苏宁易购的电子商务营销策略研究.docx

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1、苏宁易购的电子商务营销策略研究内 容 摘 要随着科学技术的不断发展，电子商务成为了电商企业的一种关键的经营模式，电子商务的营销管理模式自从上个世纪诞生以来，不断受到了各大企业的重视和推广，互联网的到来，改变了人们传统的购物方式，也将线下购物转变为了网络上。中国的电商企业经过近几年的发展，无论是营销策略还是消费者体验，都已经达到了高标准的境界，在这其中，涌现出了很多优秀的电子商务企业，而在众多的企业中，苏宁易购是比较特别的一家企业，依托于苏宁集团的北京，线上线下同步售卖的方式已经吸引了很多的消费者，在本篇论文中，对电子商务进行了较为系统的论述，运用文献查阅法和案例分析发深入探讨苏宁易购的电子商务

2、营销策略，并用SWOT分析了苏宁易购的优势劣势等等，找出苏宁易购营销策略的优势和短板，并针对苏宁易购目前存在的问题进行了分析建议，为企业电商企业的营销策略提供理论方向。 关键词：电子商务；营销策略;电商Study on the E-commerce Marketing Strategy of Suning TescoAbstractWith the continuous development of science and technology. electronic commerce has become the electric business enterprise of a kind

3、of key management pattern. the marketing management mode of electronic commerce since last century. the continuous attention and promotion by companies. and with the advent of the era of information. the continuous development of Internet technology. e-commerce has developed into a new business mode

4、l. and the arrival of the Internet. changed the traditional way of shopping. people will also be offline shopping shift to the Internet.After recent years of development, Chinas electricity enterprise marketing strategy and consumer experience, have reached a high standard of the state, in which, em

5、erged a lot of excellent e-commerce enterprises, and in numerous enterprises, Su Ningyi purchase is a special enterprise, relying on Beijing to Suning group, online synchronous selling way has attracted a lot of consumers, in this paper, I have a systematic discussion to the electronic commerce, usi

6、ng the method of literature review and case analysis of in-depth Su Ningyi purchase e-commerce marketing strategy, and use SWOT analysis the advantages and disadvantages of Su Ningyi purchase, etc., This paper finds out the advantages and disadvantages of Suning tescos marketing strategy, analyzes a

7、nd proposes the existing problems of Suning Tesco, and provides a theoretical direction for the marketing strategy of Chinese e-commerce enterprises.Key words: e-commerce; marketing strategy; e-commerceII目 录目录内 容 摘 要IAbstractII一、绪 论1（一）研究背景1（二）研究意义1（三）研究内容和方法21.研究内容22.研究方法2二、 电子商务营销基本理论及文献综述2（一）电子商务

8、营销的基本理论2（二）国内外研究现状文献综述3三、 “苏宁易购”公司的电子商务营销策略分析4（一）“苏宁易购”公司介绍4（二）“苏宁易购”公司发展现状4（三）“苏宁易购”外部环境分析41.消费者领域42.国家政策领域53.互联网总体环境领域5四、苏宁易购的SWOT分析及电子商务营销存在的问题5（一）“苏宁易购”的SWOT分析51.优势S（Strengths）52.劣势W（Weaknesses）63.机会O（Opportunities）74.威胁T（Threats）7（二）“苏宁易购”的电子商务营销存在的问题81.线上线下定位不明确82.体验感不强、信用体系不够完善83.与消费者的互动性较差84

9、.价格定位不明确9五、苏宁电子商务营销的建议9（一）进行线上线下营销协同9（二）完善信用体系10（三）加强与消费者的沟通11六、 结 论12参考文献13致 谢14一、 绪 论（一）研究背景受到互联网发展的冲击，实体店的状况每况愈下，近年来，世界大品牌的连锁购中心和大卖场关店现象频频出现，世界零售巨头沃尔玛、家乐福和美国的梅西百货也纷纷闭店裁员，与此状况形成鲜明对比的是，电子商务企业的发展却异常迅速，中国互联网电商天猫的市场占有率持续提升，京东商城的利润也在逐年增长。2013-2018年全球复合增长率前10名零售企业中，有两家都是中国的电商企业。2015年阿里重金入股苏宁，在此之前，苏宁主要还是

