淘宝客服工作总结2篇.docx

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1、淘宝客服工作总结2篇淘宝客服工作总结1一、了解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想，当 然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可 以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的宝贝。 商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因 为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价 格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可 以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每 家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不 近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有

2、呢就想要卖家 送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可 以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，因为本钱也不 是很高的，送小礼物顾客心里也快乐。人总是想占点小廉价给自 己心里抚慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心 眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考 一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是效劳行 业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾 客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使 销售做的更好。二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质, 这样买家在打算购置商品的时候，

3、你才能很顺利的完成销售工作, 如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回 复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购置欲。还有 就是一定要如实的答复顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的 商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感， 很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家疑心 商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比 拟客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。 三.售后效劳这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面 对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对 于经常来的顾客可以标上记号，

4、下次来的.时候可以给他优惠或者 免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比方买衣服，同事觉 得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在 聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客效劳，让他们真正感觉到上 帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做 成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。只是 简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!淘 宝客服工作总结2客户满意度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准，经过 个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客 户的需求在被满足后的愉悦感。

5、对于顾客来说，他花了定的代价， 需要到达一定的目的，如果我们提供应他的产品、效劳等有很大 一局部不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他 的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该 指标可以直接了解企业、产品或效劳在客户心目中的满意度级别。客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过 程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了， 抑或直接在接受公司效劳的时候遇到的，他可以对公司进行反应, 而我们对于客户的反应意见也将进行研究和保存，进而能够提高 客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的筹划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的

6、.回访往 往会比拟放心，愿意沟通和提出一些具体。客户提供的信息是企 业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为 人太多知晓，而筹划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公 司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够到达这 样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定 的，公司可以通过努力来增加自己效劳的质量，这样只是能够提 高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司 追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者效劳，消费者 就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企 业的支持情

7、况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响 的，所以我们可以通过良好的效劳，优质的产品，筹划好的客户 回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉” 进行。认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会懊悔； 也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年 制作的方案做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理， 并根据实际详细的修改了以后的方案以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是熟 悉产品；二是做好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可是 今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多

8、细节 方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当 然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，效 劳方面也做到了 80%；而最后一项我确实做得不好，在销售过程 中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够 果断，有些事情我知道，可是去做，客户想要的是什么，所存在 的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些时机就此错过 了，作为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话， 我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无 论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化， 对于我来说都

9、是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我 做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的 按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规 的处事方法，而售后我打算先这么去做：流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以 及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖 延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，假设有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库 再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点, 货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理， 以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。这次

10、规定的是80%,说实话，有点多，但是要做，怎么去做， 初步的想法是在打 前查询客户是不是在线，如果在线，那么通 过旺旺去回访，如果客户不在线，才去 回访，这样一来，有两 个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来 防止说不清的事情，第二，节省 费，而且，还有一个重要的问 题，就是给客户打 的时候，一般是9点到11： 30,下午14： 00 到17； 00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成, 因此时间上可以说只有早上可以打，在这种情况下可能回访 就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方 案。如果有发生转单，那么由售后直接查询发给客户，虽说售后 不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多 了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓 的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15： 00,个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3： 30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时 间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更 好的方案。