大学校园外卖配送体系对用户满意度的影响研究——以中山市为例（最终稿）.doc

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1、大学校园外卖配送体系对用户满意度的影响研究以中山市为例【摘要】本文在研读国内外相关文献研究的基础上，与实际校园外卖配送体系向结合，总结出影响外卖配送满意度的五个维度，分别是有形性、可靠性、响应性、保障性和情感投入性。其次，使用SEVRQUAL模型和LSQ模型设计问卷，并提出本文的假设。最后使用SPSS对收集到的数据进行分析，验证假设，得出研究结论。研究结果表明：（1）周点外卖频率对顾客满意度指标产生显著影响；（2）外卖商家的可靠性对顾客总体满意度产生显著正向影响；（3）外卖商家的响应性对顾客总体满意度产生显著正向影响；（4）商家对外卖商品的保障性对顾客总体满意度产生显著正向影响。基于以上结论，

2、对外卖商家提出相关建议。最后，本文根据分析结果整合了本研究的不足之处，并今后的研究进行了展望。【关键词】校园外卖；配送体系；用户满意度1Research on the influence of campus food delivery system on user satisfaction - a case study of Zhongshan cityAbstract On the basis of studying relevant domestic and foreign literature and combining with the actual campus takeout de

3、livery system, this paper summarizes five dimensions that affect the satisfaction of takeout delivery, namely tangibility, reliability, responsiveness, assurance and emotional engagement. Secondly, SEVRQUAL model and LSQ model were used to design the questionnaire, and the hypothesis of this paper w

4、as proposed. Finally, SPSS was used to analyze the collected data, verify the hypothesis and draw the research conclusion.The results show that :(1) the frequency of weekly takeout orders has a significant impact on the customer satisfaction index; (2) the reliability of takeout merchants has a sign

5、ificant positive impact on overall customer satisfaction; (3) the responsiveness of takeout merchants has a significant positive impact on overall customer satisfaction; (4) the guarantee of the goods sold by merchants has a significant positive impact on the overall customer satisfaction. Based on

6、the above conclusions, foreign sellers put forward relevant Suggestions. Finally, based on the analysis results, this paper integrates the shortcomings of this study, and the future research prospects.Keywords Campus Food delivery system User satisfaction目 录1 前言11.1 研究背景11.2 研究现状11.3 研究意义21.4 研究内容31

7、.5 研究方法与技术路线31.6 创新点42 理论基础52.1 外卖及外卖配送概述52.1.1 校园外卖定义52.1.2 校园外卖特点52.1.3 中山市校园外卖配送体系现状62.2 顾客满意度概述92.2.1 顾客满意度的定义92.2.2 顾客满意度研究模型93 大学校园外卖配送体系的满意度模型构建103.1 大学校园外卖配送满意度研究模型构建113.1.1 满意度理论模型概述113.1.2 大学校园外卖配送满意度题项设计及模型构建113.1.3 大学校园外卖配送满意度研究假设提出133.2 大学校园外卖配送满意度问卷设计及问卷收集情况143.2.1 问卷设计143.2.2 问卷收集情况14

8、3.3 数据分析方法与工具154 大学校园外卖配送满意度调查结果分析164.1 描述性统计分析164.1.1 调查对象基本情况的描述性统计分析164.1.2 顾客满意度各指标评分情况174.2 信度与效度分析184.2.1 信度分析184.2.2 效度分析194.3 T检验与方差检验224.3.1 所在学校对影响因子的方差检验224.3.2 月生活费对影响因子的方差分析234.3.3 周点外卖频率对影响因素的方差检验234.4 相关性分析244.5 回归分析254.6 假设验证结果265 结论与展望265.1 研究结论275.2 研究建议275.3 研究的局限与展望285.3.1 研究局限28

