15年物业客服工作计划模板.doc

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1、_年物业客服工作方案模板_年物业客服工作方案模板。自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与进步，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内_伍的培训建立等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，2023年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与缺乏努力补上，全面进步，跟上公司的开展需求。特制定了2023年物业管理工作方案：

2、根据公司在新一年度的战略目的及工作布署，御苑区在2023年工作方案将紧紧围绕效劳质量提升年来开展工作，主要工作方案有:一、全面施行标准化管理。在原有根底上修定各部门工作手册，标准工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并标准管理，健全各式档案，将以标准表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，进步效劳工作质量以绩效考核指标为标准，实行目的管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，进步员工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训方案，进步效劳意识、业务程度。有针对性的开展岗位

3、素质教育，促进员工爱岗敬业，效劳意识等综合素质的进步。对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对才能、沟通才能、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，进步管理效劳程度和效劳质量，进步员工队伍的综合素质，为公司开展储藏人力资。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度标准入手，责任到人，并标准监视执行，结合绩效考核加强队伍建立，加大对小区住户安防知识的宣传力度，翻开联防共治的场面。五、完善日常管理，开展便民工作，进步住户满意度以制度标准日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿效劳，在给业主提供优质效劳。六、根据公司年度

4、统筹方案，开展社区文化活动，创立和谐社区。根据年度工作方案，近阶段的工作重点是:1、根据营运中心下发的设备/设施标准管理制度、电梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度标准，严格执行，逐项整改完善，按施行日期落实到位。2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。5、按部门方案完成当月培训工作。2023年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在效劳质量提升年中创出佳绩。f132.更多工作方案延伸阅读2

5、023年物业客服工作方案模板【篇一】(一)继续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满意率到达85%左右。(二)进一步进步物业收费程度，确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步。(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量。回忆11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。1、狠抓团队的内部建立

6、，工作纪律。2、定期思想交流总结。3、建立经理信箱，承受各员工建议，更好的为业主效劳。4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。5、人员的招聘、培训。6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。7、交房工作的准备、施行。8、空置单位的管理及代租代售业务。9、完善业主档案。10、费用的收取及催缴。11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。12、组织学习培训，进步员工的工作程度、效劳质量。13、定期走访，征求业主意见，不断进步效劳质量。14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。16、签订物业效劳合同、装修协议等文书。17、根据业主要求开展其他有

7、偿效劳。18、监视检查各部门的效劳质量，对不合格的效劳及时进展整改。19、定期召开各部门效劳质量评定会，不断进步效劳质量。20、领导交办的其他工作【篇二】(一)继续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满意率到达85%左右。(二)进一步进步物业收费程度，确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步。(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量。回忆xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此

8、，客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。1、狠抓团队的内部建立，工作纪律。2、定期思想交流总。3、建立经理信箱，承受各员工建议，更好的为业主效劳。4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。5、人员的招聘、培训。6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。7、交房工作的准备、施行。8、空置单位的管理及代租代售业务。9、完善业主档案。10、费用的收取及催缴。11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。12、组织学习培训，进步员工的工作程度、效劳质量。13、定期走访，征求业主意见，不断进步效劳质量。14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。1

9、5、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。16、签订物业效劳合同、装修协议等文书。17、根据业主要求开展其他有偿效劳。18、监视检查各部门的效劳质量，对不合格的效劳及时进展整改。19、定期召开各部门效劳质量评定会，不断进步效劳质量。20、领导交办的其他工作【篇三】1.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开场24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制;2.合实际，配合工程部制定出有偿及无偿效劳工程和收费标准，并将其通知到每户业主;3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打搅的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不

10、得少于4户，并在回访中充实、完善_;4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。5.寻找一切提供专业效劳，可以和我处合作的专业公司，为小区住户提供更全面、更专业的效劳，例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;7.客服人员标准效劳，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的效劳。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来进步效劳技能。8.落实房，寻找客，努力开展属于本

