酒店管理培训学习的工作总结.docx

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1、酒店管理培训学习的工作总结酒店管理培训学习的工作总结篇一尊敬的各位领导，各位同事：大家好！首先非常感谢宾馆领导对我的信任和关爱，在安排我到餐饮经理班培训班的学 习。自从在学校接受了酒店管理的学习之后，在思想上和理论上一直没有太多的进 展，众所周知，现代酒店发展的非常迅速，现在已经进入了品牌餐饮阶段，如果没 有新理念、新思想、新的经营模式，那么我们就会落后。在学习的这段时间，感受 特别深，授课的老师也是全国知名的酒店专家，期间也参观了一些酒店，更是和来 自全国各地的酒店经理进行了交流，每个酒店都有自己成功的经营理念。总体来 说，解析什么是酒店管理培训学习工作总结关这次学习使我在思想上、理论上和专

2、 业知识上有了很大提高。现在很荣幸有机会向大家汇报一下学习的一些心得，可能 在认识上还不够深刻，还望大家见谅。下面对授课老师所讲到的关于酒店管理培训这一科目，我谈一下自己的一些认 识和想法：关于酒店管理培训，我们大家经常听到和接触到这个词语，可自己仔细一想， 什么叫培训？培训的含义是什么呢？如果在去学习之前问我的话，我还真给不了大 家一个准确的答案。所谓培训就是一种培养和训练的活动，是一个有系统的连续不 断的过程，它的目的和目标是改善和提高受训者的知识、技能、态度和行为，以保 证组织的绩效和个人的发展。我以前也接受过培训，也培训过别人，但我始终没有 找到有效培训的切口。我们夏经理特别重视培训，

3、以前每当安排培训时，我心里就犯愁，因为我不知道怎么酒店管理培训才能让员工从内心里接受培训，怎么才能 让员工有效的吸收培训的内容。通过在学习和交流，在对于酒店管理培训的认识上 有了更大的提高。培训者有四个等次，1、盲目式一一不知何为培训，不知道培训 什么。2、尝试式一一知道培训什么，不知如何培训3、因循式一一知道如何培 训，不能有效培训4、策略式一一注意有效性并强调变通创造性。我想我以前应该 介于尝试式和因循式之间吧！以前酒店管理培训效果不好的原因有很多，这也可以说是培训无效果的弊端， 通过和老师以及同学的交流，许多酒店包括我们有以下几点弊端：1、培训选择不 恰当的时间。比如在班前会时培训员工，

4、或者选择在下午，中午大家经过对客服务 的疲劳活动，下午本来想休息，却又被我们强行拉出来接受培训，怎么会有结果 呢？ 2、内容有偏差。太多的强调技能和程序的培训，但忽略了态度和理念上的培 训。3、培训的方式太原始、太陈旧。只是一味的讲，却少了问员工需要什么，少 了和员工之间的互动。这么多的弊端，怎么会收到很好的效果呢？同时通过和老师、同学的交流，我们又总结了针对培训弊端找出了对策。1、 班前会解决核心问题（控制在15分钟左右）指令浓缩为5分钟，10分钟培训。培 训只讲一个问题，重点不超过三个，因为专家认为，员工在站立时精力只有2分钟 的集中时间。讲完之后要求反馈，让员工重复。2、案例讨论解决共性

5、问题，找到 问题和员工一块讨论，共同寻求解决问题的方法，但是一定要控制话题，以免跑 题，既浪费时间，又找不到解决问题的方法。3、个别指导解决个别问题，一定要 结合实际，因为不同的问题需要不同的解决方法，有些问题并不是必须一个团队共 同解决，要看问题的特殊性。掌握好时机、场合和方法。我们餐饮前台，最重要的是服务，餐饮服务其实是由有形实物和无形劳务组成 的一种特殊的饭店产品，餐饮服务还是一次性的。它的一次性是不能被储存，只能 当次使用，当场享受。所以每天面对不同的客人，我们就会出现不同的问题。所以我们就必须制订部门培训计划，我们部门经理制订了专题性的培训计划，并制订培 训目标。按照经理的指解析什么

6、是酒店管理培训学习工作总结关令，我们重点进行 专业性和业务性进行培训，逐步开展复合型、交叉型的培训，定期进行考核并评估 培训效果，及时沟通和反馈。我们每次进行酒店管理培训经领都参加进行督导，及 时纠正我们培训的不足。大家知道，我们餐饮服务员都是成年人，而我们成人学员又有他固有的心理和 特点，比如：1、学习动机和他的需求息息相关2、注重实效和应用3、肯定自我， 很难接受他人4、固守经验，难以接受新事物。还有注意力时间短，遗忘速度快等 特征。成人的沟通交流方式又有一定的比例性，文字占7%,语言占38%, 55%的情 感交流。这就说明，成年人以非文字形为主。另外员工包括我们的认知渠道的方式 又有许多

7、种，1触觉类型一一指是亲身运动，体验实践。这占37吼2、听觉类 型一一背景音乐，辅助录音占34虬3、视觉类型一一指阅读文字，观看图象又占 29%o这些数据就给我们提出了问题。我们员工接受培训，学习的途径在哪儿？我 们学习一般通过5+1学习，5+1就是五个感官加上思维。而五个感官是指视觉、听 觉、触觉、味觉和嗅觉。综合以上的问题，我认为以后酒店管理培训培训要进行深入化，具体化和切实 化。在培训活动中，应该分为六大部分，观察与分析、设计与计划、激励与调动、 实施培训、评估和认证。1、观察与分析员工的管理者就是员工的培训师。培训师在日常的工作和服务中，要随时进行 观察和分析，其重点内容包括：目前的服

