银行服务工作总结及2023年工作安排.doc

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1、银行效劳工作总结及2023年工作安排银行效劳工作总结及2023年工作安排。2023年度的文明优质效劳竞赛活动已经完毕，对2023年的窗口效劳工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为实在贯彻上级行的效劳工作要求，使我行的效劳程度再上一个新的台阶，真正做到以优质的效劳促进业务的持续开展，现将我行2023年度效劳工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对效劳工作的新要求，对2023年度的效劳工作做一总体安排。2023年度效劳工作总结 2023年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行文明优质效劳工作管理方法，方法进一步细化了对窗口效劳的检查标准，加大了对效劳违规人员的惩罚

2、力度。之后，分行工会效劳督导组及外聘的专业效劳检查机构，以此为根据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质效劳竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监视、检查和考核，全行窗口效劳的总体质量和程度，均较上年有了明显的改善和提升，详细表如今以下几个方面。 一、各营业机构的效劳硬件环境得到进一步优化，效劳设施装备较为标准、齐全，根本符合总行的效劳要求。 网点效劳的硬件环境，既是效劳工作的根底，也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的效劳工作管理方法出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的效劳标准要求，对所属各网点的效劳硬件设施的装备情况，进展了全面的梳理和检

3、查。对于各行上报的自查结果，分行也进展了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的效劳标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的效劳设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的效劳设施，得到了及时补充，全行的效劳硬件环境，也得到了优化和完善，根本符合总行的效劳要求。 二、全辖临柜员工的效劳意识有了明显增强，效劳礼仪执行得中规中矩，上级行制定的效劳标准和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。 在各级行领导日常的有效催促和分行明查暗访监视检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各

4、项效劳礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的效劳要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行2023年效劳检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的效劳礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监视，该项礼仪已经由员工的机械模拟，变成了一种自然而然的行动。 三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工根本的效劳素养。 首问负责制，是省行党委在2023年重点推出的一项新的效劳工作制度，也是

5、省行党委对全体员工提出的一项新的效劳要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进展了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业效劳暗访机构进展按月跟踪，对违规员工，进展通报批评和处分。截至目前，该项制度在我行根本得到了有效落实，可以“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听 礼仪和业务知识程度，也得到了强化和提升。 四、临柜员工业务素质有所进步，应对不同客户的效劳方式趋于灵敏，经历日趋丰富，客户投诉数量明显减少。

6、2023年，我行共受理省行95566_转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与2023年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图工程投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还获得了有效客户投诉为零的可喜成绩。 经过近一年的效劳竞赛，各单位的效劳质量和程度，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省效劳竞赛的参赛单位，都获得了效劳金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈*，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质效劳标兵。各行

7、2023年4月至12月的效劳量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的*分行文明优质效劳工作管理方法的有关规定，分行将对上述单位的效劳优秀员工和主要管理人员给予表彰，详细表彰方法另行通知。 纵观我行2023年全年的效劳工作情况，尽管与往年相比，效劳管理工作有了一些收效，获得了一些成绩，但是，间隔 上级行的效劳要求，我行在各个效劳环节上，均还存在一定的差距。详细反映在以下几个方面。 首先，在硬件效劳设施配置方面，总行效劳标准要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有装备和落实。 其次，窗口员工根底效劳礼仪的执行还需进一步强化

8、。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显僵硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。 第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。 第四，一线员工应对客户的临柜经历尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然2023年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的_转来的客户反应意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一局部客户协查可能就将转为有效的客户投诉。 可以说，上述效劳环节还存在不尽如人意之处，落实在效

9、劳人员上，就是效劳违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规效劳员工82人，受到直接经济处分人员近20人，其中，处分机构效劳工作主管领导9人，处分屡次违规员工10人。对于效劳违规人员，分行除给予相应的经济处分外，还根据效劳工作管理方法的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和效劳标兵评选资格的处分。 2023年效劳工作安排 针对上年度我行效劳工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年效劳工作提出的新要求，现将2023年度分行的效劳管理工作安排如下。 一、重新修订分行效劳工作管理方法，细化监视检查标准，加大违规处分力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质效劳竞赛活动。 目前，总行最

