客服年终工作总结14篇.docx

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1、客服年终工作总结14篇客服年终工作总结篇1在公司售后客服部工作已经有了一年，在这一年的工作中， 我以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、 扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务，自身的业 务水平和工作能力也得到了提高。现将20_年以来的工作情况、 心得体会以及以后的努力方向汇报如下：一、树立全局理念，做好本职工作。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户 对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的 利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好 售后服务工作，同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不 良情况，以便作出及时改进，使产

2、品更好的满足现场的使用要求。 一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：1、在售后客服部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健 全了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系 和协调的及时性。2、在售后客服部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待 着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！满的热情投入到工作中来。我坚信这面和谐的旗帜一定会高 高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着一起跃上潮 头！ 客服年终工作总结篇5入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客

3、服工 作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现 就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶 段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。工作总结本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其 重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此 前

4、没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格 的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工 作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于 它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一 般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼 方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客感受到我们 的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。 除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。在 询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注

5、 店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的 任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如 才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断 去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或 没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。客服年终工作总结篇6 尊敬各位院领导：首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给 我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业 务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，

6、我将总结 去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高 部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和的管理工作，根据 拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间 短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体 总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量 按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持 集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考 核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作 中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检 查力度。通过

7、抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服 务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自 己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗 的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为 顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导 医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨 言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、 “请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语， 在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的

8、困难，取消导医的轮休， 也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。 为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任 劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态 度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接 待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地 照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形 势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况， 收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供 便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之 间的距

9、离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不 做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医 努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的 工作，带动了我院的整体工作质量和效率。（2）工作工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、 稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的 增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊

10、疗配合下， 实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济 效益；我主要做了以下几方面的工作：（一）、制定部门咨询师的岗位制度；（二）、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；（三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习；（四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好 地开展工作；（五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊 前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试 图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现 差错

11、。（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作 灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后 将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发 挥每个人最大的优点与特长。（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程 中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时 会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自 身素质。（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较 少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足， 没有做好员工的培训工作。三、工作建议（一）、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质 检组的质检效力

12、。（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者， 尤其是咨询预约病人。（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣 教，以免影响工作效率。（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服 务质量管理，创造最大顾客价值。（七）、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质, 更好地为医院效力。四、明年的工作计划（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平；（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；（三）、加强导医工作的管理，提高服务质量；（四）、做好全院员

13、工礼仪培训工作；（五）、加大电话营销方面的学习力度，做好工作。 客服 年终工作总结篇7我从20年月日物业正式成立后，接管物业客服部 客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时一 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到 了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。 在这一个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却 非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周 到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。1、管理处员工统一

14、着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作 标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基 础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计一件, 其中住户咨询件，意

15、见建议一件，住户投诉件，公共维修 件，居家维修件，其它服件，表扬一件。5、办理小区ID门禁卡张，车卡张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计.盒。同时，初步实施了电子化管理, 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达一件，公共区域一件，小区维修量大，技术人员少，要求 维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。 维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。 我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手

16、骑自行车，从这家到 那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。师傅 一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准 备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过 一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维 修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数 次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他 们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗 水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施AB卡的管理，杜绝违 章情况的发生。2、对小区已装修业主发生

17、房屋渗漏等情况，管理处采取几种 方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题， 落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维 护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯 督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患， 对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区 负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地 调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七

18、、绿化工作生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化 工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水 等工作。目前树木长势良好，保证小区内的.绿化养护质量。八、宣传文化工作方面3、在售后客服部领导的指导以及各部门同事的积极配合下,起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。4、对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部, 及时处理客户问题，改进产品性能，提高产品质量。5、给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。6、认真完成领导安排其他任务。二、精于专业技能，勤于现场观察。我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专 业，对售后服务人员专业技能要求很高

