酒店值班经理年终总结.docx

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1、酒店值班经理年终总结酒店值班经理年终总结篇一值班经理值班制度一、值班时间12小时制20： 30-次日20： 30,客房部协调固定值班房间。二、值班的回报及交接规定值班经理要直接向总经理负责并汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题 及问题解决处理情况，提出需要跟办的事项。三、值班岗位职责及标准1、根据总经办排定的值班表，提前做好值班准备工作，当天酒店情况，并在 值班本上记录：(1)酒店当日出租情况(2)当日在店、抵店、离店VIP情况(3)当日在店的团队、会议信息(4)当日重要宴会信息(5)当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。5）前台

2、前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。也是他们接触我们公司的第 一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。首先我们要保持自己最好的形象，面 带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体 验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个 部门的分机号，严格接照公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时 我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公 司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业 余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公 司的快速发展

3、。同时时刻注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁。对自己责任 范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按 时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。虽然前台的工作有时是比较的琐碎， 但“细节决定成败”这句话同样告截我们小事的重要性！新店的诞生，就像一个丫丫学语，蹒跚学步的孩子，存在着这样或那样的不足 感谢各位家人对我们的包容与支持，同样在今后的工作中更加离不开各位家人的支 持与帮助，以便与我们更快的成长起来。曾经的一切只代表过去，明天的神秘才是人生的追求所在，收拾好行囊，迈开 坚定的步伐。或许前路坎坷，或许荆棘丛生，但我已做好迎接挑战的准备。“既然 选择了

4、远方，便只顾风雨兼程”。在新德一年里我一定会以更加饱满的热情投入到 新的工作和学习中来！最后借此新春佳节来临之际，衷心的祝愿各位家人新春愉快，身体健康，阖家 欢乐!酒店值班经理年终总结篇三首先，向各位作一个自我介绍，我叫XXX,是四季餐厅的销售经理，现在我 把自己七个月来的工作情况作一下汇报。从20xx年3月4日任职后，前几个月（3、4、5月）主要是协助餐厅经理做好 前厅的日常内部管理事务，后几个月（6、7、8、9月）因工作的需要及领导的信任 和自身发展的需要，主要负责四季餐厅的营销工作。从前厅管理到内外营销，从 “左麟右李”的演唱会到振奋人心的亚洲杯，从亚洲杯再到王菲演唱会，再到“十 全十美

5、”，体育场举办了一系列的活动，四季餐厅同样也在市场的打拼下，掀起了 经营的高潮。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面：1、抓学习教育，激励奋发向上从任职以后，我在四季餐厅分管内部管理工作，了解四季餐厅员工多数来于河 北、安徽、湖南等不同地区，文化水平和综合素质有很大差异，业务水平及服务意 识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训 和现场督导。纠正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练习操作。从宾客一 进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范八大技能实 践操作程序，通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务水平，当宾客进店有 迎声，能主

6、动、热情地上前服务，介绍酒店风味菜，当宾客点起烟，服务员应及时 呈上烟缸等。在四月份时，举行了技能实操比赛，服务员李晓娟获得了技能比赛第 一名的好成绩。其他服务员通过活动比赛，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂 就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不 足的是操作细节还有待改善。2、抓管理建章立制前期，四季餐厅很多工作存在问题，主要的毛病存在于没有规范的制度，员工 不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过质检部领导的指导，我 对罗列出卫生工作制度上墙、音响的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个 人卫生要求标准、收尾工作的注意事项，每天进行现场督导

7、检查，对员工加强工作 意识，明确工作责任有很大帮助。后期电话费用高，配合吴经理配置电话机盒，规 定下班时间将电话锁上，以及任何服务员一律不允许打市话等，杜绝了下班时间打 市话的现象。3、抓内部客户的沟通真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，及时将客户反馈 的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“阿美小炒肉”分量不足，“沸腾鱼”不够 香等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的 质量，令顾客满意。4、抓宴席的接待及管理宣传工作金秋十月是婚宴的黄金季节，制定婚宴方案，向周边的单位发放宣传单进行走 访工作，目前，我承接了 10月份的五场婚宴工作，向前来的宾客介