10、新修订的*银行网点效劳标准2023年版已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的效劳管理工作提出了更高的要求。为稳固我行的效劳根底，打造中行的效劳品牌，以优质、高效的效劳促进分行业务的安康持续开展，近日，分行将对2023年制定的效劳工作管理方法进展重新修订，并据此继续在辖内开展效劳竞赛活动。按照分行党委的要求，新方法将适当调整竞赛工程，进一步细化效劳检查标准，加大对违规效劳人员的处分力度，使效劳监管规那么更加贴近我行的实际。新方法近期将修订完毕，并在3月份的全行效劳工作会议上公布施行。 二、增加网点效劳检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面，加大效劳违规整改力度，增强检查结果公平性和客观性。

11、2023年的效劳检查工作，在原有的效劳督导组和暗访机构定期检查的根底上，每月，分行工会还将针对当期效劳工作的热点工程安排专项检查，并将检查结果并入竞赛成绩之中，以使效劳检查结果更趋真实、合理和公平。此外，自2023年起，对于每期检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时间，并已书面形式向分行反应整改情况。 三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线员工效劳标准的培训。 今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的效劳标准作为一项培训内容，参与其中，以期不断提升一线员工效劳工作的理论素养。 四、继续贯彻落实首问负责制，

12、提升我行客户的满意度。 2023年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行效劳工作的一个重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月监视，按月考核，逐步将该项制度在辖内所有机构中推行和施行。经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中发现，尽管绝大多数窗口员工对可以当即解答的客户提问都能给出一个满意的答复，但是，个别员工在处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够标准，没有严格执行首问负责制的流程要求。为此，今年，我行窗口效劳管理工作，仍将把贯彻落实首问负责制作为一项重点工作来抓，首问负责制的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个重

13、点。通过不断提升临柜员工的效劳程度，让每一位来到我行的客户，都能实在地感受到为其真正负责的中行态度。 五、标准网点效劳软硬件标准，统一对外效劳形象。 去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一效劳标准的工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进展逐一检查，这项工作预计在今年的2月末或3月初陆续展开。为对省行的这一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道，按照省行制定的网点效劳销售流程手册中规定的软硬件效劳标准，对辖内所有营业网点进展一次认真彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的效劳设施全部按省行最新标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的效劳标准和对外的效劳形

14、象。 以上，是分行对2023年文明优质效劳工作的全面总结，和2023年度效劳工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织所属员工学习，并做好新年度的各项效劳工作。f132.更多工作总结延伸阅读某市就业效劳工作总结及工作安排某市就业效劳工作总结及工作安排市就业效劳工作总结及20xx年工作安排，在省厅和省就业效劳局的正确领导和关心支持下，我市始终坚持“就业效劳，效劳就业”的理念，以返乡农民工、困难就业人员、高校毕业生等群体为重点，全力施行更加积极的就业政策，全方位促进就业和扩大就业，进一步加快城乡就业一体化进程，加大国家级创业型城市创立力度，为实现保增长、保民生、保稳定的目的做出了新的奉献。一、就业工

15、作情况一主要目的任务完成情况截止11底，全市实现城镇新增就业42733人，自然减员5017人，净新增城镇就业37716人，其中下岗失业人员再就业8447人，就业困难人员再就业2545人，分别完成市目的任务的123%、119%和127%，均高于去年同期；保持“零就业家庭”动态为零；城镇登记失业率控制在3.9%以内；开展创业培训3000人，现已实现成功创业1261人，直接带动就业5675人；农村转移就业规模不断扩大，农村新增转移就业13551人，转移就业规模到达41.27万人，其中就近就地15.15万人。二采取的工作措施1、全面强化基层就业效劳，推进就业政策落实。一是先后制定出台了关于创立信誉社区

16、、创业型社区和创业型乡镇以及加强农民工创业园管理等多个文件措施，促进就业政策落实。全市共建立信誉社区4个、创业型社区30个、创业型乡镇9个。二是加大就业失业登记证的宣传和发放力度，劳动者凭证在所有公共就业效劳机构享受同样的公益性效劳。截至11月底，已发放就业失业登记证21678本。三是加快市级创业基地建立步伐，发挥基地孵化创业带动就业作用。目前，市级创业基地入住经济实体10家，安置就业642人；全市9个返乡农民工创业园已全部建成，现已入住经济实体10家，带动就业2788人。四是将就业工作重心下移，把困难就业人员认定、小额担保贷款初审、灵敏就业人员社保补贴等重点工作下移社区，发挥了小平台、“大窗

