酒店前台主管年度工作计划（16篇）.docx

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1、酒店前台主管年度工作计划（16篇）酒店前台主管年度工作计划（精选16篇）酒店前台主管年度工作计划篇1负责人在工作的地位和作用是被肯定的，他可以称为整个部 门的领头羊。那么要做好一个负责人，必须有能力带领部门的人 走向成功。优秀的酒店前厅负责人工作计划模板如下：我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员工的住宿问题；每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足, 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做 好记录;（3）制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工 作，并把重要事情标注在工作表内。制定店

2、内工作表是为了能更 好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进 度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查,辞旧迎新，工作也将进入新的阶段，改善以往工作中的不足， 新的一年里肯定要提供更好的服务，那么怎样提高服务质量呢， 这也是我在经常思考的事情，前台接待是酒店的面子工作，直接 可以体现酒店的文化素养。故此，我特制定20一年酒店前台工作 计划：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安

3、排好店员工的住宿问题；每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足, 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做 好记录；制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作, 并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的 熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查, 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；(6)督导迎送服务。贯彻执

4、行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作 中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树 立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；对客人投诉的处理。客人投诉主要分为“当面投诉”、“电 话投诉”和“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论 哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信 任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果 解决不了，要通知上级

5、领导，并与领导做出相应的解决方案，在 给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行 了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果 超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况， 与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在内给客人解决，并 告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不 要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益 和客人利益双赢的状态处理。总之，在新的一年里，我希望以我微薄的力量和积极的工作，来帮助酒店发展登上新的台阶。酒店前台主管年度工作计划篇6作为前台主管，一年的工作有顺利的，也有困难的，但总算 是过来了，这一年也是有

6、很多的经验值得去总结下，现在就我工 作的一些情况小结一下。一、对前台工作重要性的认识尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发 展所作的贡献大、直接，但酒店既然设了这个岗位，领导必定认 为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不 管从事哪一项工作，都是酒店整体组织结构中的一部分，都是为 了酒店的总体目标而努力。对前台工作，应该是酒店的形象、服 务的起点。因为对客户来说，前台是他们接触酒店的第一步，是 对酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度 上代表了酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前台迎客开 始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进

7、 一步思考如何做好本职工作。二、努力提高服务质量前台的主要工作是迎客，为客户答疑，包括转接电话、收发 快件。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。- 接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、 耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每 一个客户满意。三、加强礼仪知识学习要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关 的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识， 公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐 姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问 技巧

8、等等。四、加强与酒店各部门的沟通了解酒店的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储 备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如 果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间 有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也 能抓住适当机会为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。五、努力打造良好的前台环境要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保 持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。酒店前台主管年度工作计划篇7协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足

9、, 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做 好记录；制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作, 并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的 熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查, 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；(6)督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问

10、题进行记录, 同时做出相应的改进方案；制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作 中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树 立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种 投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决 不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案， 在第一时间给客人解决。如果出现指

11、定人员投诉的话，首先要和 当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己 解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如 实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一 时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然 后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客 诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。酒店前台主管年度工作计划篇8我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员工的住宿问题；每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足, 并及时采取相应的应对措施，同时

12、要对当天的工作进行总结，做 好记录；制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作, 并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查, 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录, 同时做出相应的改进方案;(8

13、)制定培训计划。正确的对员工进行一 系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作 中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话 投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种 投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决 不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案， 在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和 当事人进

14、行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如 实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一 时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然 后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客 诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。酒店前台主管年度工作计划篇9时间飞逝，又是新的半年。新的半年开启新的希望，新的起 点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工作安 排及上半年的工作经验总结作出下半年的工作计划。一、厅面现场管1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用 语，特别是前台收银

15、和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要 求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共 同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求合 格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌 的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员 在用餐高峰期的时候进行合的调配，以领班或助长为中心随时支 援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行 为客人服务。5、物品管从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏, 凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、

16、有人临督、跟 单到人、有所总结。6、卫生管公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须 马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无 尘无水渍、摆放齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较中，往往会出现客人排队的现 象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高 峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确 保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人， 做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务 的质量，制定了自助餐服务体实操方案，进一步规范了自助餐 服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收制度，减少顾客投诉几率，收

17、餐厅顾客对 服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管及服务提供重要 依据，餐厅所有人员对收的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团 队、调好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工 特点及入职情况，开展专题培训，请保留此标记员工的心态，正 视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心上作好充分的思 想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了 融入餐饮团队的步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的 工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工

18、进行考核，检 查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进， 每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中 发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管 更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员 员对日常服务有了全新的认识和解，在日常服务意识上形成了 一 致。三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合，工作较多的情况下，主次不是很分明。每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录, 同时做出相应的改进方案；制定培

19、训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作 中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树 立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话 投诉” “书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种 投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决 不了，要通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在给客 人解决。酒店前台主管年度工作计划篇2时间飞逝，又是新的半年。新的半年开启新

20、的希望，新的起 点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班，根据公司领导的工作安 排及上半年的工作经验总结作出下半年的工作计划。、厅面现场管2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力四、201年工作计划1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的 深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通， 相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日