8、绍四季餐厅的 各种优势，对婚庆公司进行电话沟通，对外宣传酒店规模等，计划性地对宴席接待 做好充分的准备工作。5、深入市场调查，密切配合销售部，抓市场经济左麟右李演唱会期间，密切配合销售部承接组委会场地职工餐盒饭，创收了万 元的盒饭记录。在亚洲杯期间，多次配合出摊工作及配合内部管理督导，通过亚洲 杯，我感受了团队精神，在王菲演唱会期间，多次与组委会领导沟通场地人员的用 餐，协调菜式，为酒店创收了万多元的餐费，再到十全十美演唱会，承接了自助餐 280人用餐，其中餐标80100元标准等。6、抓团队用餐利用每周六、日、周一与30多家旅行团电话沟通及接待团餐，目前前来旅行 团消费最多的是旅行社、旅行社、

9、国旅、旅行社等，通过接待团餐，第一为餐厅增 添了人气，第二为厨房减少了成本费用。并利用接待团餐的机会，认真咨询反馈， 做好信息的反馈统计工作。总之，在这平凡而又不平凡的七个月里，我感受很深，同时也深感自己的不 足，目前，外面的市场还没有完全打开，需要我继续努力，我将朝这几个方面努力:1、不断学习，提高自己，加强销售的业务知识及各方面的知识学习。2、认真做好本岗位工作的同时，不断开发新的客户群体。3、做好内部客户的维护及沟通工作。4、有计划性地安排好营销工作。5、做好客户统计资料，不断地加强联系，做好客户投诉处理工作及反馈信息 工作。6、密切配合酒店销售部接餐及接待服务。十分感谢各位领导!谢谢！

10、酒店值班经理年终总结篇四展望充满挑战的XXXX年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在XX年 开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进 行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指 导与帮助。1、总体工作计划描述一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开 展。两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展；三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、 安全工作的稳步提升；2、xxxx年具体工作计划明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理 会成员之一

11、，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所 应尽到的职责，在XXXX年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作 落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时 也使自身得到长足进步。人力资源管理工作：xxxx年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力 资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞 争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店 内部形成一支具有竞争力的员工队伍。培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在xxxx 年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、

12、专业培训、日常培训及管理者培 训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒 店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所 将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店 经营奠定良好基础。质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在XXXX年 质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作 从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果 与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效 果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析

13、上报酒店，为酒店改善经营管理工作提 供依据。外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导积极沟 通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况， 使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理， 强化单位“安全预防”的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在XXXX年 举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高 度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在 XXXX年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范

14、围常 规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使 安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。XXXX年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来， 进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生 涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在 XX年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养 的酒店职业经理人。2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%

15、;着工作装。3、4、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。负责做好夜间 安全的防护工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道， 以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。5、加强夜班巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。6、值班期间巡视后勤区域（各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取 有效措施，妥善处理。7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听，妥善解决。并在 工作日志上做好书面记录。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的 满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。8、主动征求宾客的意见，对宾客的

16、意见及时加以分析、处理，并采取预防措 施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。9、维护整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点摆设、灯光、背景音 乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。10、值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进 行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪 和落实。11、巡视时间：21： 00一次、23： 30一次，每次巡视时间不得少于30分钟。其余时间在酒店大堂值守。12、值班开始前应告知前台、保安、房务中心，出现问题随时联系。四、检查内容及标准：1、大厅公共区域（1）户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常（2）烟缸是否

17、整洁（3）鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准（4）花盆内是否有垃圾及烟头（5）大厅地面光亮程度是否达标（6）大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标（7）电梯轿厢内地毯及四周卫生是否清洁（8）公共洗手间高峰时间是否有PA在岗2、酒店外围（1）灯光管制：大厅灯灯光（由前厅总台人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关。（2）停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明；停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少, 在客情高峰时有无专人现场指挥。（3）酒店的外围：路标、路灯、门、窗、玻璃、垃圾箱是否完好。整洁。（4）所有灯光、公共区域空调在规定时间内是否按