10、依靠线下门店进行销售，但是在2012年之后，尤其是2015年阿里入股苏宁之后，情况发生了变化，苏宁的线上线下同步发展已见成效，据报告显示，截止到2018年底，苏宁已经在全国拥有4000多家苏宁易购县镇店，2300多家苏宁小店，1600家苏宁易购云店，400多家苏宁易购大润发店，同时苏宁易购在电商领域也迅速成长，2019年，苏宁易购全年营业收入2692.29亿元，同比增长12.9%，苏宁易购的成长，已经成为了国内电子商务策略的主要议题之一。（二）研究意义与研究苏宁易购的电子商务营销模式在于学习苏宁在变革之中的经验，也是为了探讨苏宁在变革过程中存在的问题，为线下实体零售企业走向互联网、互联网公司走

11、到线下提供经验，最主要的是希望能为苏宁向O2O转型提供一些新思路。苏宁易购作为线上线下综合类的电器销售平台，在广大百姓心中有着卓越的地位，其开创的线上购物线下去火的新模式，成为了网络电商的新模式，为其他传动的企业提供了很好的示范型作用，但是，从最一开始，苏宁的转型并不成功，升职也可以用失败形容，但是在2012年苏宁决定对彻底对苏宁易购线上平台进行改革之后，同时随着阿里入局，苏宁易购的电子商务策略开始逐渐调整，苏宁易购的整体业务开始上涨，从刚开始到如今，可以说，苏宁以后的进步有目共睹，商品种类越来越全，信息越来越完善。但是，随着苏宁易购的崛起，用户的需求也在不断提高，对苏宁的整体要求也就越来越多

12、，同时，在大批同行进入行业，也使得苏宁的竞争力削弱了不少。因此，研究苏宁易购电子商务营销模式对提升企业的竞争力具有一定的意义，为竞争者和同行们的发展提供了一个很好的思考方向，对中国的电商零售的电子商务模式也是有重大意义的。（三）研究内容和方法1.研究内容本研究着重分析苏宁易购电子商务营销模式，共分为四章：第一、二两章，是文章的理论基础部分：第一章是概述论文的研究意义还有介绍本文文章框架。第二章是介绍本文涉及到的理论与概念。第三章和第四章，是本文的主要部分：第三章介绍了苏宁易购电子商务营销的现状，并分析其中存在的问题。第四章基于第三章的分析和提出的问题试着拿出一些方法。2.研究方法（1）文献查阅

13、法：在写作前阅读了很多的国内与过外的资料，尤其是近几年国内与国外比较经典的文献资料。本文国内外现状部分的内容就是在阅读了大量文献之后总结出来的。（2） 案列分析法：通过对苏宁易购电子商务的全面分析，以SWOT分析的形式从苏宁易购的优势、劣势、机会和威胁四个角度对苏宁以后进行全面的分析，并进行研究和概括总结，帮助我们找到苏宁易购有确定，以便于更好的提供建议。二、 电子商务营销基本理论及文献综述（一）电子商务营销的基本理论电子商务指的是以互联网为技术手段，以商品交易为主要载体的商务活动，我们也可以理解为在互联网上进行商品交易的活动。随着众位专家学者的不断研究，电子商务被分为了几种形式：ABC、B2

14、B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、C2A（即C2G）、O2O 等。我们经常接触到的，耳熟能详的电子商务大概分为三类：企业对终端客户，即B2C；和企业对企业的电子商务B2B；还有线上带动线下消费的O2O模式。提起B2C大家可能更为熟悉一些，通过互联网把本企业或其他企业提供的产品和服务不经任何渠道直接传递给消费者的新型商务模式，比如我们常用的淘宝和京东等。企业与企业之间的业务被称作B2B，比如阿里旗下的1688等，比起B2C模式，B2B的营业额更大，也是电子商务的核心所在。苏宁易购的模式就是典型的O2O模式，线上既可以进行营销活动，鲜叶也进行同步的售卖，这种模式的好处就是消费