17、口”作用。截止11月底，全市共发放小额担保贷款346笔2556万元，使356名下岗失业人员享受到政策扶持，带动就业1528人；发放补贴资金910多万元，9549名下岗失业人员享受社保补贴；认定困难就业人员1081人，其中571人已通过帮扶施行就业。2、开展就业效劳专项活动，抓好重点人群就业援助工作。就业援助月活动：举办专场招聘会19场次，提供就业岗位32296个，帮助112名困难就业人实现就业，其中残疾困难就业人员10人。“春风行动”：免费发放农民工_手册等宣传资料5万多份，举办14场次专场招聘会， 5556名农民工现场达成就业意向。促进返乡农民工就业创业活动：建立了返乡农民工周报制度，举办专

18、场招聘会21场次，提供就业岗位12.2万个次，帮助4676名返乡农民工实现就近就地就业。民营企业招聘周活动：提供就业岗位4350个，签订就业意向1182人。高校毕业生就业效劳进校园和秋季高校毕业生就业效劳周活动：帮助1492名高校毕业生实现了就业。为进一步做好就业效劳工作，我市结合工作实际，在全市范围内创新开展了“强化基层就业百日攻坚”和“帮助重点企业招聘效劳月”活动，使全市基层就业效劳质量和效劳效果得到全面提升。同时，集全系统之力，先后为南京顾威服饰、今一服装等招商引资企业以及市多个重大工程及时解决了用工难题。3、完善就业效劳工作制度，打造公共就业效劳品牌。为充分发挥公共就业效劳对促进就业的

19、重大作用，我市各级公共就业效劳机构紧紧围绕促进就业稳定和效劳企业和谐开展这一中心，建立完善了人力资市场供求分析p 季报制度，面向各类求职人员和用工单位全面开展“一站式”、“一对一”的“人本化”就业效劳。市人力资市场面向为社会公开承诺“不挑不拣5个工作日推荐就业岗位”，并依托现代化的信息管理系统与全市各县区、街道乡镇、社区联网，实现了全市就业信息“一点登录、多点查询、互通信息、资共享”。年初我市组织3个劳务信息对接考察组，到长三角、京津唐、环渤海等经济兴旺省市搜集就业岗位43608个。同时，组织专人采取了分片包干制，深化全市各类用工单位广泛搜集就业信息，重点加强对工业园区新建工程跟踪效劳，摸清了

20、全市用工需求情况，分门别类建立台账。2月下旬，经我市职业介绍中心牵线搭桥，烟台、南通两市就业效劳部门带着多家企业与煤电技师学院等个培训机构签订劳务协议20多项，订单式培训12项。4、施行创业带动就业扶持工程，充分发挥创业的倍增效应。以建立国家级创业型城市为主线，加强组织领导，完善政策体系，强化效劳保障。一是加强创业培训。每期创业培训班均设立班主任跟班制度，将集中授课与互动教学、创业见习有机结合，邀请成功创业者以现身说法激发学员创业激情。截止11月底，共举办大中专毕业生、返乡农民工等特色创业培训 某市就业效劳工作总结及工作安排第2页班88个，其中农民工创业培训1976人。二是加强创业后续效劳。市

21、、县区公共就业效劳机构均建立了创业效劳中心，专家志愿团每月两次在就业效劳大厅集中开展“会诊式”创业效劳，免费为学员创业提供帮助和指导。三是鼓励返乡创业。利用两节期间组织开展走访慰问活动、召开返乡创业座谈会，通过宣传政策、亲情拉动，吸引外出务工人员回乡创业。四是建立了创业工程库网络系统，拥有分类检索查询创业工程、在线创业效劳指导等多项功能，城乡劳动力可“足不出门”查询创业信息。5、加强公共就业效劳体系建立，全力推进城乡统筹就业。为推进城乡统筹就业工作，加强就业效劳体系建立，我市不断加大对基层就业和社会保障平台建立财力、人力多方面投入，实在推进加强基层平台建立步伐。目前，全市16个街道、18个乡镇

