话务员个人工作总结8篇.docx

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1、话务员个人工作总结8篇话务员个人工作总结1我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应 手。然而 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户 服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的 是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务

2、、沟通技巧。 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动， 我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知 识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说 业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是 技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好 的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达 能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里 一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一 口气，然后 调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序 也就自然而然了。8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们

3、终于可以单 独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可 这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原 则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还 算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点 细节，要自己在实践中不断完善自我。迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所 以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度 完成公司所规定的

4、“每10秒钟一个电话”。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互 不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、 声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的 一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用 词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉 悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下 定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来， 做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时

5、间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这 样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家 的步伐。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一 个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。话务员个人工作总结6电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以 热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥

6、梁，话务员是 “只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2）写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力强。4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务 服务。5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6）熟悉电脑操作及打字。7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8）有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话 务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、 礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供 服务。使客人能够通过电话感觉到你的

7、.微笑、感觉到你的热情、 礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：1）电话转接及留言服务：之后再来话。2）报警电话的处理：a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。C.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。3）叫醒服务：程序与规范：a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记 录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正

8、 确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本 上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常， 打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向 客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应 答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。g.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接， 并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客 人说：“请稍等，我帮您接通部门“，话务员接转电话过程中， 必须给予客人适当的说明。h.在等候接

9、转时，播出悦耳的音乐。i.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必 须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。 需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给 酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时）, 一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有 效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。话务员个人工作总结7我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销一一办 理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是 作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很 重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下

10、，如何 进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思， 在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率！ 有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验, 然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言 这方面的沟通。每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文 字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不 能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业 务”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这 就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不

11、收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容， 突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同 的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性 一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？” 这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少 个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了， 客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方 面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及 时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能 只着眼于自己的产品，更多

12、的是了解公司的其他产品，这样才会 有助于更好地营销自己的产品。记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别 与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明 了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我 心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：a Sorry, I don t know。那时我不知是生气还是尴尬。只能用 自己简陋的外语来回话，那时想必很模。因为我一核对电话号码， 他只要回答：“是”或“不是“，我便只管介绍自己的产品了， 没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己 的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学

13、好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生 活中缺少不了外语的参与。话务员个人工作总结8过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114 话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对 我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也 成熟了许多。从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏 到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一 知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应 对，从接到扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，一年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触10086号的

14、时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学 习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温 习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证 明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的.工作态度，在新 旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为 工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平 台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备 的整个运作流程，让我在应用新

15、平台时更能得心应手。然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除 了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全 面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于 新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领 会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来 看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原 料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也 是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，

16、 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。 所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相 关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些 客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很 好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客 户服务过程中有时会缺少缺少年青人应该具有的活力与朝气。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极

17、参与组织的各种服务 知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服 务工作中去。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条 件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失 去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的 灵魂。我作为客服中心的,一名普通员工会更加的做到认真查找差 距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所 长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意 窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持 贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优 质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树

18、立服务大众、 奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不 断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮 助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务 日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户 留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度 的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在 落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应 “服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。 同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。

19、自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服 务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是

20、由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务 中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半 年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更 好。话务员个人工作总结2会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理 语重心长地说，开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自 己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始 终保持廉洁自律的工作作风，更好的、服务企业。这既是对我们的 要求，更是对我们的关心。他说：“你们是农发行未来，是最有 活力、最有希望的团队，希望你们在今

21、后的工作中从分发挥你们 的聪才智，取得一流的业绩！ ”。认真整改、抓好落实1、增强服务理念，拓展新企业随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加， 近期在部室领导的安排部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳 业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。2、适应业务发展，增加业务知识随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。 近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、 国际业务等相关知识进行了学习。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓 励着我们每一位客户经理。话务员个人工作总结3不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工

22、作总结汇报如下:首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的 技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解 答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业 务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活 动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础 业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做 菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨 师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味， 服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌 握的再全面，也只能是茶

23、壶里煮饺子：肚子里有倒不了来。所以 我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧， 并将其运用到服务工作中去。1、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说“没有规矩 不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的 每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用 语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整， 都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。2、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户 互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语 气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把 行为规范的18条综合应用到外呼中

24、，所以我们的总体成绩很不错, 一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用 词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦 所感染，使服务深入人心。3、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产 生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。4、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱， 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼 时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投 诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。5、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里 的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢

25、，比铁还硬， 比钢还强：团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都 可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一 切成绩要归功于同事们的共同努力。话务员个人工作总结42月至4月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务 员工作的认识作如下总结：1 .话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技 能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2 .作为话务员员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客

26、户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世 界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他 满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客 户服务是一个企业的服务窗口，应该

27、去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责 任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3 .作为话务员，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的 专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业 内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户， 最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务

28、人员要有很 丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。话务员个人工作总结5有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中 我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月 来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字 说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新 员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！” 心情好是

29、开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然 而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只 要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件 很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事 都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于 这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都 准备好了。一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想 象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可 以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响 就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应 答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及 操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后 面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事 都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长 陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的是 的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己