话务员工作个人总结（16篇）.docx

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1、话务员工作个人总结（16篇）话务员工作个人总结（精选16篇）话务员工作个人总结篇1我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。去年7月至今年9月，我在移动公司10086任职客服话务员。 一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我 的感想及对客服工作的认识作如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基 本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流 利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪 律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝, 是一种美德，需要

2、包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、 世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使 他满意。（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地 承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户 服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力 上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常， 打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向 客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些 房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交

3、接本上。a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接， 并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客 人说：“请稍等，我帮您接通一部门“，话务员接转电话过程中， 必须给予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必 须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。 需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给 酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时）, 一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有 效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。话务员工作个人总结篇

4、4不知不觉在一公司线的工作已经三年了，从一开始实行五班三 运转到七班五运转制一公司和中心领导根据电话量和实际工作需 要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾 三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学 和“人性化”的管理制度。在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员 多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。 白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理 范围的案件或者涉及到城 管法律法规问题不懂时自己会马上向 领导咨询，有时感受到好像在“打仗” 一样，讲求随机应变。因 为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员

5、一 起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就 不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不

6、够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况，我也自己会在下一个月做得更 好。果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了 工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人 为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成 功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这 里工作最深刻的体会。话务员工作个人总结篇5岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进 了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和 同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服 务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。 在政治思

7、想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学 发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作 和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：一、开展学习提升素质保证服务时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素 质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲人班 组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等， 有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服 务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合 浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合 浦县的配网有

8、了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了 一份95598常用计量装置问题解答。二、真诚服务五心热线1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？就当前市民普注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱 怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语 气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。2、“请帮我查一下话费可以吗？ ”随着用户维权意识的增强, 对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造 成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹 牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释 使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复 送电

9、。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是 方便千万家。树立形象品牌10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强 知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。三、存在的不足一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时 要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作 中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户 的满意。话务员工作个人总结篇620年是人保财险股份制改革上市后的第二个年度。这一年, 是我司面临压力攻艰克难的一年，是面对新变化、落实新机制、 执行新规定的一年。我司在市分公司党

10、委、总经理室的正确领导 下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业绩。20_年，我司实收毛保费一万元，同比增长已赚净保费 万元，净利润一万元，赔付率为。较好地完成了上级公司下达的 任务指标。一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作1、计划落实早、措施20_年初，我司经理室就针对地区保险市场变化及20年 全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指 标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量， 进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。2、抢占车险市场，加大

11、新工程、新项目的拓展力度，坚决的 丢弃垃圾保费今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和 新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上, 坚决的丢弃屡保屡亏的垃圾业务。一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报 续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一 旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩 固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场 份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉 新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好 合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业 务、新市场

12、做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等 客观原因带来的业务不稳定因素。保险公司年终工作总结三是已 失业务不放弃。我们不仅对20_年业务台账做到笔笔清晰，并要 求业务内勤把20年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、 转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明；属竞争流失的，我们决 不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手 段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企 业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击， 加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些 情况，我们充分动员，统一思

13、想，上下形成合力，迎难而上。做到 责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平 洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、 汇丰代理）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销 部、代理公司，另已发现1家公司（大地产险）在我县争夺业务，而 地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压 力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们 展开了一场品牌战、服务战：一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、 县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何

14、加大对地方经济 建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企 业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意， 还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主 动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险 公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从 而对我司工作给予了很大地倾斜。二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员， 并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得回流业务，使其 他保险公司的工作处于被动状态。三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县 属各大系统

15、骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对 我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定，他 们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使 客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所 有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条 款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随 叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令， 严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切入口，全面提高 公司整体服务水平。编后语：以上这份关于保险公司年终工作总结的工作总结内 容就是这样子，希望对您写年终工作总结有所帮助！话务员工

16、作个人总结篇7坚持以人为本，执政为民服务宗旨，认真受理市12345交办 事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、 件件有回音。一、总体情况今年园区共受理12345电子工单145件（咨询24件，建议21 件，投诉89件，三方通话11件），其中1-3月47件，4-11月98 份;针对复杂诉求工单，纪工委、办公室联合督办9件，园区领导 批示交办4件，经过园区各部门的努力工作，园区12345回访率 100%,办结率100%、基本满意率均为83%。在诉求工单中，一是 劳资纠纷多，主要是恶意欠薪，扣员工福利费、加班费、不执行 保险制度。二是建设工程领域，个体户工程尾款的故意拖欠、不 及时

