酒店前台年度工作计划（15篇）.docx

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1、酒店前台年度工作计划(15篇)20年至20_年一直在北京一有限公司做前厅总经理一职。 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员工的住宿问题；每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足, 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做 好记录;(3)制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工 作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更 好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进 度；掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周

2、之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查, 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录, 同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工进行一 卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设 备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地 面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营 项目，经过前期人员培训、物品采

3、购、宣传推广等系列准备工作， 于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看， 客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对人员进行了调 整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒 店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做 好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项 工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不 昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一 致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理 问题的灵活性等方面还

4、有待加强，还需要在以后的工作中不断改 进，自我完善。酒店前台年度工作计划篇7在酒店前台待了 一年，面对新的一年，我感到憧憬，又有一 丝担忧，不过我不会畏惧，我将努力做好本职工作，为自己接下来的工作做好规划，下面就是我对20_年下半年的新的工作计划:1、助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员工的住宿问题。2 、例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措 施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;制定店内工作表。3、前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标 注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作 任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；

5、4 、握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的 营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;5、好本部门的消防安全的三一工作，做到每天一检查，每周 一培训，每月一演习，并做好相应的记录；6、导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;7、加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录， 同时做出相应的改进方案；8、定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中 发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立 正确的价值观和酒店道德；9、前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用

6、金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;10 人投诉的处理。客投主要分为：当面投诉电话投诉书面 投诉三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在 客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的 要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时 间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给 客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况, 如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己 的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商 议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并 告知客人对指定投诉人员的处

7、理意见，然后给客人进行道歉，不 要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益 和客人利益双赢的状态处理。酒店前台年度工作计划篇8来到温泉假日酒店后，接手前厅和商场的工作已近半年，在 这多半年的工作时间中，我学会了很多关于酒店在客房、前厅接 待、营销等方面的专业知识，以及很多为人处事的方法和技巧。 总结一年工作，从刚来酒店时满心的热情和对这份新的工作的期待 和憧憬，到酒店开业前期的忙碌却充实，接着是酒店盛大开业时的喜悦，一路走来，我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准国网 公司会议，从此酒店的新形象、新面貌被推向新的一个高度。酒 店在领导们的正确领导下，在每个员工的努力和坚持下，一天天

8、地更加正规、更加完善。我很荣幸的是，我是这个过程的见证者。 像杨总说的，我也要在酒店日益强大的过程中，完善自己，完善 工作。现在，针对一年的实际工作问题，对一年工作计划汇报如下：一、关于前厅1、加强员工对酒店的各种情况的了解程度，做到有问必答。 酒店是我们大家的，每个人都有维护它形象的权利和义务。而前 厅是打开酒店大门的工作计划第一扇窗，我们的前台接待人员就 像这扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着密切的联系。所 以前台服务人员要对酒店的整体情况了如指掌，细到别墅区哪座 几楼是几号房间、是单间还是标间、每日房态如何、内线电话是 多少或是餐厅所有包间的名字、及包间所能容纳的就餐人数，针 对这个

9、问题，对目前总台所有工作人员进行一次考试，对于不过 关的人员，我打算采用现场记忆，可利用不忙的时候去酒店的各 个部门了解这些情况，并要求记录、然后记忆，最后达到一问一 答，脱口而出的标准。2、前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型、面妆、 服饰。这方面的培训，可以采用互帮互学的方式。根据酒店的基本情况，着重对酒店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此培训。3、前台接待人员的标准化服务的规范。其中，包括基本的服 务理念、服务动作、服务语言、沟通技巧和对员工责任感的教育。 由于总台人员较少，请培训老师的计划不够现实。4、针对现有员工的自身特点，工作中存在的问题及时指出和 纠正。5、通过网络等途径，

10、部分有关服务方面的知识，在前台 的电视上循环播放，耳濡目染中灌输知识。6、根据我之前参加过的培训，总结一部分自己觉得用得着的 资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结一 套适用于我们酒店实际情况的前厅标准化服务规范。二、关于商场。1、做好物品回收。虽然年底这几个月，物品回收做的不错, 但是，仍有一些漏洞存在，通过班前会等形式反复强调和抽查等 方式来规范工作。避免浪费。2、要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督、互相 学习。3、为年度目标努力。在会议账方面，商场的物品标价和总台 所收的金额，必须与商品价目表上的价位一致，不允许员工私自 减免或打折。最后由总台统一交钱至财务。在

11、上年的工作中未出现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时，不忘叮嘱， 要求戒骄戒躁。争取实现商场年度目标。酒店前台年度工作计划篇9为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好各项接待任务, 完善部内的工作责任制，提高我店的知名度和影响力，我部结合 实际况特制定计划如下：一、协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理 的安排，安排好店员工的住宿问题；二、每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不 足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结， 做好记录；三、制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工 作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更 好的熟

12、知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进 度；四、掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量 进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间 的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措 施；五、做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;六、督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要 求；七、参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记 录，同时做出相应的改进方案；八、制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工 作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工 树立正确的价值观和酒

