某物业公司保洁员培训方案.docx

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1、*物业公司保洁员培训方案一、公司概况二、公司理念三、企业精神四、管理模式五、质量目标1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标 准和“省级文明大厦”的标准。2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的 0. 2%,无重大火灾、刑事和交事故。3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率 100%o4、房屋及公共设施完好率达98%。5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。6、员工上岗前培训合格率达100%。六物业管理者职业道德的基本内容职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须 秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。良好

2、的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意 志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业 认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信 念，以养成良好的职业行为和习惯。物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、 行为规范和行为准则。1.物业管理者的职业思想一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深 刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形 成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深 物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关 键：(1)业主至上观物业管理公司是受业主聘请

3、担任物业管理工作的，物业管理公司 的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要 摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理 者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主二、在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳 子上，以免摔伤。三、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。四、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。五、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。六、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。七、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小

4、心操作，以免伤及身体。保洁员管理规范一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。二、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。三、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职 工作无关的事。四、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。五、文明服务，礼貌待人。六、服务态度端正，有较强的奉献精神。七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。八、未经许可，不得擅入住户家中。九、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。十、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。十一、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。十二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。十三、做好每日工做记录。1岗 1一、负责园区楼道

5、梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦 抹。三、负责楼道杂物的清理。四、负责垃圾的收集、转运集中。五、负责垃圾桶的清洗工作。六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。七、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。八、负责员工活动室、更衣室的清洁。九、负责工具设备的清洁及保养工作。十、完成领导临时交办的其他任务。绿化员岗位职责一、负责园区花草树木杂草的拔除。二、负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作。三、负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理。四、负责园区花草树木病虫害的防治工作。五、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。

6、六、负责绿地的清洁卫生工作。七、负责工具设备的清洁及保养工作。八、负责员工活动室、更衣室的清洁。九、完成领导临时交办的其他任务。仓库管理员岗位职责一、负责日常工具用品的收发工作。二、负责部门每月物料采购计划。三、负责入库工具用品的验收、登记工作。四、负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗 数量。五、负责部门工具报损（废）的核实工作。六、负责办理工具用品的租借工作。七、负责工具的定期检修及修缮工作。八、负责仓库的安全和清洁工作。九、完成领导临时交办的其他任务。保洁领班岗位职责一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。三、

7、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。四、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。五、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配 置。六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指 导，并作出正确的评估。七、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。九、协助处理涉内外纠纷、投诉。十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。十一、完成领导交办的其他任务。绿化领班岗位职责一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。二、负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。四、负责检查所辖范围各

8、责任区的绿化养护状况。五、负责随时检查绿化员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配 置。六、负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指 导，并作出正确的评估。七、负责对绿化工具、设备的使用维护进行指导。八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。九、协助处理涉内外纠纷、投诉。十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。十一、完成领导交办的其他任务。保洁主管职责一、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。二、负责制定园区清扫管理和绿化养护管理的实施方案。三、负责制定园区各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。四、负责编制人员的计划安排。五、负责制定消杀服务实施方案。六、负责核实工具用品的申

9、购计划。七、定期巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的情况。八、对一些专用设备进行使用指导。九、负责处理涉内外纠纷、投诉。十、负责各种清洁、绿化业务的接洽。十一、负责对员工进行业务培训和考核工作。十二、完成领导交办的其他任务。保洁部考勤规定一、日常考勤：1、严格执行部门作息时间表，现行为：上午 7： 3011： 30,下午 14： 0017： 002、员工上下班按规定签到、打卡，须提前10分钟到部门列队、点名 出席班前、后例会。3、员工应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或 代打及擅自涂改情况发生均按有关规定处罚。4、员工按规定上下班，不得无故迟到、早退，如有迟到早退将均按员工手册有

