2022年9月项目投标建设(服务)方案(纯方案15页).docx
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1、1、投标货物、服务介绍、项目建设(服务)方案;(2)服务介绍售后服务承诺针对本项目我公司承诺如下:一、基本要求1 .我公司提供的货物是原厂原装品牌,随配件及资料齐全。2 .标有的条款均为重要技术指标,我公司提供产品宣传彩页或功能截图或 检测报告等真实性证明材料,并加盖厂商公章。3 .我公司为本项目的非制造商,提供制造商针对于本项目的授权及售后服务函。4、若中标,在签订合同前,我公司接采购人通知3个工作日内提供整套系统的功 能演示,如无法真实满足参数要求,取消中标资格。二、工期:合同签订之日起,整体项目包括所有设备的安装调试及配套工程在一个 月之内完工。三、质保期:4年,在质量保证期内发生的质量
2、问题,由我公司负责免费解决;任 何时候,我公司不免除因货物本身的缺陷所应付的责任。四、报价要求:我公司报价包含所有设备费、备品备件费、专用工具费、商检费、 包装运输费、装卸费、保险费、安装调试费、人员培训费、技术支持费、管理费、利润、 税费、质量保证期内的售后维护服务费以及货物运抵采购人指定地点所产生的其它费用 在内。投标人漏报或不报,采购人将视为该漏报或不报部分的费用已包括在已报的分项 报价中而不予支付。五、验收要求(1)质量及验收标准:国家及行业强制标准,招标文件要求、投标文件承诺、供货 合同。(2)验收时间:整体项目完工后20天内(不包含在工期内)。(3)验收方法:由采购方组建的验收小组
3、负责验收工作并出具验收报告,我公司配 备相关人员及必要的工具予以配合。(4)验收时我公司提交的文件(包括但不限于):产品合格证明材料、验收报告、 产品说明书、安装手册、操作手册、技术文件等。质量。按照公司的质量管理制度,客户服务中心每个月都将主动向用户电话调查系统运 行情况和服务满意度,并将调查结果上报各级分管负责人,直至公司总裁。同时技术总 监每个月也必须对分管部门领导进行电话沟通,听取对整个技术支持体系的意见和建 议。(2)故障响应时间及方式基本维护服务保证系统正常运行,对于任何影响系统正常运行的因素排除提供服务,处理系统的 故障,保障系统的正常运行。包括对系统进行测试、维护和性能与容错管
4、理,如有故障 将及时排除,以保证系统的正常运行和操作。升级服务针对本项目我们将采取以下的升级策略:同系列版本升级同系列版本是指与项目单位目前使用版本属于同一产品的版本,在底层结构上改动 不大,只是在功能方面有一定提高的版本。对于这类版本的升级,新产品发布后,我方 将提供对产品的免费升级服务。 全新产品升级全新产品是指与前一个版本的比较,无论在系统结构、性能、安全性或功能上,都 有质的提高。对于这种产品的升级,新产品发布后,在质保期内,我方将免费提供升级 服务,质保期外,以优惠价格提供升级服务,具体将根据实际情况双方另行协商决定。 优化服务提出在正常条件下改进系统性能的各项建议,包括系统资源分配
5、与效率改进建议、 软件配置规划和性能优化建议、系统容量预测建议等。 定期对系统进行性能测试; 对数据库进行优化和维护; 保证系统的最佳运行状态;提交系统优化报告和系统健康状况报告,并提供对硬件和系统软件的建议性报 告。服务方式上门服务当用户所需的服务,当地服务机构无法解决系统维护需求时,用户可以通过本地服 务机构人员或者直接通过远程服务方式联系我方客服中心或相关服务人员,获得我方针 对本项目的售后服务小组支持,我方技术支持小组根据服务的内容判断是否需要提供现 场支持服务,如果需要将派出技术支持人员上门为用户提供服务。远程服务提供7X24小时的热线电话响应服务,通过热线电话、Internet、来
6、信、电话、传 真等方式接受用户意见,保证向用户提供细致、周到的技术服务。同时将把每一次技术 服务的过程,包括用户信息、处理方法及用户意见做详细记录,以便随时与用户进行交 流、反馈。序号类别服务接入备注1电话7*24小时2传真7*24小时3网站7*24小时4Email7*24小时应急服务当系统运行出现严重的故障时,可立即电话通知公司或客户技术服务部,立即组织 力量,在最快的时间内派出高级技术人员赶赴现场处理问题。针对本次项目,如出现应 急情况,我方将从总部以最快速度调配人员。 回访和跟踪项目验收后,我方将由专职人员负责定期和不定期的对项目回访服务。回访和跟踪方式将以项目单位的项目负责人、主要业务
