【酒店培训计划表】酒店培训计划.docx

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1、【酒店培训计划表】酒店培训计划方案一：酒店员工培训计划方案一、背景、目的：酒店分店河东御龙湾酒店按照筹备方案，在有序准备中，作为酒店 管理一部份，也是开业前的一项重要工作，人力资源部根据实际情况，现 草拟开业前的员工培训方案。目的是保障酒店正常开业，让新员工能尽快 掌握酒店服务基本知识、业务技能、服务意识，进而能较快融入酒店、进 入工作，便于酒店能尽快的正常运作、便于管理、经营。1、培训组：组长人力资源总监、副组长各部门负责人、执行人张宗 兴2、培训范围：酒店开业后要参加工作的所有人员，特殊是一线人 员。3、培训内容：一是人力资源部组织、准备的酒店行业通用知识、服 务技能、服务意识的集中培训;

2、一是各个部门组织开展的部门业务技能、 业务知识、业务流程的培训。4、培训时间：按照酒店开业筹备方案进行。5、培训地点：根据实际情况待定。6、培训工作由人力资源部具体统筹安排、协调，各部门配合，共同 完成。7、培训人员按照正常出勤、考勤、请假。8、培训原则：理论培训和实践培训相结合，注重培训实效性、操作性和实用性。9、培训中穿插培训有目的和意义的游戏。 能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧，抓好中、高层管理者管理专业决策 技能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧，有利于各部门之间配合和协调工 作。（五）培训I计划及目的1、酒店员工提高培训班在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎 样运

3、用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾 至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪 感。内容构成一酒店员工提高培训班1、餐饮服务提高培训内容梗概：2、餐饮优质客户服务3、如何培养忠诚的顾客4、留住顾客二有效客户沟通1、非言语沟通/有效沟通步骤2、了解客人的真实需求（小组角色演练）3.餐饮销售技巧4、建议性销售/销售高利润食品5、如何介绍菜单/查看客人的满意程度6.宴会设计与布置1）大型宴会的台型设计（图片展示）2）环境的布置7、成功处理客户投诉8、顾客的类型和投诉的原因9、如何处理特殊的顾客投诉案例分析10、座谈与讨论三前厅、客房提高培训内容梗概：1、

4、前厅接待1）对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论2）前台管理表格的制定与运作3）如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通2、客房服务1）房务中心如何合理调配人员2）员工与管理层之间的信息传递3）VIP客人的接待、商务客人的服务4）洗衣房、布草间日常工作个人角色演练5）客房安全工作/突发事件的处理四员工综合素质，培训内容梗概：1、服务意识为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的2、员工全新面貌员工仪表仪容/职业装穿着技巧3、如何观察顾客2、外出培训具体实施方案（一）管理干部培训方案三：酒店员工培训计划方案员工培训工作和部门服务质量检查作为20_全年度的工作重点。将 建，学习型企业，当智能型职工”的主题

5、贯通其中。积极探索学习型组织在 组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店 发展积蓄资源和扎实员工的基本功。2022年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员 工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能， 增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的 高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、 服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。 估计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技 能。一、专业技能培训管理的

6、全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在 条件许可的情况下，输送部份员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使 酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚 度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。(2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的 欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影 响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比 赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请 和内“练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训

7、两不误的情况下，顺利完 成此项任务。针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不 强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下， 在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗 位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边“培训、边上岗”的 原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手 册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后 列入正式装正的条件之一。三、一专多能培训建“学习型班组，当智能型职工”是2022年酒店培训工作的主题

8、。培养一 专多能的复合型人材是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面 的培训工作开始。(1)在门店选送部份业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动， 解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专 多能的智能型职工提供必要的素能条件。四、质量检查员“工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店 存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重 视，团队意识和执行力低下必然条件。所以，本年度以培训和检查相结合 的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存

9、在的一些问题。1 .优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。2022 年首先进行的卫生质量检查。制定卫生质量检查标准和细则、门店卫 生检查表、公司卫生质量巡查表。计划各门店（部门）在明年每周有记录 的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其 次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体 卫生全面提升。2 .服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标 志，也是多家酒店向来在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和 检查的方式来改变。以，愉代养，以查带管”的方式来促进服务质量的提高。 逐步加强实施顾客意见卡的使用和制定服务质

