《物业公司客服部年度工作计划范文.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业公司客服部年度工作计划范文.doc(66页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、物业公司客服部年度工作方案范文物业公司客服部年度工作方案范文。光阴如梭,转眼间202_年度工作即将完毕,自入职xx工程以来,在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下,根本完成了年初预期工作目的及各项工作方案。一年以来,客服部围绕物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业效劳程度,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的进步和改善,员工工作积极性得到大幅进步,业主满意率有了显著进步。现将本年度工作总结如下。本年度物业收费1220000元(截止到202_年12月15日),收缴率80%,清缴上年度物业费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调
2、处理大型物业保修维修10件,业主根本满意;接待业主上门投诉12件,处理及时率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理意见、建议200余件。一、本年度部门工作表现好的方面(一)标准内部管理,增强了员工责任心和工作效率。自参加xx工程客服部后,发现部门内部管理比拟薄弱,主要表如今员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进展点评,有力的鼓励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作
3、转变成如今的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施,稳固和进步了物业收费程度。本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费程度得到稳固和进一步进步。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是 和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施效劳化,通过增进业主满意,促进
4、业主交费意愿。收费工作是物业效劳程度的表达,物业效劳程度是收费的根底,因此,效劳是进步物业收费程度的根本。今年,我们将工程成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用工程现有资,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动效劳,逐步进步自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过鼓励员工收费积极性进步收费程度。收费工作一直是客服部难度的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员效劳素质和程度,塑造了良好的效劳形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联络内外的作用,客服员的效劳程度和效劳素
5、质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检,使客服员保持良好的效劳形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,进步了客服员的效劳素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想,并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中,在效劳中实在的将业主的事情当成自己的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了根底。6月底,工程接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准
6、确,各种纠纷处理业主根本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,理解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况,为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进展讲解、答复业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。(五)亲密配合各部门,做好了管理处内、外联络、协调工作。客服部的重要职能是联络管理处内部与业主等外部工作,通过反应信息及时为业主提供效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁效劳有关的问题23件,
7、与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反应、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作获得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务程度和效劳素质偏低。通过部门半年的工作和理论来看,客服员-业务程度偏低,效劳素质不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经历缺乏,在效劳中的职业素养不是很高。(二)物业收费绩效增长程度不高。从目前的收费程度来看,同比本市75%的平均程度还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、
8、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳程度偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因此忽略了制度化建立,目前,员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面,接到问题后未及时进展跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥三、202_年工作方案要点202_年我部重点工作为进一步进步物业费收费程度,在
9、09年根底上进步4-7个百分点;部门管理根本实行制度化,员工责任心和效劳程度有显著进步;各项效劳工作有序开展,业主满意率同比去年有显著进步。(一)继续加强客户效劳程度和效劳质量,业主满意率到达85%左右。(二)进一步进步物业收费程度,确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作,确保客服员业务程度有显著进步。(四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断进步效劳质量。回忆09年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员
10、工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的,为公司开展奉献一份力量。物业客服部年度工作方案以下是工作为大家整理的物业客服部年度工作方案文章,! 由于我们高等教育物业的特殊性,在客服顾客满意的根本思想前提下,可以采取分析p 综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资配置,简化效劳程序,做好客户效劳,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作方案。一、 建立客户效劳中心网上沟通渠道。如今,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的 和邮箱,有利于便捷与客户联络沟通,满足顾客需要,提升效劳质量。二、 建立客服平台一 成立客户监视委员会。由监事会、
11、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。二 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审这项工作也可以有人力资部行使。.三 搞好客服前台效劳。1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2. 效劳及信息传递。包括纵向施行由顾客到总公司,横向施行物业内部之间、_与各个中心之间、_与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。3. 相关后勤效劳的跟踪和回访。4. 24小时效劳 。四。协调处理顾客投诉。五搞好客户接待日活动,主动搜集和处理客户意见。六建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。七搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。三、
12、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室局部工作和客户效劳,继续做好与能中心的有效维修客户效劳。四、机构建立一成立后勤总公司客户效劳中心。目前客户效劳部隶属于能中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的_,便于全面协调效劳。二人员编制至少二人。要搞好客户效劳,只有经理一人是不行的,要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资不低于二人的编制,工作人员具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立标准和完善客
13、服工作。五、经费预算。往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些根底工作还要进展,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原那么,编造经费预算500元月 全年公务经费6000.00元。_是按照现代企业效劳的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。_其工作内涵可能与总公司办公室和人力资质量管理部有穿插关系,但是,_主要效劳对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业效劳假如可以竞标成功,_可以采取“龙湖小区”的形式。以
14、上工作方案仅作为客户效劳部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、开展”,提出的思路,不一定马上实行。理论是检验真理的标准,客户效劳工 作要根据自身特点,逐渐改进,不断推进,我们在工作中不断探究,目的是为了实实在在做好后勤效劳作,努力把公司做大做强。物业客服部年度工作方案范文一、全面施行标准化管理。在原有根底上修定各部门工作手册,标准工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并标准管理,健全各式档案,将以标准表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作,进步效劳工作质量以绩效考核指标为标准,实行目的管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过
