客户投诉处理方案及处理表.docx

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1、客户投诉解决措施一，目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量， 提高客户满意度，特制定本控制程序。二客户投诉解决原则1 .有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，此外要做好 多种避免工作以防患于未然。2 .及时解决对于客户投诉，各部门应积极合伙，迅速作出反映，力 求在最短的时间里全面解决，给客户一种圆满的成果。3 .责任明晰分清导致客户投诉的责任部门和负责人，并且明确解决 投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得 不到及时圆满解决的责任。三接到客户投诉1 .配送中心安排专人受理客户的各类投诉，保证24小 时受理客户投诉。2 .客户投诉方式(1)电话投诉。(

2、2)电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其他投诉。3 .客户投诉记录（1）客户不管以何种方式投诉，客户投诉人员均须填 写客户投诉记录单，客户投诉记录单的格式如下表所 不。客户投诉记录单投诉客 户 1名称1营业地址1受理日 期1受理编号投诉方 式客户联系方式投诉理由（事件通过）：投诉规定：受理人员（签字）：!1!、分析投诉因素客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责 任。1,若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、 认真地向客户作出解释，同步退换XX品或召回。2,若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投 诉事项的性质鉴定投诉解决时间，并及时将投诉解决期限告 知客户。五、拟定投诉解

3、决部门1 .内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的有 关证明判断导致客户投诉的重要因素和负责部门，重要责任 部门涉及生产部门、质量监督人员、调度运送人员以及配送 中心、片区经理、客户经理等。2 .客户服务主管向有关负责人送达客户投诉解决单 副本，有关负责人根据部门业务流程具体调查导致投诉的因 素。木提出解决方案1 .客户服务人员及时同投诉解决部门进行沟通，理解 投诉解决的进度。2 .投诉解决部门及时向客户服务部提出客户投诉解决 的成果和建议。3 .客户服务部会同有关重要责任部门形成客户投诉解决具体方案。4 .主管领导对客户投诉解决方案进行审核后，提出实 行意见，并将其交客户服

4、务部。匕方案实行1 .客户服务部在承诺的投诉解决期限内完毕投诉解决, 并向投诉客户及时告示投诉解决的成果和措施。2 .客户服务部认真听取客户对投诉解决方式的意见， 双方达到一致意见后，客户在客户投诉解决单上签字， 客户服务部代表公司履行投诉解决责任。3 .客户投诉解决单的格式如下表所示。客户投诉解决单一客户名 称解决单一解决一囚决:编号部门H期投诉解 决成果受理人 员意见部门经理意见客户意 见八、收集客户反馈信息1 .客户服务部在客户投诉解决后一周内就客户服务的 态度和成果向客户进行回访，理解客户对投诉解决的满意 度。2 .客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并 将表格进行汇总和整顿，作为对客户服务部工作的评价根据 之一。九、总结改善1.客户服务部定期对客户投诉口勺受理和解决状况进行 汇总和记录,填写客户投诉登记表,客户投诉登记表 的具体内容如下表所示。客户投诉（月、季、年）分析登记表投诉客户 姓名投诉内 容责 任 单 位解决方式失 金 额:口 口口名数 量补 偿退化 贝折 价其 他日期编 号2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的多种表格和记录，改善客户服务流程和管理制度。3.客户服务部根据有关制度和规范对客户服务人员进 行培训，提高其客户服务意识和工作能力。