8、务标准和程序做得如何？餐厅服务员的知 识、技能怎样？服务的持续性是否令人满意？客人反馈意见是否达到餐厅的质量要 求？餐厅服务员情绪、工作热情符合工作要求吗？培训师通过这样的观察和分析， 才能准确了解培训需求，制定出有效的培训计划。2、培训的设计与计划培训活动的设计与计划职能包括三部分内容，即：预测培训结果与拟订培训目 标方案范文.库.整理工安排地点、时间、人员、设备等，根据轻重缓急安排培 训课程。3、培训中的激励与调动培训师要解释培训的原因和重要性，带领员工共同描绘出参加培训对他们自己 和宾馆分别有哪些好处。在整个培训过程中要尊重员工，并适时提出对他们的挑战 与鼓励。要为员工提供成功的机会，如

9、鼓励发言、鼓励展示等。当员工体会到成功 的喜悦后，他们将更乐于参加培训。4、酒店管理培训中的问题与处理酒店管理培训活动中总是会有不同解析什么是酒店管理培训学习工作总结关的 问题发生，训导师要有能力随时解决问题，排除培训中的障碍，倾听员工的反馈并 做出回答。酒店管理培训师反馈的首要目的是使员工了解及自己的行为产生的效 果，给出有价值的信息。信息必须是建设性和没有威胁成分的。培训师给出反馈信 息时，要将注意力放在被反馈人身上，反馈内容要具体而不能笼统。反馈应针对行 为表现，而不是个性，应基于培训师的观察，而非推断。建设性的反馈强调长处， 而非弱点。反馈要针对可以改正的表现，要在适当的时间、适当的地

10、点，适量提 供。反馈的目的在与帮助员工，要求对方改进表现。因此，正确评价餐厅员工的学 习状况，有助于增强培训效果。5、酒店管理培训工作的实施实施酒店管理培训是为了增加部门中的技术人员人数，提高餐厅服务员的自信 心和工作满意度，提高服务和产品水平，建立餐厅服务员的荣誉感。6、评估和认证酒店管理培训师要随时评估与认证餐厅服务员的学习效果，以保持餐厅服务员 工作的趣味性。要展示和承认餐厅服务员的进步。酒店管理培训结束前，要针对餐 厅服务员工作进行总结。以上是在学习后对酒店管理培训工作的认识和一些心得，我相信我们在经理及 各位领导的支持和指导下，餐饮部的培训工作会做的更好。我们有信心，我们的员 工就更

11、会有信心。在学习过程中还学习了餐饮品牌建设解析什么是酒店管理培训学习工作总结 关、高效餐饮运作管理、餐饮生产与厨政管理、餐饮成本控制、管理艺术与技巧等 十二门课程，从中也学到许多的知识。培训班结束后。酒店管理培训学习的工作总结篇二首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加 了在万狮京华（维景国际）大酒店的培训。在此期间，学习时间虽然很短，但我感 觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的 体会和心得。一、企业环境的营造学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标 间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间

12、装修豪华、宽敞舒适的 客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾 客的居停创造完美效果。装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个 性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹 制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。二、企业的精神文化企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工 活动室满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这 样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮

13、的员工热爱酒 店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万 狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的淋漓尽 致。三、企业的管理企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必 须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领 悟：1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。就 像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进， 每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的 消费环境。2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念

14、变成面团观念，主动征 求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情， 借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。四、企业信誉的提升“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑” 一个企业成功的标志 不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠 诚度的培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自 己秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。酒店管理培训学习的工作总结篇三7月13日一7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，浙江国际旅行社一 同前往青岛大连特色饭店，此次行程

15、紧密周详，分别了青岛的海景花园大酒店、万 达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：服务方面：7月13日下午我们来到第一站一一青岛海景花园酒店。酒店工作 人员热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时 我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一 转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公 区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们 的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有服务 员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋友家

16、一 样。管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高一一高起点、高标准、高效率严一一严密的制度、严格的管理严明的纪律细一一细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查实一一布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一 个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，海景六项准则：上级为下级 服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不 允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从 上级；上级考评下级，下级评议上级。在实际工作中，海景更强调“上级

17、为下级服 务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调互 相服务，共同创造对消费顾客的优质服务。培训方面：他们把员工培训工作抓得很 严，每周两次培训每月考试成绩上墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。注重对 员工的培养，对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、 诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压 力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力， 塑造一种好的心态。吧员工培养成对社会有用的人才，在生活上关心员工，提高生 活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；建员工阅览室、娱乐室、录 像放映室、员工网吧等。在海景给我印象最深的是，他们不管前台区域还是后台区域，都是统一规范统 一标准。在离开海景之后又去了其他几家酒店，他们酒店的硬件设施都好于海景酒店， 但他们都无法和海景比服务，在此次酒店当中我感受最深的就是海景花园酒店，我 们无法复制他们的管理，但我想只要通过我们的努力，可以象他们靠近。通过这 次，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平时工作中的一些不足，特别是工作状 态上的。我意识到，只有不断地学习，才会不断地进步。非常感谢酒店领导对我的培养，给我这次外出学习的机会，使我增长了见识, 在今后的工作中不断努力学习，用心工作为酒店服务品质的提高尽一份绵薄之力。