系统开发项目质量保证及服务承诺（纯方案10页）.docx

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1、质量保证及服务承诺一、质量保证L 1、软件质量保证措施我公司就本次投标所供应产品的产品质量保证如下：公司总结软件工程研究和实践的成果,结合多年来为各级政府部门实施项目 的经验教训，制定了一整套软件开发项目的管理、控制程序和相应的操作规范。 这些管理、控制程序和操作规范，是我公司质量管理体系的核心组成部分。项目 开发小组将在项目领导小组的指导下，严格按照质量管理体系的要求开展工作, 以确保每个项目的成功实施。质量保障系统测试的目的，是完成对软件开发过程的全程监控，并对最终软 件系统进行全面的测试，确保最终软件系统满足产品需求并遵循系统设计。质量保障测试组必须完全按照软件CMMI质量体系的要求，对

2、软件系统过程 进行全程跟踪管理，检查开发制度的执行情况、进行开发文档管理、监视软件的 质量和开发进度，同时对开发完成后的软件进行全面测试，测试系统是否存在缺 陷、漏洞、BUG等，以保障交付给用户的是完整、稳定、可靠的系统。1. 1. 1a质量目标公司为本项目制定的质量目标是：“提供优质平台及业务系统，保证信息系 统安全、易用与可靠”，在满足工程施工必备条件的情况下，确保该工程按照预 定的工期投入正式运行，达到国家、行业或设计的质量验收评定标准和规范，并 一次验收合格。1. 1. 2、质量范围结合采购文件，本项目的质量范围是：确保本项目的先进性、可用性与可扩展性，确保其正常支撑本项目的开发与 有

3、效可靠地承载业务；确保项目实现既定的需求，保证系统安全、易用、可靠、稳定；确保应用系统和数据库长期稳定、安全运行；确保系统的标准体系、数据接口、网络通信方式、业务规范和有关技术标准 严格执行有关规定。期为一年。除人为损坏和不可抗力因素外，对设备进行免费维护和备件更换， 并提供定期的检查服务。设备的保修内容以产品的保修证书为准。免费质保期 过后提供有偿服务，适当收取服务费（另行协商），提供的设备费用不高于本次 投标报价。项目最终验收后提供终身的技术咨询服务，并针对本项目提供长期技术支持 （通过制定详细服务计划、对客户系统进行例行检查、远程系统监测及其他服务, 避免系统发生问题）。针对本项目的售后

4、服务，我公司还作如下承诺：1、定期巡检维护保养：提供定期对系统进行产品追踪、巡检及维护，检查 设备运行情况，及时发现问题及隐患并加以解决。主要针对硬件设备进行灰尘清 理，对系统运行情况进行检测。2、现场排除故障或技术指导：应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术 人员及时前往现场解决用户的各种问题。3、应急方案：对于难以现场解决的产品故障，直接更换同型号的备品备件， 保证系统的正常运行。4、如果业主的管理人员有所变动，我公司负责进行免费培训。5、我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。6、我公司在设备交付使用时，将提供完整软、硬件文档，操作、维护手册， 设备清单等，并帮助业主建立

5、系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时 能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。7、自设备投入使用后，用户若有设备的改造、升级等需要，我公司将全力 配合用户的改造和升级，并以不高于本次报价提供所需的系统设备。8、免费质保期过后提供有偿服务，提供免费电话咨询服务；上门服务适当收取服务费，提供的设备费用不高于本次投标报价。1.1. 3、质量标准体系严格遵循公司的质量规定，参考IS09000： 2008最新版质量保证体系和CMMI5 软件开发过程控制模型，采用基于统一过程NUP的管理方法。1.2. 4、质量保障测试质量保障系统测试的目的是对软件开发过程实现全程监控，对最终软件系统