15、检查、考核,真正做到奖勤罚懒,进步员工的工作热情,促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针,制定培训方案,进步效劳意识、业务程度。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,效劳意识等综合素质的进步。对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对才能、沟通才能、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,进步管理效劳程度和效劳质量,进步员工队伍的综合素质,为公司开展储藏人力资。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度标准入手,责任到人,并标准监视执行,结合绩效考核加强队伍建立,加大对小区住户安防知识的宣传力度,翻开联防共治的场面。五、完善日常管理,开展便民工作,进步住户满意度
16、以制度标准日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿效劳,在给业主提供优质效劳。六、根据公司年度统筹方案,开展社区文化活动,创立和谐社区。根据年度工作方案,近阶段的工作重点是:1、根据营运中心下发的设备/设施标准管理制度、电梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度标准,严格执行,逐项整改完善,按施行日期落实到位。2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。5、按部门方案完成当月培训工作
17、。物业客服部年度工作方案例文【篇一】一、标准行为,进步自身形象。1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。2.按_的接待要求,贯彻礼貌待人、微笑效劳、主动问候的方式接待业主、来访者。3.对业主、来访者提出的要求进展分析p ,以便提供更好、更优质的效劳。4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访,并认真做好记录。二、标准效劳。1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。2.建立了维修巡查表,等各类表格落实交-班工作记录本。3.客服组每周一上午召开一次周例会,在员工汇报工作的根底上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
18、4.建立完善的档案管理制度,对搜集各类资料等文件分类归档完好,有检索目录。同时,初步施行了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。三、房屋管理深化细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修效劳量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自
19、行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一局部北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅繁忙的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,催促户主按规定进展装修,装修申请、装修人员施行ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联络施工单位。针对住户反映的
20、问题,落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进展保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除平安隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、标准保洁效劳过程,满足清洁舒适的要求。监视指导小区保洁工作,制定标准操作监视流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和-谐竞争,提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进展修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保
21、证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和-谐、文明、团结创新的团队,提升物业效劳品质,宣传物业的工作及中心的效劳理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的效劳理念(有理也是无理),及时向业主提供平安知识,安康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值效劳,半年共为55户业主提供效劳,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。屡次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政效劳,向外联络家电、*等有偿效劳。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境
22、,拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。九、主要经历和收获在工作二个月以来,完成了一些工作,获得了一定成绩,总结起来有以下几个方面的经历和收获(1)只有摆正自己的位置,下功夫熟悉根本业务,才能尽快适应新的工作岗位;(2)只有主动融入集体,处理好各方面的关系,才能在新的环境中保持好的工作状态;(3)只有坚持原那么落实制度,认真管理,才能履行好区域经理职责;(4)只有树立效劳意识,加强沟通协调,才能把分内的工作做好。十、存在的缺乏由于工作理论比拟少,缺乏相关工作经历,的工作存在以下缺乏(1)对物业管理效劳费的协议内
23、容理解不够,特别是对以往的一些收费情况理解还不够及时。十一、下步的打算针对工作中存在的缺乏,为了做好新一年的工作,突出做好以下几个方面(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调,进一步理顺关系;(2)加强业务知识的学习进步,创新工作方法,进步工作效益;(3)管好耗材方面的开销,程度为公司节省本钱;(4)想方设法培训员工礼节与操作知识,努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。【篇二】一、前台接待方面前台接待是客服部的效劳窗口,保持信息渠道畅通,监视区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联络
24、小区住户的窗口。在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接 ,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门效劳。每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗。业主的所有_,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联络,根据报修内容的不同积极进展派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进展上门回访或 回访。业主的投诉,已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作,使我的工作程度有了明显的进步,受到了小区业主及领导的一致
25、好评,也塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进展较彻底的分类整理,做到目录明晰,检索方便,各栋住户资料进展盒装化、各部门档案进展袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现标准化管理,同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,工作联络函10张。三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台。每个月的月末,我都要对样板间的物品进展盘点,将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损。
26、上半年样板间共接到参观组数70组,参观人数共计187人。四、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高本钱、低回报的效劳行业。要确保工作持续正常进展,必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业效劳费用79212元;私家花园养护费50_元;光纤使用费XX元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。五、经历与收获半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作才能上都有了较大的进步,已具备了_工作经历,可以比拟沉着地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理才能、综合分析p 才能、协调办事才能和文字言语表达才能等方面,经过半年的锻炼都有了很大的进
27、步,保证了本岗位各项工作的正常运行,可以以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极进步自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力进步工作效率和工作质量。【篇三】一、进步效劳质量,标准前台效劳。自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大进步了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计,今年前台的 接听量达26000余次,接待报修10300余次,其
28、中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均 接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准”等。我们根据平时成绩到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的进步,得到了广阔业主的认可。二、标准效劳流程,物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的公布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们
29、对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,好心劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所
30、以,从本年度第二季度开场我们开场改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%进步到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、进步业务程度。物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,理论中缺乏经历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁
