淘宝客服工作总结与计划表格.doc

《淘宝客服工作总结与计划表格.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服工作总结与计划表格.doc（77页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、淘宝客服工作总结与方案表格淘宝客服工作总结与方案表格。从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此明晰了自己的人生目的，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。 同样作为一位客服，时不时也会和其别人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的效劳质量认可和夸大时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。如今转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经历者共同交流一下，以下是我在工作上的方案：1. 【接待】真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和蔼友好的态度及

2、笑脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速，准确地进展解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再答复客户！也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。2. 【通知付款】 建议A编写信息通知：“亲在我们已下了订单，系统会为亲把订单保存3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联络我们在线的客服。”B 通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰 ，先理解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来稳固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，如今购置的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一

3、样有保障的”3. 【回访/留言】交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比方这次我们清仓：“亲，如今我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢送亲来选购呵！”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客 回访！ 售后问题建议 回访理解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。4. 【登记好友的信息】为更快捷完成订单和更贴心效劳，但凡加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购置信息。“ 已加亲为好友

4、了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联络小青呵，会很贴心地为亲提供效劳的, 另外，可以在咨询中可以随意理解顾客平时穿哪家的品牌，分析p 的消费档次， 以便推荐 ！5. 【登记每天的日记】A 遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间 通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。B 平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联络不上已留言的。6. 【检查】每天会方案在后天刷新一下，理解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联络顾客或留言。7. 空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤

5、其是些知名度的品牌。稳固一下自己对外以及对内的知识。淘宝客服工作总结与方案表光阴转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙繁忙碌中光阴已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和 沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月

6、份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据到达了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经历作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，

7、在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、 学会换位考虑当顾客来联络售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要考虑如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们那么需要更多的耐心去效劳，

8、我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。3、 熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的理解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优优势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完

9、本钱职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过 联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 联络时我们也要注意最根本的 礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联络，拨打 时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意 沟通技巧，通话之前我们要理解去电的目的，在通话途中要吐词明晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，防止占用太多的工作时间;打 时的一定要

10、态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断 。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，

11、在分析p 一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活动规那么，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的理解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的

12、，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会汲取过去的教训，积极参加公司的培训，物业客服工作总结与方案表格光阴转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙繁忙碌中光阴已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处

13、理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和 沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据到达了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经历作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生

14、冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、 学会换位考虑当顾客来联络售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要考虑如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各

15、样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们那么需要更多的耐心去效劳，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。3、 熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的理解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我

16、们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优优势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完本钱职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过 联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 联络时我们也要注意最根本的 礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联络，拨打 时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意 沟通技巧，通话之前我们要理解去电的

17、目的，在通话途中要吐词明晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，防止占用太多的工作时间;打 时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断 。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深

18、的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析p 一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活动规那么，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的理解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在

19、交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会汲取过去的教训，积极参加公司的培训，淘宝客服工作总结和方案表2023一、理解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。首先买家在价格上跟你开场压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇

20、到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近一样，所以要商家免邮比还价还要赔本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为本钱也不是很高的，送小礼物顾客心里也快乐。人总是想占点小廉价给自己心里抚慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位考虑一下就会知道顾

21、客提出的要求你也会提出。我们做的还是效劳行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。二、理解商品做好客服工作，重中之重是理解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购置商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，假如你不理解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购置欲。还有就是一定要如实的答复顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。假如买家疑心商品品质好坏的时候，可以建议买

22、家参见评价信息，因为这是比拟客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。三、售后效劳这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比方买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客效劳，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随意便简简单单就可以做成的，要多学习擅长总结，这样才能让工作更加顺利流畅

23、。只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!销售工作总结与方案表格一、本年度工作总结202_年即将过去，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于汲取教训，进步自己，以致于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年的工作进展简要的总结。我是今年三月份到公司工作的，四月份开场组建市场部，在没有负责市场部工作以前，我是没有xx销售经历的，仅凭对销售工作的热情，而缺乏xx行业销售经历和行业知识。为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一切从零开场，一边学习产品知识，一边探索市场，遇到销售和产

24、品方面的难点和问题，我经常请教xx经理和北京总公司几位领导和其他有经历的同事，一起寻求解决问题的方案和对一些比拟难缠的客户研究针对性策略，获得了良好的效果。通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经历，如今对xx市场有了一个大概的认识和理解。如今我逐渐可以明晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，因此逐渐获得了客户的信任。所以经过大半年的努力，也获得了几个成功客户案例，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个比拟透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经历的同时，自己的才能，业务程度都比以前有了一个较大幅度的进步，针对市场的一些变

25、化和同行业之间的竞争，如今可以拿出一个比拟完好的方案应付一些突发事件。对于一个工程可以全程的操作下来。存在的缺点：对于xx市场理解的还不够深化，对产品的技术问题掌握的过度薄弱，不能非常明晰的向客户解释，对于一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法。在与客户的沟通过程中，过分的依赖和相信客户，以致于引起一连串的不良反响。本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对市场销售人员的培训，指导力度不够，影响市场部的销售业绩。二、部门工作总结在将近一年的时间中，经过市场部全体员工共同的努力，使我们公司的产品知名度在河南市场上渐渐被客户所认识，良好的售后效劳加上优良的产品品质获得了