6、进行全面测试，确保最终软件系统满足产品需求并且遵循系统设计。质量保障测试组严格按照软件质量体系对软件系统过程进行全程跟踪管理, 检查开发制度的执行情况，进行开发文档管理，监视软件的质量和开发进度，同 时对开发完成后的软件进行全面测试，测试系统是否存在缺陷、漏洞、BUG等。 以保障交付给用户的是完整、稳定、可靠的系统。1.2.5、 质量管理的措施良好的项目质量管理是软件企业长期成功的根本保证，本公司有多年实施正 规质量管理与规范项目管理制度的历史。在整个项目实施过程中，严格按照公司 的政策和规范要求进行质量管理，坚持贯彻执行体系要求，谋求项目管理与质量 管理体系的不断改进提升。质量保证的基本思想

7、将在本软件项目的开发全过程中贯彻最新国际标准的质量保证体系，使所开 发产品的质量得到可靠的保证。对其中的几个工作环节进行说明：(1)计划(Plan)合作双方须协商制定实施过程中各阶段工作的完整工作计划；例如：进行实 施工作时，须制定每周具体工作计划；所有的工作计划都需要双方正式签字，生 效，并遵照执行。(2)实现(Do)及时圆满地完成计划有赖于合作双方的共同努力。双方都应监督本方人员按 时高效地完成既定计划；都应制定必需的考核和奖惩制度，指定专职人员负责相 关工作，使计划能够得到确切的落实；双方还都有考察对方计划执行情况的义务 和权利。(3)检查与评审(Check)每项工作计划到期时，都将由双

8、方共同进行评价，针对其中未完成的内容, 找出具体原因，制定改善和补救措施；项目实施过程中所产生的全部文档，包括 问题反馈、会议及交流记录等，都必须形成规范的文档，且必须经过双方的确认 和评审，签字后正式生效；特别地，对过程中出现的问题需要双方进行多次确认 评价，直至修改完成。(4)改善(Act)在整个项目实施过程中，是否具备“持续改善的能力”，将一定程度决定项 目的成败。因此，项目实施过程中，双方须勤于沟通交流，尽早发现问题和不足， 并立即改善，保证项目的顺利完成;项目领导小组将负责全局性的实施工程进展, 对出现的问题和不足进行协商、改进，和解决。具体有如下几点：在每个阶段开始时，要对准备情况

9、进行认真审查，并向项目领导小组汇 报，确已具备开始当前阶段工作所必须的条件后，方可开始该阶段的具 体工作；必须为实施的每个阶段制订阶段工作计划，每周应制订周计划，所有计 划需要双方讨论确认并签字生效；实施过程中，双方都应按时、圆满完成任务，并督促对方的工作；实施过程的每个阶段结束，以及每周工作结束时，双方应对原定计划进 行总结，形成总结报告，对其中未按时完成的部分制定补救措施和整改 计划，为下一阶段的工作做好准备；实施中产生的需求分析文档、软件总体设计、数据库设计必须按时评审, 尽早发现问题所在，及时进行修改，使后续工作能够正常进行；以上文件评审合格后，由双方签署评审意见后生效，将作为下一步工

10、作 的规范和标准，用户需求原则上不应再发生变更；如遇特殊情况需要改 变需求，届时由双方再行协商解决；充分考虑到本项目高安全性和数据量较大的特点，开发组人员在进行软 件功能测试时，需要有关部门提供大力协助；同时将赋予用户项目组查 看功能测试和系统测试情况数据的权限，协商确定系统测试安排，并根 据测试结果调整后续工作计划和进度；实施过程中应加强沟通，包括现场工作周报，用户周报等，通过充分的 信息交流，了解彼此的进展情况，保证计划按时完成。根据以上原则，将在整个开发过程中运用一系列质量保证手段保证开发质量, 并运用CASE工具进行需求分析及软件设计，使软件易于理解、易于维护、易于 测试，确保系统的正

