酒店总机年度自我工作总结.docx

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1、酒店总机年度自我工作总结酒店总机年度自我工作总结篇一一年的时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机 的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里 让我学到了很多东西。总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己 工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的 一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束 的耐心教导！在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使 我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作

2、，就必须正视自己的工作态 度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲， 都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。总结自己在总机的工作职责：(1)、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答， 平等待客，耐心细致，讲究效率。(2)、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客 人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。(3)、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接和 叫醒等服务。(4)、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓 名，分

3、机号和声音。(5)、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的 资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。(6)、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。(7)、正确操作总机的各项功能和注意事项。(8)、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们 关系、交朋友。(9)、完成上级领导的其他工作安排。(10)、与同事做好交接班。最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢一年以来有你们的陪伴，谢谢有你 们！这是在总机一年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道路 中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的 人。希望积

4、累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生!酒店总机年度自我工作总结篇二一年的时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机 的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里 让我学到了很多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去 掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的 观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己 工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会

5、我们熟悉关于酒店的 一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束 的耐心教导！在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使 我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态 度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲， 都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。总结自己在总机的工作职责：(1)、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答， 平等待客，耐心细致，讲究效率。(2)、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，

6、保证通迅工作畅通，对客 人check in和check out时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。(3)、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接和 叫醒等服务。(4)、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓 名，分机号和声音。(5)、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的 资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。(6)、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。(7)、正确操作总机的各项功能和注意事项。(8)、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们 关系、交朋友。(9)、完成上级领导的其他工作安

7、排。(10)、与同事做好交接班。最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢一年以来有你们的陪伴，谢谢有你 们！这是在总机一年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这充满挑战的道 路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取 的人。希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生!酒店总机年度自我工作总结篇三作为一个酒店的总机接线员，作为总机Operator,我要接听和转接酒店所有 的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工 作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备（话务台功能）分辨内外线并准确清

8、 晰的报出Greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。记 得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机 表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店 的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电 话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的. 工作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门， 确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门 间的联系和友好关系，从酒店内

9、部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客 人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务 的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。从事 服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心 态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为 我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练好 口语，准确高质量的完成每一次电话服务。我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪 条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为

10、客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容 院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。当客人 在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措 施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，及时给客人回复，避 免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。我们要负责前台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼 层服务员进行客房用品派送，最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各 种设施设备，为他们讲解使用方

11、法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫 醒等服务。在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局 面。传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消 防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时 向高层反映，传达酒店各种重要信息。实习感受真的，那么长时间，感受颇多。我明白了社会不是我想象的那么简单，有很多 的事情你是没有办法改变的，你要做的就是调整好自己的心态，明确好自己的方 向，不管前面的路有多么的困难，都要咬紧牙关，挺过去，因为过了之后，你就会 发现其实那没有什么的。生活就是这样，我们应该学着勇敢地微笑着面对;我明白 了其实我们大学生在学习的过程中应该多进行一些社会实践，真正学为所用。我们 不能只做学校里的书呆子，我们更要成为社会的有用之才。很多人说现在好多大学 生都找不到工作，就业形势相当严峻。我不否认，就业压力确实很大这样一个现 实，但是我们也需要明白，面对这种情况，试问大学毕业生做好迎接挑战的准备了 吗?如果你使自己足够优秀，态度足够诚恳，怎么会找不到工作。生活不是我们想象的那么容易，同样，干什么事情都是一样。但是我们必须要 让自己相信，只要我们努力去做，什么都有可能实现。