离职面谈：将员工的心永远留在公司.docx

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1、离职面谈：将有关员工的心永远留在公司有统计数据显示，目前绝大多数企业有一套相对稳定的招聘与甄选制度规章，但是具有 离职有关员工关系管控管理意识并建立了面谈记录制度规章的不到10%,而能够根据离职 面谈记录进行数据加工，建立有关员工流失关键要素分析、流失成本分析，并基于该分析报 告着手改善公司内部管控管理和组织文化建设的企业不到1% .其实从某种意义上说，离职有 关员工仍然是公司的人力资源。那么，如何利用这些人力资源，使他们在即将离开之时或者 已经离开公司之后继续为公司做贡献呢？离职面谈及面谈信息的利用至关重要。离职面谈益处良多三国时期，刘备创业前期的首席谋士徐庶因为老母亲被曹操扣留，不得不向刘

2、备提交辞 呈，刘备百般挽留无果，只得进行最后的离职面谈。面谈气氛恳切感人，刘备不仅放声大哭, 还亲自为徐庶牵马，送了一程又一程，不忍分别，让徐庶感动得热泪盈眶，挥手道别走了好 几里后，忽然想起一件至关重要的事，急忙打马回转特意向刘备推荐接替自己的最佳人选, 也就是更胜自己一筹的诸葛亮。这就是“徐庶走马荐诸葛”的美谈，也是刘备所创造的经典 离职面谈案例，送走一个有关员工，但却为他推荐了一个更为优秀的继任者。离职面谈是指在有关员工准备离职或已经离职后即将离开公司时，企业与有关员工进行 的一种面对面的谈话聊天方法方式。其目的在于从离职有关员工那里获得相关信息，以便企 业改进工作和维系与离职有关员工的

3、良好关系。离职面谈通常由人力资源管控管理机构部门 负责任实施。成功的离职面谈可以给企业带来显性和隐性的双重收获： 维系双方关系。通过面谈，不仅可以融洽公司与离职有关员工的关系，还可起到挽留 核心有关员工的作用，而对于企业不想留用的有关员工，也可以通过离职面谈降低双方的敌 对意识，体现出企业对有关员工的尊重与关怀，展示企业的大家风范。 预防不利行为。由于离职者的心态多半对公司不满，一旦离开后可能会有诋毁公司形 象的情形发生，对于企业形象会有很大的影响，因此做好离职面谈还可以预防很多不利于公 司的行为发生，至少可以舒缓有关员工对公司的抱怨或敌对心态。 获得真实心声。通过面谈可以得到离职有关员工的意

4、见回馈，一般情况下，在坦诚沟 通时，一个即将离开的有关员工是有可能把对公司的看法，包括在职时不敢讲的负面看法讲 出来的。人之将走，其言也真，这些临别之际的心声吐露和针磋之言，是直接、难得的访谈 资料，往往都是公司的不足甚至阴暗面的曝光，有利于公司日后的改进和提高。 提升公司形象。通过面谈能传达出公司重视有关员工意见的信息，无论对公司内部还 是对外部而言，都是给公司的正面加分，而且还将企业重视人才、尊重人才的精神通过离职有关员工带到别的企业，树立企业以人为本的形象，此举对于增强企业的人才吸引力大有益 处。 放眼未来合作。有关员工离职了，并不表示和原来的公司就从此“一刀两断”，互不 相见。通过面谈

5、，可以向离职有关员工发出友善信号，使其认识到他仍然是公司的“朋友”。 很多时候，与离职有关员工保持良好关系，还可能为公司带来很多长远的利益，比如新的客 户和市场机会、人才推荐机会，甚至优秀离职有关员工重新回到公司继续效力等等。过程管控管理三大要诀 人力资源机构部门高度重视离职面谈的主要目的包括请有关员工谈谈个人作出离职决定的原因和想法，对个人发展 的考虑和设想；了解有关员工对公司、主管和同事的评价，进一步确认离职的真实原因；善 意提醒其应注意到的违约责任、附属协议和禁止条款；关注有关员工的离职反应；就有关员 工本人关注的问题进行解答和提供咨询，排除有关员工对公司的一些误解等。因此离职面谈是离职

