）热切星（仪容仪表、身体语言;称呼适当、语调亲切;迎送到位、接待热切；） （2）互动星（发问倾听、推介推荐;灵便处理、异议投诉；

15、提供服务、有问有答；） 沟通星（魔术语言、说话清晰；交待行动、汇报跟进洞事之间、配合流畅;） （4）团结星（乐意匡助、汇报进度;提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；） （5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项;每周：记录一改善;）十二月：酒店服务素质培训一、塑造酒店团队良好的职业形象1、外表形象2、人格形象3、团队形象二、服务人员的内在美1、学会控制不良言行与情绪2、塑造个人与团队的“健康形象”三、酒店服务应用的服务原则1、持重原则2、平衡原则3、身体力行4、附近操作5、避免重复四、酒店人员应备的职业素质1、亲和力2、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D、正确的体态与称谓3、雅洁的仪表4、得体的语言A、酒店常用服务语B、相关服务忌语与敬语