22、都建立劳动保障事务所、166个社区都建立劳动保障工作站，建“立充分就业社区”60个、“充分转移村乡村”132个，全市含濉溪县306个行政村全部装备了就业和社会保障专兼职信息员，采取实名制管理，形成了市、区县、街道乡镇和社区村四级就业效劳体系，从而实现城市公共就业及社会保障效劳体系向农村覆盖，全面推进了人力资和社会保障工作城乡一体化建立进程。二、存在的问题及困难一就业压力仍然存在。大学生、农民工和困难群体就业矛盾突出，“4050”人员、零就业家庭、残疾人等群体实现就业难度更大。全市仍有一批企业经营困难，就业岗位不稳定。与此同时，由于城镇化加速，农村充裕劳动力转移就业也带来一定压力。二就业构造性矛

23、盾仍然突出。劳动者素质与就业岗位不适应，企业“招工难”与求职者“就业难” 状况并存，构造性矛盾成为影响就业形势的一个重要因素。三农村公共就业效劳体系还不健全，基层劳动保障工作平台作用没有充分发挥。三、20xx年就业效劳工作方案一工作思路20xx年是“十二五”规划的第一年，面对就业工作的新情况、新特点、新问题，我市的工作思路是：以科学开展观为指导，紧紧围绕就业目的任务，加强就业效劳体系和就业效劳制度建立。继续贯彻落实“就业优先”战略，强化政府促进就业责任，施行更加积极就业政策，形成促进就业综合政策体系。严密结合经济开展，多渠道多形式地创造更多就业时机，鼓励自主创业和灵敏就业，促进充分就业。健全统

24、一标准灵敏的人力资市场，为劳动者提供优质高效的就业效劳。加强创业培训和择业观念教育，进步劳动者就业及创业才能，把解决高校毕业生、农村转移劳动力、城镇就业困难人员就业问题作为工作重点，努力做好困难就业群体的就业效劳工作。二主要目的重点在措施上更扎实、工作更细致、制度更完善、督导更到位、成效更突出上下功夫。力争实现城镇新增就业人数35000人，把城镇登记失业率控制在4.2%以内；下岗失业人员再就业7100人，其中困难就业人员再就业人；新增小额担保贷款1800万元；新增创业培训3000人，开发创业工程200个；新增农村劳动力转移就业8000人，确保农村劳动力转移就业规模达41.5万人以上。三保障措施

25、1、施行就业岗位开发方案。坚持在促进开展中扩大就业，增加更多的就业岗位。发挥投资和重大建立工程带动就业的作用，通过税收优惠、社会保险补贴等政策，引导和促进劳动密集型企业、中小企业、民营经济加快开展，最大限度地吸纳就业。2、深化开展国家级创业型城市创立工作。将促进创业工作作为应对危机开展经济和扩大就业新的增长点，进一步完善和落实有利于劳动者创业的税收优惠、小额担保贷款、资金补贴、场地安排等扶持政策，健全组织领导、政策支持、创业培训、创业效劳和工作考核“五大体系”。3、完善公共就业效劳体系,加快推进城乡就业一体化。加强对全市就业工作的分析p 研究和指导，准确理解重点人群、重点行业的就业情况。将人力

26、资信息向街道乡镇、社区村延伸，解决就业信息供求不对称矛盾，实现供求双方有效对接，充分发挥人力资市场就业供求配置的根底性作用。4、组织高校毕业生就业推进展动，加快建立高校毕业生就业工作的新机制。引导大学毕业生树立正确的择业观念，增强自谋职业、自强自立的意识;开展政策落实和就业效劳工作，做好跟踪效劳，保证底数清楚，帮扶到人；积极鼓励高校毕业生到城乡基层、中小企业就业和自主创业。5、强化公共就业效劳，抓好重点人群就业援助工作。20xx年要在全市所有行政村建立就业和社会保障工作平台，并依托基层就业平台，全力施行三项工作方案。一是施行高校毕业生就业推进方案。对回到原籍已登记未就业的，做好跟踪效劳，保证底