6、管控管理的关键环节，主导有关人员原则上应以人事经理为主，而 不仅仅是一个人事专员；或者至少应保证主管级以上的离职有关员工由经理面谈。对于规模 较大的公司，如果人事经理没有足够的时间保障，则应设立从事离职管控管理的专职有关人 员。因为，第一，有关员工既已准备离职，其面谈过程中必定少了一些顾忌，能够畅所欲言, 所有的话题多会从内心讲出，这样有利于人事经理真正了解公司的管控管理现状和有关员工 心态，从而在挽留有关员工的同时，思考更好的改善办法；第二，人事经理亲自参与面谈, 会让有关员工感觉受到尊重，有关员工更会说真话，吐心声。虽然有关员工的“真话”未必 完全正确，企业也未必会完全当真，但对企业管控管

7、理来说，必定有一定的参考价值；第三, 人事经理亲自参与面谈，可体现出公司的人性化管控管理，即使有关员工离职之意已不可挽 留，仍可通过面谈让有关员工对公司心存良好印象，这也是对企业文化的有效宣传。 多听少说柔性沟通在进行面谈时首先要注意面谈的时间和地点的选择。面谈地点应该具有隐私性，一方面 不必要让其他有关员工知晓，另一方面避免被打断和干扰，好的访谈环境有利于让离职有关 员工无拘无束地谈论问题，例如可以选择在能够让人精神放松的、伴有舒缓音乐的、空间明 亮的咖啡厅，而不是每天都令人紧张压抑的办公室。这样不仅可以预防冲突行为产生，也不 会对其他在职有关员工造成影响。根据交谈的深入情况时间可长可短，交

8、谈中注意访谈技巧, 不要只是按照事先列出的问题逐项发问，而是要积极地倾听。如果有不清楚的地方，要仔细 询问，也要适时保持沉默，让离职有关员工有思考的时间。在事先把握离职真实原因的基础上，了解面谈对象的性格特征，从小节的地方捕捉面谈 对象当时的心理状态，并预期其将产生的反应，以选择面谈切入的方法方式，并有效避免面 谈过程中出现冷场、情绪激化、失控并导致面谈不能继续和失败的情形发生。首先可以帮面 谈对象倒杯水，先行营造轻松的气氛，以善意的动作卸去彼此对立的立场，建立彼此互信的 关系，同时，在面谈的过程当中，应随时察言观色，设法将自己的立场与被面谈者站在同一 阵线上，专注倾听其所抱怨的人或事。当被面

9、谈者产生防卫的情形，应该要及时地关心他的 感受，不要唐突地介入问题，更不可做任何承诺，最重要的是要将面谈重点记录下来，便于 之后的分析整理工作。面谈者的角色应该是多听，做离职者的倾听者，适当提出问题即可; 少说，及时做良性或补救性的沟通，必要时给予指导和帮助。如果离职者是抱着对企业怨恨 的心理离开的，可能会是牢骚满肚，对此，面谈者要尽量听他发泄出来，同时尽可能询问令 他不满的原因，以便让企业能够发现自身管控管理上的弱点与漏洞，同时尽量消除其中的误 会，减少他的抱怨也就为企业减少了一个“敌人”。在面谈时还应选好交流的主题，且尽量使之与离职有关员工利益直接相关，如对跳槽性 质的有关员工进行面谈应重

10、点了解其辞职的原因和想法，究竟是为了个人发展、学习及家庭 原因，还是对企业的管控管理模式、管控管理层的工作风格、团队的氛围、绩效的评价状况、 当前职位工作有关内容等不满。但无论如何面谈要以企业尊重其个人人格和离职决定为基 调，通过离职面谈抚慰、挽留价值有关员工，提醒跳槽有关员工违约责任、保密责任、知识 产权等。因此，在对跳槽有关员工进行面谈时，除了要设置较为轻松的面谈环境以外，更应 将重心放在对有关员工的人文关怀，了解有关员工日后的职业发展计划等方面。例如，让有 关员工填写离职原因、离开公司后的打算、对公司管控管理的建议和看法、价值追求，以及 传达企业对有关员工的评价和职业发展规划建议，如果还