11、公司的租户;9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。物业客服半年工作方案模板繁忙的202_年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且获得了一定的成绩。一、 进步效劳质量,标准前台效劳。自202_年我部门提出首问负责制的工作方针后,202_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大进步了我们的工作效率和效劳质量。根据

12、记录统计,今年前台的 接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均 接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号, 如微笑、问候、标准等。我们根据平时成绩到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的进步,得到了广阔业主的认可。二、标准效劳流程,物业管理走向专业化。随着

13、新物业管理条例的公布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理效劳角度出发,好心劝导, 及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、 改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇

14、管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开场我们开场改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%进步到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、进步业务程度。物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,理论中缺乏经历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规

15、及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质上下代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、进步我们的整体效劳程度,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接 人员, 必须在铃响三声之内接起 ,第一句话先报家门您好,天元物业号人为您效劳。前台效劳人员必须站立

16、效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。(二)搞好专业知识培训、进步专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识。如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交

17、了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同讨论、分析p 、学习,发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。2023年物业客服工作方案范文模板按照202_年物业公司组织架构的设置及聘任文件，我负责济南西片区物业管理部工作，这个管理部有政务大厦、工商局、人事局、新华社、省委党校、铁路局、省纪委等七个物业工程组成，总管理面积达三十多万平米，其中多数工程都是既有住宅，也有办公楼的综合型物业，它代表着公司在济南、在山东物业管理行业的管理程度和市场形象。这些工程绝大多数接收期已超过一年，业主从最初享受物业管理的新颖感到逐步淡薄，取而代之的更高效

18、劳期望和更加挑剔的目光。面对着202_年劳动合同法的施行，物业管理行业用工形势的严峻和本钱的增加，业主标准的逐年增加，各工程管理骨干的稀释，管理难度和规模的不断增加，如何带着员工创新积极的工作，不断夯实工程的管理程度，推广润华物业品牌，是我这一年工作的重点。我的工作目的是1、党政机关办公楼物业管理形成润华物业形式和特色2、润华物业企业文化宣贯工作深化每一个管理团队3、培训工作分层次、有效果、成制度。4、重视细节管理，加强良好规章制度的执行力度。5、重视工程的潜力挖掘，是物业收入有所增加。为了完成工作我的工作目的，我将实行如下工作措施1、创立和谐办公楼，推行机关办公楼安康文化1)编写办公楼突发事

19、件应急预案，主要包括火灾、盗窃、抢劫、停水、停电、浸水、电梯困人、受伤疾病等子预案，根据工程的实际情况编写成册，广泛向业主宣传，营造平安气氛。2)各管理处装备平安便利箱，放置打气筒、创可贴、毛巾、哨子、针线包、救心丸等，为业主提供方便，以备不时之需。3)办公楼内创办安康专栏，共分为春夏秋冬四期八刊，宣传安康知识，内容涵盖饮食、运动、疾病、营养等方面，营造安康文化气氛，把安康知识送到业主手中。2、延伸机关办公楼物业管理效劳范围：在原有的首问责任制的根底上，进一步延伸效劳满足业主需求，对于业主所提的诸如办公室钥匙丢了、自行车爆胎、电脑坏了、甚至家中电视机故障、电冰箱不制冷等合同内没有约定的问题，管

20、理处把业主当朋友，急其所急，建立效劳效劳 档案，有意识联络一些家具维修、门窗维修、汽车维修、管道疏通、窗帘安装、知根知底的木工泥水工等，以及自来水、煤气、供电局等维修 ，在业主需要时提供应他们，解业主燃眉之急。3、在管理处推行“五不”效劳，这是微笑效劳的重要表达。一是对业主的询问不说“不”字;二是对业主的投诉不说“不”字;三是对岗位内外的需求不说“不”字;四是面对困难棘手的问题不说“不”字;五是对公司没有的效劳工程不说“不”字。4、各管理处上半年全面调查业主需求，推出效劳新举措。1、制定XX年济南西片区物业管理部的企业文化工作方案。2、建立通讯员制度。每一名管理处设立一名通讯员，以润华报、百年