15、者既可以在家从线上购买，也可以去线下看得见摸得着的实体店去购买，打消了一部分人的顾虑之心。（二）国内外研究现状文献综述电子商务的研究在国内要比国外晚，早在1960年初就被提出。在电子商务的研究方面，延续了传统的营销理论的同时主要是集中在了网络的品牌价格以及客户关系的管理层面。形成了有条理的理论成效。雷波特和斯欧卡拉（1995）认为电子商务的渠道能带给消费者更加方便舒适的购物体验，而且这种方式的成本非常低。Paul Zellweger(1997)认为在消费者的目光中，价格竞争力可以大大增加电子商务的成交数量，网站中的详情页和价格能够更加容易吸引消费者来进行购买，并且能够成为他们习以为常的一种消费

16、方式。国内对电子商务的理解也是不一样的。陈晨(2019）认为电子商务是互联网时代的衍生物，近年来互联网技术不断发展的背景下，电子商务也取得了非常快速的发展，而电子商务的出现和发展又对市场营销的创新性造成了重大的影响。孙明超（2019）认为电子商务的发展趋势是势不可挡的，而且市场的前景非常不错，对传统的营销理念有了创新，企业需要更多的了解消费者的需要和需求，来提供更好的服务水平，保障商品的质量，才能给企业带来更多的经济收益。田安国(2019)认为电子商务业务的开展无论是对于企业经济效益的增长还是地区经济的增长都有着极大的作用。因此，在此前，无论是企业还是政府都需要进一步加强对电子商务业务开展的重

17、视，帮助企业搭配更加优秀的电子商务业务，促使企业经济增长的同时也能够让去业内的经济实现进一步的发展，从而更好地实现社会主义现代化社会的建设。三、 “苏宁易购”公司的电子商务营销策略分析（一）“苏宁易购”公司介绍苏宁易购是苏宁集团的电商平台，于2009年8月上线运营，其覆盖了家用电子、电子产品、日常零售等多个方面，同时在苏宁全国16000余家的实体店的支撑下，自营物流的优势下，形成了一个庞大的销售网络，到 2020 年，苏宁易购计划实现 3000 亿元的销售规模，成为中国领先的电商平台之一，在目前，苏宁是仅次于淘宝和京东的全国第三大互联网平台。（二）“苏宁易购”公司发展现状在中国电商领域，虽然目

18、前排名前三，但是和前两位阿里和京东的差距显而易见，在整个苏宁集团开始发力线上平台苏宁易购后，苏宁易购在电子商务策略的过程中并不是一帆风顺，甚至是历经磨难。2012年，是苏宁集团集中发力苏宁易购的元年，但其2012年销售额同比增长仅4.76%，扣除当年居民消费指数的影响因素，增长甚微。这样的成长过程持续三年。到了2013年，营业利润更是不堪入目，只有2012年的六成左右，净利润更是不及以前的三分之一。2014年苏宁的营业利润更是负数，通过对11家自有门店开展售后回租运作，为公司带来24.49亿营业外收入，才使得2014年扭亏为盈；2015年苏宁营业利润有所好转，但依然是负数。苏宁选择对其14家自

19、有门店进行售后回租运作，得到了14亿的营业外收入，苏宁的转型才得以支撑。直到2015年，苏宁易购的利润才实现正数，但也仅仅有200万元，2019年，苏宁全年的营业收入为2692.29亿元，仅售全年收入相对于前几年来说看似长得飞快，但是净利润同比减少26.15%，这还是在出手了大梁的阿里巴巴股票下所获得的成绩单，取得如此低迷的成绩原因有很多，今日资产架构、金融业务、战略错误等，其中营销策略的失败也是其中很重要的原因之一。（三）“苏宁易购”外部环境分析1.消费者领域近年来，我国居民的人均收入、人均GDP和人均花销逐年上升，生活条件的改善，使得人们有更多的金钱去购买物质享受，在总体消费普遍增加的今天

