《汽车售后服务管理》试题.docx

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1、汽车售后服务流程复习题一、名词说明201、5s管理：2、4S:3、首保：4、售后服务：5、流程图：二、填空题 201、汽车售后服务流程-接待前的打算包括：个人2、汽车售后服务流程-交车服务流程：1、通知服务顾问打算交车2、服务顾问内部交车3、 通知顾客，约定交车4、5、制作结算单6、向顾客说明有关留意事项 7、8、服务顾问陪伴顾客结帐9、。3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由担当。4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接一一服务顾问将车辆开至待修区（等待修 理），、任务托付书、接车登记表交给车间主管。5、迎接顾客：（1） ,并引导顾客停车。（2）运用标准问候语言。（3） 恰当称呼顾客。（4）留

2、意接待依次。6、预约的好处有削减客户，更好的为用户供应全面的服务，提高用户满足度、均化每日工作量，避开特约店内人员和设备过度疲惫，合理支配,提高工作效 率，确保特约店服务收益。7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务，要训练有素， 一挥而就。8、名片运用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装, 不能乱放。9、修理业务接待过程中要求做到快速的,避开用户等待，刚好供应专业周 到的服务，赢得用户的安心和信任。10、三件套的运用是 一座椅套和脚垫纸。三、单项选择题40）D.抽检1 .不属于汽车售后服务质量检查的项目是（A.自检 B.互检C.质检2 .不属于目前我国汽车修理制度的是（A.定期检测 B.强

3、制维护.C.视情修理. D.定期拆装3 .汽车售后服务流程一一不是接待前的打算工作是（）A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。B、打算好必要的表单、工具、材料。C、环境维护及清洁现场。D、确认顾客的来意。4 .电话回访一般在（A.当天内B.3天内5 .机动车必需投保的险种是（A.车损险B.第三者责6 .现代汽车服务的界定标记是（）回访。C. 一周内 D. 一个月内）. C.交强险.D.车上人员责任险A.满足客户需求，实现客户满足B.汽车服务系统的整合C.信息技术D.可持续发展7 .接待问诊诊断过程中哪个不对（）A、必需记录用户对故障描述的原话B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C、和

4、用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障缘由时，修理技师可在问诊工位赐予帮D、疑难故障缘由只能由修理技师向用户说明8 .汽车修理报价过程中可以运用（）A.定期保养宣扬单、B、定期保养检查单、C、估价单、D、结算单9 .企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变起先于A.产品观念 B.销售观念.C.市场营销观念 D.社会营销观念10 .对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。A.集体消费用户 B.私营个体家庭消费用户C.产业用户D.政府用户四、多项选择题101 .在修理接待问诊/诊断过程中服务顾问要（）A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之详细化，以便深化

5、探讨故障缘由B、供应专业的技术服务，赢得用户的信任 C、注册登记的车辆D、加强检测力度2 .交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应当做到（）0A、检查完车辆后，要马上与顾客取得联系，告知车已修好。B、与顾客约定交车时间。C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访3 .按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（A.汽车大修B.汽车小修C.日常维护D. 一级维护E.二级维护4 .在修理接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热忱向用户问好B、确认用户来店目的，请用户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提示用户车上是否有珍贵物品、当用户面为车辆套上三件套5 .交车流程中服务顾问陪伴顾客看车须要做（）A、查看车辆的修理保养状况，依据任务托付书及接车登记表，实车向顾客说明。B、向顾客展示更换下来的旧件。C、说明车辆修理建议及车辆运用留意事项。D、提示顾客下次保养的时间和里程。五、问答题 301、服务顾问的主要工作内容是什么？2、如何提高客户满足度？3、汽车售后修理费用是如何产生的？4、电话接听技巧和电话接听礼仪要求？