客服员工个人工作总结（15篇）.docx

《客服员工个人工作总结（15篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服员工个人工作总结（15篇）.docx（49页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服员工个人工作总结（15篇）客服员工个人工作总结（精选15篇）客服员工个人工作总结篇120_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及 岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理 手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催 促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20年12月19日共办理交房手续312户。办理二次 装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106 户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主

2、来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 电子产品发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述忙碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇 深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部 全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我 们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否

3、属于本岗位的 事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个 良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待 报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修 3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30 余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口

4、号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职

5、能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所 以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三 期从30%提升到40% o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广,专业知识

6、对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决

7、业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门 “您好”，天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这 样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。2、搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工

8、程部师傅给我们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限 是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业 管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家 共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任 等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，

9、短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结 合现在物业的实际运营情况，0、3元/平方米标准的物业费连日常 的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法， 合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提 负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商 们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物 业费的不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交

10、流，并为公司增加一笔 收入，据统计自20_年3月以来以园区内开展活动形式收取现金 及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换 新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们 已安装了 36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水

11、进行统一价格调整，园区内20多 住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水 费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调 整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员 入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们 尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2、0元/吨 上调到2、8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户 也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454、 7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季 度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安

12、排，20年11月开始进行满意度调查工作，我们 采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主 的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。 据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62沆20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小 区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进, 客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱 满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的 一页！客服员工个人工作总结篇4 一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产 品问题维修或是入库等

13、方面从而引起拖延，为此我想的是简化这 一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维 修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太 麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回 仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙， 来不及点入库，从而引起的延误。二，关于售后电话，这次规定的是80%,说实话，有点多，但 是要做，怎么去做初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线， 则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来， 有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺 旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一

14、个重 要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到n： 30,下 午14： 00到17； 00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在 下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况 下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之 后再提出改变方案。三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给 客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开 出为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就 可以了，而定在15： 00,个人觉得有点早，但是具体怎么做

15、呢, 按时间3点前有发票的单，最迟3： 30录完，剩余30分钟开出库 单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有 想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问 题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网 店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺 有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜， 而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标， 期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好 处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明 或是解释一切问题，b店提到锁的推广，预计

16、什么时候盈利，打算 怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可 是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如 此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的 想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作 值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达 到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神 秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到 目标，仅此而已。对于明年的工作我想做好以下几点：一、转做售前，做好售前。售

17、后工作虽然也是锻炼，但是做 一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发 事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是asp代码 以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或 是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以 及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的 乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭 边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方 法。客

18、服员工个人工作总结篇5从进入公司以来已经有近半年了，在领导和同事的帮忙下， 已经能很好的做好自己的本职工作，使我不管是思想上还是工作 潜力上都取得了长足的发展，现将工作状况做一个总结汇报。（一）努力学习，全面提高自身综合素质在工作中我也十分重视学习作为一名业务员的业务知识（专 业技术知识、心理学），坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、 人生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中 学习到的如何处理和解决事物的潜力，不断提高自己。首先是向 领导学。半年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到 了领导风范，使我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为 一名业务人员，师父走过了太多

19、太多的路，崎岖蜿蜒地走过来的， 他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我，让我在今后的 路途中少走弯路。再次是向同事学习成功的业务员，他不仅仅有 着跟人很好的沟通潜力，同时他务必要学习产品技术知识，如不 虚心学习，用心求教，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作潜 力发展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都是我的老师，坚持向 领导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，努力丰富自己、充 清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单, 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投

20、诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回 访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。 在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点 受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及 折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20年12月19日我部门对小区入住业主进行的入

21、户 调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业 主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率 达75%,回访工作的满意率达80%。实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。只有不断地虚 心学习求教，自身的素质和潜力才能得以不断提高。（二）扎实工作，全力培养敬业爱岗精神在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工 作潜力上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西, 而且没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努 力钻研本职工作的同时，加强对其它工作的了解和掌握，尽快适 应本职工作的需要。“干一行，爱一行，专一行，精一行”在努 力向合格靠近