20、，互联网电商企业也是这一波红利的受益人，近年来，消费者在互联网上的花销一年多余一年，网购已经成为了人们的一种习惯。2.国家政策领域我国作为独立自主的主权国家，政治环境优异并且稳定。尤其是国家重点发展经济的政策为各大企业的经营和成长提供了很多的助力。苏宁这样的大企业在江苏省发展的越好，为江苏省提供的税收和GDP增长也就越多。由此，江苏省在苏宁发展过程中，也提供了大量帮助苏宁提高企业竞争力的政策。苏宁在国家实行一带一路战略时，与捷克合作建立的苏宁易购捷克馆，就是苏宁时刻关注国家政策，紧跟国家步伐最好写照。苏宁这一战略的完成正是借政策的东风，将企业在欧洲市场的国际义务推向了新的阶段。3.互联网总体环

21、境领域在2011年，中国的网络营业额仅仅只有0.75万亿元，2019年，中国互联网营业额为94958亿元，这种井喷式的增长，是整个中国经济的一个缩影，在整个社会消费的比重里，互联网消费已经占据了20.4%，在此背景下，传统的零售商开始向线上转型，苏宁就是看到了这个机会，在2009年8月开始上线运营。四、苏宁易购的SWOT分析及电子商务营销存在的问题（一）“苏宁易购”的SWOT分析1.优势S（Strengths）（1）品牌优势苏宁是一个具有良好消费者信誉的品牌，多年以来深耕线下，积累了庞大的忠实用户，而在互联网领域，品牌的信誉度对消费者来说是最为重要的依据，就像京东卖电子产品、当当网卖图书一样，

22、多年以来，苏宁不但与传统媒体合作甚密，同时也拥有丰富的新媒体合作经验，积累了大量和忠实粉丝和高端人才，目前，苏宁拥有3亿注册用户，完全可以根据这些用户开展精准营销。（2）供应优势苏宁不但拥有强大的线下采购渠道，还有能够把整个集团范围内的电器和非电器产品进行整合的优势。苏宁还拥有对市场非常熟悉的采购部门和大量长期与苏宁进行良好合作的供应商。苏宁对于供应链的管理水平非常高明还有强大的供应链系统，这个供应链系统能够进行自动补货，基本能够满足顾客对于货源的需要。苏宁拥有的4000多家门店可以提供庞大的库存储备量，3多家的售后网点能够对全国进行售后服务支持。（3） 自营物流随着网络电商的兴起，以及人力物

23、力的成本提升，物流行业的成本也越来越高，并且目前的市场网购也开始向三四线盛世妆也，物流的周转更加耗时耗力，这对电商来说是一个全新的挑战，毕竟消费者都想快速的看到自己卖的商品。这这种时候，自营物流就显现出了快速便捷的优势，在电商品牌中，拥有自营物流的少之又少，而且，自营物流相对周转较快，有没有用户限制，对苏宁的整体体系也十分契合，近年来，苏宁推出的“急速达”、“半日达”、“一日三送”等物流理念也深得人心，截至到2019年，苏宁易购的仓储面积达到了964万平方米，目前苏宁拥有快递网点27444个，物流网络覆盖全国351个地级市，2858个区县城市，正是星罗棋布的物流网点设施，保证了这家庞大的零售巨

24、头近些年在配送效率上大踏步发展。（4） 服务优势消费者无论是在线上还是线下购买商品，都可以在本地享受到售后服务，显现零售店支持退换、鉴定等服务，在全国，苏宁有4000家实体购物商城，足以支撑起晚上的售后服务网络，苏宁也因此提供了很好的售后措施：七点无理由退换、正品保证等服务。2.劣势W（Weaknesses）（1）物联网领域知名度不够高苏宁作为有实体店面的传统家电零售企业，在三线以上的城市中比较出名，但这也仅限于传统领域，在新兴的互联网商业领域没什么知名度，大部分的网民并不是很认同苏宁这个品牌，认为苏宁和京东不是同一档次的，这是苏宁的一大弱势。（2） 行业定位不清虽然苏宁已经拓展了不少其他种类

