政务服务中心2024年工作提升计划.docx

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1、政务服务中心2024年工作提升计划为贯彻落实镇党委关于在深化党史学习教育中开展党员干部“作风建设年”主题活动的实施方案工作要求，补齐政务服务中心运行中存在的薄弱环节，进一步打通服务群众“最后一公里”，XXX根据政务服务中心现场运行和管理规范，结合本镇实际，特制定本计划。一、工作目标贯彻落实镇党委“作风建设年”主题活动精神，整治政务服务工作中不作为、慢作为、乱作为的突出问题，通过软硬件双重提升、服务评价量化考核提振政务服务中心干部精神面貌和工作水平，以群众需求第一、群众诉求第一、群众体验第一、群众满意第一为目标，用政务服务“小小窗口”为企业、群众提供暖、快、优的“满满服务”，打造XXX暖心、高效

2、、规范的政务服务品牌。二、实施计划（一）政务服务能力提升1.实施“三个一”队伍建设行动。一是每月开展一次集中培训，围绕服务礼仪、业务流程、政策文件、专业知识开展培训；二是每月开展一次政风行风作风教育，通过集中观看警示纪录片、表彰当月先进个人并介绍经验等对服务队伍加强教育督导；三是每月组织一次交流学习及业务考核，提升干部综合能力，强化“一站式”服务，推动一次性告知、“首问负责制”、容缺受理、帮办服务等落实到位，让群众“最多跑一次”。2.完善服务事项分类处理机制。一是针对重点问题，政务服务中心业务实施分组管理，重点事项实施至少双人审核制，确保准确无误。二是针对难点问题或涉及接诉即办等影响较大的事项

3、，由科室负责人、主管领导、主要领导逐级提级协调办理。三是设置“办不成事”窗口，实施标签化、清单化管理，在15日内督办落实到位。以上事项在有必要时充分利用吹哨报到工作机制，协调相关部门共同办理。3.“走实”便民服务流程。定期由主管领导或其他班子成员到政务服务中心，以普通群众的身份申请办理有关事项，换位体验群众感受，把流程“走深”、“走实”，发现真问题，听到真声音，找到事项办理服务中的堵点、漏点，精准提升服务能力。（二）政府服务规范提升1.制定政务事项便民手册。梳理96项政务服务事项清单一次性告知内容，形成工作手册，明确政策依据、办理流程、工作周期、咨询电话等，为办事群众全面了解政务事项提供指南。

4、2.建立政务服务月报机制。每月梳理政务服务事项办理数据情况、工作亮点举措、检查整改情况、问题建议及先进个人事迹，形成月报报班子成员及区相关部门，寻找典型案例在全景XXX公众号予以宣传。（三）政务服务环境提升1.提升外部环境。配套中英文标识、无障碍车位，优化卫生间设施环境；每周开展政务服务中心卫生日活动，为办事群众提供干净、舒心办事环境。2.完善内部设施。升级叫号器、自助查询设备、服务评价器配套网络和办公电脑，强化便民服务保障；增设监控设备及录音电话等硬件设施，确保政务服务流程可追溯，服务事项规范有序；结合疫情防控要求，完善一米线、消杀防护设施用品等。三、保障机制1.制定考核细则。围绕政风行风作

5、风、业务技能与工作实绩、出勤值勤情况等方面制定考核细则，每月进行一次汇总评分，评分结果公示后报主管领导、主要领导审阅，并作为月度考核的主要评价依据（见附件）。2.建立多层次监督评价体系。一是以群众满意度为核心，结合服务评价器满意度情况、群众投诉或表扬情况、办件数量及质量情况进行评价。二是设置政务服务监督小组，由便民服务中心三名以上同志进行日常监督。三是聘请对政务服务工作有过不满意或提出过意见建议（如拨打过12345提出相关诉求）的群众作为日常监督员，根据提出的问题进行扣分。四是由“作风建设年”主题活动领导小组、纪委、主管领导对工作情况进行抽查予以评价。3.建立奖惩机制。根据考核评价结果，每月在

