医院物业服务措施.docx

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1、医院物业服务措施 我司在多年的物业服务实践中，不断学习与创新，不断从服 务行业或者其他行业吸收先进的服务管理理念和技术，丰富 和发展出一流的管理模式与技术内涵。为了确保XX医院 物业高标准、高水平管理目标的顺利实现，我们充分挖掘 管理经验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的服 务管理措施，在科学管理基础上，构造全新的医院后勤社 会化服务模式，并将采取以下十大措施，以保证该模式的良好运行与管理目标的实现。XX医院物业服务措施列表序号名称1建立有效的沟通及监督机制2构筑客户一体化服务信息流转平台3精选一专多能型管理人材4实施SERVICE服务系统5导入并整合二大管理体系6推行首问责任制，引进五

2、步一法服务理念即将执行：摒弃多余或者不恰当的流程，通过作业流程的 重新优化设计，24小时全天候服务客户，达到服务最佳 化的境界。即将参预：打造一个植根于互信及服务火伴关系的生态系 统。充分了解自己的长处与短处，补足核心服务能力，展现 先进的专业服务形象。7实施限时复命制8实施服务访查制9实施责任追究制10实施零时差管理措施一：建立有效的沟通及监督机制1、定期沟通协调机制：每周定期召开与XX医院后勤主管 部门的后勤沟通协调会；每月定期召开与XX医院所有科室 相关人员的后勤沟通协调会。2、暂时沟通协调机制：在医院大型活动开展前或者某个专 项工作开展前，双方共同召开会议，部署落实各项工作任 务。所沟

3、通事宜及布置事项通过新视窗智慧物业管理系 统的调度中心平台进行派单跟踪，明确责任人员和完成 时间，确保各项工作得到顺利实施。措施二：构筑客户一体化服务信息流转平台针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客服中心 为核心的物业管理服务体系，客服中心作为整个管理处的信 息中枢为客户群提供通畅的一站式服务信息反馈渠道, 确保各种需求能及时得到传递与关注，并进行有效组织、处 理、回访。实现信息快速流转和高效服务。措施三：精选一专多能型管理人材保健院物业服务有别于普通的住宅区、写字楼物业服务，对 后勤服务人员的专业倾向与技术水平有着特殊的要求。因 此，我们将从道德、精神、技能等多方面、全方位加强员工

4、 队伍建设，精选一批专业对口、一专多能、技艺高超、经 验丰富、作风优良的优秀物业服务与操作人员，切切实实 为医院业主提供高质量、高水平服务。措施四：实施SERVICE服务系统SERVICE服务系统是我司在高档次物业服务过程中，吸收 酒店管理的先进理念与经验，将酒店管理与物业服务进行有 机结合，而形成的以人为本、无所不至的物业0艮务体系。 SSMILE（微笑），即要求后勤服务人员无论何时何地何 种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的 微笑；E EXCELLENT （卓越），即要求后勤服务人员对每一项 即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得无与伦 比的出色；R READY （

5、待命）,即要求后勤服务人员做好随时随刻 为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、紊丝 不乱；VVIEWING （礼仪），即要求后勤服务人员把每一位客 户都看做需要匡助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；IINVITING （亲和）,即要求后勤服务人员要在每次服 务结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供 服务；CCREATING （创造）,即要求后勤服务人员主动进行 服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能；E EYE（关注）即，要求后勤服务人员要时刻关注每一位客 户，让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现客 户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。SERVICE服务系统

6、的实施，将使保健院物业服务达到一个新的 境界，实现三个确保：确保各类人员服务礼仪航空化，确 保各项工作服务标准星级化，确保设施零故障： 措施五：导入并整合三大管理体系1、导入 GB/T19001-2022/IS09001:2022 国际质量管理 体系不断完善质量体系文件，明确责任分工、明确工作程序、 明确服务标准，严格控征服务过程来保证提供服务的质量， 使之时时保持在本公司承诺的标准之上。2、导入 GT/T24001-2022/IS014001:2022 环境管理体系 建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响。日常所 用各类工具器械化学清洁剂等的购买、使用、存储，均按 相关要求执行，全员倡