9、5.3.2 研究展望29参考文献30致 谢32附 录 中山市大学校园外卖配送满意度调查问卷331 前言1.1 研究背景在5G即将来临的时代背景下，网络已经成为了人民生活不可或缺的部分，许多以互联网为基础的便民服务产业迅速发展，其中外卖产业存在巨大的潜力。于此同时，一些阻碍行业发展的短板问题也逐渐变得明显，而配送就是外卖行业发展的短板。目前，外卖用户年龄呈年轻化，20-40岁人群占比90%2，而此年龄段人群又以大学生和白领为主。但是作为外卖高频使用地点的大学校园，却存在一系列问题，比如配送设备不完善，配送人员素质低、顾客满意度低等，3严重阻碍大学校园外卖行业的发展。 “最后一公里”在电商物流行业

10、中表示的是整个配送过程的最后一个环节，是整个物流过程中唯一直接与客户接触的环节。5由于外卖大部分属于短途配送，即同城配送，所以“最后一公里”在外卖行业中表现出来的则是外卖的配送全过程，包括外卖从商家到达骑手和外卖经过骑手送达消费者手里这两个过程。这就导致外卖配送速度、质量和效率，直接影响到用户满意度和用户粘性。1.2 研究现状“顾客满意”一词最早出现于1965年，由美国学者Cardozo提出。Cardozo认为满意是客户预期的结果，而预期是以从以往是经验中活动，提高客户的满意度，会让客户产生再次购物的行为，而且不会转换到其它产品或服务。14其后出现了如SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、

11、Kano模型等顾客满意度模型。国外学者基于顾客满意度模型对餐饮业或外卖平台做了许多研究，Saad Andaleeb 和Conway运用回归分析识别客户满意度的影响因素，并总结了影响因素的重要程度，依次是员工的服务质量、食品价格、食品质量15；KisangRyu等认为影响餐饮评价的主要因素是食品质量、餐厅环境和员工服务。16国内的研究起步较晚，20世纪80年代末我国学者才开始将客户满意度的理论引入国内。随后有众多学者通过不同的模型和研究方法，研究影响客户对餐饮配送满意度的因素。刘晓乐，裴一蕾和李昭通过美国顾客满意度指数模型的构建，从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等六方

12、面分析顾客对餐饮O2O配送环节的满意度，得出顾客对外卖平台公司满意度较高，但忠诚度较低。6刘璨利和樊相宇使用层次分析法对影响O2O本地服务顾客满意度的因素进行定量分析，得出产品描述相符度、线下的服务态度、退款赔付和顾客的隐私安全是影响最大的四个因素。13综上所述，国内外众多学者分别对外卖的配送体系和顾客满意度做了许多研究，各自的研究结果也较为完善。但是并没有学者对专门的大学校园外卖体系及其满意度作相关研究，然而大学生群体是外卖使用的主力军，研究大学生对于外卖使用的满意度具有非常重要的意义。其次由于大学校园本身具有不同于社会的环境特性，导致外卖配送问题在大学校园里更为突出。因此，本文着重研究大学

13、校园外卖体系对于客户满意度的影响，希望得出影响学生用户对外卖的满意的因素，由此改进大学校园外卖体系，促进外卖行业在大学校园里蓬勃发展。1.3 研究意义外卖市场日益壮大，事物飞速发展的同时，也势必会带来许多亟需解决的问题。现如今外卖市场的用户大多为大学生和白领，所以通过研究大学生的外卖满意度对研究整个外卖市场的顾客满意度有着重大意义。校园外卖相比于普通外卖，由于覆盖面积小、配送范围小、商家和消费者分布比较集中等特性，高峰期配送差错率高、低谷期配送时间长等配送问题也比普通外卖更加显著。4外卖配送之于外卖行业的重要性相当于物流之于电商行业，国内外众多学者也试想通过研究外卖配送问题的优化提高外卖用户满

14、意度，但是并没有学者专注于研究校园外卖配送体系对于外卖满意度的影响。而外卖配送是整个外卖实施流程中最重要的一步，通过改善外卖配送环节的顾客满意度，有利于提高整体的外卖满意度。本研究旨在证实外卖配送体系对外卖满意度的重要程度，通过完善校园外卖配送体系，提高用户对外卖的满意度。1.4 研究内容本文在理论基础的研究下，根据大学校园实际外卖配送情况，提出假设并构建外卖配送满意度研究模型，设计相关指标以量化外卖配送满意度。本文具体包括四个方面的研究内容，内容如下：第一， 本文概述了外卖、外卖配送、校园外卖等基础概念，分析中山市三大代表高校的校园外卖配送体系，总结三校外卖配送的异同点，并根据异同点提出相关

