星级酒店管理制度与标准程序.docx

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1、星级酒店管理制度与标准程序标准程序：1、 客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；2、 认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要 看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样 子；3、 将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；4、 对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客 人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要 总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提 出的问题，要把自

2、己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的 立场上，保护酒店的利益；5、 查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；6、 即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；7、 向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；8、 客人所有的投诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期； b、客人姓名及公司名称和房号;C、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉人的姓名；e、采取的行动，问题的解决；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。9、 事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正 常情况，停水、停电等情况都要记录有LOGBOOK上；11、前厅部经理的指示也应写在LOGBOOK上。