10、关规定执行。5、员工请假（包括病、事、婚、伤、丧、产假等）均按员工手册 有关规定执行。6、员工应服从上级安排的加班否则视为旷工。二、公休：1、员工采用轮休制，每周工作六天，日期当月固定。2、员工休息日有所属部门主管按月安排。3、部门主管在月底前将下月排休表以书面的形式报物管处及行政人 事部，并出表示众。4、员工须换休时可在指定范围内自找对象，并提前填写换休单，由 双方签名后上交部门，待批准后方可换休。5、未经部门批准，不可以加班或攒公休，自愿加班按尽义务考虑。 三、班次：1、员工的班次采用轮换制。2、员工的换班原则与换休做法相同。四、节假日：1、逢政府规定的节假日时，原则上赶上工休的可以休息；

11、未赶上工 休的补休，但以能否排开工作为准。2、节假日补休审批手续要提前填写书面补休申请，由部门审批。3、其他休假手续均按员工手册有关规定执行。前期物业管理保洁管理制度目 录1 .保洁部工作职责32 .保洁部岗位设置3 .保洁部员工行为规范准则1）保洁部日常管理制度52）工作要求53）礼节礼貌64）仪容仪表 64 .保洁部员工岗位职责1）保洁部领班岗位职责 72）保洁部保洁员岗位职责75 .交接班管理制度 86 .工具、设备管理制度 87 .清洁用品申购、领用制度98 .安全操作规程99 .保洁作业标准1010 .保洁部奖惩制度 12附清洁用品采购计划表保洁部管理规范工作职责1 .负责会所内、外

12、清洁卫生工作，确保洁生环境达到公司的标准要求；2 .负责会所内、外杂物的清理。3 .做好清洁用品的使用、管理工作。4 .负责工具设备的清洁、保养工作。5 .负责会所内、外的垃圾清运及处理工作。6,负责会所内、外装饰设施的清洁与保养。7.协助其他部门监管公共秩序及设备运行情况，完成突发事件的应急工作。保洁部岗位设置1 .计划设置4人。2 .领班1人，保洁员3人。3 .领班参与正常排班。.员工行为规范准则一.保洁部日常管理制度1 .自觉遵守公司各项规章制度。2 .上班穿制服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满，不吃异味食品、不用有怪味的化妆品, 不涂浓妆，严禁着便装与制服混装上岗，。3 .履行职责，按时

13、上、下班，不迟到、早退、旷工，不做与本职工作无关的事。4 .到任何办公室入室清洁不得私自传带文件、物品。5 .爱护工具节约使用物料，不得损公肥私，损坏、遗失工具照价陪偿。6 .绝对服从上级领导安排、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时、按质完成各项工作任 务，严禁拉帮结派，搞不利于团结的事。7 .工作时间不准脱岗、串岗、聚众聊天、大声喧哗。8 .按照公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。9 .对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。10 .严禁侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。11 .礼貌，热情地帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。12 .对公司内部的管理方式、客户电

14、话、姓名不得外传。13 .遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。14 .未经批准，严禁私自派发公司文件或资料。15 .不做有损公司形象和声誉的事。16 .不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。17 .节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。18 .认真做好每日工做记录。二.工作要求工作中要求做到“五个一样”1 .上班与下班一样2 .平时与假日一样3 .检查与不检查一样4 .早班与中班一样5 .领导在与不在一样四.礼节礼貌1 .礼节礼貌一一这是最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“您好”、“请”、“对不 起”“谢谢” “先生” “女士” “小姐”“没关系”“不客气”“打扰了

15、”2 .与人交谈先说“您好”3 .要求对方时应先说“请*结束问话时说“谢谢”，失误时一定要说“对不起”4 .给对方添麻烦时要说“对不起”5 .对本公司领导在每天第一次见面称“您好”前面加上XXX总或XXX经理。6 .遇到总经理、副经理身边有客人时不要招呼，停留原地或让领导过去后，再干自己的工 作。五.仪容仪表1 .头发要整洁，不留长发，头饰严禁过大、过多。2 .服装衬衫要常换，保持干净、整洁、清爽。3 .不留长指甲，不染指甲油。4 .皮鞋干净光亮，常上油。5 .禁止在公共场所接、打电话。6 .手上禁止带多余饰物（结婚戒指除外）。7 .不准留怪异发式、染黑色以外的头发。8 .上班前不吃有异味的食