21、常服务，树立优质服务窗口，制造服 务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。五、对餐厅体管经营的策划1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级, 增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训 员工养成良好的节约习惯，合用水用电等，发现浪费现象，及时 制止并严格执行相关处罚制度。3、加强部门之间协调关系。4、重食品安全卫生，抓好各项安全管。5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增 加会员率。酒店前台主管年度工作计划篇10因前台

22、接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服 务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需 要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前 台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技 术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想, 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服 务能够让客户更加满意。一、总结上半年工作以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位， 且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工 作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作 的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场

23、和未来 走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是 直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来 看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的 形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户 心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不 足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必 须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚 客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是 建立在互惠互利的基础上，只

24、有这样我们在市场好与坏的时候， 我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你 更关心你”。价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一, 而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户 的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客 户期望值。在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这 就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每 一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行 节约。1、做好内部人员管，在管.上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成

25、为所有服务人员的沟通平 台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服 务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管.上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。6、严格管.制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级， 增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训 员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时 制止

26、并严格执行相关处罚制度。8、加强部门之间协调关系。9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。二、下半年工作计划我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足, 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做 好记录；制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作, 并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的 熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同

27、时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查, 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；(6)督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录, 同时做出相应的改进方案;(8)制定培训计划。正确的对员工进行一 系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作 中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；酒店前台主管年度工作计划篇n我认

28、为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员工的住宿问题；每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足, 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做 好记录；制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作, 并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的 熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防安全的

29、三一工作，做到每天一检查，每 周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；(6)督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录, 同时做出相应的改进方案;(8)制定培训计划。正确的对员工进行一 系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作 中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；对客人投诉的处理。客投主要分为：当面投诉电话投诉书 面投诉三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站 在客人的立场，首先要在感情上获得好

30、感和信任，对于客人提出 的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一 时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间 给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行 了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果 超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况， 与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人 解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行 道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在 公司利益和客人利益双赢的状态处理。酒店前台主管年度工作计划篇12一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的

31、专业知 识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们 有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所 以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训， 提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换 位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设 性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到 位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免 的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对 工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和 未来走势，让他们意识到自己的稳

32、定工作和收入公司的的企业发 展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行 业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是 别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后 部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在 客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有 所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我 们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的 忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照 顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时

33、候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比 你更关心你”。四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素 之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻 从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下， 这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约 每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进 行节约。酒店前台主管年度工作计划篇13前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要 能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平, 要想将业务知识与服

34、务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训 工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与 业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和 运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课 与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的 培训总结与本月的培训计划进行监督。一、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件 设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈， 也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现 工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新 型、豪华酒店的出现而流失

35、一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作 为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了 更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式 方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接 待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来” 的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。二、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因某而来到中国， 面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部 门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台 接待处做好登记关、上传

36、关，前台按照公安局的规定对每位入住 的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店 的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发 的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。三、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒 店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以 旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时 对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电 进行合理的调整与规划。1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用 语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便

37、应，要 求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共 同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求. 合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼 貌的运用，员工养成一种良好的态度。3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员 在用餐高峰期的时候进行合.的调配，以领班或助长为中心随时支 援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行 分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行 为客人服务。5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏, 凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟 单到人、有

38、所总结。6、卫生管.公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必 须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、 无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较.中，往往会出现客人排队的四、俣持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工 作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象, 根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自 己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒 店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。五、做好部门内部的质检工作计划每个月对部

39、门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工 的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人 由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题 的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个 人的经济罚款处理。酒店前台主管年度工作计划篇14本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规 范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断 完善服务。(1)服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识 面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一 样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，

40、要求做客人没 有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准 化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务 理念灌输到员工服务中来。(2)客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意 见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂 副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突 发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对 具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处 理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效 率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把 对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一

41、项基本工作来进行 操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解 和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访， 对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以 为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也 培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见, 不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本 部工作。四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。(1)前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员 销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散 客积极推销，加

42、强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时 对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断 完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。(2)积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销 售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执 行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；(3)为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的 领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使 用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵 活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副 理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯 光的开

43、放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制, 对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使 本部费用得到有效控制。五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部 门凝聚力。(1)高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性， 有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训 质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌 礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流 程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析 讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识

44、考核， 应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。(2)将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松 愉快的工作氛围。前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容 繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始 终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作 和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。 员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采 纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客 服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员 工之间同心协力的良好风气。六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。前厅部作为一线部门，由于

45、接待客人多，信息交换量大、业 务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全 工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调 入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处 要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料， 系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人 查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾 部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员 严格限制，从各方面加强员工的安全意识。酒店前台主管年度工作计划篇151、做好内部人员管，在管.上做到制度严明

46、，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的 深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平 台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服 务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服 务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管.上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。6、严格管.制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级,增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。7、增强员工效益意识

47、，加强成本控制，节约费用开支。培训 员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时 制止并严格执行相关处罚制度。8、加强部门之间协调关系。9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。酒店前台主管年度工作计划篇16今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能 够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务， 全年共接待了 vip团一个，会议无数次，在整个接待过程中受到客 人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我

48、们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训； 针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员 工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为 节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥 匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散 客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用 房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡一元/张，钥匙袋一元/个， 每天团队房都间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用 过期报表来打印草稿纸；督促住宿