2022客服主管年度工作总结_5.docx

《2022客服主管年度工作总结_5.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022客服主管年度工作总结_5.docx（27页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022客服主管年度工作总结客服主管年度工作总结9篇 总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成状况加以回顾和分析的一种书面材料，它能帮我们理顺学问结构，突出重点，突破难点，不如我们来制定一份总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是我整理的客服主管年度工作总结，欢迎大家共享。 客服主管年度工作总结1时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论学问、总结工作阅历，加强自身修养，努力提高综合素养，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：一、工作看法我酷爱自己的本职工作，能够正确仔细的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主子

2、翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。二、业务实力多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟识了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作实力，在详细的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺当的开展工作并娴熟圆满地完成本职工作。常常同其他业务员沟通、沟通，分析市场状况、存在问题及应对方案，以求共同提高。三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当供应人性化服务预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、虚心、简洁、利索、大方、善解人意、爱护对方，养成运用“您好”、“请稍后”

3、、“请放心”、“祝旅途开心”等“谦词”的习惯，给人密切无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充溢真诚和热忱，以体现我们服务的看法，表达我们的信念，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清晰美丽，简明扼要、精确显明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。我们知道，公司的利益高于一切，增加员工的主子翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简洁的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚决了我们更加努力工作，取得更好成果的决心。回顾这这一年来的

4、工作，我特别圆满地完成了本职工作，这是公司的培育，领导的关切、教化，同事的支持与帮助，包涵了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老醇厚实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们赐予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。客服主管年度工作总结2伴随着神话中“年”的接近，我们告辞了任务繁重的20xx年，迎来了满怀希望的20xx年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思索，希翼于能提炼阅历，更上台阶。作为业服中心的主管，我的工作主要是

5、：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电状况的核对，并刚好补充相关数据，帮助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异样状况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，帮助同事处理好较为困难的售水电业务，协调与业主较为困难的相关业务，以及负责刚好处理各类投诉与回访等等 。一年以来，我仔细落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，假如和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较

6、好的表率作用。与全体文员一起，团结一样，为我们前台各项接待工作的顺当开展，为让业主满足作出自己应有的核心作用。其次，刚好做好新员工的培训。前台文员始终人数较少，尤其在去年底今年初，随着 的相继离职，给我们部门的工作连接带来肯定影响。在刚好补充人员后，通过我手把手的演示，耐性具体的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥当处理各项服务工作。另外，刚好组织相关费用的催收。依据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，此外，刚好对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异样又

7、无记录的状况，全部存在异样的状况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。刚好对单元门修理业主投诉建议会议记录等进行整理归档。再有，刚好完善物业管理收费系统。补录全部小区的车库杂屋资料。还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满足度调查，清理全部车库杂屋水电费。一年以来，虽然我的各项工作都能取得肯定成果，但我知道自身也存在许多不足。如对待困难问题的处理上，分析问题解决问题的实力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细微环节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务实力，进一步提高工

8、作效率；其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合实力不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。另外，我在 公司工作的五年多时间里，积累了很多工作阅历，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有以下几个方面的阅历和收获：（一）只有摆正自己的位置，心态平和，看法虚心，才能又快又好的做好各项服务工作，赢得业主的满足；（二）只有坚固树立服务意识，加强沟通协调，才能消退业主的担忧，赢得业主的信任。最终，感谢公司领导的信任。同时信任我们 物业公司在20xx年各项工作能更上一层楼。客服主管年度工作总结320xxx的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的起先。因为我们的

9、工作在来年面临着更严峻的考验，充溢着挑战。xxx公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司07年制定的销售任务，但是在最终的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的缘由导致一期的交房工作进行的并不是非常的顺当，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来肯定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xxx的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应当强硬自身，提高自己的思想相识，增加全

10、局意识，加强服务理念，从我个人角度动身，听从公司的支配，严格要求自己，按以下几点迎接20xxx的工作。1、调整心态，树立信念。我们应当信任困难应当是短暂的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。2、提高服务意识及服务实力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。3、坚持，变更自身的适应实力熬炼提高自己。我们没有方法变更环境，但是我们可以变更自己适应环境。回首过去，成果辉煌;展望将来，任重道远。我信任随着公司的改革和不断的进步，即使我们20xxx面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一样，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下信任我们在20xxx我们能够取得更辉煌的成果。客服主管年

11、度工作总结4时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的.优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的

12、交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要

13、委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思索当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视

14、她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。三、熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与

15、顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的工作时间；打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于

16、双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不足之处。给我印（）象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购买心理，然后找出

17、有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是须要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还