25、的产品，但是大部分的消费者对于苏宁的业务范围认知还是在家电方面，但是家电行业的市场已经出现饱和，很难再有更多的成绩。而且有很多的家电类企业比如海尔、格力、美的、国美等跟苏宁进行竞争，家电行业竞争激烈。而且苏宁是一家连锁零售企业，自己没有工厂不生产产品，对产品的采购成本会比生产型企业高上不少，如何在大数据时代占有一席之地，只有对自己的行业进行明确的定位，并且要常常对经营方式进行创新，提升顾客对服务的满意程度，加快自有物流业务的建设脚步，防止和其他的电商同质化发展，这样才能得到长期发展。3.机会O（Opportunities）（1）市场环境2019年Q2中国网络购物市场交易规模达2.4万亿元，环比

26、增长10.9%，较去年同期增长26.5%，持续领先同期社会消费品零售总额增速，成为消费市场规模增长的重要引擎，下沉市场成为当前行业高速增长的重要驱动力。根据CNNIC发布的第44次中国互联网络发展状况统计报告中公布的数据显示，截至2019年6月，我国网购用户规模达6.39亿人，渗透率达74.8%，估计2019年我国网购用户规模达到6.49亿人，同比增长6.39%，网络零售交易规模达到了10.63万亿元，同比增长18.1%，占2019年社会消费零售总额的25.8%。中国的O2O市场规模，一直在发展壮大，对于各公司来讲充满着机会。苏宁作为一个在多年前就开始布局O2O的公司，更是拥有着先发优势。（2

27、）政策支持助力电商成长。最近几年，国家对电商行业越来越重视、经常出台扶持电子商务的政策，而电子商务的网站也因此得到成长，完善了网络市场的规范性，这些都有助于苏宁的成长。商务部从2015年开始实施的规范促进电子商务发展行动计划，帮助了一批中小型电商的发展，同时也为中小城市制订了扶持政策。4.威胁T（Threats）（1）竞争日益激烈目前，存在着众多的竞争对手，天猫、京东、亚马逊中国、国美在线、1号店等这些优秀的电子商务公司都在抢占市场。天猫和京东商城是非常强大的竞争对手，天猫不但拥有非常成熟的电商平台经营经验，还拥有阿里集团的雄厚资金和技术作为背后的支撑。与此同时，大量的传统企业都开始进行电子商

28、务的摸索，海尔、格力等家电公司都在摸索着建立自己的网上商城。（2）低价竞争压力大整个市场充满激烈的竞争，各个电商公司为了吸引顾客，推出五花八门的促销活动，进行价格战，比拼资金。但这是一个恶性循环，各商家为了取得优势，强行压低售价降低利润，扰乱了市场秩序。（二）“苏宁易购”的电子商务营销存在的问题1.线上线下定位不明确我们似乎有一个对网络电商共识，那就是定位问题，例如我们买书要去亚马逊、去当当网；买数码产品要去京东；卖各种杂货要去淘宝和天猫；这几个品牌的定位已经相当明确，似乎只要想飞着在脑海里闪过一种需求，马上就会找到买到它的途径，可是在苏宁易购平台上，我们却很难第一时间想到苏宁，往往是比价格比

29、来比去，最后才到苏宁易购上看一眼价格而已，苏宁易购和以上的几位电商相比，定位不明确，我们也甚至可以说他没有定位，京东上卖的他也卖，淘宝上卖的他也卖，当当上卖的苏宁还是卖，但是却没有任何的代表性。2.体验感不强、信用体系不够完善在苏宁易购上线的10年中，我们不能说苏宁易购在营销领域不努力，是市场，苏宁易购在前几年的广告、明星代言一点都不少，通过这些广告、明星代言和线下实体店这么多年积累下来的忠实消费者，也在群众面前树立了良好的形象，但这只是相对的，比起苏宁易购以前确实好了不少，但是和同行业比又确实很弱。苏宁以后的线上运营可以说形同虚设，我们可以看到，淘宝打起了双十一，京东打起了618，甚至是知识

