客运乘务员实习心得4篇.docx

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1、客运乘务员实习心得4篇客运乘务员实习心得4篇客运乘务员实习心得1我进入汽运公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是 直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视 这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实平庸无奇，更加没有任何的特 别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团 公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲 话精神后，才渐渐地明白这个岗位并非低微的、不耻的，它有着自己的独特 之处。记得在乘务员实习开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，不少环 节因为没

2、有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。 但是庆幸的是，我遇到了一位非常优秀的乘务师傅一一欧秀娟，她总是在我出 错的时候，就来到我身边，给我鼓励和匡助。她总是宽容地说：“没关系的， 可以放慢点速度，不要紧张。只要再细心点就行了，那末轮到下次这个环节的 时候你就不会再犯这种错误了。”她的话语很温暖，宛然给我注入了一道积极 向上的阳光。其中印象较深的是有一次在乘客存放行李的时候，因为我的一时马糊，从 而把场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时 给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说：“当乘客上车需要存放行 李，你要谨记三点：一、行李标签要贴好，贴的

3、时候要坚固，防止标签脱落的 时候引起不必要的麻烦;二、行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆 放要妥帖，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你刚才犯的便是这个错误;三、行李标签副联一定要交到乘客手中，让 他们下车后凭单取行李，避免错拿、漏拿行李。弄丢行李单的人，让他最后一 个拿取，并认真确认那件行李是否属于他的。”听完欧秀娟师傅的这些话后， 顿时我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理如此的简单明了和实用，是我所意想不 是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性 别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要 正面对旅客而不要斜视旅客。

4、止匕外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的 “位置”。听的原则：耐心、回应、凝视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的 心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种 轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。到的。但这也让我更好地避免了往后存放行李时候的所可能浮现的各种错误 了。同时、也正是因为有她如此细心的教导，才令我在往后的继续实习的日子 里，能快速地熟悉业务、开展工作。回顾事件，从心而论，其实所有的乘务员 流程都是一样的、无差别的，但是我想其中有所不同的应该是服务过程中的细 节。常言有道：细节决定成败。同样的工作，每一个人都有不同的做法，也给 人不同的感受。可是惟

5、独做到关注其中细节的人，才干得到最好的成就。下页明丽的阳光，赋予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正 是来自她那内心的、全心全意为乘客服务的阳光气息吧。她赋予每一个乘客阳 光般的服务，照亮了整个车箱，温暖了整个旅途。我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的知 识，其中还包含了那一份媚人的阳光服务态度。在今后的工作路途上，我想内 心这份被点亮的阳光会越来越亮、越来越温暖！客运乘务员实习心得2随着六月份的结束，即将就要进入“暑运奋战一百天” 了，在茫茫碌碌中 我们结束了上半年的工作，回顾这半年来自己的工作，静静的思量一下，该总 结的东西太多了。在公司领导及各位同事

6、的支持与匡助下，我竭力严格要求自 己，按照公司的要求，做好自己的本职工作。通过这半年来的学习与工作，我 得到了非常珍贵的经验，工作模式上有了新的突破，学会了怎样设身处地的为 旅客服务，怎样去微笑着对待每一位乘客，在我看来无论是什么样的乘客，我 所做的工作就是为他解决他在车站的所有疑惑，让他更快更好地坐上车去他想 去的地方。所以在这半年里我始终坚持我所肩负的职责，始终不忘领导对我的 教导和期望。现将半年来的工作情况总结如下：年初，领导又给我安排了带新学员，我的能力是有限的，在我有限的能力 下，坚持负责的做好每一件事，争取用最快的时间匡助新上岗的同事了解我们 的业务范围，业务技能，让他们能更好地去

7、匡助乘客解决艰难，本来就不算硬 朗的肩上，又多了一份责任，我已尽我的全力，尽我的所能，把好的工作方 法，好的作为，好的工作作风，交给了新学员，很快，她们的工作都得到了领 导的认可。我也有所小小的成就感。俗话说：“三人行，必有我师焉。”在工 作中，在徒儿们的身上我也学到了不少东西，徐晓露永无止境的学习热潮，王 某的稳中求进，庞某的不骄不躁，房某的开朗大度等等等等，在我眼里他们个 个聪明伶俐、他们有激情、有动力、有热情。我以他们为模范为自豪。在即将到来的下半年，我决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越 式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习业务知