26、客户的一致好评，也获得了珍贵的销售经历和一些成功的客户案例。这是我认为我们做的比拟好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。下面是公司202_年总的销售情况：从上面的销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的非常的失败。xx产品价格混乱，这对于我们开展市场造成很大的压力。客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表如今销售工作最根本的客户访问量太少。市场部是今年四月中旬开场工作的，在开场工作倒如今有记载的客户访问记录有xx个，加上没有记录的概括为xx个，八个月xx天的时间，总体计算三个销售人员一天拜访的客户量xx个。从上面的数字上看我们根本

27、的访问客户工作没有做好。沟通不够深化。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况非常明晰的传达给客户，理解客户的真正想法和意图;对客户提出的某项建议不能做出迅速的反响。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分理解或承受的什么程度，洛阳迅及汽车运输就是一个明显的例子。工作没有一个明确的目的和详细的方案。销售人员没有养成一个写工作总结和方案的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作场面混乱等各种不良的后果。新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作方案性不强，业务才能还有待进步三、市场分析p 如今xx市场品牌

28、很多，但主要也就是那几家公司，如今我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。在价格上是卖得偏高的价位，在本年销售产品过程中，牵涉问题最多的就是产品的价格。有几个因为价格而丢单的客户，面对小型的客户，价格不是太别重要的问题，但面对采购数量比拟多时，客户对产品的价位时非常敏感的。在明年的销售工作中我认为产品的价格做一下适当的浮动，这样可以促进销售人员去销售。 在xx区域，我们公司进入市场比拟晚，产品的知名度与价格都没有什么优势，在xx开拓市场压力很大，所以我们把主要的市场放在地区市上，那里的市场竞争相对的来说要比xx小一点。外界因素减少了，加上我们的销售人员的灵敏性，我相信我们做的比原来更好

29、。市场是良好的，形势是严峻的。可以用这一句话来概括，在技术开展飞快地今天，明年是大有作为的一年，假设在明年一年内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个时机，永远没有时机在做这个市场。四、202_年工作方案在明年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做1、建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。人才是企业最珍贵的资，一切销售业绩都起于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。2、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理方法。销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自

30、流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，进步销售人员的主人翁意识。3、培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我进步的习惯。培养销售人员发现问题，总结问题目的在于进步销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务才能进步到一个新的档次。4、在地区市建立销售，效劳网点。(建议试行)根据今年在出差过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，车辆不在家的情况，使方案好的行程被打乱，不能顺利完成出差的目的。造成时间，资金上的浪费。5、销售目的今年的销售目的最根本的是做到月月有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任

31、务根据详细情况分解到每月，每周 ，每日;以每月，每周 ，每日的销售目的分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的根底上进步销售业绩。我认为公司明年的开展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建立是分不开的。进步执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作形式与工作环境是工作的关键。酒店工作总结与方案表格光阴似剑，在过去的一年里，在全体同事的共同努力下;在公司领导的全面支持、关心下，本着一切以客户效劳为宗旨;以进步企业的知名度和利益化为宗旨。通过扎扎实实的努力，圆满地完成了201x年的工作。回忆202_，在工作期间获得成绩的同时，也发现工作之中的缺乏

32、之处和问题。光阴如梭，过去一年的工作转瞬间又将成为历史，展望201x，新的一年，新的起点，新的开场，我会再接再励，积极进取，努力翻开工作的新场面。自201x年5月10日从川沙一店调入周浦店，努力工作，扬长避短，现工作总结如下：一、本钱管理：(1)根据店内实际情况营业额结合公司方针，合理配置前厅和厨房人员，节约人员本钱，实现一人多岗;一岗多责。(2)根据历史营业额进展分析p ，合理预估采购定单，保证菜肴的新颖，当天采购的蔬菜、豆制品、肉类、海鲜，努力争取做到零库存，节约本钱。(3)加强和培养全体员工节约水、电、煤等平安意的意识;二、菜肴管理：(1)每天晚上把回收的菜肴做记录，做合理充分的利用。(

33、2)菜肴的验收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促销，成为一个连接线严格控制每一个环节落实到位。(3)加强菜肴的培训，菜肴创新，菜肴的促销，菜肴的口味，做到同样的原材料做出多种的烹饪方法。(4)上菜的量要适中，以保证菜肴的色香味俱全;根据店内的实际客流量及时跟踪，在不同时间段出相应的菜肴，让顾客有多种菜肴的选择时机，便于增加营业额。三、培训方案：(1)每天早晨履行晨会;晨会时间培训礼貌用语及促销技巧。(2)每周开管理组会议;总结门店经营情况，及培训结果和培训的进展程度，及时地调整培训方案;便于更好的门店经营管理。(3)周月不定时培训两次打菜的标准，打菜的速度，菜肴的搭配，针对不同的客人促销不同