27、数清，有针对性的开展就业援助，确保帮扶到人。二是施行农民工就业效劳方案。坚持向城镇转移就业、扶持就近就地就业和返乡创业三结合，多渠道转移农村劳动力就业。三是施行困难人员就业援助方案。加强对“双零”家庭和困难人员的就业援助，形成动态长效帮扶机制，确保城市零就业家庭和农村零转移农户至少有一人就业或转移就业。 XXX年十二月十四日银行效劳工作总结篇一：银行效劳工作总结范文 XXXX年新年伊始，参加学习了总行对于这一年的工作部署以及详细要求。在掌握本年根本工作任务和目的的同时，还详细学习了有关会计操作的新规定。比方输入密码遮掩，库存不得超过三十万，结账时双人复点，双人装包，日间离柜票据上锁，不得代客添

28、单等规定。XX年X月份，分行通报了接送款存在的隐患，并且列举了XX银行的案例。对此，我们进展了积极的防范。讨论确立了全员接送款，分人负责报警等措施。另外，在开会中理解到了平衡积分卡考核，神秘人检查等员工考核方式。再次明确了办公场所卫生问题，以及业务量达标问题。并且参与讨论，学习了总行有关代理基金，保险等中间业务推广议案。2月份通报了内控方面存在的问题。我通过学习、讨论并对自身存在的问题进展剖析、整改。要求受权时，做到主动回避，并提醒遮盖密码输入。确保平安合规。违规制造风险，合规创造价值，一个很小的不良工作习惯，可能会带来很大的风险隐患，给我们带来宏大的损失。因此，在工作中，严格执行规章制度，用

29、合规优质的效劳为客户创造更多的财富。3，4月份是业务如火如荼开展的关键时刻，此时，基金疯长，销售量不断攀升。同时，也造成了储蓄存款大幅下滑，存款搬家的情况。总行通报神秘人检查安居贷的情况，更敦促我们努力学习各项业务知识，更好地为客户效劳。双币卡开卡进入了探究阶段，我有针对性地试探着营销大客户以及局部房贷客户，虽然开卡量并不高，但是为后期的开展打下了根底。XX卡也在这一时期横空出世，目的直指中端客户。其丰富的理财功能，强大的营销阵势，让我惊叹不已。这一期间，培训也在同步进展，关于银企对账，会计档案管理方法，保卫平安条例，结算账户管理方法，效劳质量进步要求，上岗考试等内容都得到了详细的培训。在此期

30、间，XX行长做了重要讲话，提到了加强内控，垂直独立审核，办流程银行等内容。并且通报了全行一季度的各项存，贷款指标完成情况，市场占有率情况以及针对这些变化作出的部署。X月XX日，我到分行参加了外币反假的学习，进一步理解的外币假币的特征，大大进步了反假才能。5，6月份，双币卡，银卡开卡进入白热阶段。大家都在努力开卡，积极相应，尽可能地完成行里下达的任务。由于股市继续保持高速增长，银行业又再次掀起一波第三方存管的开户高潮。我参加了第三方存管的学习，掌握了开立流程以及维护手段。并且学习了一些第三方存管的营销经历。这一期间，分行还通报了一些新的规章制度，包括现金库的管理，调钱不许先给钱后记帐等等方面。再

31、次强调了柜员不得自己给自己办理业务。另附有一些会计风险提示，包括单位银行结算账户管理风险，临时存款账户管理风险，不动户管理风险，开户资料审核标准合法风险，根本户开立未满三个工作日解封，上门核实风险。并新规定了对私挂失10W以上要求上门核实。银监会在此期间前来检查。行里开会也通知了银行业文明效劳月竞赛评比。总的来说，5，6月份的工作非常充实。尤其是6月份，为了第三方存管业务的开展，大家都加班一天，积极有效地推进了该项业务的蓬勃开展。上半年的工作也存在诸多缺乏。例如知识掌握比拟片面，虽然是对私窗口，但是遇到个人电汇业务仍然无法给予客户详尽的解释说明。另外业务技能也有提升空间，业务量评比勉强排在中游