22、的同时，把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习 的机会，作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节，无论负 责什么工作都能够竭尽全力的完成每一项具体工作，从而在实际 工作中体现热爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我 会尽最大努力，以饱满的热情和良好的状态，用心投入到销售工 作中，同时以最大努力完成好领导交给的工作任务。（三）严谨细致，全心做好服务保障工作作为业务员，我们走在第一线上，我们有职责维护咱们企业 的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从海南电网 公司的投标状况让我深知团结的力量，我因到这个群众而感到自 豪，因此我十分珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，用心 主动的态度融

23、入到这个群众当中。（四）存在问题一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可怕了。因此，发现自己的问题，正视自己的问题，敢于纠正自己 的问题，才能在不断的总结中成长进步。在工作中，我也看到自己还存在许多不足之处。主要表现： 主观性不够强，技术知识了解甚少，我必须在今后的工作中努力 学习加以提高。客服员工个人工作总结篇620_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗 位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手 续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促 处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及

24、计划。截止到20一年 12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户, 二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218 户。一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为 10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单, 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投诉信息日报表

25、40份，投诉处理单204份。开发公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回 访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。 在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点 受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及 折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访3

26、8户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率 达75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档 案。七、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空

27、白培训成一个具一定物 业管理常识的团队。客服员工个人工作总结篇7这半年的前5个月中我担任的是客服专员的工作，在这个岗 位上在经理和同事们的帮助下，我更深层次地学到了很多。(1)学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝, 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、 世界观、价值观也不同，因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2)学会了换位思考，红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑 自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、 留住商家，提升红星最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如 能换位思考还可以平衡工作情绪，提升自身素质。(3)学会了不轻易承诺

28、，说到就要做到。客户服务人员不要轻 易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是 客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心 尽力去做到。尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客 户投诉问题后，要在24小时之内回复顾客，72小时给出顾客满 意的处理方案。这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要 求。(4)学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各 样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责 任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客 户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部 门的责任，一切的责任都需要通过客服人

29、员化解，需要勇于承担 责任。但与此同时，也存在许多不足：(1)还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达 能力不是与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中等这些基本 攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极很多时候我们无法为顾客 争取到她想要的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。(2)还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解 决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业 知识和经验。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家， 能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士, 不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得 到的就是服务人员的帮助。因

30、此，客户服务人员要有很丰富的行 业知识和经验。我还需要向商家，向右经验的前辈，向书本不断 学习。而后的一个月担任了回访专员的工作，这个工作让我体会到, 如果说客服专员担任的是售后服务出现问题后紧急救火的角色等 话，那回访担任的角色就是防患于未然。在这个岗位上的1个月 里更系统地了解了客户销售信息，尤其是“百团大站”活动过后, 面对一天2990个需要回访的电话，让我这个刚接手回访工作的新 人来说，确实倍感压力。幸而有同事的帮助与支持，最终在一周 时间内完成了所以电话的回访及信息统计，最终11月汇总回访电 话总数5605,有效电话5308,回访率94. 7%,满意率99. 55%,达 到集团标准，

31、也让我对回访工作有了更深层次的理解。客服员工个人工作总结篇8进入大学快2年啦，真正的实习其实已经有2次啦，第一次在苏宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类一一客服， 我的理解就是无条件为来电的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏 的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气，耐心，亲切。 这差不多是必须的。其实经过这两次的实习，我发现自己并不适 合那种静坐在办公桌，虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是交流的 最好的方式，是桥梁。拉近彼此的距离，但是我似乎不喜好听声 交谈，我喜欢facetoface这样的方式似乎更能满足我。客服就是一种听声沟通，根据对方的语速，根据对方的语气， 来判断，臆测对方的表情变