16、品，喷有怪味的香水。保洁部岗位职责保洁领班岗位职责1 .负责监督执行公司及部门的各项规章制度。2 .负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。3 .根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。4 .负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生质量情况。5 .负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的评估。6 .负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗数量。7 .负责入库工具、用品的验收、登记管理工作。8 .负责计划部门每月清洁用品的采购计划。9 .负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导，检查设备、工具的清洁保养情况。10 .负责部门工具的报损。11 .做好每日的工作记录。12

17、.起好模范带头作用，以身作则遵守公司规章制度。13 .完成领导交办的其他任务。保洁员岗位职责1.负责会所所辖区域及会所内、外饰物的清洁、保养工作。3 .负责会所内、外杂物的清理。4 .负责垃圾的收集、转运、集中。5 .负责垃圾桶的清洗工作。6 .负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。7 .对绿化区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。8 .负责员工活动室、更衣室的清洁。9 .负责工具设备的清洁、保养工作。10 .做好每日工作记录。11 .完成领导交办的其他临时任务。交接班制度1 .接班人员应提前10分钟到岗，做好交接班前准备工作。2 .交班人员应认真填写交接班记录。3 .接班人仔细阅读交接班记录，并分

18、类落实。4 .如发现问题，交、接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问 题的，应立即报告领班或物管部处理。5 .交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。6 .接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交、接班二人共同负责。工具设备管理制度1 .保洁部工具的管理与发放，由保洁主管登记造册，统一管理。2 .各岗位工具由保洁员负责，工具落实到人。3 .保洁主管每周清点抽查一次各岗位工具。4 .丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由使用人承担。清洁用品申购、领用制度1 .保洁领班每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报物管部审批，由物管部交行政

19、人事部 采购。2 .领用物品由保洁领班填写领料单，物管部审核后，行政人事部发放。3 .价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须经过物管部同意后方可办理。4 .在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。5 .操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。6 .高压水枪不能在脱水的情况下操作。7 .使用设备时发生故障，不得强行继续操作，应及时报修。安全操作规程1 .牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。2 .在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子或梯子上，不得单脚踏在凳子或梯子上，以 免摔伤。3 .在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。4 .不得私自拨动任

20、何机器设备及开关，以免发生故障。5 .在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。6 .应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。7 .在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。8 .室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。保洁作业标准一.会所正门、停车场1 .绿化带、花草盆：无垃圾、无杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污 迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。2 .所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无 青苔。3 .阶 梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。4 .扶手：无污

21、迹、无水迹。5 .墙 面：无污迹、无乱张贴物。6 .门 户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7 .指示牌（包括会所招牌）：无污迹、无积尘、8 .消防栓：无污迹、无积尘。9 .出入口栏杆：无污物、无杂物阻塞。的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与 服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶 言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。(2)管理就是服务观物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到 人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思 想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以 为自己是个“管

22、事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把 日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面 对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服 务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活 和工作环境。(3)技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也 要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业 运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要 求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学 习物业管理专业知识，不断提高业务水平，

23、以更高、更新的水平为业 主提供更满意的服务。(4)忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履 行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着 委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为 了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤 其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合 同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益 而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公 司的形象和声誉。许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。 如广州世界贸易中心大厦管理有限公司

24、的职业思想(道德)要求包括 敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、 严守秘密等。2.物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束 员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包 括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中 心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：员工必须牢记二.洗手间1 .地 面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。2 .墙 面：无污迹、无乱张贴物。3 .天 花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。4 .光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。5 .窗 户：无污

25、迹、无积尘、无乱张贴物。6 .镜 台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7 .洗手盆：表面光洁、无污迹。8 .镜 面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。9 .排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。10 .尿 槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。11 .厕 座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。12 .厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。13 .手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。14 . H 户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。15 .地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。三.会所内1 .地 面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂

26、物。2 .墙 面：无污迹、无乱张贴物。3 .天 花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。4 .光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。5 .垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。6 .铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。7 .水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。8 .桌、椅、沙盘、模型、装饰物：无污迹、无积尘。9 .门 户（办公室门、管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。10 .垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。四.露台（包括天台、平台、阳台）1 .消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。2 .地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。3 .地 面：无堆放杂