15、假设。第二， 根据SERVQUAL模型的理论基础，结合顾客满意度的相关评价指标，总结出衡量用户外卖满意度的六个尺度，分别是有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。第三， 按照LSQ模型度量物流服务质量的理论基础，将人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精准率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性等九个模型指标具体化，第四， 研究外卖配送体系对顾客满意度的影响程度及重要程度，并结合研究成果和生活中的实际影响因素，对改进校园外卖配送提出建议。1.5 研究方法与技术路线 本文主要研究步骤有三点：首先研究中山市大学校园外卖配送体系，然后通过问卷调查校园外卖顾客满意度，最后探索两者之

16、间的相关性。 主要的研究方法有：（1） 访谈法。通过访谈几位校园外卖的配送员，了解中山市三所大学的实际外卖配送情况，包括外卖配送路径、外卖配送流程、外卖配送设施、外卖员招聘等一系列外卖配送相关事宜。由此总结出中山市校园外卖的配送体系，为此次研究提供基本信息支持。（2） 文献分析法。通过查阅外卖配送及顾客满意度相关文献，对研究中有关外卖定义、外卖配送体系、顾客满意度模型等的构建提供了理论支持，并归纳总结国内外学者的相关研究，形成较完善的知识储备。（3） 问卷调查法。数据收集采用问卷调查法，数据分析采用数理统计分析法。在研究相关理论模型的基础下，依照实际情况，整合出能有效度量校园外卖满意情况的指标

17、，提出假设，设计外卖配送满意度问卷，发放并回收问卷，初步筛选和整理收集到的数据，具体数据分析使用统计分析软件SPSS19.0进行，并根据分析结果对假设进行验证。本文研究的技术路线如下：（见图1）大学校园外卖配送体系对用户满意度的影响研究背景基本理论收集材料，整理数据问卷发放及回收数据分析及假设验证设计问卷提出假设研究结论及改进建议图1 技术路线图1.6 创新点本论文创新之处在于，目前国内很多关于外卖配送满意度的研究都是基于外卖O2O平台，对于专门的大学校园外卖配送满意度的调查较少，本研究主要通过分析当下大学校园外卖配送体系对于顾客满意度的影响，研究影响顾客满意度的最相关因素。最后提出改善大学校

18、园外卖配送体系的建议，提高顾客满意度。2 理论基础2.1 外卖及外卖配送概述2.1.1 校园外卖定义外卖的定义有广义和狭义之分。在广义上，所有外出服务和商品，只要由商家提供，都叫外卖，包括但不限于送水服务、送花服务、商品送货服务、上门维修等。但是人们一般理解的外卖仅仅是指快餐的外送服务，例如中式的粥粉面饭和西式的汉堡薯条。在本文中，外卖一词仅表示狭义上的定义。校园外卖顾名思义，即校园中的外卖，是指发生在校园中的快餐外送服务。2.1.2 校园外卖特点由于校园属于人群聚居场所，尤其是大学校园，像一个小型社区，有宿舍、运动场、饭堂、超市、小吃店、教学楼等等设施，无需出校园就能满足生活需求。在这样的环

19、境下，校园成为了外卖的一大消费市场，和写字楼一起成为外卖市场不可或缺的部分。而且大学生对互联网新鲜事物接受程度高，加之各种外卖平台较强的推广力度，使依靠互联网行业发展的外卖市场也得到迅猛发展。校园外卖的特点相比其他社区更明显，主要表现为人群聚集、就餐时间集中、营业时间随学生作息变化大，但餐饮可选择性较少。2.1.3 中山市校园外卖配送体系现状2.1.3.1 广东药科大学中山校区外卖配送体系根据访谈广东药科大学中山校区的学生配送员得知，广东药科大学中山校区现行的外卖配送方式主要有三种。（见表1）表1 广东药科大学中山校区外卖配送方式对比表配送方式配送人员配送频次配送设备配送酬劳商家占比商家自配1