19、。售后人员不但能解决单 独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决 方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与 客户交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我积 极学习并参与新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客 户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售 后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了 做人做事的道理。三、善于沟通交流，强于协助协调。售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良 好的沟通交流能力。对于新技术，客户往往有操作不当的情况， 并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症团结合作，共

20、同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文 明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中 心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有 理也是无理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、 温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过一个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所 学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有 了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事， 从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显 而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是

21、 最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君 子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群 体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高， 必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此， 诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这一个月的工作，也暴躁了自身存在的问题和缺陷，如在设备 管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予 以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌 握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更 大的热情，完成上级布置的各项工作，

22、不辜负上级领导的期望。 希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜 和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、 管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们物业随着新年 悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！ “ 物业，加油！ ”客服年终工作总结 篇8在按照公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，上半年 的工作较以往有了很大起色，但也存在不足。售后服务部工作总 结如下：一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购 产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相 似的情况下，更加重视产品的售后

23、服务.因此，企业在提供价廉物 美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企 业市场竞争的新焦点.因此，建立和完善一支具有一定专业技术业 务水平的售后服务队伍就显得尤为重要，为此，公司在原有一名 售后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油，化工等专业技术 人员四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油 田上使用奠定了基础，为服务油田保驾护航。二、在实践中学习，增强业务技术经验实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专 业知识；了解到产品使用的各个环节；学习到油田各种工作及各 部门间的运作程序；更能在与各类人的交流中增强人际交往能力. 为此在前半年中，特别是新员工加入

24、之后，先后在甘谷驿，青化 硬，川口等采油厂现场学习了解压裂，注水，原油破乳等工艺， 积累了一定的专业知识，同时在人际交往方面也有了一定的提高.三、加强内部各部门间合作售后内外都服务售后服务在全力保证产品在油田正常使用的 同时，也注意加强与公司内部质检部，研发部，生产技术部的合 作，及时收集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及检 测等提供数据支持。四、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠 缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种 业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心，专业心，加 强工作效率，工作质量。在工作中要树立真正的主人翁思想，心往一处想

25、，劲往一处 使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。（二）斗转星移，进入 公司已整整三年，我一直从事现场的售后技术服务工作，目睹耐火公司的发展壮大和制度的日臻完 善，自豪感由衷而生。三年的工作经历，自己对售后服务多少积 累了一些认识和体会，现与各位同仁分享如下。一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术 服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形 象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的 保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成 部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使 用过程中出现的不良情况

26、，以便作出及时改进，使产品更好的满 足现场的使用要求。二、精于专业技能，勤于现场观察随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使 用要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、 多与现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下耐材的应用知识 至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业 水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具 备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时 候就需要我们找出症结所在，和客户

27、进行交流，规范操作，从而 避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括 技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的 角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项 目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了钢铁产 业发展政策，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下, 售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只 脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完 善的售后服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试 去创造品牌。一个企业，也只有依托

28、高质量的产品和完善的售后 服务体系，才能在竞争中立于不败之地。 客服年终工作总结 篇920_年是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的 工作技巧与专业知识，漫长的是要成为一名优秀的客服领班人员, 今后还需要学习很多知识。很多人不了解物业客服工作，认为它很简单、单调、甚至无 聊，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，不仅需具备相关的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工 作责任心，否则工作上就会出现失误、失职。这也是我在一年多 的客服领班工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的.主要工作内容。第一：注重自身修养，提升客服服务质量在工作中的磨砺塑造了我的

29、性格，提升了自身的心理素质。 平时的工作中难免遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同 事们的帮助下，尤其是在董姐及陈经理的悉心教导下，让我遇到 困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得在咱 举办“龙骑侠”的活动中，我主要组织了客服人员的接待及服 务工作，当时客服部的人员不足，所有客服人员这一天都没有休 息，大家任劳任怨，面带微笑，服务周到。确保了 “龙骑侠”的 活动顺利进行并顺利完成。也通过这项活动我才深刻体会到物业 客服的职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦, 都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无