11、确性、完整性、实用性和高效性。先进的过程管理使用先进的过程管理方法提高个人和团队的工作质量。PSP/TSP即个人软件 过程和团队软件过程(PersonalSoftwareProcess&TeamSoftwareProcess)o采用 PSP/TSP过程管理有助于每个人和小组工作质量的稳步提高，从而达到项目整体 质量的提高。PSP用一系列的步骤解释个人软件过程的改进，每一步包含前一步 所有元素并且有所增加。在设计阶段，PSP方法的着眼点在于软件缺陷的预防， 具体办法是强化设计结束准则。PSP的研究结果表明：绝大多数软件缺陷是由对 问题的错误理解或简单失误造成的，只有很少一部分是由技术问题产生的。

12、因此， PSP保障软件产品质量的一个重要途径是提高设计质量。TSP方法的主旨是由大家共同分担问题，并找局外人定期协助设计审查。解 决了项目规模扩大时PSP方法中个人工作量过大的问题，并通过集体管理和全员 规划等方法，提高团队的工作质量和效率。采用PSP/TSP过程方法大大提高了各 阶段产品第一次交付的质量，有助于降低初期故障率。贯彻于日常软件开发活动中的软件质量保证工作，涉及到软件生存周期各阶 段的活动，其中包括了各阶段的评审和测试工作。质量保证组派成员参加所有的 评审与检查活动。评审与检查的目的，是为了确保软件开发工作各阶段和各方面 均认真采取相应措施，保证和提高软件的质量。在本系统软件开发

13、过程中，要进 行如下几类评审与检查工作：阶段评审：在软件开发过程中，要定期或阶段性地对某一个或某几个开发阶 段的阶段产品进行评审。主要包括软件需求、设计评审；同时对功能测试与演示 进行评审，并对前次评审进行复核；进行功能检查、物理检查和综合检查。要组 织专门的评审小组执行阶段评审工作，评审小组成员可包括用户方领导和项目组 主要成员、我方质量保证人员以及监理方，其他参加人员视评审内容而定。每一 次评审工作都应填写评审问题记录和总结报告。日常检查：在本项目开发过程中，应对各子系统的开发工作填写项目进展报 表，包括项目周报、月报和软件阶段进度表，以及软件阶段产品完成情况表。质 量保证组可以通过日常检

14、查发现有关软件质量的问题。软件验收：组织专门的验收小组，对本项目所属的各子系统进行验收。可邀 请相关专家或国家相关部门参与本项目的验收工作，按照双方都认可的验收规程, 正式履行验收手续。验收工作应包括文档验收、程序验收、测试结果评审以及提 交系统使用报告等。质量保证专项活动质量管理的主要内容之一是进行质量控制，保证各项工作无偏差地进行。差 异控制可以等同于质量控制，是为保证每件工作产品满足对其的需求而应用于整 个开发周期的一系列审查、复审和测试活动。质量控制在创建工作产品的过程中 包括一个反馈循环。比较和反馈相结合，使我们能够在得到的工作产品不能满足 其规约时调整开发过程。这种方法将质量控制视

15、为整个开发过程的一部分。质量保证的目标，是为管理层提供获知产品质量信息所需的数据，从而获得 产品质量是否符合预定目标的认识和信心。质量保证专项活动通过形式化的方法 来保证规章制度的落实和质量目的的达成，由开发活动的审查和报告构成。本项目的软件质量保证(SoftwareQualityAssurance,简称SQA)由公司质量 保证部经验丰富的专人负责。SQA小组既代表管理层检查公司质量制度的贯彻及 执行结果，以获得内部决策信息，又代表客户来监督软件质量指标在各阶段的落 实结果。SQA小组的成员以双重身份看待软件开发过程，而不仅关注最终产品本 身。SQA小组关注的问题包括：软件开发是否依照预先设定

16、的标准进行？是否充 分满足公司质量规定和客户要求的各项质量因素？作为SQA活动一部分的技术 规程是否恰当地发挥了作用？ SQA小组将通过一套专有的工作流程和方法跟踪 软件开发过程，以确保软件质量得到维护。软件质量保证是贯彻于软件过程各步骤的预防活动。SQA包括对方法和工具 有效应用的规程、正式技术复审、测试策略和技术、变化控制规程、保证与标准 符合的规程，以及度量和报告机制。软件质量保证由各种任务构成，这些任务分别与两种不同的参与者相关一一做技术工作的软件工程师和负责质量保证的计划、监督、记录、分析及报告工作 的SQA小组。软件工程师通过技术评审、代码审查和软件测试来考虑质量问题。SQA小组