31、的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、进步我们的整体效劳程度,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接 人员,必须在铃响三声之内接起 ,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您效劳”。前台效劳人员必须站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了
32、客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。(二)搞好专业知识培训、进步专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共
33、同讨论、分析p 、学习,发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要表达人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合如今物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克制困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联络了一些电器城、健
34、身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完好的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏,通过一次次的活动,表达了*小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自XX年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进展调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装
35、的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。在今年7月份全市自来水进展统一价风格整,园区内XX多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同
36、时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。八、不辞辛苦,入户进展满意度调查。根据方案安排,XX年11月开场进展满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进展此项调查工作,同时重新登记业主的联络 ,我们会将业主的最新联络 重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。物业客服部年度工作方案范文例文工作方案是进步工作效率的一个前提。我们企业的方案有年度方案、季度方案、月方案、周方案这些方案明确了我们这个月
37、要完成什么任务,这个季度要完成什么任务,以及当年要完成的任务。同样我们的工作也有这样的方案,我们要明确这个月要完成什么任务,然后把任务进一步细化成周、日,就是这周要完成哪些事情,今天要完成什么事情,明天要完成什么事情。这篇关于物业客服部年度工作方案例文的文章,是为大家整理的,有所帮助!【篇一】一、标准行为,进步自身形象。1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。2.按_的接待要求,贯彻礼貌待人、微笑效劳、主动问候的方式接待业主、来访者。3.对业主、来访者提出的要求进展分析p ,以便提供更好、更优质的效劳。4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访,并认真做好记录。二、标准效劳。1.认真书写各项
38、工作日志,文件、记录清楚。2.建立了维修巡查表,等各类表格落实交-班工作记录本。3.客服组每周一上午召开一次周例会,在员工汇报工作的根底上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。4.建立完善的档案管理制度,对搜集各类资料等文件分类归档完好,有检索目录。同时,初步施行了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。三、房屋管理深化细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修效劳量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要
39、带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一局部北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅繁忙的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1.对正在装修的房屋,我们严格按
40、房屋装修规定,催促户主按规定进展装修,装修申请、装修人员施行ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联络施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进展保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除平安隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、标准保洁效劳过程,满足清洁舒适的要求。监视指导小区保洁工作,制定标准操作监视流程,落实分区负
41、责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和-谐竞争,提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进展修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和-谐、文明、团结创新的团队,提升物业效劳品质,宣传物业的工作及中心的效劳理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的效劳理念(有理也是无理),及时向业主提供平安知识,安康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值
42、效劳,半年共为55户业主提供效劳,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。屡次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政效劳,向外联络家电、*等有偿效劳。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。九、主要经历和收获在工作二个月以来,完成了一些工作,获得了一定成绩,总结起来有以下几个方面的经历和收获(1)只有摆正自己的位置,下功夫熟悉根本业务,才能尽快适应新的工作岗位;(2)只有主动融入集体,处理好各方面的关系,
43、才能在新的环境中保持好的工作状态;(3)只有坚持原那么落实制度,认真管理,才能履行好区域经理职责;(4)只有树立效劳意识,加强沟通协调,才能把分内的工作做好。十、存在的缺乏由于工作理论比拟少,缺乏相关工作经历,的工作存在以下缺乏(1)对物业管理效劳费的协议内容理解不够,特别是对以往的一些收费情况理解还不够及时。十一、下步的打算针对工作中存在的缺乏,为了做好新一年的工作,突出做好以下几个方面(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调,进一步理顺关系;(2)加强业务知识的学习进步,创新工作方法,进步工作效益;(3)管好耗材方面的开销,程度为公司节省本钱;(4)想方设法培训员工礼节与操作知识,
44、努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。【篇二】一、前台接待方面前台接待是客服部的效劳窗口,保持信息渠道畅通,监视区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联络小区住户的窗口。在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接 ,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在安排人员上门效劳。每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗。业主的所有_,我们都给予满意回复;业主的报修问题,
45、通过我们的及时联络,根据报修内容的不同积极进展派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进展上门回访或 回访。业主的投诉,已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作,使我的工作程度有了明显的进步,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进展较彻底的分类整理,做到目录明晰,检索方便,各栋住户资料进展盒装化、各部门档案进展袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现标准化管理,同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况,改动或
46、缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,工作联络函10张。三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台。每个月的月末,我都要对样板间的物品进展盘点,将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组,参观人数共计187人。四、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高本钱、低回报的效劳行业。要确保工作持续正常进展,必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业效劳费用79212元;私家花园养护费50_元;光纤使用费XX元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。五
47、、经历与收获半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作才能上都有了较大的进步,已具备了_工作经历,可以比拟沉着地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理才能、综合分析p 才能、协调办事才能和文字言语表达才能等方面,经过半年的锻炼都有了很大的进步,保证了本岗位各项工作的正常运行,可以以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极进步自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力进步工作效率和工作质量。【篇三】一、进步效劳质量,标准前台效劳。自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大进步了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计,今年前台的 接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均 接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用
限制150内