30、论你高兴与否，烦恼 与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表 的不单是你个人的形象，更是公司的形象。当我看到业主满意的 笑容，我也无比欣慰。第二：注重细节，加强管理，努力学习物业管理知识我在平时的工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐， 无暇顾及。在的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马 虎不得，不论是撰写公文时的每一行文字，每一个标点，还是领 导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只 有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功； 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善

31、客服接待流程及礼仪，进一步改善自己的性格，提高对工作耐心 度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性，多与各 位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟 上公司前进的步伐。最后我很幸运能加入到这个可爱而优秀的物业客服团队， 恒大的文化理念，贴心管家服务的工作氛围已深刻的感染着我、 推动着我，让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自 己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑 战自我、超越自我，取得更大的进步。谢谢大家！ 客服年终 工作总结篇10回顾当初来物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样， 不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的物业一

32、员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊， 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要 做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一 定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上 就会出现许多失误、失职。下面是20_年的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及 时做好跟踪并更新。2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登 记表上。3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档。4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟 踪及反馈。5、接

33、受各方面信息，包括业主、装修单位、房产、施工单位 等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对 此过程进行跟踪，完成后进行回访。6、资料录入和文档编排工作。对的资料文档和有关会议记录, 认真做好录入及编排打印，根据各部门的.工作需要，制作表格文档，草拟报表等。7、新旧表单的更换及投入使用。8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我 这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免 会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在领导和同事们的大力 帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去

34、面对，敢于接受挑战，性 格也逐步沉淀下来。客服年终工作总结篇11我在咱们公司里面当一名游戏客服已经有一段时间了，根据 我过往的工作经历来看，我觉得自己目前的工作态度和效率都有 了十足的长进，这得感谢领导们对我的工作指点，而且我也发现 了想当好一名游戏客服的确不是一件容易的事情，这是一个漫长 的学习过程，在这个过程中能提高我的见识，还能让我的心性得 到锻炼，相比我以前的那些工作，这份客服工作可是大大锻炼了 自己的个人素养。现在我就将我在20年里面的个人成长和改变 总结一下。首先我觉得自己在思想上有了十分大的改变，原本的我还是 挺不把自己的工作放在心上的，因为我觉得当一名游戏客服挺容 易的，无非就

35、是处理一些游戏玩家的诉求，有时候接一接电话就够了，根本不需要太多的经验和技巧。可是当我在自己的岗位上 开始工作后，我发现自己遇到的麻烦可真不少的，咱们公司的游 戏可真是火热，每天我会遇到几十名甚至上百名玩家的询问，这 直接就让我有点手忙脚乱的，我忙起来的时候根本无暇去顾及身 边的事情，只能尽快地回复着电脑上的一条条消息，有时候一天 下来我都没多少时间游戏，长时间的工作让我手臂酸痛而且眼睛 和脖子都有点不堪重负的感觉，要知道这还不算是高峰期呀，这 就把我弄得够呛了，我自己也开始在反思自己或许是没有做好准 备才会出现这样的情况。于是，我开始向周围的同事寻求一些经验，听听看别人是怎 么处理自己的客服

36、工作的，我也因此明白了想当好游戏客服的话, 必须自己就先对公司的游戏有一定程度上的了解，不然玩家来问 问题的时候自己会找不到是哪里出了问题，也就没法及时准确的 处理，所以我最好自己也跟着游戏里的玩家一起玩，这样才能感 受到玩家的真实想法。经过一段时间的历练后，我对于自己所负 责的游戏已经是比较熟悉了，而且在招呼玩家时也能做到游刃有 余，一般常见的游戏问题我都能快速的为大家进行解答，要是遇 上了解决不了的问题就向主管请示，等待下一步的行动。我的性 子其实是很急躁的，尤其是在事情多的时候，但是在咱们公司工 作了这么久之后，我的心再也没有那么浮躁了，我学会认真听取结所在，和客户进行交流，提高客户维护