32、化，我想这样的工作更适合腼腆型的 人，这样似乎更能发挥这类人的优势。一般来说不害羞的人，一 般都是有那么点大大咧咧，那么其实这类在做客服时，他的情绪 就不那么好克制，语气容易产生很大的波动。我想我就是属于后 者吧。其实现在社会，一个充满在各种交流方式的社会，再加上 网络世界的不断发展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上 完成的事，那么随之而来有很多的问题就摆在那，那么什么方式 可以解决这些矛盾呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这一个行业其实也解 决了很多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简单啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必须了解的事 情太多，企业内部的，企业外部，

33、与企业有着密切联系的，相关 的业务知识，当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的，起 码的口齿清楚，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织 能力，我想这个就是一个客服必备的。在支付宝实习，在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这 个岗位带给我的感受，其实公司的氛围是我最大的收获，尤其是 在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式，但是我觉得更 是生活的一种方式，只要你是快乐的工作，那你的谋生其实也就 存在着浓厚的生活情趣，在工作的快感，就会给你的生活增添不 少乐趣。客服员工个人工作总结篇97月至9月，我在挪移公司10086任职客服话务员。两个月 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和熟悉。现

34、就将我的感 想及对客服工作的熟悉作如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好的 沟通能力一般话流利工作认真细致需要有良好的团队精神和工作 协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观世界 观价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满足。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应

35、客户，就要尽心竭力去 做到。在挪移公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。呈现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3、作为客服，需要一定的技能素养：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，一般话流利, 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验

36、。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内 人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最 期望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰 富的行业知识和经验。(3)要学会换位思量，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户留住客户且最有力的办法，在遇到客户投 诉时如能换位思量可以平衡工作情绪，提升自身素养。我于20年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四 个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶

37、段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将在20年工作计划中详述。二、学习商场工作内容阶段六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业

38、主电子档 案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物 业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如

39、下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方 面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作 内容和工作方法及工作范畴。于一月一日开始着手准备督导部门筹 建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是 有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各 位同事的帮忙，于一月一日完成了成立督导部的策划方案，在此过 程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓

40、展。20_年月-日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入 商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一 些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了 一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清 晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量 来推进更好的发展。三、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助经理对员工代表 作了深入座谈，座谈中员工方提出了种。种

41、问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们 解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段, 我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解, 给我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。四、自我工作开展阶段(1)服务整顿活动月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理 的带领下开始了公司交给我

42、的任务和工作，和服务台的其他四位 同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基 本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组 织了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将 整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活 动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对 卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况, 每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于 月 日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于月一日写出自己对服务整顿活动的 感想或总结，员工的个人总结中，的员工都很认可本次整顿活动,

43、左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和 加强，并长期坚持。%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己 的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。 有%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对 比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服 务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。左右 的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己 对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案 的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促 和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批

44、优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。(2)对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运 三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期天的集中整顿， 全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的 得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均 周违规人数与整顿前相比一部下降了,三部下降了虹 工作人员 更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得 到了很好

45、的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动 进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关 基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当 推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务 更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司 组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加 强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水 平。(3)员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为

46、整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。客服员工个人工作总结篇10一、工作方面：本周的工作主要包括以下四点：1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工 厂反映客户的信息；2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经 付款，每日的订单是否能够按时发货；3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪, 是否有退换货的情况；4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需 求的最新动向。另外要向客户

47、推出公司最新产品，确定客户是否 有需要。二、工作中存在的问题1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的 主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输 滞后。2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的 沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能够让客户第一时间下 单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业 务水平。3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同,其需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的 生产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产 部门进行多方面的沟通

48、和调节。三、下周规划1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货, 并做好物流跟踪。2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以 需要下硬性指标来进行逐步的改善。3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，很多的订单都 是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时 刻变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走 走，保持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么 产品。客服员工个人工作总结篇11一晃，20_年就这样过了，刚来到公司可能一下子还没从学生 的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样的节奏。入 职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下，通过自身的不懈努力, 在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和 服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作, 因此老大对每个客服人员