接打电话的技巧.docx

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1、接打电话的技巧电话作为一种快速、便捷的通信工具，在现代办公商务中得到了广泛 的应用。虽然通过电话不能看到人的表情，却能判断出对方的性格和 人品，因此，掌握接打电话礼仪常识是非常重要的，它直接影响着一 个公司的声誉。那么，办公室文员在日常工作中应掌握哪些接打电话的基本礼仪呢？ 左手持听筒，方便记录接打电话时手持听筒要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿都是 一样。话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过 程中，就可以做纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍 等片刻”，再换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。止匕外，还会给对 方留下不好的印象，从而对谈话产生负面的影响。为了避免这种

2、不高明的做法，应用左手来拿听筒，并随时将记录本和 资料放在手边，以便能迅速地做出反应。做好事前准备，讲电话不怯场一般人认为，通过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实 际上却很困难。尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自 己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严 重，能将事情正确地说清楚，也较为不易。所以，在将资讯正确而简 洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握 何时、何地、谁、做什么、方式、如何这六个问题，就不能简洁地将 一件事告诉对方。在打电话之前，将要谈的内容记录下来，是一种简便易行的好方法。 如果再将有关此事的资料准备好并放在手边

3、备查，就完美无缺了。这 么一来，即使被对方询问，也能很快地有条有理地回答。接电话时，先说声“您好”一般人在接听来电时，习惯性地先从“喂”开始应答。但是，在公司 内接电话，拿起听筒后，应口齿清晰地说声“您好”，再说出自己的 公司名称和部门名称。在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多蒙照顾，不胜 感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到 这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方 初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，也会给对方留下好的印象， 结果就会完全不同。打电话时，必须主动自报姓名打电话时应先主动自报姓名，要是直接说出“请XX接电话”，就略 显失

4、礼。因此，应在对方尚未问起之前，先主动自报姓名。自报姓名 时，应将自己任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时 常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人，但是却会对接电话 的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何人。此外，如果不报知自己的名字，也会给以后的工作带来许多不便。私人电话，应长话短说因自己的私事而常使用单位的电话是一件不好的事，因此要尽量少使 用单位的电话打给自己的朋友。对于朋友打来的电话，一般人会认为电话费是由对方支付的，不会增 加单位负担。当然，上司也不会对接听一两分钟的私人电话有微词。 可是，当变成长达几十分钟的超长电话时，那就是另一回事了。在单 位里，无论哪部电话，

5、都是因工作需要而特地准备的。若由于私人电 话时间过长，而使单位不能进行重要的工作联系，会给单位带来重大 的损失。因此，有私人电话时，应该长话短说，尽快回到工作岗位上。 电话中途断线，应主动打过去我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话突然中 途断线。要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使 谈话继续下去。若事情大致已谈完，也应重新拨打。重新拨通之后， 再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。应当具备始终由自己主动重打的意识，如果对方使用公用电话，那就 另当别论了。电话声音不清楚，怎么办我们时常会因通话声音小而听不清楚，此时，你是否会因此而提高嗓 音，大声说：“

6、对不起，我听不太清楚，请说大声一点！”即使对方的声音的确很小，也要采用如“电话的状况不好，因此听不 清楚”之类的说法。如“很抱歉，能不能请你再说一遍，明白无误 地反问对方，并加以确认再复述一遍。“请稍等片刻”，不宜超过一分钟在商业上，“片刻”应以一分钟为限。如果过了一分钟，就超出了 “片 刻”的范围，这一点要多加注意。在这种情形下，如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就 须告诉对方“对不起，待会儿再打给您”，再挂断电话，这才是正确 的礼仪。此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等 了”。电话留言记录，应该标记清楚若在电话中受人之托，转达留言时，必须做记录。这看起来似

7、乎理所 当然，然而却很少有人能将留言记录做得完善。虽然有些单位有内部 专用的记录格式纸，但在多数单位，受托人只能自己加以整理。在留言条中除了要写明对方的单位名称、部门名称、人名、事由，此 外，还应写出接电话者的名字。否则，见到留言条的职员，在稍后即 使想询问细节，也会因不知道接电话的人是谁而无可奈何。由于业务员等大多出门在外，见到留言条通常已是黄昏时的事了。比 如当事人刚从A公司回来，看见来自于A公司的希望与其联系的留言 条，慌忙打电话过去，却发现那是早上去A公司之前对方留下的口信。 为了防止出现这类差错，也必须在留言条上填写接电话的时间。电话铃声不应超过三声当电话铃响了好几声，却不见对方来接

8、听时，一般打电话者会觉得烦 躁，相信你也有过这种经验。因此，接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才 接电话，也应该说声“让您久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼 节。应确认对方的留言当你从对方那里听到留言后，应说声“请让我复述一遍，并把听到 的内容重复一次。此时，对于容易弄错的数字与人名，应采用特别一 点的记录方式。例如，将“江先生”读作“带三点水的江先生”之类，并且有必要确 认一下会面的时间是上午还是下午。复述之后，还应附加一句“我叫 XX,我将会把您交代的事情转告给当事人”，以使对方放心。此外，如果是自己留言，当对方没有复述时，应将事情很快地重复一 遍，并补充一句“可以了吗？ ”以示叮咛。温馨提示电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达 出来。在通话时最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东扯西拉。正确的做法 是：问候完毕，即开宗明义，直奔主题，少讲空话，不说废话。