37、应用产品的水平，从而 避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的 不仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后， 我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加签合同的 情况。售后服务过程中，处理情感与处理事件同样重要，我们要 用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户，站在“客户利 益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公 司产品的忠诚度。四、改进不足，展望未来。我在售后客服部工作了一年，做了一些工作，学了很多知识， 提高了不少能力，还存在很多不足和问题，需要学习和改进：1）新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论

38、与实践学习， 要参与到工程现场去。2）要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客户 的问题，同时进一步完善售后服务档案。3）配合售后客服部领导加强各分公司售后服务人员的专业技 能培训。4）工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场，提高自己的工作能力。别人的讲解，看看别人是怎样表达自己的想法，而我就甘愿当一 名倾听者。在新一年的工作中，我会继续发挥好服务者的功能，为更多 的玩家提供帮助，解决他们的困惑！客服年终工作总结篇12时光如梭、不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。 在我看来、这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握 的工作技巧与专业知识、时光已经流逝；漫长的是要

39、成为一名优 秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生 一样、不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客 服员工、对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作、认为它很简单、单调、甚至无聊、 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了、其实要做一名 合格、称职的客服人员、需具备相关专业知识、掌握一定的工作 技巧、并要有高度的自觉性和工作责任心、否则工作上就会出现 失误、失职状况。当然、这一点我也并不是一开始就认识到了、 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后、才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容。客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商

40、户资料、档案、 钥匙的归档、其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府、一楼和二楼大部分属于陈贵德、小部分属于商舵、另外还 有一些属于私人业主。熟悉各方面信息、包括业主、装修单位、施工单位等信息、 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理、并对此过程进 行跟踪、完成后进行回访。函件、文件的制作、发送与归档、目前贵德公司与商舵及毛 织办的单发函、整顿通道乱摆乱放通知单、温馨提示、物品放行 条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。 客服年终工作总结篇13来到工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及 的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的 顾客，

41、其中的辛苦是不言而喻的。商场里的工作虽然是单调的， 但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认 识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。以下是今年的客 服工作总结。一、坚持顾客就是上帝的宗旨坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦 为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单 调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在客服这平凡 的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉， 都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都 是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才

42、形成 美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们 就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这 才是真正的英雄。二、对顾客奉献爱心我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献 爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈， 绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客 永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时， 它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作得 到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用 这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！三、树立更高的目标面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目

43、标”做行业中最好 的客服”！最好的客服就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责 任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要 求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道 一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不 断增强竞争力，只有这样，才能在强手如林的市场上稳定、健 康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。 客 服年终工作总结篇14回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要 怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔；也不会因为 没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作

44、的计划 做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际 详细的修改了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟 悉产品；二是做好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可是今 年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方 面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然， 有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面 也做到了 80%；而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有 把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有 些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的 不确定信息，我也没有及时的去说

45、服，导致有些机会就此错过了， 作为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话,我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无 论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化， 对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我 做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的 按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规 的处事方法，而售后我打算先这么去做：一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于 产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库 等方面从而引起拖延，为此

46、我想的是简化这一流程，当货退回来 后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方 案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的 是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很 快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从 而引起的延误。二，关于售后电话，这次规定的是80%,说实话，有点多，但 是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在 线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话 回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录 可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费， 而且，还有一个重要的问题，就是

47、给客户打电话的时候，一般是9点到n： 30,下午14： 00到17；00为佳，而在这之间，售后导单 审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话, 在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力 下，总结之后再提出改变方案。三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客 户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给 客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开 出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就 可以了，而定在15： 00,个人觉得有点早，但是具体怎么做呢, 按时间3点前

48、有发票的单，最迟3： 30录完，剩余30分钟开出库 单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有 想出比之前提出的更好的方案关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问 题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网 店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺 有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜， 而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标， 期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好 处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算 怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的 呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可 是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如 此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的 想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作 值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达 到什么样的效果或是都在做什么样的准