8、识。加强对班次对地理图 册深刻的了解，第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导值得 信任的一员；第三，重视工作作风，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门 氛围。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极其公司创造更高价值，力 争取得更大的工作成绩。感谢总站，感谢领导，感谢姐妹们和我的徒儿们。使我对自身有了更加清 晰的认识，同时，对我身上所肩负的责任有了更深的领悟。下半年我将进一步 发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作转眼间，2022年已经过了一半，回想上半年的工作，有收获也有不足，归 纳总结后分为以下几个方面：工作中的收获：一、学习张总报告，从中

9、让我了解本企业的发展前景、及 目标，也为自己今后工作指明了方向;二、积极参加站上组织的各项技能培训活 动，从而对自身是一种修正和提升过程，虽然原来也培训过，但技能是要不断 改进，才干满足工作和自身的需求;三、在高速分站体验一天，让我认识到责任 团队的重要性，团结协作才干出收益;四、参加本科室组织的各项活动，积极与 新老员工沟通，学习老员工处事的沉稳灵便，学习新员工积极向上、敢于尝试 的态度，取长补短，提高工作激情。工作不足之处：一、工作方法不善于归纳总结，遇到特殊事情往往处理完了，就再也不去 考虑一下有无更好的处理方法；二、业务知识方面还需要再加强，服务技能也需要再提升;三、遇到到棘手 问题，

10、不够沉稳，思路不清晰、不灵便，应变能力需要进一步提高。下半年的工作打算：一是积极改进工作方法，提高工作质量和效率，不断 总结经验，吸取教训，提高自身应变能力;二是努力学习业务知识，为旅客准确 无误提供乘车信息；三是利用业余时间多看点书，拓宽一下知识面，丰富一下自己的头脑；四是 为人处事多做换位思量，将工作做细，同事间互帮互助，更好的为旅客服务。四、实习总结及体味：实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，惟独在实际的工作中才 能体味到客运工作的艰辛与光荣;才干感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性； 才干领悟到客运工作的内涵;才干学到许多工作经验和增长人生阅历。通过短短的实习，我就客运服务工作作

11、出如下几方面的总结：1 .全面掌握各个层次的旅客需求提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的 放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需 求。惟独这样才干提高我们的服务水平。2 .适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的 根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新 服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情 化和个性化服务。1 .满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标 准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝

12、箱”，里面装有针线、丝袜补 液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车箱配备爱心凳，供无坐旅客免 费使用，为旅客营造爱心之旅。2 .视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当做自己的亲朋好友，把车箱 当做自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情款待每一位旅客.从旅客走 到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部 曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候， 征求他们有什么要求和需要。3 .适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不 同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱 乐休闲的旅客提供棋牌等各类

13、服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。此外，自身存在的问题：1 .缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。2 .工作仍然缺乏耐心和细心。不少工作做的不够细致，考虑的不够周到， 浮现反复做同一样工作的现象。3 .对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了 加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新 和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周 到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职 工。最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真教

14、导，我一定以优 异的成绩来回报诸位。客运乘务员实习心得3随着六月份的结束，即将就要进入“暑运奋战一百天” 了，在茫茫碌碌中 我们结束了上半年的工作，回顾这半年来自己的工作，静静的思量一下，该总 结的东西太多了。在公司领导及各位同事的支持与匡助下，我竭力严格要求自 己，按照公司的要求，做好自己的本职工作。通过这半年来的学习与工作，我 得到了非常珍贵的经验，工作模式上有了新的突破，学会了怎样设身处地的为 旅客服务，怎样去微笑着对待每一位乘客，在我看来无论是什么样的乘客，我 所做的工作就是为他解决他在车站的所有疑惑，让他更快更好地坐上车去他想 去的地方。所以在这半年里我始终坚持我所肩负的职责，始终不