27、物、无垃圾、无污迹。五.垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做 到合理、卫生、四周无散放垃圾；可做废品回收的垃圾，要另行放置；垃圾间保持清洁、 无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。奖惩制度为保证部门的各项规章制度认真贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖 勤罚懒的用人机制，特制定本部门员工奖惩制度。一.奖励1 .奖励种类颁发证书；通报表扬；物质奖励；发放奖金。2 .奖励条件（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。（2）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（3）控制开支、节约费用有显著成绩者。（4）廉洁奉公，敢于抵制不正之

28、风，事迹突出者。（5）见义勇为，舍己救人，或做好人好事，事迹突出者。（6）拾金（物）不昧，主动上交者。（7）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。3 .奖励程序凡符合奖励条件者，由所在部门领班将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报 物管处，由物管处核实无误后报公司领导批准后实施。二.处罚1.甲类过失，有下列行为者属甲类过失：(1)不按公司规定着装，非值班时间,着制服外出。(2)仪容、仪表不整，当值时姿态不端正，叉腰、手插裤袋、与同事勾肩搭背。(3)不按公司规定佩戴工号牌。(4)工作缺乏主动性。(5)不使用礼貌用语。(6)不认真填写工作记录。(7)使用公司电话办理私事。(8

29、)无特殊原因不按时完成上级交办的任务。(9)当班时间吃东西、收听广播、看报纸等做与工作无关的事。(10)在营业场所聚众聊天、大声嬉闹等。(11)无故不参加公司举行的各类培训。(12)工作散漫，粗心大意。(13)未经允许，随意派发公司文件或私自派发宣传资料。2.乙类过失，有下列行为者属乙类过失：(1)当班时间睡觉。(2)擅离工作岗位，未经批准请人代班，经常迟到或早退。(3)与客户争辩、吵闹。(4)在公司内变相赌博或从事不道德活动。(5)弄虚作假，涂改或撕毁单据、证明、值班记录、宣传资料等。(6)私自向外界泄露公司机密资料。(7)故意损坏公司或客户财物。(8)未经允许，随便拆卸公司设备及其他物品。

30、(9)不服从上司的工作安排，顶撞上司。(10)工作时间消极怠工或故意阻碍工作正常开展。3.丙类过失，有下列行为者属丙类过失:（1）组织及煽动罢工、聚众闹事。（2）拉帮结派，搞不利于团结的事。（3）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。（4）服务态度极差，与客户吵架。（5）偷窃公司或客户财物。（6）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。（7）累计旷工3天以上。（8）不服从正常的工作调动。（9）诋毁公司声誉，损害公司形象。（10）其他严重违反公司规定的行为。三.处罚种类及执行方式1 .甲类过失：当月发生第一次甲类过失者，扣浮动工资的5%；第二次扣浮动工资的10%；第三次将

31、升 级为乙类过失，按乙类过失进行扣罚。2 .乙类过失：当月发生第一次乙类过失者，扣浮动工资的20%；第二次扣浮动工资的40%；第三次将 升级为丙类过失，按丙类过失进行扣罚。3 .丙类过失：当月发生丙类过失者，扣发当月全部浮动工资，情节严重者并作辞退处理。对于因为违 纪给公司带来经济损失的，公司将同时追究相应经济、法律责任。四.处罚程序1 .员工有违纪行为，物管部填写员工违纪通知书，列明违纪类别、事实。2 .领班级以下员工（含领班级）的违纪处罚由物管部主任审核后交行政部执行扣款。五.申诉员工若对所受的处分不服，应在2日内书面向物管部或公司领导提出申诉。物管部主任 或公司领导对员工申诉进行认真核查

32、，并作出相应的处理决定。业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的 投诉；细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；认真用书 面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而 妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；投诉事项中，若涉 及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;业主投诉经调查属实， 可作为员工奖励或处罚依据；对投诉业主应表示感谢，对由于管理 和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉 后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。（二）物业管理者的职业道德修养建设部颁布的全国优秀管理住宅小区标准第15条规定，小 区管理人员要遵守职业道德规

