010导游管理规程.doc

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1、中山市民众镇伟丰农场作业文件 文件编号：WF/QEH-WI010 版次：A/0 生效日期：2015年12月20日 页码：第 2页 共 2页导游管理规程1 目 的通过优质的服务把园林的文化风格、主题思想、历史背景、演变历程、文物古迹等传递给每位游客，提高企业在旅游行业中的地位及知名度；让游客乘兴而来，尽兴而归。2 适用范围适用于游客从入园到离园期间内的接待、讲解、咨询等全程服务工作。3 职 责3.1负责游客游览园区的服务工作；3.2对公司的对外宣传，业务推广和商品销售负有直接责任；3.3对游客的意见反馈的收集和整理负有直接责任；3.4负责树立良好形象。4 工作程序 4.1 开园前的准备工作4.1

2、.1门前卫生清洁及设备检查如：音响、扩音器、导游图等。4.1.2岗前仪容、仪表检查。4.2接待要求4.2.1接待时要达到以下要求1、精神饱满、端正大方、热情有礼、举止得体2、声音悦耳、口齿清楚、反应灵敏、言行规范3、上班时间不得随意大声喧哗、聊天、不看报纸、杂志、不吃零食。4.2.2行为规范1、 站位服务，要求体态自然，双手自然合拢于小腹，双脚分立不超过肩宽，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰。2、 微笑服务，要求保持自然、亲切微笑，不可夸张、僵硬3、 开口服务，要求做到“三声”服务 （迎、谢、送）4、 礼貌服务，文明用语，礼貌动作4.2.3日常礼貌用语（例举）您好，请上车您好，请走通道上车请坐好扶稳您好，有什么可以帮到您您好，这个时间，建议您先看表演4.3游客评定4.3.1评定方法a)回收宾客意见b)投诉和表扬的游客数量5相关文件员工手册导游词6 相关记录 宾客意见表 批准： 审核： 编制： 日期： 日期： 日期： 2