11、能向有关员工表示出可以“好马也 吃回头草”的意向，则能将公司的人文关怀进行得更为彻底。 及时把握最佳时机恰当的时间做恰当的事情，把握好面谈时机才能收到预期效果。离职面谈要利用两个时 间点与有关员工交流，第一个是得到有关员工离职信息时，因为这个时候许多有关员工的离 职意愿还不是非常明确、坚定，有时可能仅因某件事情的刺激而萌生去意，此时如能及时沟 通，化解其一时之冲动，往往能使有关员工收回辞职决定，不至于闹僵以至没有回旋余地; 第二个时间点是有关员工去意已决办理完离职手续后，因为此时离职有关员工再无任何顾忌 容易讲真话。第一次离职面谈，对于主动提出辞职的有关员工，有关员工直接上级或同事得到信息后

12、应立即向其机构部门负责任人和人力资源部反映（人力资源部应落实专人负责任有关员工关 系管控管理），拟辞职有关员工机构部门负责任人应立即进行离职面谈，了解离职原因，对 于欲挽留有关员工应进行尽量说服挽留，对于把握不准是否挽留的应先反馈到人力资源部以 便共同研究或汇报，再采取相应措施。李小姐是一家IT公司的业务有关员工骨干，因为觉得自己一直表现突出，应该加薪，可 是在公司调薪时间过去后才发现自己的工资单一如既往，于是她马上去找经理理论，经理告 知其工资一直高于其他同事，所以这次调薪没有考虑。李小姐觉得这个道理说不过去，一气 之下和经理争论起来，并提出辞职。经理在李小姐提出辞职后感觉事态严重，马上向分

13、管副 总汇报，该副总找到李小姐，指出经理的说法不全面，并向她解释了本次调薪的具体标准和 比例，然后委婉指出李小姐虽然工作很努力，但最近两个季度的考核结果都是B,所以没能 列入调薪有关员工行列；然后再对她提出一些改进工作思路的建议。听了分管副总在情在理 的说明，李小姐先前的火气早已消了一大半，也认识到以前的自我认识过于主观，还要通过 加倍努力来证明自己，也就打消了辞职念头。第二次离职面谈应由人力资源部主导。主管级以下有关员工可由有关员工关系主管或人 力资源副经理进行面谈；主管级以上有关员工（含主管级）由人力资源部经理或以上级别的 负责任人进行面谈，原则上企业谈话人应比离职者的职级略高，至少应对等

14、。第二次面谈应 技巧性地让离职有关员工自愿留下联系方法方式，以便跟踪管控管理，创造合作机会。改进措施凸显价值根据离职面谈反馈分析的结果采取行动至关重要，因为将面谈反馈转化为行动是离职面 谈的终极目的，而且也是验证和维护此项工作相关流程重要性及实施效果的重要因素。离职 面谈的后续工作大概有以下三步：检验面谈信息真伪可以把有关员工在面谈中所说的， 反馈给其直接主管，也可以用其个人基本资料、培训及考核记录进行求证。比如，根据考核 的记录注意到该有关员工没有某项技能，那么他离职的根本原因就是不能胜任工作或缺乏培 训，而不是他所说的薪水待遇偏低。另外还可以同其他在职有关员工谈话来验证，比如，面 谈中的离

15、职原因是工作条件，就有必要和仍在该岗位上工作的有关员工交流以核实真伪。提炼信息输出报表人力资源机构部门应以月度、季度或年度等为时间单位，将离职面 谈所获的信息、数据进行细致分析，提炼出导致有关员工流失的关键要素，测算出流失成本, 综合成离职原因分析统计报表，通过分析汇总，全面反应有关员工离职的真正原因、整体人 事变动情况以及据此提出的改进公司政策、管控管理制度规章方面的建议，报分管相关领导 参考决策。采取措施进行改进离职面谈的最终目的还是为了减少人事变动和降低有关员工离职 成本，改进措施就是离职面谈的真正价值之所在。比如，若发现大多数有关员工对工作条件、 环境非常满意，对其直接主管也无异议，但