20、-2人按需无保温箱、有代步工具下单配送费约10%商家雇佣午餐4人，晚餐3人5-7份/趟有保温箱、代步工具按需分配1.5-2.0元/单约5%平台配送按需分配10-17份/趟有保温箱，无代步工具1.4元/单约85%第一种是商家自配，即商家接单并制作完成后自行配送，选择此方式的商家大多以售卖甜品和小吃为主，一般打包或堂食较多，外卖单量相对较小。第二种是商家雇佣，商家根据自己的需求，与周边商家组结成联盟，雇佣学生形成专门的配送队为其服务，但就广东药科大学中山校区的实际情况，选择商家雇佣形式的只有寥寥几家。最大的商家雇佣配送队是位于第一饭堂的满口香、蒸美味和水煮鱼组成的配送队。由于这三家每日外卖订单量大

21、，高峰时期能达300-400单，故其配送酬劳较高，从1.5元/单-2.0元/单不等，依据单量多少进行合理的调整。第三种是平台配送，由专人组建平台并设计专用软件，商家通过加入此平台，将每日所需配送员数量上报平台负责人即可。负责人会统一组织学生配送，订单直接在软件上分配。除了上述配送队和极个别商家选择自行配送，其余80%以上的商家都选择平台配送。选择平台配送的商家只需将订单发布到平台上，真正的配送细节均由平台负责。这种形式属于第三方配送，类似于美团、蜂鸟等外卖平台。2.1.3.2 广东理工职业学院中山校区外卖配送体系通过访谈广东理工职业学院中山校区的学生配送员得知，该校外卖配送方式主要有三种。（见

22、表2）表2 广东理工职业学院中山校区外卖配送方式对比表配送方式配送人员配送频次配送设备配送酬劳商家占比商家自配1-2人按需无保温箱、有代步工具下单配送费约10%商家雇佣1-3人/商家10-30份/趟有保温箱、小推车17元/小时（大部分）或1.0元/单约70%饭堂配送按需按需有保温箱，小推车下单配送费约20%第一种是商家自配，由于商家每日外卖订单量较小，无需额外雇佣人进行配送，商家自己即可完成每日配送任务。第二种是商家雇佣，商家每日在学生配送群发布第二日所需配送员数量，学生抢到名额后，负责当日此商家所有外卖订单的配送。由于每个商家每日雇佣人数一定，一般为1-3人，且大部分仅一人，所以当商家订单超

23、出当日预算时，配送速度会非常慢，甚至需要两个小时。 第三种饭堂配送，即饭堂统一派人对平台内所有商家的外卖订单进行配送。选择此方式的商家主要位于饭堂内部，商家只需接单并制作餐品，饭堂工作人员会集中饭堂内所有商家的外卖餐品，然后统一组织对所有外卖订单进行分配，并安排人员配送。2.1.3.3 电子科技大学中山校区外卖配送体系通过访谈电子科技大学中山校区的学生外卖配送员得知，该校校园内部外卖配送方式主要有三种。（见表3）表3 电子科技大学中山学院外卖配送方式对比表配送方式配送人员配送频次配送设备配送酬劳商家占比商家自配1-2人按需无保温箱、有代步工具下单配送费约10%商家雇佣1-3人/商家按需有保温箱

24、、有代步工具1.3元/单约80%平台配送按需按需按需按需约10%第一种是商家自配，即从制作到配送均由商家自行负责，无额外雇佣人员。第二种是商家雇佣，一些外卖订单量较大的商家自行寻找配送员为其送餐，主要负责午餐和晚餐高峰期的外卖订单配送。而一些外卖订单量较少的商家则会与其他小商家联合组成联盟，共同招募配送员为他们送餐，称为配送队配送。第三种配送方式为平台配送，负责人统一收集商家外卖信息，统一招募学生配送员，再按需各自分配。其分配模式主要有：按配送范围分配和按商家分配。2.1.3.4 中山市校园外卖配送现状总结综上所述，中山市校园外卖配送模式大同小异，主要都分为三种形式：商家自配、商家雇佣和平台配