33、范。随着物业管理的发展及从业人员的 增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管 理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物 业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道 德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过 长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待 人接物方面的正确态度。物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中， 坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识, 树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、 升华

34、自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己 满意的理想境界。那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢？1 .加深行业认识物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽 雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展 和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质 上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不 仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主 创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工 作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥 物业的功能，又能在充分保障业主的合

35、法权利的同时，增加业主的睦 邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认 识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明 确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作 与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维 护者。2 .树立服务意识物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景 美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管 理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务, 一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、 创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地

36、把为业 主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足 感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主 要内容。3 .提高文化素质刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养 的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具 体的服务行为中；作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、 更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优 秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高 素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。员工行为准则1 .自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。2 .不迟到、不早退、遇风雨天

37、气，提前半小时到岗。3 .到任何公司入室清洁不得私自传带文件。4 .爱护工具节约使用物料，不私自“使” “用” “藏”客用品。5 .服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不 得擅自离岗。6 .上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。7 .对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。8 .工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。9 .有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。10 .对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。11 .遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后 m12 .精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。13 .不倚墙靠物，不袖手

38、、背手、插手。HMk容 I I IA.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲D.皮鞋干净光亮，常上油E.不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）F.不准备带多余手饰（结婚戒指除外）G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。着装A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）礼貌用语A

39、. “您好”、“请”、“对不起” “谢谢”“先生” “女士”“小姐” “没关系”“不客气”“打扰了”B.与人交谈先说“您好”C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对 不起”D.给对方添麻烦时说“对不起”E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或 何主任MM . fF.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去 后，再干自己的工作。工作中的“五个一样”上岗与下岗一样平时与假日一样检查与不检查一样白班与夜班一样领导在与不在一样环境卫生管理标准保洁绿化标准1 .绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘， 花草盆侧面及槽边无污迹

40、、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐, 摆放美观。2 .所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积 水、无堆放杂物、无表苔。3 .阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。4 .扶手：无污迹、无水迹。5 .墙面：无污迹、无乱张贴物。6 .门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7 .指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、8 .消防栓：无污迹、无积尘。9 .出入口栏杆：无污物、无阻塞。二、洗手间1 .地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。2 .墙面：无污迹、无乱张贴物。3 .天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。4 .光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛

41、网、无霉迹。5 .窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。6 .镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7 .洗手盆：表面光洁、无污迹。8 .镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。9 .排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。10 .尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂 物、无异味。11 .厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水 锈迹、无阻塞。12 .厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。13 .手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。14 .门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。15 .地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。三、茶水间1 .地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹

42、、无积水、无堆放杂物。2 .墙面：无污迹、无乱张贴物。3 .天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。4 .光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。5 .洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物。6 .垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。7 .地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。四、电梯及走廊1 .地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无 堆放杂物、无垃圾。2 .天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。3 .光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。4 .墙面：无污迹、无乱张贴物。5 .铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。6 .水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7 .门户（管井门、隔烟门、厕所门）：

43、无污迹、无积尘、无乱张贴 物。8,垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物; 桶内垃圾不得超过桶口。9.消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。五、露台（包括天台、平台、阳台）1 .消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。2 .地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。3 .地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。六、垃圾房 无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将 所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可 做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷 洒药水，防止发生虫害。七、消杀无蝇、少蚊、少虫。八、灭鼠、灭嶂螂保洁管理规范当值领班交接班制度一、当值领班应

44、提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。二、认真填写交接班登记，填写内容：1、员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。2、当班工作内容。3、须交下班继续完成的工作内容。4、存在的问题。三、仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。工具交接制度一、保洁部工具的管理与发放，由仓管员登记造册，统一管理。二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。四、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接 责任人由当值领班和仓管员承担。保洁物品申购领用、使用制度一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报部门主管审批, 由部门送至行政人事部采购。二、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：10号、25号。三、领用物品时间为每周二、五，由仓管员填写领料单，部门主管审 核，行政人事部发放。四、价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须经过部门主管同 意方可办理。五、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。六、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备 中而损坏设备。七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。八、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。保洁管理安全操作规程一、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。