10、量实施细则。促使 员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。五、其他管理协助和涉及方面1 .员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做一次有记录的安全检查和住宿情况检查。2 .协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。3 .认真对待领导交办的每一件事项和任务。4.酒店基础培训教材的制作和选用工作。10、培训结束后对培训效果进行理论和实践操作考核。三、培训费用预算1、统一配发笔记本、水笔：150*（2.5+0.5）=450元2、培训奖励的小礼 品：200兀3、培训中使用酒店纸张、水电、人员工资、外聘老师、外派学习费 用等其他费用。四、说明1、所有的培训计划时间、地点、

11、内容需要从酒店开业筹备组处的计 划来做下一步具体的计划、内容充实。2、人力资源部组织的培训，集中时间、地点、考核;部门培训按照部 门报送到人力资源部（经总经理审核通过）的培训计划由部门执行，人力资 源部配合进行相关工作。先集中参加人力资源部组织培训再回到各自部门 参加部门培训。3、采用脱产培训还是半脱产培训1（上午培训，下午酒店开荒），请领导 考虑。4、是否增加军训培训项目，请领导考虑。5、外派人员培训学习的按照白金汉宫大酒店人员外派学习条例 执行。方案二：酒店员工培训计划方案为全面提升大同王府至尊酒店员工整体素质，促进良好的职业意识、 职业文化、职业道德和职业技能的形成，加强培训质量管理。为

12、此，将增强以“人为本”的培训工作核心，结合企业与员工双方面的需要，根植同心文化理念，将扬“正能量，树新风，提升全员素质，提高 业务水平”的贯彻思想深入人心，增强员工职业发展和岗位成长的指导作 用，提高员工自发学习地主观能动性。加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的 效率，促进个人业绩地提升，从而带动酒店整体人员素质地提高;为酒店 打造一支诚信、专业、创新、协作的员工队伍，为全酒店实现经营目标提 供人力资源保障。一、以扬“正气，树新风，提升全员素质，提高业务水平”为主导思想， 突出以下重点：（一）培训思路1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素质，转变工作思路，改变 员工心态

13、，找准个人定位；2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣 誉感；3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管 理者从控制式管理向教练式管理转化；4、培养人材，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人材。（二）培训对象：1、酒店全体员工：新员工、基层员工、领班、主管、经理及酒店高 层管理人员（三）培训课程:2、员工技能必修课程3、新员工入职岗前培训课程4、管理层技能提升培训课程（四）岗位培训安排程序一（人力资源部监督检查的培训项目）各部门重要管理制度的培训，例如工程部的操作规范、财务部出入库 等各部门须有培训记录，培训顾问签字确认，人力资源部保存原件，部门 保

14、存复印件;要求各部门提交培训记录及培训顾问签字的原件。二培训方针1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与 思路；2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店持 续发展为目的；3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开辟等方面不断创 新；5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。三培训工作重点1、完善培训体系（1）建立完善部门兼职培训员队伍：继续开设培训课程，要培训出酒店 内部的训导师；完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系;2、开辟并完善基层管理课程(一)基础必修课程：见附表一3、规范

15、培训教材：培训机构培训顾问编写或者完善培训教材，初步审核时间商议决定， 依据修改和应用过程中发现问题，进行再修订经审批最终完成。4、加强管理人员培训(1)协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或者理念， 针对王府至尊酒店经理层，方便总经理对各部门负责人指导；引导经理层：利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培 训。课程内容针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结;平 时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。训练督导层：开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单 独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理

16、技巧进行探讨和分享，指 导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。(4)培养储备干部：对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指 导，协助人力资源部进行员工职业生涯规划指导。5、培训考核和评估：1)员工入职培训的考核，凡新员工入职，需要参加员工入职培训必修 课程后，成绩及格，方可到部门到岗正常工作。2）、培训考核与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课 程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升领班，需要参加基层员工必修课 程后，成绩合格方可入选晋升资格;如领班晋升主管，需要参加主管必修 课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估；3）、试卷满分为100分。试卷内容