21、润华、济南物业管理杂志为宣传的主要阵地，负责本管理处的宣传报道工作。每月至少一篇，20号以前上报工程部，所有稿件除用于投稿外，管理部每月编写文化简报，并发至各管理处，加强管理处的沟通力度。3、每个季度各管理处组织润华报阅读活动，书写活动心得，进步员工对企业的认同感、自豪感和向心力。4、编写企业文化宣贯手册，主要包括集团简介、物业公司简洁、工程介绍、公司荣誉等等，用于员工的岗前培训，由管理处主任负责入司前的第一堂课。1、每个管理处蹲点工作，实在掌握管理处工作程度和存在的问题，制定有效的培训方案。2、每月常规培训按时提报培训方案，不定时检查方案落实情况及培训效果。3、完善员工的岗前培训，推出岗前培

22、训的内容，由各管理处主任及助理负责落实。4、加大管理人员的培训。俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，管理处骨干员工的程度提升不上去，操作层的程度可想而知。每周管理处例会上，除讨论工作之外，由管理处主任负责对骨干进展培训，内容要记录在会议纪要上，并列入主任考核。同样，在物业管理部召开的会议上，也要催促检察管理处主任的学习情况。5、各管理处主任会同事务助理编写自己工程的物业管理施行手册，要求结合实际，总结经历，便于各工程之间取长补短。手册的内容包括：工程概况、组织架构、管理制度、案例汇总、费用测算、实战经历等。在总结中不断提升自我，也为以后的管理奠定根底。细节存在每一天的工作中，我的切身体会是，制

23、度再好再完美，假如不执行不落实那只能是空谈，假如执行起来不连接、不坚持，那就是我们的检查监视出了问题。特别是已经接收一年以上的工程，管理处主任一定要不断地反思自我。物业客服年工作方案物业客服年工作方案【1】根据公司202_年工作总结与方案中提出的客服部202_年工作方案和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下方案和措施：一、202_年工作方案：1、202_年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联络方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。2、三月份开场催缴多层202_年度物业效劳费，贴催费通知、 通知、短信通知，营造缴费气氛。3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开场进展

24、，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、 狠抓团队的内部建立，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。5、 定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作方案。6、定期召开各部门效劳质量评定会，标准客服人员效劳,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的效劳。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来进步效劳技能。7、 完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进展走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。8、 领导交办的其他工作。二、202_年工作中存在问题和改进措施：(一)、202_年物业费收

25、缴率仅为70%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简单;202_年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是 催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要 催缴和上门催缴同时进展，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的时机攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理;我部门如今采取周10户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员根本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于202_年的物业费收

26、缴我部门提议：制定月收缴方案和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。详细任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。3、收费员的管理问题。去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多缺乏，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作方案和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显缺乏。202_年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。(二)、_是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，

27、客服接待的效劳程度和效劳素质直接影响着客服部整体工作，今年_工作纪律松散、效劳意识和工作动力明显下降。202_年我部要做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，进步了客服员的效劳素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。(三)、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、道路单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种平安

28、隐患和违背临时管理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。202_年我部工作存在诸多缺乏，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关心下我部门全体员工有信心做好202_年全部工作。物业客服年工作方案【2】一元复始，万象更新。新的一年即将开场，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作方案：1、以客户为中心，大力提升效劳质量。1.1寻找、创造时机采取多种形式与客户加强沟通，比方：上门走访、顾客满意度调查、往

29、来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的效劳。进步顾客满意度。1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的搜集、分析p 、比拟;根据客户反应信息，及时做出反映。1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。1.5标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情效劳。2、全力配合政府机关，做好公共效劳工作。2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。3

30、、严控外包方，把好质量关。3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方效劳的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包效劳活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。4、畅通沟通平台，做好宣传工作。4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将工程部的有关管理信息、效劳信息及外来信息等及时发布给业主。4.2向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象。4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5、强化员工培训，提升员