25、送。商家雇佣模式总结起来可细分为两种：第一种是商家自己发布招募信息招募配送员，且招募的配送员仅为其一个商家服务；第二种是几个商家结成联盟，再一起雇佣配送员组成特定配送队，这种方法可以降低成本，可提高配送效率。平台配送模式根据各个学校的实际情况，具体实施方法也各具特色。第一种是广东药科大学中山校区的完全承包，相当于配送服务交由第三方承包，商家只需在软件上发布订单信息，后续分配订单及配送皆由第三方组织完成。第二种是广东理工职业学院中山校区的饭堂配送，这一模式又与上述广东药科大学中山校区的平台配送模式不同。饭堂配送限定了范围，只有饭堂内部的商家才能享受饭堂的统一外卖配送服务，而广东药科大学中山校区的

26、平台则是所有商家皆可自主选择是否加入。第三种是电子科技大学中山学院的平台配送，虽说也有类似平台，但由于平台并无大范围推广和正规的平台负责人，甚至没有特定的流程，所以该校商家选择平台配送的比例小。2.2 顾客满意度概述2.2.1 顾客满意度的定义顾客满意度的研究起始于上世纪 70 年代，国内外学者对几十年研究成果的总结、整合后，逐步形成了一个比较成熟的模型。Oliver（1981）指出客户满意度是客户对客户体验的情感反应，消费者的期望值与实际结果是否一致是最重要的影响指标，是一种将理想与现实对比的心理状态。21李引（2007）认为顾客满意度是指在使用消费者提供的产品或服务后自然发生的一种心理活动

27、。22总的来说，学者们对于顾客满意度的定义可以分为两类：一个是期望与实际之间的差异感知； 第二是消费者在消费后对商品和服务的主观情感反应。23本研究综合两种理论，将外卖配送的顾客满意定义为：顾客在线上下单时对餐品的心理期望与商家实际送餐后对餐品和服务的主观感情反应之间的一致性。2.2.2 顾客满意度研究模型上个世纪80-90年代，美国和其他西方国家各自建立了符合各自国情的顾客满意度指数。1995年，我国引进顾客满意度的概念。2002年，设计出适用中国国情的顾客满意指数被设计出来，然而至今我国仍未发布相关文件宣布正式实施。 关于顾客满意度指数模型，比较典型的有：美国的SCSB模型和ACSI模型、

28、欧洲的ECSI模型、中国的CCSI模型。23除了上述经典模型，也有许多学者另辟蹊径，提出了自己新的研究模型，例如张新安、田澎和张列平经过实践检验的美国顾客满意指数测评模型的基础上，增加考虑信息因素对于总体满意度的影响，提出了一种基于预期和信息不一致的顾客满意测评模型。17白长虹，廖伟侧重于从顾客感知价值方面研究顾客满意度。他们认为，顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好,是决定顾客满意的重要前提。顾客感知价值与顾客满意间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意。19余翠侧重于从顾客容忍区间入手，研究新的服务质量评价方法。建立考虑基于顾客容忍区间的服务质量评价方

29、法，不但有利于服务企业对顾客容忍区间进行管理，而且可以更加精确的反映企业的服务质量，能够使企业深入的认识顾客容忍区间，对企业服务质量提升起到促进作用。20甚至有学者专门研究了顾客满意与顾客忠诚的关系，得出顾客满意的程度对顾客的忠诚成正相关影响。在高度竞争的行业中，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。18张梦雅利用探索性因子分子，研究出O2O餐饮外卖平台顾客感知价值影响因素为平台使用价值、产品质量和优惠感知、安全价值和服务价值四方面，且均是正向影响顾客感知价值。12 3 大学校园外卖配送体系的满意度模型构建经过上章对中山市大学校园外卖配送体系的现状分析及顾客满意度相关理论

