客户关系实验报告.docx

《客户关系实验报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系实验报告.docx（3页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、淮海工学院商学院2013至2014学年第2学期实验报告实验课程：客户关系管理实验专业：市场营销 班级:G营销111姓名：徐霞英学号：姓11151207商学院现代管理实验室实验项目序号:实验名称：客户关系管理实验 成绩:这个学期学习了客户关系管理，两个的实习时间让我基本了解了客户关系管理系统的流程, 我作为公司的客户，首先对个人信息进行设置，进入信息平台，发放订单，并根据公司的销 售发放的订单进行签约，并查看订单的详细信息，对订单进行收货确认并付款，然后操作一 下退货信息并查看。对销售订单的服务反馈，和对客服的反馈。查看公司的产品信息和公司 简介，这一套下来学到了很多。一、实验的目的、意义通过本

2、实验课程，加深客户管理（以下简称CRM）的理论教学和增强对客户管理方面的分 析问题以及解决问题的能力。使学习者能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户 关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开 发，锻炼学生的合作开发能力。一、实验基本原理与方法本实验课程的教学全部通过互联网来进行，实验课程的考核主要由上机实习和实验报告来确 定。实验教学以学生操作为主，辅以课堂理论授课以及计算机多媒体演示。二、了解CRM系统CRM系统即客户关系管理系统（Customer Relationship Management），以客户为中心的现代 企业，以客户价值来判定市场需

3、求，对于正在转变战略从“产品中心”向“客户中心”过渡 的企业无疑是一拍即合。操作流程：1、选择角色；2、市场总监分配角色，建立公司；3、 各部门根据自己的任务流程操作。客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持, CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM管理系统基 于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够 协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。CRM管理 系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS） 管理、客户

4、分析（CA）系统、进销存6大主要功能模块组成。客户关系系统的功能模块包括：系统设置、客户管理、办公中心、产品管理、销售管理、文 档合同、邮件短信、查询中心、决策分析、常用工具、其他（收藏夹、窗口、帮助）。常用 模块包括：我的客户、今日事务、产品报价、业务日记等。主要功能：（一）联系手段：提 供了多样化的联络手段，能够及时的关怀客户，可以利用即时对话框、邮件等与顾客实时交 流，让客户能够及时的了解公司的产品。（二）日程规范：规范了销售和服务等的流程，销 售和服务组织就能更加规范地遵守企业管理、执行市场营销策略，提高工作效率。（三）决 策分析：通过报表和分析功能，能够及时的了解到当用的销售都卖到什

5、么客户手里，做了什 么广告策略。CRM系统可分为三个功能系统，分别是：销售（eSale）市场（eMarketing）服务（eService）, 代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化，提高企业内部处理客户相关业 务的内部效率，加快响应时间，从而提高客户满意度，博星CRM系统的三部分全面覆盖日 常商务的各个环节。客户管理:实现客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接 触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。销售管理:在对客户信 息全面管理的基础上，实现销售业务全过程程的管理；制定年度销售计划，可按月、周分解 到部门、业务员以及产品和分销商等；进行多层次

6、的销售预测分析，了解销售计划执行情况; 销售线索可实现和市场模块的无缝连接，传递销售线索；销售考核包括日常拜访客户的考核 和销售业绩的考核，系统提供销售佣金的计算功能。服务管理：可以共享销售自动化的客 户/联系人、商品、合同/订单等信息；其主要具有客户关怀、客户满意度、项目服务、服务 请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务管理功能；为特定的客户进行个性化服务；对 售后商品进行跟踪服务；跟踪商品的维修历史记录；记录客户的服务请求或投诉，并对服务 请求进行分配分配、处理、升级、挂起和关闭等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记 录，方便追溯；服务请求完成后，可进行客户满意度调查。市场管理：市场管

7、理功能包括，营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理; 市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总；对线 索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与 营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。客户端仅需要一个IE游览 器，无需任何安装，操作简单、方便快捷。学校选择博星CRM系统的优点是其产品的基本 功能比较全面，界面风格也比较友好，系统的实施力较强。缺点就是在系统中销售管理、市 场管理、服务管理界面分离，连贯性较差。总的来说，这次的实验从一开始的时候自己开始 操作，到后来的和一个小组的成员一起，客户

8、是等商家发布信息之后然后再进行购买商品， 评价客服等一系列工作，虽然最后还有几上没有完成，但是总的来说是一次不错的体验。 四、实验心得博星CRM教学软件在看似深奥的界面下操作起来却是相当的简单流畅，除了个别地方有些 不能完成之外，整体来说还很不错。下面我说一下我使用时的一些体会：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃肿。但是这样的 页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。软件在操作过 程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成的感觉。软件 给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合

9、我们的 目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就班的感觉。而 且一直出现问题，各部门联系不密切，我们在做的时候问题重重，无法解决。主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题，以及 如何解决。通过这次模拟实验，我对于博星系统有了越发周全的了解。我的角色是客户。通过这次实验, 我知道了客户与企业之间如何购买产品付款，与客服进行沟通，通过做实验的过程让我知道 看上去简单的事物做起来并不简单，需要花费时间和精力去学习。事物做起来并不简单， 需要花费时间和精力去学习。对于这次实验最大的感触就是我对客户关系管理有了更深的认 识。它能使我们更加了解

10、客户的需求和反馈，同时能使我们针对自己的一些问题进行改进。 特别是自己无法做问卷和访问企业简介的时候挺郁闷。这几次实验，我了解到博星卓越软件 的具体使用方法，理解到了企业相关人员怎么用运用专业软件对客户进行管理。知道了很多 大型企业都必须使用客户关系管理软件或者系统对客户进行管理，对市场进行分析。即了解 到客户关系管理对企业的重要性，更明白了使用企业专业的软件来进行管理和分析客户和各 种市场活动不是一个人就能解决的事情，其实必须要团队的合作分工，按照一定的步骤来对 各种数据等进行有效分析，了解到哪些方面需要达到改善然后提出可行的CRM策略以及管 理战略。实验时间：415 4.29指导老师签名：