34、的菜肴，合理地轻松应对顶峰期的人流量;(4)周月培训一次主管值班管理，人事管理，物料仓库管理，做到台账与实际库存数量相符;(5)每月主持一次员工大会;传达公司的会议精神，及时效的和员工沟通增加员工与管理组的间隔 。四、店面管理;(1)不定时的抽查，加强值班巡视及时处理问题，把问题消灭在萌芽状态;(2)设备的维护：对使用的工具轻拿轻放，不得野蛮操作，用后及时归位，机器的及时清洗与保养，保证正常运营。(3)卫生管理：1店面卫生：桌椅、玻璃、门窗、死角卫生及时清理保证干净清洁。2餐具整洁：用过的餐具及时清洗不能出现有污垢油渍的现象，定期对餐具进展消毒处理。3个人卫生：勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，衣装

35、整洁，不能出现有异味现象。(4)效劳：加强培训员工礼貌用语、促销用语、效劳用语。(5)人员管理：执行公司制度、遵守上下班时间，不得串岗，私自离岗。“_尚未成功，同志还需努力，”我相信只有不断的学习，不断的发现，不断的改进，通过坚持不懈地努力，在将来的201x年，一定能在工作中获得更好的成绩。客服工作方案表格【篇一】在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步进步完善。明年方案从以下几个方面做起;一、进步客户转化率。1，进步客户信息的质量。进步跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购置倾向度及购置才能，将没有诚意，无潜

36、在购置才能的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没获得联络的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反响，提醒销售联络。二、全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里理解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的间隔 ，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来理解一些客户关心的知识，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有理解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题

37、。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。三、着力进步自身网络营销才能。首先需从接待网络客户开场。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要理解网络部主要推广产品的知识，理解产品的根本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、38准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强四、防止核对成单信息的障碍。在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位

38、名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例进步到85%，方便对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进展，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。【篇二】现代企业越来越重视客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济开展的必然过程。而8呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定方案如下：一、明确指导思想以进步效劳质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说

39、我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具开展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。二、制定工作方案目的在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目的分为两个阶段：短期目的和长期目的。首先是短期目的：I.稳固并维护现有客户关系。II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目的I可以通过以下途径：1.通过 和信函与老客户沟通，搜集客户的反响信息及理解客户最新的出游动向。2.定期选择客户群，

40、进展有针对性的上门回访及促销。完成目的II可以通过以下途径：1.在受理客户_时记录下客户的根本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。2.在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向，提供新客户来。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：1.丰富的专业知识。要效劳好客户，必须精通业务知识，只有业务纯熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。2.完备的_。拥有了完备的_可以让我们更清楚应该为谁效劳。3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进展不断的补充及更新，在这一点上，

41、春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在_方面，目前正在进展的6252与8的绑定也为此带来了很大的便利。在理想形式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的 ，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个宏大的_库，拥有这样一个_库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。而长期目的那么涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的效劳窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或8_。客服部门承当着为客户效劳的直接任务，效劳的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为效劳工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门

42、本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定效劳标准、标准、流程以及信息传递形式(这个标准是有针对性的，详细的，可量化评估的)同时又肩负着监视检查，考核落实，评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的效劳如何来进展监视检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2版ISO9标准的精华所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分效劳的标准和内容，才能以此来进步效劳程度，并且参照相关规定来对效劳程度进展监视检查，考核落实及评估改进。这样就解

43、决了前面出现的矛盾问题。关于ISO91：2标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用ISO标准提升CRM应用程度。这里引入了一个新的概念：什么是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO91：2的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户效劳部今后长远的开展方向和最终目的吗?当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开场入门，在理论与理论相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被

44、发现，既而逐一被解决。三、详细操作手法1.依托呼叫中心大环境，灵敏运用_库首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底别离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次6252与8 的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提到的_库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个_库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。详细的讲就是及时理解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传到达客户手中。2.“走出

45、去，请进来”_库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进展网格化促销，进步春秋8呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门效劳，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而到达我们的最终目的：将客户“请进来”。3.适当的鼓励措施客户效劳部工作的开展离不开众多8咨询人员的鼎力支持，而对积极_的咨询人员无疑应当进展适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客

46、户今后每次订票成功，该引导人都可以得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购置了旅游产品出游，那么该咨询员获得一定奖励，而假设干月后该客户再次购置了我们的旅游产品，那么该励咨询员可再次获得奖励。以此来鼓励咨询员提供更多的客户信息。【篇三】时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新颖的，然而新颖过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名客户效劳人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地承受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，纯熟的业务知识和高超的效劳技巧是必备的

47、，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供实在有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析p 引导，防止因效劳态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些缺乏之处。一是工作经历欠缺，实际工作中存在破绽。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制

48、和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深化体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的实在需要。今后我会努力进步业务程度，注重用理论联络实际，用理论锻炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的理解、掌握，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，效劳第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问