30、总结，本章将构建外卖满意度模型，通过合理的问卷设计，形成正式调查问卷。3.1 大学校园外卖配送满意度研究模型构建3.1.1 满意度理论模型概述 本文的外卖配送满意度研究模型构建主要参考服务质量差距的度量工具SERVQUAL模型和物流服务质量的度量工具LSQ模型，并将两者交叉分析，得出能有效度量外卖配送满意度的指标，再根据指标设计问卷。20世纪80年代末，Zeithaml、Parasuraman 和 Berry ( 1985 ) 提出SERVQUAL理论，SERVQUAL是一种服务质量差距模型，即服务质量取决于感知服务水平和期望服务水平之间的差值。模型提出5个纬度分别是有形性、可靠性、响应性、保

31、障性和情感投入性，并对每个纬度提出相应的22个小项目来作为指标。242001年，Mentzer的研究团队（1999）提出了测量物流服务质量的LSQ模型。通过深入调查和研究第三方物流企业和顾客，总结9项指标来衡量物流服务质量：订单释放数量、信息质量、人员沟通质量、订购过程、货物的准确率、货物的完好程度、货品质量、误差处理和时间性。3.1.2 大学校园外卖配送满意度题项设计及模型构建3.1.2.1 题项设计 本文基于上述文献及外卖订购的各个环节，以SERVQUAL模型和LSQ模型为为基础，综合考虑大学校园外卖与其他外卖类型的不同，细化LSQ模型的9个指标，并从有形性、可靠性、响应性、保障性和情感投

32、入性五个维度分析可能影响大学生外卖满意度的指标。有形性包括设施设备、员工穿着以及提供的服务等，它通过外卖配送的硬件措施反映外卖配送过程是否规范。在外卖配送中可具体表现为下单界面是否简洁明了、是否有外卖保温箱、是否有代步工具等。可靠性指的是商家是否能履行订单，并提供相应的服务。在下单订购外卖之前，许多人会先查看此商家在平台上的评分及消费者的评论，作为商家是否可靠的参考。在外卖配送中，可靠性的指标包括：商家提供的信息是否完善、能否在约定时间内送达、顾客与商家的沟通渠道是否完善、商家提供的餐品是否干净新鲜等。响应性是指商家对于事情的反映速度，包括一般情况和特殊情况。一般情况即商家的接单速度，特殊情况

33、包括顾客的催单、退单或投诉等。除此之外，在外卖配送中还有物流信息是否及时更新等因素。保障性，也可表示为顾客对商家的信任度。顾客认为此商家是否可信，或者在该店下单订购外卖是否具有保障。在外卖配送中具体表现为实际商品与订单描述是否一致、是否存在错送或漏送的情况、商品送达时是否完好无损等。情感投入性，也叫移情性，即商家关心并为顾客提供个性化服务。可具体表现为商家对于顾客的备注要求是否达成、商家雇佣的配送员态度是否亲和、对于顾客提出的建议是否采纳或投诉是否及时处理等。按照据维度及指标、外卖配送的实际情况，完成的问卷题项设计：（见表4）表4 外卖配送满意度测量题项维度代码题项指标有形性(V)V1下单界面

34、简单明了、易操作订购过程V2商家有完善的配送设备配送质量可靠性(D)D1与商家沟通渠道完善信息质量D2商品信息完善信息质量D3商家接单速度快订单释放D4食物干净、新鲜货品质量响应性(R)R1物流信息及时更新时间性R2催单能及时响应误差处理R3能在约定时间内送达时间性R4退单或投诉响应速度快误差处理保障性(I)I1商品无错送或漏送货品精准率I2商品送达时完好无损货品完好程度I3实际商品与订单描述一致货品精准率情感投入性(E)E1退单或投诉处理结果好误差处理E2备注的特殊要求都能完成人员沟通质量E3配送员态度好配送质量3.1.2.2 模型构建在上述理论基础上，本文构建如下模型：（见图2）保障性外卖