18、规定开关。3、安全检查：（1）安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁；（2）消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；门、挂件、吊灯等是否牢固、无安全隐患。（3）地面滑时是否有警示牌。（4）设备维修是否有警示牌。（5）楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视。（6）灯光管制：大厅及外景观灯光要求时间关闭。（7）不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态。（8）每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况。4、办公区域：（1）下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗，是否保持办公区域的日常清洁卫生。(2)是否在办公区域大声喧哗。(3)是否在办公区域内抽烟。(4)是否

19、在办公区域内吃零食。(5)下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。5、员工设备：(1)更衣室：第一、更衣室卫生是否达到要求；第二、更衣室的设施设备是否正常；第三、通道卫生状况是否正常；(2)职工食堂：第一、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐；第二、菜肴的温度是否适宜；第三、食堂是否干净整洁；第四、是否准时出菜；酒店值班经理年终总结篇二值班经理年终总结值班经理年终总结20xx年，在公司领导及同事的关怀和支持下，北大街营业厅基本完成了县公 司年初安排部署的相关考核任务，现将我工作总结如下：在20xx年重点加强了营业厅内部岗位管理，严格执行营业厅各岗位职责范 围，严格考勤、考绩与营业厅内各岗位

20、人员薪酬进行挂钩，严格营业员前台操作规 程，积极推行奖优罚劣制度，做到了无重大工作失误的良好成绩。强化“执行力” 在具体工作中的贯彻，使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆 突破，勇于创新，将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时，积极创 造条件、采取多种方式，通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服 务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业，无私奉献，引导员 工树立“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，为客户提供优质高效的服 务，在北大街营业厅内逐渐形成了一只凝聚力较强的营业员队伍。一、一流服务，真诚奉献。北大街营业厅全体人员精益求精，不断拓

21、宽服务领域，充实丰富服务内容，创 新服务形式，树立移动服务精品，把最好的、优质的亲情服务奉献给每个客户。首先做好员工的思想工作，增强主动服务的意识，不断提高服务标准，拓展服 务领域，增强服务功能。其次，切实落实“首问责任制”，实行微笑服务、站立服 务、低柜台服务和限时服务，公布并严格执行社会服务承诺，着重落实服务的即时 性。再次，将营业员的照片、工号上了监督岗，设立用户意见薄，以加强客户及社 会对我们服务工作的监督和评议。营业班组的每一个组员，通过自己不懈的努力，在各自的岗位上体现自身的价 值，以优质、高效的服务，赢得用户的认同及赞赏，“用我的真心，换你的信 任”，搞好服务工作。二、一流管理，

22、以人为本。为培养一支高素质的营业队伍，提高窗口服务水平，岂岚移动营业班组不断自 我加压，加强内部管理，增强竞争力，以管理促服务，以管理促发展，从内部管理 模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落实，使班组的各项工作得到很好 的开展。首先，从规范管理入手，我们根据目前移动业务的发展趋势结合我县的具体情 况，对人员管理、岗位责任、服务承诺、服务用语、业务流程等各方面都进行了严 格的规范，使营业人员在工作中有纪可遵、有错可究，形成了管理严格、纪律严明 的管理风格和标准高、效率好、节奏快的工作作风。其次，为了使各项规章制度落 到实处，使管理具体化，可操作化。每月通过细化、量化的考核进行评比。第三，

23、 建立完整的员工交流制度及考核机制，同时让企业奋斗目标、企业使命、企业价值 观、企业宗旨、企业精神、企业核心理念、企业形象深入人心，增强与公司共荣辱 的意识，使北大街营业厅全体人员做到互相帮助、共同促进、共同监督，增强了集 体的荣誉感和凝聚力，使管理的具体措施得到很好的落实，促进了营业厅整体业务 水平和服务质量的不断提高。我们在发展固定数据方面，从发展、录入、到派工与代维公司的沟通协调工作 中，紧密配合，较为顺利的完成了既定目标。集团业务的发展过程中，和客户经理 的相关工作进行了有效的配合，较好的完成了相关工作。营业厅具体管理工作中， 与李华分工明确，卡账分管，每月结束及时上报卡账数据。做到内