17、支付农民工工资。三是诉求人关注水管改造。四是诉求人关 注园区环境污染与保护。二、主要措施1、进一步完善工作机制。建立了 C12345工作制度、12345 服务热线工作考核细则等制度，一是园区12345工作由园区纪 工委书记分管，园区成立了南京化工园区12345工作办公室机构,各部门专门指定一名科级干部为12345工作专办员，各部门负责人是12345工单的处理责任人，对12345 诉求件处置结果亲自审核、签字。二是建立并落实了季度分析、 通报制度，今年来共开展专题汇报4次，简报4次。努力形成各 司其职，各负其责的机制。三是12345工作办公室根据工作要求， 制定一整4套工作制度，所有来件一一登记

18、、呈批、交办、反馈，做到 资料全，底子清，情况明，对处置工作情况每季度定期分析，及 时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档。四是将承办处 置情况纳入年度目标考核。办理情况利用电话回访或实地查看、 核实，落实百分百回访。对12345转办件的处置回复结果进行严 格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。2、强化跟踪，促进问题落实。建立跟踪、督办制度，对重点 问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后 更要回访，及时向市民了解处置措施的落实情况。三、下一步工作打算1、加强制度建设及业务培训。推行24小时响应制度。按照 谁承办谁初访的原则，承办部门在收到园区12345

19、工作办公室交 办工单后24小时内，应采取电话、上门、约见或邮件等方式对诉 求人进行初访，确保第一时间回应诉求人，并尽快调查处理；第一去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉 问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现, 也是对作为客服的基本要求。（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的 责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。 客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带 来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的 责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3、作为客服，需要一定的技能素质：（

20、1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知 识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为 业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很 丰富的行业知识和经验。（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客 户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客时间核实诉求内容，弄清管辖处理权

21、限；第一时间反馈12345工作 办公室。2、加强督查，把好工单办理质量关。园区12345工作办理群 众诉求的质量，关系着形象和信誉。园区12345工作办公室要及 时向园区纪工委报告重派工单、不满意工单情况，以及其它问题， 要认真落实12345工作例会制度、考核奖惩制度、定期简报制度。对于确属承办部门或其工作人员的原因，该办未办、解决问 题不到位的，退回承办部门重办。对群众不满意的工单将在园区 公示栏5中公示，并按照实施办法及考核办法规定由纪工委 进行督查。3、加快12345电子工单平台建设。按照市12345统一平台建 设方案，抓紧建立园区12345电子平台，实行分单、退单、催单、 督查、发回重

22、办等工作电子化办公，实现在线办事和工单快速流 转等功能。话务员工作个人总结篇8有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中 我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月 来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张 的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这 个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你 的“好”字已经克服了啊！”心情好是开心。是的，都说细节决 定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不 需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节 都坚持

23、细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个 星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作 页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有 些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了 .只要什么都 准备好了. 一切就不会有问题了，可是结果.却总不是我们想象 中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以 了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就 或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答 主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及 操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后 面跟新来的同

24、事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事 都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长 陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的是 的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一 口气，然后 调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序 也就自然而然了。8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单 独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。 可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的 原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周开始单独上岗了，工

25、作中因暂未碰到特殊情况，所以还 算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。话务员工作个人总结篇9我觉得作为一个普通的电话接线员，除了了解一些简单的技 术和专业知识，更重要的是与客户沟通，回答他们的询问和问题。 以下是我的工作总结。第一，遵守公司制度作为公司员工，你应该遵守公司的规章制度。俗话说，“没 有规矩，不成方圆”。毫无疑问，在我们的日常工作中，我们必须遵守公司的每一项规章制度，执行每一个工作流程

26、，牢记每一 句标准语言。上个月我们的工作纪律，积极的态度，心态都调整 了，都进步了很多。我相信我们会做得更好。第二，处理出站通信。愉快的表情和语气。话务员这份工作的一个基本特点就是不 与客户见面，通过语音传达信息，所以我们的面部表情、语气、 语调就更重要了。上个月，我们的行为准则得到了改进，我们能 够将行为准则全面应用于呼出电话，因此我们的总体成绩非常好。 一个优秀的接线员，一定是面带微笑，语气平和，语气轻松，用 规范得体的词语给客户愉悦的感觉，让客户被我们的诚实和愉悦 所感染，服务才能深入人心。第三，心态的调整和时间的控制要学会调解心态，我们也会因为数据难打，业务推不出去而 产生负面情绪。只