7、操作人员、系统管理员为对 象,回访方式包括电话、公函、电子邮件、网上调查、定期回访等,目标在于通过了解 情况(即“拿”信息)、提供信息(即“给”信息),建立起我方与项目单位之间畅通 的信息反馈渠道。项目回访和跟踪服务内容包括:现场回访:在项目验收后,武汉流将每季度派专人对项目进行现场回访服务,包括 系统的现况了解、服务质量调查、需求深度挖掘、收集改进建议、环境优化等工作;质量调查:在项目验收后,我们会发出质量调查表,一方面了解项目单位对系统的 信息反馈,另一方面了解项目单位对项目组工作情况、项目质量的评价意见,以便对项 目组进行绩效评估。评价调查:在项目质量调查后,将通过定期的评价调查表,了解
8、项目单位在相应阶 段对我方产品、服务的评价意见,以便及时反馈、做出改正。需求调查:项目验收后,我方将每季度通过需求调查表的方式,了解项目单位在相 应阶段的需求变化情况,以便解决相应问题,提供相应的需求实现建议。产品信息发布:及时地将我方新产品、新版本的发布信息给到项目单位,以便项目 单位了解信息、做出升级考虑。老客户活动:定期组织起我方的老客户,开展一定的老客户活动,让项目单位能与 其他客户自由交流系统使用心得与经验。在上述的客户跟踪活动中,所收集到的信息也将在分类后,按以下不同分类进行相 应地反馈与改进:属于系统改进建议的信息:反馈给系统技术支持组,经需求分析、技术分析后作出 系统功能改进;
9、属于行业需求方面的信息:反馈给顾问咨询中心,由顾问咨询中心经分析把握后, 提出更适合行业发展的系统规划建议;属于售后服务方面的信息:反馈给客户服务中心,由客户服务中心经调查后,做出 服务改进措施;属于投诉、质量方面的信息:反馈给管理中心,由管理中心采取更合适的方法进行 质量控制,对投诉情况进行处理与反馈。(3)服务质量管理为保证服务质量,我方公司有一套保证服务质量的制度和措施: 定期按服务类别进行培训交流对服务工作进行细化分类,分为项目实施、日常维护、问题咨询、现场支持等,每 年定期按类别进行培训,并定期进行服务经验、技巧交流,等等。 服务资格认证每年对所有技术服务人员进行一次服务资格认证考试
10、,以保证服务队伍的素质。 双轨执行监督采用“双轨执行”建立了服务监督体系,服务监督体系接受用户反馈,处理用户投 诉,并定期对技术服务提供机构进行服务质量监督。服务监督体系单独运作,独立于服 务执行体系,两个体系归属于不同部门。 用户满意签字服务工作量化标准考核,以用户满意签字服务单有效。处理情况通报制度对于质量不合格的服务,公司将处理结果通报用户,引入用户监督制度。2.3 质量保证承诺(1)严格按招标文件规定的货物性能、技术要求、质量标准向采购单位提供未经 使用的全新产品。(2)我公司承诺:提供365天7义24小时维护服务,维护响应时间为:若无需现 场服务,接到用户报修后1小时内响应;若需现场
11、服务,则24小时内必须到达。(3)提供的货物在质保期内因货物本身的质量问题发生故障,我公司负责免费更 换。对达不到技术要求者,根据实际情况,经双方协商。(4)如在使用过程中发生质量问题,我公司在接到采购单位通知后在24小时内到 达采购单位现场。(5)在质保期内,我公司对货物出现的质量及安全问题负责处理解决并承担一切 费用。(6)货物质保期内,因人为因素出现的故障不在免费保修范围内。超过质保期的 机器设备,终身维修,维修时只收部件成本费。2.4 质量目标公司在质量方针给定的框架内建立质量目标,质量目标是公司在质量方面追求的目 的,它包括满足产品要求所需的内容,与质量方针保持一致。质量目标应体现公
12、司对产 品质量水平的追求,与顾客的期望相适应。公司应保持质量目标实施和评价记录。公司制定的质量目标是实现“满足顾客要求,增强顾客满意”的具体要求的判定指 标,是可以量化和可以测量的,并将质量目标落实分解到相关的职能和层次上。根据公司质量方针要求,结合公司产品的方向和产品特点,确定本公司的质量目标:a.顾客满意度达到95分;b.产品合同履约率100%;c.产品最终检验合格率100%。3、培训计划我公司郑重承诺,若在本项目中中标,将提供以下技术培训服务:1、我公司承诺负责派技术人员到采购人指定地点对采购人的技术人员进行使用操 作、设备维修、保养等技术培训,培训时间3天,所有设备提供使用手册,培训直