24、控管理工作的准 确无误。一年来，北大街营业厅按照年初县公司的统一安排部署全面开展工作，全体成 员团结一致，开拓不止，辛勤耕耘，换得累累硕果，上下团结一致，自觉担当起企 业的营销任务，充当一线社会营销员，强化营销工作，积极做好电信新业务及优惠 政策的宣传，群策群力，促进移动业务全面发展，出色地完成上级下达的各项经营 指标，取得了较好的业绩，确保了经营任务的顺利完成。在20xx年的新增客户市 场挖掘的工作较为不力，但是在客户服务工作中取得了较好的成绩。在已经到来的 20xx年我将带领北大街全体人员，实现业务服务的双领先，同时圆满完成县分公 司安排部署的各项阶段性的工作，确保县分公司相关经营服务指标

25、的全面完成。值班经理年终总结即将过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，对于我 们每一个追求进步的人来说，免不了会在年终岁末对自己进行一番“盘点”，也算 是对自己在今后工作中的一种鞭策！回首过去，展望未来!过去的一段时间里，在公 司各级领导的英明正确领导下，在其他各店面领导员工的指导帮助下，使我的工作 和学习得到了很大的进步。下面就将自己来到公司后近一年来的工作进行总结汇 报：我叫卫秋橙是好如家集团有限公司大上海店前台值班经理，今年五月份，曾任 好如家集团紫荆山店值班经理，我很庆幸自己曾在两个不同地理位置，不同环境下 得两个店面工作的经历，因为这对于我一个初入酒店行业的新人

26、来说，是一笔难得 的职业财富，九月份，我加入到新店的筹建工作中，筹建的工作很苦，很累，但这 些都阻挡不了我们好如家人且战且勇。永不言败的企业精神，阻挡不了好如家人前 进的脚步!今年十月一日，好如家集团大上海店正式营业，在这里，请允许我代表 好如家集团，大上海店的全体员工，对于参与、帮助、指导大上海店的各位家人们 道一声辛苦，谢谢大家！今天到场在座的诸位，可以说都是中原酒店行业的白领、精英、骨干，在诸位 面前，学生不敢妄谈什么酒店的管理，对于来年的工作有一些想法今天讲出来，请 各位批评指正！总的来说可以简单分为五个方面:1）紧抓员工培训与管理:一个企业的“企”字，去掉上面的“人”，就是一个止步的

27、“止”字，我们不 仅要为中国古代造字艺术的深意所惊叹，也要想到员工对于企业有多么的重要，职 业技能的好坏更加直接关系到企业的成败，所以要想将业务知识与服务技巧保持在 一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对 工作缺乏热情与业务水平松懈，这对于公司的管理更是重大的损失！2）安全重于一切：根据店面实际情况，配合物业工程，多巡视，勤检查，做到日常的防火、防盗 等六防，灭火用具会使用，安全通道保畅通，来店客人做到实名登记，公安上传确 保酒店各项安全措施万无一失，酒店忙而不乱的安全稳定！3）开源节流，降本增效，从点滴做起：客房部是酒店的.主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，可 将日常节能作为员工日常考核项目，要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏 可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站，客人退房员工查房后立 即拔掉房间内取电卡，各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品 均有定额，且领货不得超出定额的85%4）营销成功就是，当你被失败打击一百次但依然能够迈出地一百零一步，多签协议单 位，多与客人交流了解我们的缺点和不足，全面了解掌握我酒店的市场态势，组织 多次营销会议，结合目前客户来酒店的消费情况，进行调查，分析客户的消费档 次，建立abc客户，做到全程跟踪服务注意服务形象和仪表，热情周到，最大限度 的满足客户的要求。