6、政务服务中心工作人员中评出一名“窗口之星”，发放流动红旗，给予一定的奖金或奖品奖励，并通过政风行风作风教育会、微信公众号、“作风建设年”主题活动等途径表彰先进事迹。综合每月考核情况，年度考核情况作为评优评先、职务晋升重要依据。对于考核不合格或长期排名靠后人员，根据实际情况采取批评教育、书面检查、约谈、调岗或辞退等措施。附件：XXX政务服务考核评分细则附件XXX政务服务考核评分细则一、评分细则（一）政风行风作风（30分）思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得30分。在工作时间有下列情形者，给予扣分：1.着装不规范，每次扣3分。2.无故串岗、溜岗，每次扣5分。3.在办公场地嬉笑、打闹、

7、大声喧哗、搭肩挽臂、吹口哨，每人每次扣3分。4.在办公场地睡觉、抽烟、进行上网游戏、聊天、下棋、打牌、观看电视剧等娱乐活动的，每次扣5分，被上级检查组通报的，每次扣10分。5.服务评价器反馈显示不满意的，每次扣3分；因服务态度不热情或恶劣，引起服务对象反感的，每次扣5分；与服务对象争吵，或导致服务对象投诉、上访，经查属实的，每次扣10分。6.不服从工作安排，协调办理事项不积极主动，每次扣10分。7.应即时办理的事项，未及时办理无故拖延滞后，每次扣5分；需多部门联合审批，延期办理的事项，未向服务对象说明清楚办理程序的，每次扣3分。8.下班后未关闭电器设备，每次扣1分。（二）业务技能与工作实绩（5

8、0分）熟悉岗位业务知识，熟练使用自动化办公设备，具有一定的政策水平和文字表达能力，能够协调办理事项，全面、及时、准确地完成各项工作任务，得50分。有下列情形者，给予扣分：1.不能准确、及时解答服务对象的咨询，每次扣35分。2.延误服务对象办事时间，引起服务对象不满，每次扣5分。3.办理事项出现差错，酌情扣510分；引起较大影响或造成较大损失的，酌情扣1030分。4.办理结果没有达到服务对象的合理、合法要求，每次扣5分。5.定期组织培训及业务考核，不合格的每次扣10分。（三）出勤值勤（20分）能够严格遵守中心出勤值勤制度，工作日上下班、节假日值班等积极准时，得20分。有下列情形者，给予扣分：1.

9、不按时上下班（或值班），每次扣5分；无故缺席每半天，每次扣10分。2.参加单位召开的会议、学习、活动，中心组织的会议、学习、业务培训等无故迟到早退，每次扣3分；无故缺席每次扣5分。（四）加分项1.及时处理化解政务服务突发事件，协助同事化解矛盾纠纷的，每次加5分。2.12345表扬件、收到锦旗及群众表扬，每次酌情加510分。3.业绩突出、成绩被区里点名表扬、单项指标区里排名靠前的，每次酌情加510分。4.提出合理化、建设性意见建议，促进工作流程优化，提升工作效率，被区里采用的，每次加5分。二、考核方法设置政务服务监督组，根据工作日常表现情况每日对窗口工作情况进行考核打分，特邀曾经对政务服务工作不满意以及有12345投诉行为的群众不定期对中心工作进行检查。由“作风建设年”主题活动领导小组、纪委、主管领导对工作情况进行抽查予以评价。根据工作情况记录、抽查情况及上述考核细则进行综合评分。三、考核结果使用实行分项考评，汇总记分。考核结果作为考核档次划分、评先评优的主要依据。考核总分90分及以上为优秀等次；8089分为合格等次；7079分为基本合格等次；70分以下为不合格等次。窗口之星的评比在考核总分90分及以上人员中产生（应为当月排名第一或先进事迹突出），连续两次以上被评为政务之星的人员作为正面典型，事迹上墙，通过XXX进行大力宣传。 7