32、，日后仍需下功夫积极努力提升业务技能。效劳程度还要进一步进步，为XX行树立文明礼貌大方的效劳形象。 篇二：银行效劳工作总结 2023年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“效劳立行、效劳兴行、效劳出效益、效劳是核心竞争力”的经营理念。屡次召效劳工作联络会议，专题研究和安排部署效劳工作，通过集中整治，全行的效劳工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。 一、主要工作措施1、从年初开场，我们将效劳工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了效劳管理考核方法和各项详细施行规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处分方法”，重新修订效劳工作检查

33、考核方法工会工作目的管理考核方法客户投诉管理，、方法等，使效劳工作的管理制度更加完善，到达系统化、标准化。并聚集成册，下发各行组织员工进展学习和讨论。2、市分行党委非常重视效劳工作，在工作安排、检查、总结时都有效劳工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门详细抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大效劳格局，员工效劳意识的进步和效劳质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务安康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了效劳工作整改发动大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门

34、的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监视执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料聚集成册下发执行，为全年效劳工作的顺利开展起到较好推动作用。3、效劳工作纳入行长经营目的管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订效劳工作目的责任书，明确考核的内容，强化效劳的管理。并在绩效工资的发放中，专门将效劳工作纳入考核，占比为10%，每季由效劳办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明效劳工作的开展。4、立足实际，建立网点。为了突出效劳品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照网点的标

35、准进展了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分表达了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的效劳需求，提升了效劳档次，增强了竞争才能。同时，认真落实各项效劳工作制度。认真施行总行的效劳工作规那么，严格按照营业网点标准化效劳标准和二线为一线效劳标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx 银行推荐性效劳标准，对优质客户备自助银行、 银行、网上银行等多种效劳渠道；同时装备有专职的客户经理，较大网点还装备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资；并能提供全面的个人金融业务产品和效劳，具备客户关系管理才能。5、全力抓好检

36、查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进展检查，按照省分行的有关要求，由xx带着工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照效劳工作检查记录表进展逐项检查。通过检查，认真总结了优质效劳工作的做法和经历，对不标准的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查标准了网点的效劳制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进展了普遍检查、严格按照效劳管理的标准，进展了现场打分，对前三名的网点进展奖励

37、兑现，对后两名的网点在全辖进展了通报。全年表彰奖励效劳工作先进单位6个，先进个人2人，树立效劳工作样板网点1个。6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进展教育。开展了“百日优质文明效劳竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了效劳工作星级管理评比活动。市分行专门下发了关于在全行开展效劳工作星级管理评比工作的通知，对全行xx名一线柜员从效劳技能、效劳质量、效劳效率、效劳标准、效劳纪律五个方面，进展了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。理论证明，星级柜

38、员的评定，进一步增强了广阔员工学习业务，进步效劳意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工效劳理念的转变和效劳质量的进步，为全面落实标准化效劳标准，推动效劳工作再上新台阶奠定了良好的根底。7、在全行集中开展了效劳工作大讨论活动。今年以来，我们在效劳工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，到达了教育大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合效劳工作中存在的突出问题，在全行开展了效劳工作大讨论活动，要求每个员工以“假设我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对效劳工作的认识。进一步增强了整改活动的开展8、今年以来共召开效劳工作专题会议8次，召开效劳工作

39、现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点处分通报6次，编发简报13期。通过集中整治，使我行的效劳工作有了明显改观。 二、存在的问题尽管我们在效劳工作中做了大量工作，也进展了严格的管理，但还存在一些问题。一是标准化管理还跟不上，效劳工作的长效机制还建立起来，个别员工效劳不主动，不到位的现象仍然存在；二是有的支行对效劳管理不够标准，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建立不够标准，利率牌时好时坏。 三、2023年的主要工作1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好效劳工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行效劳工作整

40、改活动的情况进展一次总结，对全行效劳工作进展再发动、再部署。2、进一步落实效劳工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核方法、基层为机关效劳打分方法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，催促全行效劳工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点效劳工作的培训、辅导工作。3、四季度在全行重点进展星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比方法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比拟好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行效劳工作管理的奖励方法，兑现前三名网点、通报后二名网点。4、在全行开展抓典型树典范的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标