35、配送满意度有形性可靠性情感投入性tourux响应性订购过程配送质量信息质量订单释放货品质量误差处理人员沟通质量时间性货品精准率货品完好程度外卖配送体系外卖配送方式外卖配送质量外卖配送效率图2 外卖配送满意度模型3.1.3 大学校园外卖配送满意度研究假设提出根据上述理论分析，本文提出以下8个假设：表5 影响大学校园外卖配送满意度的研究假设假设假设内容H1所在学校对顾客满意度指标产生显著影响H2月生活费对顾客满意度指标产生显著影响H3周点外卖频率对顾客满意度指标产生显著影响H4外卖商品的有形性对顾客总体满意度产生显著影响H5外卖商家的可靠性对顾客总体满意度产生显著影响H6外卖商家的响应性对顾客总体

36、满意度产生显著影响H7商家对外卖商品的保障性对顾客总体满意度产生显著影响H8顾客的情感投入性对顾客总体满意度产生显著影响3.2 大学校园外卖配送满意度问卷设计及问卷收集情况3.2.1 问卷设计调查问卷共分为两个部分（见附录A）。第一部分是基本信息调查和外卖订购情况调查，共有6个问题，主要包括调查对象的性别、所在学校、月生活费、外卖订购频率、外卖订购时间段和能接受的最长外卖等待时间。第二部分问卷采用李克特量表进行满意度评分，每个项目设置1-5的量化分数，1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意。主要题项包括16个影响外卖服务的满意度的问题，分别是顾客对商家的有形性、可靠性、响

37、应性、保障性和情感投入性的各项具体指标进行满意度评价。本研究采用网络问卷的方式发放及收集数据，以中山市其中三所大学（广东药科大学中山校区、广东理工职业学院中山校区、电子科技大学中山学院）的在校生为主要研究对象。由于校园外卖的地域性特点，各校的外卖配送形式各有不同，根据各校对外卖满意度的差异，可以得出对外卖满意度影响最大的配送体系，从而总结出最适合大学校园的外卖配送体系，提升大学校园外卖满意度。3.2.2 问卷收集情况问卷的收集从2020年3月8日到3月28日，考虑到新冠疫情原因，为减少接触，本研究主要采取网络问卷的形式收集问卷数据，通过将问卷发放到朋友圈、微信群，或让朋友帮忙转发等方法邀请被调

38、查者参与问卷调研，这些大学生均有网上订购外卖的经历。此次调查共发放问卷230份，回收问卷230份，删除答题时间小于30秒、答题不完整或不符合要求的问卷，得到有效问卷204份，回收有效率88.70%。3.3 数据分析方法与工具从网站导出问卷数据后，筛选出有效问卷，再运用问卷星战略合作伙伴 SPSSAU进行在线分析，通过各种分析方法的使用，研究影响中山市大学生外卖配送满意度的因素：首先，使用描述性统计对调查所得的数据进行初步的整理和归纳，得出调查样本的基本特征，如性别、所在院校、外卖订购频率等。本文的描述性分析主要使用频数、均数、百分比等进行单因素分析。其次，通过信度和效度分析检验数据是否真实有效

39、，信度越高则测验的结果越稳定、可靠；效度越高则表明测量结果与理论模型越吻合。再次，使用因子分析，用一个因子总结同质的变量，使变量个数处于合理范围内。并通过因子分析验证上述维度是否能有效概括影响外卖满意度的因素。最后，使用相关性分析与回归分析，得出各个变量之间的相关关系和各个影响因子与外卖满意度的相关程度。4 大学校园外卖配送满意度调查结果分析4.1 描述性统计分析4.1.1 调查对象基本情况的描述性统计分析表6 个体特征变量描述统计名称选项频数百分比(%)您的性别是男9948.53女10551.47您所在的学校是广东药科大学中山校区6632.35电子科技大学中山学院8139.71广东理工职业学

