12345政务服务便民热线工作情况报告参考范文.docx

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1、12345政务服务便民热线工作情况报告参考范文根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区人大常委会 主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。（一）工作机构。区12345政务服务便民热线（以下简称区12345 热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对市12345热线派发的 工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行 数据归集和分析研判等。目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、 4个管委会和104个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高 效落实”的四级民生诉求快速响应机制。（二）办理成效。2020年以来，全区共办理12345热线工单52.65 万

2、件，满意率95.58%,解决率85.17%。各承办单位紧紧围绕服务经济 社会发展大局目标，聚焦疫情防控、文明城市创建、民生热点问题专 项整治等重点工作，坚持“民有所呼、我有所应“，积极推动急难愁盼 问题解决，企业群众的获得感、幸福感持续提升。（三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来12345热线数据， 总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，主要以投诉和求助为主, 共占98.33%,其中，投诉占72.72%,求助占25.61%。二是诉求分布 总体稳定，从总量看，街道占57.04%,部门占29.22%,国企占 12.28%,板块占1.46%o从各个年度比例变化看，街道工单量占比较 大，为50%-

3、60%;部门和管委会占比略有上升，国企占比略有下降， 但增减幅度均在10%以内。三是诉求数量先升后降，受疫情防控、政 策调整等因素影响，诉求量从2019年的9.7万件上升至2022年的18 万件，年均增长22.85%,今年上半年，全区工单量6.92万件，较去年 同期下降15.07%,降幅比较明显。四是诉求热点有所变化，总体上看, 民生重点领域投诉工单仍然占比较大，除卫生应急外，消费维权、物 业管理、停车管理等领域一直是诉求热点，但各领域诉求有所变化， 其中，消费维权类工单在疫情后呈明显上升趋势，占比从2022年的 6.95%上升到今年的13.24%;停车管理类工单也随着消费复苏呈上升 趋势，占

4、比从2020年的4.96%上升到今年的8.23%;同时，随着我区 城市建设和管理短板弱项的补齐，全区物业管理类工单呈逐年下降趋 势，占比从2020年的22.46%下降到今年的11.37%,降幅接近一半， 但仍为热点诉求。（一）完善工作机制，提升工单办理质效。一是完善“先解决问题 再说”工作机制，明确10大类153项高频问题首接负责主协办清单。二 是健全分级预警和信息通报机制，对集中爆发、反复投诉、易引发群 体事件及舆情热点诉求及时预警，2020年以来，编发热点预警函446 件，舆情预警专报77篇，编发12345热线工作周报122期、月报21期。 三是优化“屡办不成”诉求提示和办理机制，每月通报

5、反复投诉未解决 事项，强化跟踪督办，推动解决173件。四是启动“有请诉求人到场”机 制，推动市政设施排污等一批疑难复杂问题解决。五是设立联席研判 机制，对职能不清、管辖争议等问题进行联席研判，确定主协办职责, 推动预付卡、教育培训等10余类复杂问题解决。（二）强化督查督办，推进难点问题解决。对未解决和不满意诉 求加强督办和追踪，建立系统督办、0A督办、作风监督员督办和领导 牵头督办四级督办机制，2020年以来，共下发系统督办1501件，解决 率85.50%; OA督办636件，解决率75.30%;作风监督员明察暗访督 办962件，解决率60.79%o同时，对反映强烈的热点问题、老大难问 题、历

6、史遗留问题，会同纪委监委、作风办进行联合督办，有效推动 一批难题解决。（三）深化协同联动，推动问题解决率提升。一是深化12345热 线与人大代表联系点联动，每月向人代联委推送一批投诉集中、办理 难度大的问题清单，推动矛盾解决，实现“人大代表+12345+吹哨报到” 办理工作和“12345+吹哨报到+人大代表”民意收集和事项督办工作闭环。 二是充分发挥人大代表推进问题解决的监督作用，邀请人大代表参加 “街道吹哨”现场会，共同推进*街道*西路绿化带修剪等问题解决。 上半年，转办四级人大代表接收的36件群众反映问题，承办单位按时 办结率和群众满意率均为100%。三是加强吹哨报到工作统筹，聚焦企 业群

7、众反映强烈的房屋安全、信访维稳等基层治理难题，开展吹哨预 警，推动治理力量聚合。2020年以来，共吹哨1185次，其中街道 1004次，解决率61.82%;部门181次，解决率69.23%。（四）办好涉企诉求，助力营商环境优化。一方面，努力压减涉 企诉求，督促各单位关心企业困难，主动解决矛盾，提高服务水平， 减少企业投诉。同时，针对政务大厅证照办理咨询诉求数量多的实际, 在全省率先探索建立“聊天力、”智能政务导办服务，将24项高频业务建 立含有二维码的智能语音知识库，为办事人提供全方位在线智能咨询, 上线以来，已解答企业咨询5600余次，发送短信近3000条，智能客 服解答率超过57%,有效解