30、电商喜马拉雅的知识购物节也有声有色，可苏宁易购呢？这些年有哪些令人眼前一亮的营销策略吗？并且，网上交易需要信用的背书，一个完善的信用体系可以让顾客更加信赖自己，是一个企业的重要无形资产，淘宝有支付宝，京东有腾讯作为背书，而苏宁就缺少对信用体系的建设。网络上的交易容易出现诈骗或者信息不对称等现象，损害企业形象，有损商家信誉。这种模式需要客户与商家两方都讲求诚信，双方都守信的情况下就可以实现双赢，若一方存在缺失，则不利于企业的长期合作关系。建设信用体系不只是为了给商家的信用做出评级，也应该对消费者的信用做出一定的约束，这才有利于商业模式的可持续发展。3.与消费者的互动性较差苏宁作为电器销售行业领导

31、者，企业实力强劲，拥有国内最早的O2O转型并且取得一点成绩的平台，但是它也存在着平台与消费者的互动较少，用户粘性较低的问题。首先，苏宁在做自己的网站时，没有充分考虑周全，使得网站本身的作用很小，不能满足消费者了解，认识苏宁电器的要求。再加上企业没有针对网络平台进行维护设立管理层，造成平台与消费者的互动性较差。与消费者互动是否差最直观的体现是在服务方面，而苏宁的服务水平有待提高。在国内主要的搜索引擎上搜索关键词：苏宁服务差，可以搜索到大量的相关消息。百度搜索显示一年内有19200条的相关信息，搜狗搜索显示一年内有12984条相关信息。而搜索关键词：投诉苏宁，显示了更多的搜索数据。在百度上显示一年

32、内有2470000条相关消息，在搜狗上显示一年内有18706条的相关消息。这大量的数据说明着苏宁和消费者之间存在着大量的矛盾，这些矛盾都需要苏宁通过与消费者增加互动来结局。苏宁是一个传统的线下零售企业，没有太多的网络技术资源，缺少相关人才。导致网站管理差，而且内容做的相对要粗糙，又没有足够的网络营销手段来推广自己的网站。而消费者购买产品时更希望能否见详细的介绍来使自己下定决心购买。也因为曾在其他网站购物时有过不太良好的购买经历，导致对网上商城不是特别的相信，而且由于网站的操作界面技术性比较强，可能要经过长时间的操作才能找到想要的产品。目前苏宁的网上平台苏宁易购主要的经营项目包括通讯、电脑生活电

33、器、厨卫、空调、数码等，客户就会比较担心产品的质量是否能配得上产品的定价，可是网站提供的图像和文字信息有些简陋不能促使消费者决定购买。4.价格定位不明确每一位新对手的进入都能够给零售业市场带来不少新的生产力和资源，但也会对市场进行争夺。关键问题在于新对手是否能够相对较容易的进入到目标市场，经济规模、渠道建设还有预期当中的报复都会影响这一问题。全国现在做电器流通的超过十万家企业，现有较大的竞争对手主要有国美、三联等，还有很多同样拥有雄厚资金基础的商家源源不断的进入这一领域。苏宁需要和国内外的各大零售业巨头进行竞争，这会让苏宁在将来的竞争中能够赚取的利润不断减少。五、苏宁电子商务营销的建议（一）进

34、行线上线下营销协同企业的领导者要针对网络营销的知识及应用进行重新培训，还要让公司的管理层认识到互联网给本公司带来的发展机会，对公司的运营方案进行调整，加大在网络营销方面的资金投入，让网络营销成为公司整体应该笑计划的一个重要部分。广泛利用各种媒体加大对企业的宣传力度，同时也参加到各种各样的公益活动中去，也可以利用自己的优势，苏宁在2007年开始了明星代言活动，邀请了潘玮柏和孙俪做形象代言人，开创了家电连锁企业运用明星代言的先河，从而成为了家电营销的领导者，随州几年中，黄晓明、王珞丹也为苏宁打起了宣传，但是在线上，今年来苏宁易购的广告效应不是特别明显，应乏力明星效应。同时广发各类广告，多方面与客户