40、院中山校区5727.94您在校期间每月的生活费是：1000元以下4421.571000元-1500元8742.651500元-2000元4421.572000元以上2914.22您在校期间每周点外卖的频率是8次以上/周4823.534-7次/周5325.981-3次/周5426.470-1次/周4924.02您能接受的最长外卖等待时间20分钟3115.2020-40分钟8642.1640-60分钟5225.4960分钟以上3517.16根据表6得出，此次参与调查的大学生中，女性占比51.47%，男性占比48.53%，女性略多于男性，可说明在当代大学校园中，女生数量略多于男生，且女生对于问卷调查

41、等活动的参与度较高。对于所属学校的分布，由于电子科技大学中山学院在三校中建校历史最长，在校生最多，故此次调查中电子科技大学中山校园的人数最多，占比39.71%，符合实际情况。除此之外，32.35%为广东药科大学中山校区的学生，广东理工职业学院中山校区人数占比27.94%。中山市属于广东省的新二线城市，消费水平不高，所以在月生活费调查中，有42.65%的人选择了1000元-1500元，选择1000元以下和1500元-2000元区间的人数均为44人，占比21.57%，月生活费2000元以上仅14.22%，与实际情况相符。在外卖订购频率调查中，8次/周、4-7次/周、1-3次/周、0-1次每周的人数

42、趋于平均值，均位于23%-26%区间，受调查者涵盖偶尔订购外卖的学生和几乎每天订购外卖的学生，说明此次调查结果无太大偏向性。关于能接受的最长外卖等待时间，有86人选择20-40分钟，占比42.16%，说明将近一半的人认为20-40分钟是校园外卖配送最合适的时间。由于校园外卖仅存于校园内，且校园宿舍距离校园饭堂的辐射距离一般不超过2公里，40分钟完全足以完成外卖制作到配送全过程。4.1.2 顾客满意度各指标评分情况表7 满意度评分统计满意度指标样本量最小值最大值 平均值 标准差下单页面简单明了、易操作204153.770.831与商家的沟通渠道完善204153.580.989商品信息完善2041

43、53.490.973商家接单速度快204153.890.752备注的特殊要求都能完成204153.520.822物流信息及时更新204153.550.753催单能及时响应204153.311.093能在预计送达时间内送达204153.750.713商家有完善的配送设备204153.580.779配送员态度好204153.830.864外卖商品无错送、漏送204153.620.842商品送达时完好无损204153.540.990实际商品与订单描述一致204153.560.913食物干净、新鲜204153.510.762退单或投诉处理速度204153.330.875退单或投诉处理结果204153.

44、680.729从表7可以看出，所有指标的评分均位于1-5的区间内，说明无论平均值如何，所有指标均有顾客选择非常不满意或非常满意，顾客对于每项指标的感知有较大差异。其次分析平均值，大部分指标评分均大于3.5，除商品信息、催单响应、退单或投诉速度与三项指标分别为3.49、3.31和3.33，均小于3.5，其中催单响应速度总分最低，说明顾客对此三项的总体满意度较低，特别不满意商家对顾客催单的响应。除此之外，平均值最高项对应的指标为商家接单速度，说明顾客对商家接单速度的总体满意度最高。在表7包含的16项指标中，各项指标的标准差均位于0.7-1.1之间，表示样本内并不存在大量极端数据，故上述针对平均值进

45、行描述分析可信。4.2 信度与效度分析4.2.1 信度分析检验样本数是否具有可靠性和有效性可使用信度分析，但此方法仅适用于定量数据，检验方式为计算克隆巴赫信度系数(Cronbach 系数值）是否处于一定范围。一般来说，当Cronbach 系数处于0.8以上,则表示信度极佳；若系数大于0.7，属于可接受范围；若系数位于0.6-0.7范围,则表明该量表需进行调整；若系数小于0.6，说明该量表无价值，题项需重新设计。本问卷信度如表8：表8 Cronbach a系数检验维度校正项总计相关性(CITC)项已删除的系数Cronbach 系数情感投入性0.4370.6900.719响应性0.4640.678保障性0.4900.667有形性0.4710.674可靠性0.5390.650标准化Cronbach 系数：0.723从上表8可知：系数值为0.719，大于0.7，说明此样本数据信度良好，处于可接受范围。“项已删除的系数”表示删除任意题项后，对于整体数据信度是否有