8、决企业咨询打不进电话问题，极大降低 12345热线求助类工单量。另一方面，努力解决涉企诉求，通过事前提 醒、事后督办、一单一跟踪、一周一通报、定期约谈等方式，加大对 涉企诉求督办力度，努力解决好企业的烦心事、揪心事，今年以来共 办理涉企诉求2790件，工单办理满意率为93.01%、解决率为96.55%O（五）建立快处机制，提升旅游服务品质。针对我区旅游资源丰 富、客流密集等情况，建立假期游客诉求快速处置机制。一是未诉先 办，对假期游客诉求提前谋划和研判，制定快速处置方案，督促夫子 庙等重点景区加强客服电话和诉求办理力量配备，确保电话接得快、 事情办得实、游客体验好。二是接诉即办，建立区、街、社

9、区12345 热线工单办理24小时值班值守工作机制，确保旅游类诉求快速处置和 反馈，当日诉求当日办结。三是回访督办，对假期旅游类诉求全流程 跟踪督办，对处理结果及时回访，最大限度提高游客诉求解决率和满 意率。今年“五一”期间，全区共快速处置旅游类12345紧急诉求259件, 工单办理解决率89.71%、满意率92.30%,相关工作被省市有关部门表 扬。（一）办理机制还不够完善。从承办单位看，跟踪督办和考核机 制还不够健全，工作压力传导不够到位，有的单位只办结了工单，群 众反映的诉求没有得到有效和根本解决，评价不满意，反复投诉，特 别是一些老大难问题持续跟踪解决力度还不够大。从区平台看，工单 派

10、发机制也存在不足，特别是对一些诉求内容复杂，或者涉及新兴业态、新问题、创新改革等方面的工单，有时还存在首单派发不准确的 情况。（二）回复方式还不够精细。有些单位在回应诉求时，没有完全 站在群众角度思考问题，不讲究方式方法，缺少温度温情，容易引起 群众反感。一是答复内容简单，不能详实反馈采取措施、办理结果等 情况，群众感受不到严谨认真的办事态度，对办理情况不满意。二是 回复语言使用不当，部分单位回复工单口语化，甚至过于生硬，既解 决不了问题，也容易引起群众不满，引发再次投诉。三是正面回应诉 求不够，有些单位回复时没有聚焦群众关切，答非所问，笼统含糊， 导致反复投诉。（三）相互协同还不够有力。一方

11、面，主办协办主动作为不够， 有的主办单位没有立足解决问题办理工单，牵头意识不强，不主动统 筹，也不深入协调，问题得不到有效解决；有的协办单位缺少向前一 步的意识，配合力度不够，面对难题甚至敷衍塞责，致使涉及多部门 的诉求办理质量相对较低。另一方面，复杂问题合力攻关不够，对预 付卡、教培机构整治、新业态监管、网络交易等涉及职权交叉、权责 不清的诉求，有的单位过于强调对自身有利的法条和职责，形不成解 决问题合力。（四）数据分析还不够深入。从承办单位看，对部分共性问题分 析还不够深入，对一些普遍性问题还没有做到由表及里，从“一事解决” 向“一策治理”转变，从“接诉即力、”向“未诉先力、”转变。从区平

12、台看，对 12345热线大数据分析还不够深入，向区委区政府提供高质量分析报告 还不够多，主动参与社会治理还不够深入。坚持以人民为中心的理念，坚持“办好一件事，温暖一个人。办好 千万事，温暖一座城”的宗旨，不断提高工单办理质效，助力满足人民 群众对美好生活的向往。（一）加强督查督办。坚持问题导向，督促各承办单位提高主动 意识，用心用情解决好疑难复杂问题，实现“办理工单响“解决问题”转 变。加强业务培训，推动承办单位加强与诉求人沟通，真正了解和关 心群众疾苦，不断提升工单办理水平。落实分类督办，优化办理和督 办机制，强化对不满意工单分析，推动满意率和解决率双提升。（二）加强联办会办。针对职权交叉、

13、疑难复杂事项，督促各承 办单位树牢一盘棋思想，主动作为、超前服务，综合施策、协同联 动，形成解决问题合力。积极推动诉求解决与网格化基层治理体系相 融相合，构建“12345热线+网格化”一体联动问题解决机制，主动发现、 迅速解决群众身边的急事难事，打通社会治理“最后一公里”，补齐服 务群众“最后一米”。（三）加强数据分析。分析用好12345社情民意大数据，准确把 握群众诉求的普遍问题和深层次矛盾，推动“解决一个问题响”解决一 类问题”转变。创新探索基层治理模式，前移问题关口，事前化解矛盾, 努力实现“接诉即力、”向“未诉先力、”转变。同时，加强对诉求中反映出的 共性问题、普遍问题、突发事件等的预警、分析和研究，为党委政府 科学决策提供支撑，为基层治理和高质量发展提供保障。