17、的职责是辅助软件工程小组执行这些活动，并检查活动的结果是否与预期的目标 一致。甲方人员参与项目的质量保证、控制方法和措施甲方人员参与项目是本项目推进实施的关键，如何对甲方人员参与项目的质 量进行保证是一个有计划和系统化的过程，要为甲方人员积极创造参与项目的各 项环境，以保证其对参与项目的深入理解和把握。同时，也建立一定的约束机制， 确保其工作的质量与效率。依据本公司过程改善质量保证规程，质量保证经理将 建立甲方人员参与项目的质量保证计划，要求甲方人员在甲方项目领导小组的支 持下，于项目开发全生命周期中严格执行该计划。甲方人员参与项目活动质量保证的内容主要包括：质量保证活动的策划；质 量保证活动

18、的执行；不符合问题的跟踪与监控；质量保证工作汇报。(1)质量保证策划由于甲方人员对技术、管理等方面的理解与项目组之间存在差异，因此在每 次活动之前必须做好策划工作。在质量保证活动策划阶段，质量保证经理将结合 客户和QAG相关同行专家的意见，依据项目启动计划和项目开发计划的内容，借 鉴我公司质量保证活动或工作产品选择标准，确定：将作为质量保证对象的评审活动和将被评审的工作产品确定评审和审计的方式确定评审和审计所需资源在此基础上，质量保证经理会根据项目情况、裁剪活动的结果、历史经验来 确定QA工作的重点，并向甲方人员进行宣导。质量保证管理活动策划的结果， 将被记载到质量保证计划中；并参考项目进度表

19、编制质量保证进度表。甲方参与 人员将对上述计划进行了解并签字。最后，质量保证计划和质量保证进度表将由 客户、QAG人员和项目组三方共同评审。(2)质量保证活动的执行质量保证经理将依据公司的项目工程过程裁剪工作表来确定计划中质量保 证活动所参考的过程、规程、标准、方法、指南、模板、表格等等，提供甲方人 员进行熟悉学习。按照质量保证计划中确定的评审和审计方式，来执行计划好的 质量保证活动。在执行过程中，质量保证经理将详细记载评审、审计活动情况、 和发现的不符合问题等等。在项目各过程中，质量保证经理负责向甲方人员提供 质量保证方面的咨询支持。(3)不符合问题的跟踪与解决如甲方人员参与活动的成果出现不

20、符合的情况，质量保证经理将依据公司的 项目工程过程裁剪工作表，来确定计划中质量保证活动所参考的过程、规程、标 准、方法、指南、模板、表格等等，提供给甲方人员进行跟进解决。项目经理与 质量保证经理负责向甲方人员提供技术、管理与质量保证方面的咨询支持。项目质量保证经理将评审或检查出的不符合问题报告给相关甲方负责人，一 起协商问题解决措施，并记录协商结果和措施。对共同协商后无法获得解决的问 题，提交给活动的上一级负责人，如果问题仍无法解决，以此类推，直到将问题 提交给项目领导小组。(4)质量保证工作汇报质量保证经理参照公司的度量与分析规程，定期对甲方人员参与活动不符合 问题的数据进行统计分析，并记录

21、解决措施，统计数据和措施，形成质量保证工 作报告。质量保证经理定期向项目经理、甲方领导小组汇报质量保证工作状况。 1.2、硬件实施质量保证措施施工质量控制是以施工组织设计为总纲领，围绕人、机、料、环、法五 大要素进行的，任何一个环节出了差错，势必使施工的质量达不到相应要求，故 质量保证计划中，对这施工过程中五大要素的质量保证措施必须予以明确落实。、施工准备阶段质量保证施工准备是为保证施工生产正常而必需事先做好的工作，它不仅在开工前要 做好,而且贯穿整个施工工程,确保施工生产顺利进行，确保工程质量符合要求。1)建立质量管理组织机构、明确分工、权责；2)建立完善的质量保证体系和质量管理体系，编制质

