酒店前台文员个人工作计划（3篇）.docx

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1、酒店前台文员个人工作计划（3篇）酒店前台文员个人工作计划（通用3篇）酒店前台文员个人工作计划篇1一、保安全促经营在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营 不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处 做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位 入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局 下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的 培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安 全感；在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有 关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中 毒事件；在治安方面，夜间增

2、岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、 可疑物做到详细询问登记制度。二、抓培训，提素质业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业 务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上， 新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务 水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。下 半年年度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目 标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习， 磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培 养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦 皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化 服

3、务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行 必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。三、开源节流，降低成本，提高人均消费节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作， 上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付 总讲话精神，管理将更细化，在节能降耗的基础上企业提出了挖 潜降耗的口号，既是如何在现有做了六年的节能降耗基础上再努 力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上 再降一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙 头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调

4、整与规划；其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解, 及时、随时的对产品（房、餐）进行价格浮动，使企业更能灵活的 掌握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将 各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意 检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确 的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的 前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗 品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖 惩制度。（这个我们一直在做）如

5、眼下由于奥运会举行，北京车辆 受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两 天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上做文章。这些都是 细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握体现。四、坚持创新，培养创新意识创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有 创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段 大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新 意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及 软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新， 再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展， 如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目

6、的就是让厨师从思想上 懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。 在保证眼下推出的5515基础上，还要创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列，影响市场。五、严格成本控制，加强细化核算控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店 将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理， 由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的使 用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识，真正做 好酒店各项成本控制工作。六、加强设备设施维修，稳定服务酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化， 面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程

7、问题 影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能及时，造成设 施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新型、 豪华酒店的出现而流失一部份，（年底酒店旁边将增开两家，一家 定位三，一家商务酒店）为此，酒店在有计划的考虑计划年底更换 客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和局部粉刷。尽可 能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。酒店前台文员个人工作计划篇2一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好， 是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅 是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申 请

8、购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册 不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电 话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要叫维 修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要 想办法解决。二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接 收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真 有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意 对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否， 避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也 要及时交给相关人员。三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态

9、度和 服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来 访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后 通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会 客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎， 耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相 关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让 会客室无异味，空气流畅。四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您 好!佛山邦普公司！之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪 位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部 人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网

10、络这些都 是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总，要注意对方是 不是真的有关公司的事情找李总；如果无法判断可转给祝莹。找李 助理、余经理等领导的电话也要问清楚;领导们的电话号码也要记 清楚，看到领导来电也可亲切问候。做前台工作也有四个月多了，工作范围较小；工作内容也比较 少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；我希 望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。在一年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任 心。(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务 态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。 接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙

11、的问答客人。尽量让每一 个客户满意。(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共 关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、 站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课 后会让人更自信，令一个人有气质。(3加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电 方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内， 简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。(4)努力打造良

12、好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不 仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏 心悦目的感觉。酒店前台文员个人工作计划篇3在酒店前台待了 一年，面对新的一年，我感到憧憬，又有一 丝担忧，不过我不会畏惧，我将努力做好本职工作，为自己接下 来的工作做好规划，下面就是我对20_年下半年的新的工作计划:1 、助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员工的住宿问题。2、例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措 施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;(3)制定店内工作表。3 前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标 注在工作表内。制定店内工作

13、表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;4 、握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;5、好本部门的消防安全的三一工作，做到每天一检查，每周 一培训，每月一演习，并做好相应的记录；6、导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;7、加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录， 同时做出相应的改进方案；8、定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中 发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立 正确的价值观和

14、酒店道德；9 前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握 当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；10、人投诉的处理。客投主要分为：当面投诉电话投诉书面 投诉三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在 客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的 要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时 间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给 客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况, 如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己 的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商 议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并 告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不 要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益 和客人利益双赢的状态处理。