7、导节能减排并制订一系列的有效措 施，将环境污染控制最小，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。3、导入 GT/T24001-2022/IS014001:2022 职业安全卫生 管理体系加强员工自身职业安全防范的宣传和教育。所有管 理服务中使用到的管理设备、工具及化学药剂制定严格的采 购、使用和保管制度，做到不伤害自己、不伤害他人、不被 他人伤害。措施六：推行首问责任制，引进五步一法服务理念首问责任制是指我司服务人员，在客户遇到疑难或者需 要 匡助时，必须成为客户服务向导，一对一服务，对客户 提供全程服务跟踪，以满足客户的各种服务需求，防止服务 断链，避免客户需要咨询第二人的不便。“首问责任制”

8、是“SERVICE服务系统”运作的基础。首问责 任制与SERVICE服务系统”的有机结合，使XX医院客 户乘坐快速舒适的服务直通车，大大促进保健院各科室办公 效率的提高。进驻XX医院后，我司除了强力推行首问责任制意外， 还将引进五步一法制，从认识客户开始，到了解客户、 匡助客户、理解客户，最终感动客户。认识客户，服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识, 就会多一分信任，可以使客户在服务之中更好的配合，也使 客户更好的享受服务。所以，我们将变被动等待客户上门为 主动地去认识和引导客户。了解客户，就是在认识客户的基础上，进一步站在客户的角 度，更多的发掘客户需求，更好的识别客户需求，从而更好 的

9、提供服务。匡助客户，不少时候，物业管理工作的重心都 放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时 与客户双方存在对立的心态。我们将转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专 业服务的同时，引导病患和医院职工关爱医院，通过事 前周到、细致的服务，消除或者减少客户抵触情绪，从而营 造良好的客户关系。理解客户，要主动理解客户提出诉求原因，重视客户的诉求 能否得到妥善处理。关键是换位思量，体谅客户苦衷,进而 迅速的匡助客户排难解纷，而不是过多地强调、解释物业服 务自身原因，试图让客户理解我们的难处，导致不去解决问 题，无法赢得客户认可。感动客户，通过主动的认识客户，深入了解客户需求，真诚

10、匡助客户排难解纷，换位思量理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的优秀服务体验。措施七：实施限时复命制 进驻后，我司保健院物业服务中心将实行限时复命制，即下 级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时 将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事 项，承办人必须每隔六个小时向下达任务和事项的交办人复 命一次，报告壬务和事项发展情况。 邛艮时复命制的建立, 有利于上级及时掌握情况，有利于事事落实和保持工作节奏 的快捷。措施八：实施服务访查制保健院后勤服务实行定期访查制度，除就日常的服务进行检 查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由物业 服务中心经理率各服务部门负责

11、人，全方位巡查医院的各个 部门和服务区域及各个部位，对安全状况、院区环境、工作 态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务 中心每一个季度对下属部门的服务满意度、公司对服务中心 的管理服务满意度书面或者面询形式进行访查，并据此改 进服务。措施九：实施责任追究制 我司对员工的绩效考核坚持服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一的五个一 考核标准，对任何一项标准连续考核三次无法满足基本要求 的员工，坚持实行一票否决原则，予以淘汰。从公司到服务中心，实行责任追究制。通过制订出各个 方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一 旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准 处理。措施十：实施零时差管理零时差管理要点：即将价值重整：随时关注客户服务需求的变化，及时调整 服务，以满足客户的需求。即将学习：将学习文化交织在每一个任务之间，让我们的 员工从未住手学习、成长及创新以求瞬间回应新的客户需 求。即将调校：实施全方位管理，在规范操作指引下， 充分授权一线员工释放出创造力，保证服务品质迅速合理 调校。