35、进行沟通，让顾客尽量参与到公司的活动中来，策划各种的网上及线下促销活动，利用网络为顾客提供新品信息，发放各类活动奖卷，提升消费者的购买欲望。在产品推广方面，可以与银行合作，发型苏宁以后的信用卡，可以享受购物返现等活动，也可以实现分期付款免手续费、发放电子购物券、积分法等营销活动；附送赠品也是很重要的一项，每逢元旦、五一、国庆、春节等大姐日外，还可以举行店庆会、特卖会等，除了可以购买特价商品外，还可以在购买后领取相应的赠品，这些赠品可以是家庭日用的必需品，经过验证发现，这种活动很受家庭主妇的青睐；同时苏宁可以通过将互联网应用产品整合的方式自主建立一个销售推广联盟。苏宁还可以根据互联网上的客户分布

36、，建立针对性比较强的“网上连锁”，最大限度地挖掘消费者的潜力。抓住线下实体店的优势，进行个性化业务定制。比如说，苏宁的线下门店设置的私享家体验区为消费者提供体验服务，全面提升区域督导的素质、综合能力和业务水平，由集团的专业讲师来做有针对性的员工培训，让员工更清晰的了解各自的工作职责和流程，从而在工作中更好的相互协作沟通，同时可以为用户提供一些解决方案，再根据消费者的需要来对方案进行调整，调整出上万个用户专属的个性方案。做好眼前的事，努力进行线上与线下的融合，也要保证实体店的服务质量不退步。由于O2O模式所独有的特点，大部分交易是在线上完成的，所以苏宁应该体现出一个负责任的态度，为顾客的消费做好

37、售后保障。并且试着将售后服务也融入到线下的现实生活中去，做到选购、体验、购买、售后的一站式服务。（二）完善信用体系想要建立完善的信用体系，重点还是产品的价值和服务。顾客选择电商网站的时候，主要通过几个方面来确定选择，网站的产品种类是否齐全，价格是否优惠，物流服务是否更好，售后服务是否完善。让顾客觉得获得了更多利益，公司才能得到更多的生意。因此，苏宁需要树立起优质的品牌，为顾客提供良好的服务，使得消费者每一次网购的时候都会先想到苏宁。为顾客制定周到全面的个性服务，在产品出售之前为消费者讲解产品的相关政策、产品的知识、支付政策等各方面的咨询，在出售之后不能对顾客不管不问，为消费者提供维修、升级、支

38、付、质保、物流配送等各种必要的服务，在每一个环节都要细心，为顾客提供周到的服务，让消费者觉得亲近，使得消费者能够更加的信任和依赖企业。还应当建立一个专门的信用。收集各商家和消费者的信用记录，并进行分析，以此为基础建立一个信用数据库，降低不守信事件的发生概率，同时对公司的销售部和财务部也是一种制衡和监控效果。（三）加强与消费者的沟通苏宁应在网站上提供丰富的展览机会，要对企业和企业的产品进行详细而且具体的介绍，构建功能、设备完善的网站，通过这一方式来提高产品的内在价值，树立起公司在消费者之中的良好形象。通过网站平台来展示交易消息的这种方式是以平台的客流量为基础的，没有客流量的平台是无法为商家带来利

39、益的。苏宁应该着力建设一个综合类的电子商务平台，从拓展货物种类、增加服务内容、提供知识、内容咨询还有建设易购社区等多个角度来健全平台的功能还有增加增值服务。建立一个关于家电方面的专业知识库，利于客户查询家电方面的专业知识，同时提供各类资讯，为消费者提供使用心得、评测对比，为购买提供决策依据。过去对消费者消费行为的研究一般都是以理性经济人假说为前提，把物质收益最大化作为基础，但事实证明这一想法是错误的。这些年的营销理论研究比较关注对顾客价值的的研究，比较忽视对顾客行为的成本分析。消费者的行为很难预测，因为人不可能是一个真正的独立理性经济人，他还有家人和事业。人不仅仅需要物质方面的满足，人往往还想