17、有以下： 新员工试卷（合格分数为60分） 基层员工、领班试卷（合格分数为70分） 主管员工试卷（合格分数为80分中、高层作业和试卷（合格分数为90分）10、跟进措施：1）不合格重新安排补考，普通补考试间安排在授课当天或者授课后1 周之内，试卷修改会在考试过后1周之内修改完毕，发给各部门经理，合 格的由人资登记，不合格的由人资确定是补考还是再参加课程学习后再 补考，统一补考开始时间普通安排在月底，补考时间具体安排。2）对试卷修改后进行评分，并将分数表反馈给各部门经理；3）必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要 报出参加人数后，由酒店人力资源部准备妥当后通知开课时间。二、培训规

18、划（一）新员工培训入职岗前培训I （内容见附件下表格）：每月集中新员工开展十二个课时的新员工培训，根据培训安排时间22.5天时间将公共部份全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考 核。新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营 宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐 渐在全员形成优质服务的氛围。该项培训与主要课程由培训顾问负责。酒店人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格， 则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试将 不予转正。对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产

19、品知识、管理制度、 职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部份。2、入职培训推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作提高 入职在岗培训率，减少新员工导致的服务质量不稳定与客人投诉现象3、入职岗前培训内容（附件表格）：除原有的培训内容外，（二）基层员工岗位培训1）各部门每月月报培训计划，人力资源部根据各部门培训计划，制定 督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。2）全员基础综合素质提升培训3）课程开辟：共分为四部份各部门专业基础业务知识各部门运 营SOP手册各部门实际操作与技能考核商务接待礼仪与基础沟 通4）完善此系列课程，成为2022年管理层培训课程开辟的重

20、点提升酒 店员工职业形象，提升企业员工仪表素质，提升企业员工实际操作技能。（三）管理层培训1、管理技能提升培训课程开辟：共分为五部份：软实力运营技能职业素质、管理 附、管理技能、创新意识，完善此系列课程，成为2022年管理层 培训课程开辟的重点，提高酒店工作效率和服务质量。（一）必修课程：见下表培训形式：频率为每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题， 并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理 水平。2、团队文化建设培训培训意义：建立王府至尊酒店的团队文化，统一思想，统一行动， 务实高效，领导酒店可持续发展。（2评训|方式：A、户外拓展训练（请培训公司，自带培训器材，培

21、训场地可选在酒店 内）B、外请在职资深总监级（含）以上讲师培训，包括操作与理论。C、外出学习交流（有酒店方负责所有费用），培训顾问协调。培训机 构协助酒店方落实。D、店内部门之间学习3、管理层公开课：各部门经理可轮流公开授课，结合人力资源部、培训顾问确定的培训主题。（2）培训顾问轮流公开课，需要展开、丰富内容，确定选套餐形式，各 部门负责人可根据需要进行课程选择，参加外出培训须与人力资源部办理 相关手续。2、月度专题活动1）王府至尊寿星生日会”的月度活动，每月完成酒店员工生日会的组织； 通过分享祝福生日大蛋糕、颁发生日贺卡仪式、团队互动游戏、节目表 演等多种形式的活动，提升员工凝结力，体现酒店

22、对员工的关心。2）读书会活动：人力资源部每季度组织酒店读书会活动。参加对象为 酒店全体员工;人力资源部每半年推出读书会推荐书名录供员工选择很工 参加活动形式为提交书面读后感、读书心得等文字材料；3）人力资源部组织各部门员工组成活动评审团，对参预者提交的稿件 做出评审成绩;每季度设立活动一、二、三等奖各一位，由人力资源部为 获奖者颁发并奖金和证书，人力资源部以板报窗口的形式对获奖参预者的 稿件及其他优秀稿件进行宣传、表彰。3、全年主题活动：回首2022年，我们的培训工作在人力资源部、培训顾问、各部门的 指导和配合下，通过严密的、合理的分析，提出2022年的训练方案及培 训活动、更希翼从入职、在职员工的基础培训做起，坚持做好四“个抓”方针: 抓好基层员工的仪容仪表，改变员工的礼貌礼仪问题;抓好基层员工专业技 能薄弱的问题，建立良好的沟通平台，抓好基层管理者员工管理技