31、工素质。5.1以培训方案表为根底，侧重培训客服人员的“效劳意识、礼貌待客、案例分析p ”等，全面提升客服人员的综合素质。5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。5.3注重培训后的效果验证与考核，最终到达提升效劳品质的目的。6、加强内部管理，执行质量体系要求6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能纯熟掌握并有效运用到工作中。6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。6.3加强前台效劳、员工纪律方面的管理。6.4有效利用iso9001-这一管理工具，科学化管理，标准每一个效劳过程、效劳细

32、节，并记录保存有效数据，提升效劳质量。6.5加强各种方案、流程的执行监察力度。7、努力进步，适时跟进7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。7.2提早做好美国白蛾的相关防范防治工作，防止美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。7.3争取创立“花园式单位”，做好相关工作。7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空工程部的领导下，继续按照工程部的战略部署及要求，协助工程部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，进步效劳品质及为把实创上地物业得管理精华发扬光大而继续努力。物业客服年工作方案_年物业客服部培训方案范文

33、一 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立效劳意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1.效劳意识引导和教育全体人员结实树立“效劳第一，业主至上”的思想，全心全意为业主效劳。详细做到：效劳态度-文明礼貌；效劳行为-合理标准；效劳效率-及时快捷；效劳效果-业主满意。2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。详细反映在管理工作中是要多动脑筋，擅长观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。3. “五爱”思想爱房产-热爱房地产行业；爱住户-对住户充满爱心；爱岗位-热爱物业管理工作岗位；爱效劳-热心为住户排忧解难，进步效劳质量；爱信誉-保护公司信誉，在住户中树

34、立良好的企业形象。二 职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为标准及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和效劳获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：1语言标准；2日常行为标准；3工作纪律标准；4接听 的标准；5接待业主和客人的标准。三仪容仪表第二条 仪容仪表整洁、端正、标准，精神状态饱满。第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第六条 仪

35、容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条 办公室制止吸烟，制止大声喧哗；办公时间制止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条 注意个人卫生，制止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的为难。五文明用语培训第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听 务必注意以下事项：1.在第一时间接听 ；2.首先向对方问候“你好，物业_，我姓，请问有什么可以帮助您？”3.不得用“喂、讲话

36、、哪里、找谁”等僵硬失礼的词语。第十二条 _员工应掌握以下20条文明用语，并实在在工作中运用：1.你好！您好！2.上午好/下午好/晚上好！物业_，我姓，请问有什么可以帮助您？3.谢谢！4.对不起！5.不客气！6.再见！7.请稍等！8.是的，先生/小姐9.请问你找谁？10.请问有什么可以帮助你吗？11.请你不要着急！12.请你与部门先生/小姐联络。13.请留下您的 号码和姓名，好吗？14.我们会！15.请您填好投诉单！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打搅了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？第十三条 _员工应杜绝以下效劳

37、忌语在工作中出现：1.喂！2.不知道3.墙上贴着，没长眼睛呀4.急什么，烦死人了5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在7.要下班了，有事明天再来8.不舒适，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样？11.有本领你去告12.喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂？四物业管理知识培训1、物业管理的根本内容？物业管理根本内容按照物业管理企业效劳的性质和效劳的方式，可分为三大类，即常规性的公共效劳、针对性的专项效劳和委托性的特约效劳。第一大类常规性的公共效劳，是物业管理最根本且必须做好的工作。主要有；房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监视；房屋设备设施的管理；环境卫生的管理；绿化管

38、理；配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和平安防范工作；车辆道路管理；公众代办性质的效劳。第二大类针对性的专项效劳和第三大类委托性的特约效劳，是物业管理企业根据自身的才能和业主的要求协商确定的，如日常生活类效劳、经纪代理中介效劳、金融效劳等。2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？业主进展装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的制止行为和考前须知告知业主五 投诉处理培训第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-客服主管-主管副总经理