40、要追求心理上的享受，比如尊严、名誉和社会地位。人的选择可能受多方面的影响，所以最后他的选择也有可能并不会遵循什么利益原则。物质利益和心理上的需求都有可能会影响消费者的最终选择，但是物质利益对人的影响相对简单，是线性的，而心理需求对人的影响确是复杂的，非线性的。会因为人或事而改变。因此根据客户提出的问题，及时的改正营业过程中出现的问题，想办法指导消费者的真正想法，为客户解决存在的问题等显得非常重要。关心顾客的真正需求，改善售卖之前的一些细节问题，建设一个完整的售后服务体系，让用户拥有更高的购买体验。无论何种转型必须符合客户的需求，这是在何种环境下都不会被改变的，无论是苏宁易购线上线下的融合策略，

41、还是在整体的运营商的策略，都必须符合这一特征，需消费者互动，是你赢得利润的最强法宝，因此，无论是苏宁的统一售价、还是线上活动线下同步，还是打造多样化、全品类的产品线，亦或者从第三方物流待自营物流，都是为了满足消费者日益增长的购物需求。六、 结 论在中国互联网电商企业持续的爆发中，苏宁易购凭借着多年来线下积累的中实现飞着，一步一步的站稳了脚跟，成为了电商领域的电器龙头公司，在大量的查阅了资料之后，我们发现苏宁的优点和缺点同样突出，全国中国实体店、售后服务有保证，消费者忠诚度高都是苏宁易购的有点，但是它也有着明显的缺点，苏宁易购由于起步较晚，消费者的认知程度不高，营销策略较差等原因，目前在电商还没

42、有进一步做大做强，针对以上问题，我建议苏宁易购进行线上线下营销协同、完善信用体系、加强与消费者的沟通，补充短板，巩固优势，这样才能使苏宁易购尽快成长，众所周知，没有一家企业是没有劣势的，在中国互联网企业持续爆发的今天，对苏宁易购的研究可以给众多电商企业提供更多的理论方向，助力电商企业更好更快的发展。参考文献1 徐晓鹏.对电子商务课程在线考试实践的探讨J.科教导刊.2016.12:68-692 刘琪. 电子商务：新生活，新商业携程是什么？J. 中国信息化.2011.10:21-243 吴珍.析谈苏宁易购网络营销策略N.安徽电子信息职业技术学院学报.2014.:B24 罗倩,李琰.O2O电子商务企

43、业商业模式分类、解构与典型案例分析以江苏苏宁易购为例J. 经济研究导刊 . 2018(18)5 李勇坚.全球零售电子商务发展现状、格局变化及未来趋势J.全球化.20206 张兰芳.传统零售企业转型电子商务发展研究以苏宁为例J.现代商贸工业.2014.4:687 金敏力.蔡添泉.我国O2O商业模式现状研究J.电子世界2014.18:468 刘洪举.基于用户体验视角对苏宁O2O模式发展瓶颈的探析J. 吉林省教育学院学报 . 2019(06)9 邹丽敏.严妍.罗丽莎.解读苏宁云商O2O模式J.企业研究，2014.11:5510 李绍猛.O2O本地生活服务电子商务模式研究J.中国电子商务.2014.2

44、3:12111 Lauren Sherman. 从点击到实体. 电商涉足实体店J. 现代广告2013.22:4412 Raypot. John J. Sviokla. Network MarketingSpaceJ. Harvard Business Review. 1995.15:2313 Paul.Zellweger. Web-Based. sales. Defining The Cognitive BuyerJ. Electronic Markets. 1997.32:1514 CasillasJ C. O2O Business Patterns and Developing Strategies J. International Business Review. 2015.31:31 致 谢大学四年的时光转瞬即逝，当我开始写这篇文章的时候，大学生活已经所剩无几，怀念大学生活，感谢同学们的一路陪伴。四年我们学到了很多，收获了很多。光阴荏苒，我们即将告别这个校园，将给我们青涩的时光画上一个完美的句号。前路还很长，充满未知，等待我去挑战。我将整理好自己，像一个战士，出发，征战。目标，远方！在这里，我要感谢在论文写作中帮助我的人，也要感谢我的论文指导老师雷大刚老师，这篇论文是在他的精心指导下完成的。16