15、忘领导对我的 教导和期望。现将半年来的工作情况总结如下：年初，领导又给我安排了带新学员，我的能力是有限的，在我有限的能力 下，坚持负责的做好每一件事，争取用最快的时间匡助新上岗的同事了解我们 的业务范围，业务技能，让他们能更好地去匡助乘客解决艰难，本来就不算硬 朗的肩上，又多了一份责任，我已尽我的全力，尽我的所能，把好的工作方 法，好的作为，好的工作作风，交给了新学员，很快，她们的工作都得到了领 导的认可。我也有所小小的成就感。俗话说：“三人行，必有我师焉。”在工 作中，在徒儿们的身上我也学到了不少东西，徐晓露永无止境的学习热潮，王 某某的稳中求进，庞某某的不骄不躁，房某某的开朗大度等等等等，

16、在我眼里 他们个个聪明伶俐、他们有激情、有动力、有热情。我以他们为模范为自豪。在即将到来的下半年，我决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越 式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓 宽知识面。努力学习业务知识。加强对班次对地理图册深刻的了解，第二，本 着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导值得信任的一 员；第三，重视工作作风，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门 氛围。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极其公司创造更高价值，力 争取得更大的工作成绩。感谢总站，感谢领导，感谢姐妹们和我的徒儿们。使我对自身有了更加清 晰的认识，同时，对我

17、身上所肩负的责任有了更深的领悟。下半年我将进一步 发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作转眼间，2022年已经过了一半，回想上半年的工作，有收获也有不足，归 纳总结后分为以下几个方面：工作中的收获：一、学习张总报告，从中让我了解本企业的发展前景、及目标，也为自己 今后工作指明了方向；二、积极参加站上组织的各项技能培训活动，从而对自身是一种修正和提 升过程，虽然原来也培训过，但技能是要不断改进，才干满足工作和自身的需 求；三、在高速分站体验一天，让我认识到责任团队的重要性，团结协作才干 出收益；四、参加本科室组织的各项活动，积极与新老员工沟通，学习老员工处事的沉稳灵便，学习新员

18、工积极向上、敢于尝试的态度，取长补短，提高工作激 情。工作不足之处：一、工作方法不善于归纳总结，遇到特殊事情往往处理完了，就再也不去 考虑一下有无更好的处理方法；二、业务知识方面还需要再加强，服务技能也需要再提升；三、遇到到棘手问题，不够沉稳，思路不清晰、不灵便，应变能力需要进 一步提高。下半年的工作打算:一是积极改进工作方法，提高工作质量和效率，不断总结经验，吸取教 训，提高自身应变能力；二是努力学习业务知识，为旅客准确无误提供乘车信息；三是利用业余时间多看点书，拓宽一下知识面，丰富一下自己的头脑；四 是为人处事多做换位思量，将工作做细，同事间互帮互助，更好的为旅客服 务。客运乘务员实习心得

19、4一、实习目的：1 .学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。2 .掌握旅客投诉心理。3 .掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。4 .了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。5 .掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。6 .重点掌握列车服务技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北 北京、山海关一一阜新、松原一一北京、沈阳北一一福州等路线的运营， 其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤 其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点路线。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工

20、作。三、实习内容及过程：内容:1 .客运心理概述、铁路旅客心理。2 .铁路客运服务人员心理。3 .服务工作的主要内容。4,服务工作的礼仪规范。5 .服务工作的技巧。优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁 路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争， 客运竞争归根结柢就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持 铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追 求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运 输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社 会进步和旅客服务需求

21、不断攀升的今天，伴有着服务工作的重视与强化，“旅 客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让 泛博的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方 向。（一）关于铁路客运服务内涵方面。从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全 性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。1 .安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要 是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通 安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安 全，提高旅客乘车安全率，是铁路客

22、运企收的基本责任，始终都列入铁路客运 工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。2 .便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开 行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。3 .舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物 质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车 厢活动空间，车箱座席，卧铺，卧具，卫生设施及车箱气候环境等尽可能向世 界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生 环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大 的

23、优越性。4 .准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。（二）关于铁路客运服务技巧方面。服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由 此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形 象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容 易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下 大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立 铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完 整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉无非的验票、扫地、送水、 报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结 成为了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、 吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注 重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、 朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘 务细节服务，就是从小事抓起、做起。同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往 大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中， 乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