27、要凡事调整心态，就没有做不好的事。外呼时 间的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，要为客户和自己 节约宝贵的时间。目前我们的外呼时间还没有控制好。现在我们 外呼成功率提高了，投诉率也提高了，所以还没有达到外呼的目 标。我们需要的是掌握全面的业务知识以及良好的服务和沟通技 巧。在平时的工作中，我研究各种新业务、新知识、新活动，充分理解它们的精神，并牢记在心。对于一些基本的业务知识，需要 学旧求新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原材料，那么良 好的服务和沟通能力就是熟练的厨师。只有高超的厨艺才能让原 料表现出良好的品质和口感，服务也是如此。如果你没有良好的语言表达能力和沟通能力，你知道的越多,

28、 掌握的越全面，你唯一能做的就是在茶壶里煮饺子。所以要组织 各种服务知识培训，通过学习相关的服务和沟通技巧，运用到服 务工作中去。话务员工作个人总结篇10时光如白驹过隙，不知不觉中作为话务员已经一年多了。从 起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到 熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过一年 多的工作，对话务员工作颇有感触。现对一年来的情况总结如下：刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干 了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说， 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽

29、说从电话的 这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成 就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不 复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话 务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变， 于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助 和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好 以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客

30、户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样 的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了, 自然就能讲出

31、那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学 习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清 主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。话务员工作个人总结篇11作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业 知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨 询和疑问。因此，我

32、们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良 好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业 务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢 记。对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料 展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好 的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只 能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服 务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务 工作中去。一、遵守公司的规章制度俗话说：“没有规

33、矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工 作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流 程，牢记好每一个规范用语。在一月我们的工作纪律、工作的积极 心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会 做得更好。二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音 来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 在一月我们的、行为规范有所提升，能够把行为规范的一条综合应 用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必 须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户 愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人 心。三、

34、要学会调解心态心态也是非常重要的，有人可能还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪。但是，凡事只要调整好心态，没什么我 们做不好的。四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客 户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好 的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以 还没有达到我们所外呼的目的。五、团结就是力量团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就 是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强，团结， 一切困难都可以迎刃而解。团结，任何敌人都可以战胜。一个集 体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同

35、事们的共同努力。话务员工作个人总结篇12时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多 了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从 好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经 过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干 了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说， 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的 这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成 就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百 遍的“

36、您好” “对不起” “谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感 不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的 话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改 变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的 帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好 以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得 到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样 的良性循环才能让我们真正做好

37、工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话务员工作个人总结篇2有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话 其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在一年里， 本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作 与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水 平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促 进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都

38、说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把 自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起 的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾， 使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了， 一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象 中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不 会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就 会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事 们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过 困难，

39、甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉 得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己 带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也 许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了， 自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧， 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学 习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清 主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的

40、工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经 常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成 为一个快乐而又合格的话务员。话务员工作个人总结篇13回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质， 有着很的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很 有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一 份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来,在工作中通过学习和领导同事的助，我在工作中取得了长足的进步,同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总

41、结不足之处请领导和同事们批评指正。一、克服自身条件面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我 怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导 和同事们的助下，我积极的改变 态度，端正认识；树立了牢固的 主人翁的责任感和服从奉献精神。我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户， 积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及 合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4 家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年 完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。二、努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意

42、见。事情与条件 各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的 形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否?我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相 比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人 差的理由，相，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力 和时间来学习，从而跟上家的步伐。在刚上H4平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。加强自我管理、严格落实树立服务众、奉献社会的思想，为 人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务

43、质量在 与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息， 保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉馈意见，要清楚来电人 的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能 避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系, 为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回工作，当用户映 表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问 题，作到急客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌 握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、 沟通技巧，并将

44、其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以 运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、 热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实， 除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强 素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务格局” 的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展 岗位练兵活动，不断提高自己业务技能水平。四、升职值班长今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。 我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由 于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏 激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同

45、事们致以深深的歉 意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐， 很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能 够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进 步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的 贴心服务将是我的心愿！在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我 错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不 值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克 服。话务员工作个人总结篇14站

46、在新年的开端，透视过去的20_年，工作的点点滴滴时时 在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变， 要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我 发现自己改变了许多，也成熟了许多。从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏 到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一 知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应 对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏 认可，我想说，20年对我来说，是学习的一年，也是转变的一 年。我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理

47、由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学 习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温 习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证 明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台 更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师 跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操 作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个 运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除

48、 了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全 面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于 新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领 会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看 看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料 展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表 达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子&肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务 知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用 到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后 才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的 惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情， 缺少年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于