18、有许多须要去学习和改进的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参与公司的培训，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为公司的明天而尽心尽责。客服主管年度工作总结520xxx即将结束，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今日一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持协作下，使自己学到了许多的东西，实力和学问面上都有了很大的提高，在这里特别感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的

19、机会。现将本人一年来的工作总结如下： 本年度个人工作状况09年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务说明工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向，一起先自己也是因为个人实力有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此特别感谢刘总在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。20xxx3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的说明确认工作。20xxx5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。20xxx8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20x

20、xx10月做了一些交房前的打算工作及房屋内部工程摸底的工作。20xxx11-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的主动协作与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时支配的一些工作。客服主管年度工作总结6敬重的公司各级领导：你们好！首先，感谢您们能给我在00物业管理公司工作成长学习的机会。在我试用期的两个月时间里

21、，我主要的工作是环境、人员、制度流程的熟识了解，通过学习，我熟识了oo花园的整个物业操作流程。工作中，我始终严格要求自己，仔细刚好做好领导交代的每一项任务，同时主动为领导分忧及提出好的建议;项目方面不了解的问题虚心向同事学习请教，不断提高充溢自己，希望能尽早融入到工作中，为公司做出更大的贡献，在公司领导的帮助下和全体员工的协作下已工作了两个多月，对这段期间的工作汇报如下：一、全面熟识公司、项目人员环境、制度流程，感悟公司企业文化。本人加入公司时，全体公司员工在老总的带领下，满腔热忱，主动进取，呈现出勃勃向上的公司氛围。在这种良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。二、订正错误、合理建议

22、：由于前期多种缘由，造成物业管理服务中心工作滞后，特殊是工程修理方面，通过努力逐一处理，充分调查探讨，科学合理执行公司领导的交代的各种事宜；合理结合本小区物业管理的特别性；在参考同行业操作规律的前提下，对客服和保洁、绿化工作进行了调整。三、规范管理制度、提高项目执行实力：加大与本部门员工交谈，增进了解，利用例会、临时会议进行沟通。在工作中发觉存在的问题隐患，刚好的讲解学习消退，同时在利用好原有制度的基础上完善建立了一些规章制度：1装修装饰巡查制度；2绿化养护管理制度;3保洁工作流程安排方案；经过初步的规化调整，每个员工的确做到责任到人、奖罚到人；做到培训、考核常常化，有效提高员工专业服务学问与

23、技能。现在员工的服务意识和对客户服务实力有较大进步。经过两个多月的工作，虽然取得了一些成果，然而，仍存在不足，如个别工程修理方面未能完全刚好的解决，现尽力逐个协调解决，本人信任在公司各级领导的带领支持下，00花园物业服务中心的工作会更加进步。客服主管年度工作总结7时间如梭，转瞬间20xx年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作安排。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程修理、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作主动性得到提高，业主

24、满足率有了提高。一、本年度工作总结如下（一）规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。（二）实行多种形式和措施，巩固和提高物业收费。本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题；其次，收费措施服务化，通过增进业主满足促进业主交费意

25、愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，帮助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，通过支配专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费主动性及提高收费水平。（三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来

26、，我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素养。（四）圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理刚好、精确，各种纠纷处理业主基本满足。收楼工作正式办理前我部加班加点打算入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并

27、驾驭了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。（五）亲密协作各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息刚好为业主供应服务。在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素养偏低。通过部门大半年

28、的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不足。（二）物业收费率不高。从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未刚好解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。（四）协调、处理问题不够刚好、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不

29、够刚好、全面，接到问题后未刚好进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20xx年工作安排要点20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20xx年基础上提高；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。（一）接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%以上。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有

30、检查、有考核，不断提高服务质量。回顾20xx年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。客服主管年度工作总结820xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁同心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。今年以来，公司经理室接着以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保

31、单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创建客户价值，主动担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题

32、，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20xx年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理

33、制度执行力建设，从制度上为业务发展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习安排，根据学习安排，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿1+n服务安排

34、。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身动身，一切为了客户着想，不断

35、创新服务内容1、主动协作分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户供应附加值服务工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家实惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，接着加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。客服主管年度工作总结920xx年初我很荣幸xx客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进

36、入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着华蜜生活。两年来我将关爱体现在生活最小细微环节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生最大财宝！我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员！所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝合力是

37、否有相互学习、学问共享确定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人实力是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、主动向上工作热忱创建一支富有凝合力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是习以为常“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难

38、中心”事实确如此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创建力和主动性虽然物质激励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑容赞许眼光一句确定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺当完成。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第27页 共27页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页