41、准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一标准管理要求，总结效劳经历，及时推广典型。5、结合业务中心工作，在全行开展好效劳工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，进步临柜人员的效劳意识和效劳质量的进步。6、继续抓好二线为一线效劳承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的效劳工作进展一次检查考核，采取基层支行对机关效劳部门在网上打分，根据打分的情况进展通报。7、讨论效劳创新内容，扩大效劳功能。在各网点开展客户个性化效劳、差异效劳。适时推出新的效劳品牌，不断满足客户的需求。 篇三：银行效劳工作总结 2023年度的文明

42、优质效劳竞赛活动已经完毕，对2023年的窗口效劳工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为实在贯彻上级行的效劳工作要求，使我行的效劳程度再上一个新的台阶，真正做到以优质的效劳促进业务的持续开展，现将我行2023年度效劳工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对效劳工作的新要求，对2023年度的效劳工作做一总体安排。 2023年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行文明优质效劳工作管理方法，方法进一步细化了对窗口效劳的检查标准，加大了对效劳违规人员的惩罚力度。之后，分行工会效劳督导组及外聘的专业效劳检查机构，以此为根据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机

43、构间开展了文明优质效劳竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监视、检查和考核，全行窗口效劳的总体质量和程度，均较上年有了明显的改善和提升，详细表如今以下几个方面。 一、各营业机构的效劳硬件环境得到进一步优化，效劳设施装备较为标准、齐全，根本符合总行的效劳要求。网点效劳的硬件环境，既是效劳工作的根底，也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的效劳工作管理方法出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的效劳标准要求，对所属各网点的效劳硬件设施的装备情况，进展了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进展了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的效劳标准，去

44、除了一些自行添加有悖总行标准的效劳设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的效劳设施，得到了及时补充，全行的效劳硬件环境，也得到了优化和完善，根本符合总行的效劳要求。 二、全辖临柜员工的效劳意识有了明显增强，效劳礼仪执行得中规中矩，上级行制定的效劳标准和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。在各级行领导日常的有效催促和分行明查暗访监视检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项效劳礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员

45、工提出的一个新的效劳要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行2023年效劳检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的效劳礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监视，该项礼仪已经由员工的机械模拟，变成了一种自然而然的行动。 三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工根本的效劳素养。首问负责制，是省行党委在2023年重点推出的一项新的效劳工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的效劳要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行2

46、00余名员工骨干进展了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业效劳暗访机构进展按月跟踪，对违规员工，进展通报批评和处分。截至目前，该项制度在我行根本得到了有效落实，可以“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听 礼仪和业务知识程度，也得到了强化和提升。 四、临柜员工业务素质有所进步，应对不同客户的效劳方式趋于灵敏，经历日趋丰富，客户投诉数量明显减少。 2023年，我行共受理省行95566_转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26

47、件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与2023年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图工程投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还获得了有效客户投诉为零的可喜成绩。过近一年的效劳竞赛，各单位的效劳质量和程度，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省效劳竞赛的参赛单位，都获得了效劳金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈*，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质效劳标兵。各行2023年4月至12月的效劳量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新

48、修订的*分行文明优质效劳工作管理方法的有关规定，分行将对上述单位的效劳优秀员工和主要管理人员给予表彰，详细表彰方法另行通知。 纵观我行2023年全年的效劳工作情况，尽管与往年相比，效劳管理工作有了一些收效，获得了一些成绩，但是，间隔 上级行的效劳要求，我行在各个效劳环节上，均还存在一定的差距。详细反映在以下几个方面。首先，在硬件效劳设施配置方面，总行效劳标准要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有装备和落实。其次，窗口员工根底效劳礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显僵硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行

49、情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。 篇四：银行效劳工作总结 2023年，我行以省行“24字”工作方针为指导，深化贯彻“百年历史、百亿利润”的战略目的，紧紧围绕省行年初和年中会议部署的工作要求，组织员工认真学_在2023年工作会议上的讲话我支行组织员工对董事长在2023年工作会议上的讲话进展了认真细致地学习，通过学习使员工明白了2023年我行的总体工作思路和目的任务，认真领会了董事长报告的精华：建立专业化、集约化的现代流程银行。董事长报告中用大量篇幅来说明走经营转型之路的意义、方式和措施,这就要求我们思维方式要变、经营思路要变、鼓励机制要变、管理形式更要变。2023年是一个改革年，我们一定要打破常规，从树立全新的“三个理念”即：经济资本管理理念、