39、逐级上报，直到处理完毕。 第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十八条 但凡在_工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放根本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。物业客服工作方案由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的根本思想前提下，可以采取分析p 综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作方案。一、 建立客户效劳中心

40、网上沟通渠道。如今，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的 和邮箱，有利于便捷与客户联络沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。二、 建立客服平台(一) 成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资部行使)。.(三) 搞好客服前台效劳。1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2. 效劳及信息传递。包括纵向施行由顾客到总公司，横向施行物业内部之间、_与各个中心之间、_与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其

41、他信息咨询。3. 相关后勤效劳的跟踪和回访。4. 24小时效劳 。(四)。协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见。(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户效劳，继续做好与能中心的有效维修客户效劳。四、机构建立(一)成立后勤总公司客户效劳中心。目前客户效劳部隶属于能中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的_，便于全面

42、协调效劳。(二)人员编制至少二人。要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。五、经费预算。往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原那么，编造经费预算500元月 全年公务经费6000.00元。_是按照现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满意

43、就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。_其工作内涵可能与总公司办公室和人力资(质量管理)部有穿插关系，但是，_主要效劳对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业效劳假如可以竞标成功，_可以采取龙湖小区的形式。以上工作方案仅作为客户效劳部为总公司举行的干部务虚会，质量、改革、开展，提出的思路，不一定马上实行。理论是检验真理的唯一标准，客户效劳工 作要根据自身特点，逐渐改进，不断推进，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。_年物业部工作方案一、指导思想与工作目的xx年是后勤产业集团公司深化改革和开展的关键一年。

44、物业效劳中心作为后勤公司“一体两翼”开展战略的一个重要部门，担负着改革和开展的重任。根据后勤公司三年开展规划和xx年工作要点 ，物业效劳中心xx年度工作的根本指导思想是：坚持开展就是硬道理的根本原那么，以人为本、强化管理，进步效劳质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和开展，做到市场有新的开展，管理效劳程度有新的进步，经济效益有新的打破，中心相貌有新的变化，争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标。二、根本工作思路今年我们中心面临的主要任务：一是要深化进展体制的改革和机制的转换。二是要充分整合现有资，努力做强做大。 因此，物业效劳中心今年工作的重点，一是要加强内部的管理，建立起一整套比拟科学、标

45、准、完好的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件 ，尽快与市场接轨，大力拓展校内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目的。三、详细施行方法(一)进一步加强内部管理和制度建立1、对现有的制度进展整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理形式和制度，建立标准化的工作质量标准，逐步向ISO9000质量标准体系接轨。2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的考核细那么和考核方法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。3、进一步完善中心的

46、二级管理体制，将管理的重心下移。标准明确各站的工作范围、工作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建立等费用核算到站，实行包干使用、节约奖励、超支自理的鼓励机制，努力降低运行本钱。5、加强队伍建立，进步综合素质。中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等方法，进步现有人员的业务素质。同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的方法，继续引进高素质管理人员，改善队伍构造，进步文化层次。逐步建立一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。6、争创“文明公寓”。根据省教育厅文件的精神

47、和要求，在中心开展争创“文明公寓”活动。6号楼、9、10号楼、南区、大学城、纺院、师专等硬件条件根本具备的管理站，要在管理等软件方面积极努力，创造条件，力争在年内到达“文明公寓”标准。(二)进一步完善功能，积极开展，进步效益1、进一步解放思想，强化经营观念。各管理站要积极引入市场化的经营机制和手段，加强文化建立和宣传方面的投入，营造现代化管理的气息和气氛，创造融管理、效劳、育人为一体的物管特色。2、继续完善配套效劳工程，进步效劳质量。中心制订更加灵敏优惠的鼓励政策，对服装洗涤，代办 卡等现有效劳工程进展支持和开展。同时新增一批自助洗衣机、烘干机等设备，进一步扩大效劳市场，争取年内的营业额和利润较去年有较大幅度的增长。3、做好充分的准备，积极参与白云校区物业市场的招标竞争。争取下半年在新教学楼