13、至采 购人的技术人员能够熟练进行独立工作。我公司将结合验收检验的不同阶段,免费对使 用人员的操作、维修、保养等方面进行现场培训,直至能独立操作;培训所需费用由我 公司承担。我方提供完整的技术培训工作,内容包括使用操作培训、管理培训及工作原 理、操作原理、操作动作、一般维护、常见故障排除等一系列专业培训,以保证有关技 术人员、使用人员能够较快的掌握产品。2、培训目标结合本项目的实际情况,我公司承诺免费对设备进行安装和调试,并列好计划对设 备的使用操作、设备维修、故障排除、日常保养等方面提供现场技术培训,直到受训的 技术人员能独立操作为止。本项目的培训目标是:(1) 了解产品设备基本构造、基本性能
14、、参数及工作原理;(2)掌握产品设备安全操作规程、操作程序、技术要领;(3)熟悉产品设备的检查、维护基本知识,初步了解产品设备常见故障和作业过 程中危险因素识别及排除方法;(4)产品设备作业过程中常见事故类型、事故原因、事故形成条件及其防范、应 对措施。3、培训内容根据国家相关规定和行业培训规范,本项目产品设备培训主要分为以下几个阶段:(1)理论培训:让学员熟悉相关法律规范,了解项目产品设备基本构造、基本性 能、参数及工作原理,对产品设备有直观的印象,初步了解产品设备的使用及维护的基 本知识及作业过程中常见事故类型、事故原因、事故形成条件及其防范、应对措施。课程教学内容教学目的法律规范、 概论
15、讲解作业人员监督管理办法及 其它相关法律规范让学员熟悉相关法律规范系统的构造讲解系统基本构造、基本性能、 参数及工作原理让学员了解系统基本构造、基本性能、参数及工 作原理,对系统有直观的印象使用、维护以实例讲解系统使用、维护的 理论知识让学员初步了解系统的使用及维护的基本知识事故及预防结合实例,讲解作业过程中常 见事故类型、事故原因、事故 形成条件及其防范、应对措施让学员初步了解作业过程中常见事故类型、事故 原因、事故形成条件及其防范、应对措施(2)设备日常维护、保养基础培训:产品设备的理性维护、保养是各级保养的基 础,属于防护性的日常维护作业,由管理员负责进行。其主要工作内容以检查、清洁为主
16、。在本阶段课程中,将结合实例,讲解设备日常维护、保养的相关知识,并让每个工 作人员亲自动手操作,让工作人员初步掌握产品设备日常维护、保养的基本流程的相关 方法。(3)操作培训: 掌握产品设备的控制技巧 掌握产品设备的使用操作方法 提高产品设备技术维护技巧 提高工作人员在特殊环境下作业的自信心 提高工作人员处理意外事故的能力(4)实际操作培训:根据项目产品设备培训规范,培训产品设备的各种操作方法。4、培训方式我公司免费提供三天现场培训服务,并配合使用方给予三天时间的现场代课支持, 以集中授课、上机操作和考核方式,具体方式与用户协商解决。5、培训课程表编号课程内容授课时间参加人员1设备原理与实际应
17、用1天设备管理人员、操作人员及设备维护人员等2系统的安全操作与实际应用0.5天3相关技术规范1天4设备的日常维护与保养等05天5合计3天六、售后服务要求(1)在质量保证期内,我公司提供常设售后服务电话热线,7*24小时远程及现 场支持服务和长期的免费上门维修服务。(2)对甲方的服务通知,乙方在接报后即时响应,不能远程解决的,在接到通知 后4小时内到达现场,48小时内解决问题。七、付款方式:所有设备和软件全部安装调试、验收合格之后付项目总金额的90%;剩余10%作为 质保金,质保期满后一次付清。(3)项目建设(服务)方案为确保项目的顺利进展,在本公司项目管理及实施组织架构的基础上,结合本项目 的
18、具体情况,我司特将选派经验丰富、专业能力强的人员组成精干有力的项目组,下设 项目管理领导小组、项目质量组、评审专家组、项目经理等项目小组及人员,组织项目 人员研读有关的制度、文件、报告等资料,确立实施内容和步骤。制订详细项目进度计 划,提交从合同签订之日起的周工作进度安排。严格按照本技术规范要求和工作计划开 展咸宁实验外国语学校清华城校区智慧黑板采购项目。1、项目实施组织架构成立项目管理及实施组织,负责落实项目的实施,并监控并管理项目的资源、范围、 质量、问题、风险和进度,以确保项目正常运行,并得以成功实施。项目组组织结构如(1)项目管理领导小组的职责项目管理领导小组有贵方项目主管领导、我公司
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