22、量保证计划；3)根据项目管理手册规定、要求建立项目的管理制度体系；4)建立完善的计量及质量检测器具、技术和手段；5）对工程项目施工所需的劳动力、原材料、半成品、构配件进行质量检查和控制，确保符合质量要求和可以进入正常运行状态，并编制相应的检查计划；6）进行设计交底，图纸会审等工作；7）根据本工程特点确定工程流量、工艺及方法;对本工程将要采用的新技术、 新设备、新工艺、新材料均要审核极其技术审定书及运用范围。1.2.2、 施工控制阶段质量保证1）完善工序质量控制，把影响工序质量的材料、施工工艺、操作人员、使用 设备、施工环境等因素都纳入管理范围；2）及时检查和审核质量统计分析资料和质量控制图表，

23、抓住影响质量的关键 问题进行处理和解决；3）严格工序间交接检查，作好各项隐蔽验收工作，加强受检制度的落实，对 达不到质量要求的前道工序决不交给下道工序施工，直至质量符合要求为止；4）对完成的分项目工程，按相应的质量评定标准和办法进行检查、验收；5）审核设计变更和图纸修改。1.2.3、 交工验收阶段质量保证1）加强工序间交工验收工作的质量控制。2）竣工交付使用的质量控制。a）保证成品保护工作迅速开展，检查成品保护的有效性、全面性。b）按规定的质量评定标准，对完成的单位工程，单项工程进行检查c）核查、整理所有的技术资料，并编目、建档。d）在保修阶段，对本工程进行回访维修、修订已有的预防纠正措施。二

24、、服务承诺售后服务承诺书我们承诺：根据贵方采购文件的要求，我方承诺按不低于采购文件提出的所有服务要求 的标准做出响应，同时提供全方位的技术支持，承诺完全响应采购文件的其他所 有服务要求及条款，满足采购文件的所有实质性条款及合同要求。主要的售后服 务条款承诺如下：1、我司独自参与本项目投标。2、响应有效期：60日历日3、付款途径：采购人自行支付4、我司接受下述付款方式付款方式：签订合同且甲方实际资金到位后15个工作日内支付合同金额的 20%为预付款，所有内容供货安装调试完成且验收合格后15个工作日内支付至项 目价款的95%,剩余款项质保期满后15个工作日内无息付清5、交付日期（服务期限）/ （供

25、货期）：我司承诺自合同签订之日起180日内 安装调试完毕达到验收标准。6、交付地点：采购人指定地点7、免费维护期、保修期（质保期）：我司承诺本项目服务期为一年，自验收 合格之日起算，服务期内提供免费维护及升级服务，并保证服务质量8、响应费用不论响应的结果如何，我司承担所有与准备和参加响应有关的费用。9、我司自行承担准备和参加响应文件活动发生的所有费用。不论响应文件 结果如何，采购人及采购代理机构在任何情况下无义务也无责任承担这些费用。10、签订合同：我司若中标按照下述要求与采购人签订合同。（1）我司自发出成交通知书之日起10个工作日内，与采购人签订合同。（2）单一来源采购文件、我司的响应文件及其澄清文件等，均为签订合同 的依据。11、我司承诺满足采购文件中的其他所有商务条款。12、我司承诺满足采购文件中其他所有条款及实质性要求条款。13、无论单一来源采购文件第三章“服务需求”中是否要求，我司所提供的 服务均符合国家强制性标准。14、验收采购人或者采购代理机构应当按照政府采购合同规定的技术、服务及安全标 准组织对我司履约情况进行验收，并出具验收书。验收书应当包括每一项技术、 安全标准的履约情况。为保证本项目建成后能正常运行，我公司承诺本次项目工程整体免费质保