16、还是离职不干了，因为公司所付薪水不能满足他 们的基本生活开销，此时提高薪资水平成为关键。又如，很多有关员工对考核不满，致使有 关员工离职，人力资源机构部门得重新审视考核指标及权重、考核方法方式等。再如，应该 得到某项培训的有关员工始终未得到培训导致离职，这时要考虑做好培训需求分析等。笔者 曾经见识过这样一个案例：刚从学校毕业的小王被分配做营销工作，但几个月后就以对营销 不感兴趣而喜欢搞技术为由提出辞职。经过人力资源经理的离职面谈终于了解到小王辞职的 原因并非如此，真实原因是小王刚到公司，对一切都很陌生，再加上师傅老曾对小王未做详 细的指导，使其感到工作也很陌生，孤独且无助，这也是许多新有关员工

17、离开公司的主要原 因。新有关员工因为进入一个陌生环境，对环境非常不熟悉，如果公司培训不到位，很容易 让新有关员工失去信心，为了能让新有关员工迅速融入公司，消除陌生感，公司人力资源部 要为新有关员工营造一个热情的环境，并且需要指定师傅对他们进行一对一指导。此外，企 业要善于结合公司的发展情况、社会大背景，分析有关员工在企业的发展机会，为有关员工 造一个美好的梦，让他们为了这个梦而努力。有时高薪酬并不一定能长期留住一个人，而一 个梦，一个使命却可以让有关员工长久地努力奉献。因此公司要不断给有关员工提供实现梦 想的平台，完善的机制，使其不断成长，忠于企业。有关员工离职意味着他的一个职业生涯告一段落，

18、另一个新的职业生涯即将开始。止匕时, 企业如果能够出面对其既往生涯进行总结、评价，对其新的职业生涯进行必要建议，对有关 员工来说将是莫大的安慰，是企业对有关员工个人发展负责任任的表现。因此，离职面谈是“以人为本”的一种体现，既是对离职有关员工的抚慰或挽留，又是对在职有关员工的心理 安慰，减少有关员工的离职给在职有关员工带来心理波动。企业绝不应该把有关员工离职面 谈看作包袱、例行公事，而应该高度重视，纳入有关员工关系管控管理体系之内，使有关员 工离职后仍然能够成为公司的人力资源。附：离职面谈可能问到的问题参考清单一、对公司的整体感觉1 .你对公司总的感觉如何？2 .你的工作是否有足够的机会发挥你

19、的专业所长并有所长进？3 .你认为公司的工作环境为你的工作创造了良好的条件吗？4 .你认为公司的报酬体系怎样？5 .你认为公司的福利计划如何？还需作什么改进？二、机构部门工作氛围1 .你得到有关你的工作表现的反馈了吗？2 .有关你的工作表现的评价是否客观公正？3 .你对你的主管感觉如何？他是否具备一定的管控管理技巧？4 .你向你的主管反映你的问题和不满了吗？他是否令你满意地解决了这些问题?5 .在工作中你与同事合作得怎么样？三、培训与技能提升1 .你得到了足够的培训吗？2 .公司本可以怎样使你更好地发挥才能和潜力呢？3 .你觉得自己还缺少哪些方面的培训？这造成了怎样的影响？4 .你觉得公司对你

20、的培训和发展需求的评估妥当吗？这些需求是否得到了满足?5 .你对怎样的培训和发展计划最感兴趣？四、企业文化建设1 .你对公司的企业文化有何感想？有更好的建议吗？2 .你觉得公司该如何改进工作条件、工时、换班制度规章、便利设施等？3 .你觉得公司该如何缓解有关员工的压力？4你觉得公司各机构部门之间的沟通和关系如何？应该如何改进？五、具体离职原因1 .当你加入本公司时，你一定觉得你能实现自己的职业目标，是什么导致你改变主意的 呢？2 .你做作出离职决定的主要原因是什么？3 .你决定离职还有其他哪些方面的原因？4 .公司本来可以采取什么措施可以让你打消离职的念头？5 .你本希望问题如何得到解决？6 .你是否愿意谈谈你的去向（如果你去意已定）？7 .是什么吸引你加入他们公司？六、其他1.你离职后是否愿意继续和公司保持联系？2你是否介意公司经常告知你公司的发展状况，打听你的发展情况，邀请你回来参加公 司活动？3 .当你在其他公司见识到更好的管控管理办法或经过对照想到对公司更好的建议时，是 否愿意主动与公司分享？4 .如果有机会，你是否还愿意重新加入公司？