13、店道德；九、与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。 掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;十、对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电 话投诉” “书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪 种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决 不了，要通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在给客 人解决。酒店前台年度工作计划篇10不知不觉，我加入公司已经一年多的时间了。在这里我从学 校的一名学生踏上了工作岗位成为一名员工，学到了更多的知识 技能，各方面都有了的提升。在领导的支持和同事

14、们的帮助下，较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成 长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，提升了自身 的素质，面对到来的20年，在这下半年，我又有了新的工作计 划：一、日常工作方面1、把事情细节化、条理化、规范化前台的工作比较琐碎，收发传真、邮件、报纸，维护办公设 备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情 赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱。虽然完成了工作， 但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条 理。效率也就低了下来。经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作, 首先要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良好的工作

15、状 态，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行 政工作。现在，已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处 理得当。争取给大家最到位的支持和服务，不断提高自己的业务 水平，按职业化的标准时刻要求自己。同时，规范化方面还需要 加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。2、保持较好的工作状态人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时，前 台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每个人的需求， 适时地为大家服务。在接待其他人员，如送报、送水、来访人员 的司机，也要服务周到，体现出公司的良好的形象。只有保持良好的工作状态，才能

16、提升服务质量。在工作过程 中，我要求自己避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位 置放到一个合适的高度，本着为人服务提升自己的态度投入到工 作中。这也是一个行政人员必备的素养。3、学会沟通和团队协作沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前 台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟 通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这一年的工作中，各 项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时， 很多情况下我在沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去 想这件事上，而不是及时的去了解、沟通，在处理事情时略显被 动。因此，也浪费了一些时间，降低了工作效率。这是很不专

17、业 的一面。遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更 好的完成，也能促使自己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底 的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去要求自己，争取把工作完成的更出色。公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无 论我们身在哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开同事之 间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。在良好沟通的基础 上，和同事积极配合，团结协作，才能把工作做好。这点在工作 中也深有感触。我也将一如既往的认真协作、积极配合，同时严 格要求自己，把各项工作都做好。二、加强自身技能和素养方面走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这 一年的

18、学习和积累，已能保证本岗位各项工作正常运行，但是还 欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养自己的各项 能力。目前，我通过&学习了相关专业知识，包括了前台的职业素 养与能力提升、档案管理、行政统筹管理等相关内容。财务会计 方面的知识也很欠缺，也正在学习这方面的知识。通过这些学习， 使自己的技能有了一定程度的提高，也更希望能在以后的工作中 有机会参加相关的培训，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心 学习，真切感受到身边的每位领导和同事都是身上集着不同优点 的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也 系列的培训，对工作中发现的问题进一步的

19、加强，避免以后工作 中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话 投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种 投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决 不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案， 在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和 当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己 解决，如果超出了自己的工

20、作能力，就应立即请示上级领导，如 实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一 时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然 后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客 诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。酒店前台年度工作计划篇3（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应 具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。（二）培训时间及内容:不光光是自己从书本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取 别人身上的精华。三、工作成果与存在的问题1、工作成果办公设备、大桶水等各项台账建立完备;餐饮、酒店、订票等 各项服务基本完善；每日巡

21、检、各项检修维护顺利进行；各类账目 报销流程规范；其他服务、跟进工作有序进行。2、存在的问题(1)工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还 没有做到这一点。在服务支持上，会议室、茶水间、前台大厅，二 楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位，没能够及时的发现问题, 更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问 题，没有给大家提供方便的服务。(2)执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在 执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题 变通、行动都有关系。(3)工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，街 道网/zl/在一些工作中效率跟不上去。如一些文件

22、的整理上，就 由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有 其他一些专业性较强的工作也是如此。以上的问题必会在20_年的工作中加以解决。一年的工作中，着实学到了很多，非常感谢领导对我的包容 和支持，让我得以有这样的机会工作学习，不断成长，再接下来 半年的工作中，我定会再接再厉，争取做得更出色。酒店前台年度工作计划篇11一直在北京一有限公司做前厅总经理一职，在新的一年里，我 将酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：(1)协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理 的安排，安排好店员工的住宿问题；(2)每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不 足，并及时采取相应的应对措施

23、，同时要对当天的工作进行总结， 做好记录；(3)制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工 作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更 好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进 度；(4)掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量 进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间 的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措 施；（5）做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检 查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；（6）督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要 求；（7）参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的

24、问题进行记 录，同时做出相应的改进方案；（8）制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工 作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工 树立正确的价值观和酒店道德；（9）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。 掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；（10）对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电 话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪 种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决 不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案， 在第一时

25、间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和 当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己 解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如 实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然 后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客 诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。酒店前台年度工作计划篇12一、保安全促经营在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营 不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处 做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位 入住

26、的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局 下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的 培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安 全感；在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有 关食品卫生安全的应急程序，有力保证不发生一起中毒事件；在治 安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到 详细询问登记制度。二、抓培训，提素质业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业 务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上， 新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务 水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响

27、到品牌。三季度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标， 提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺 技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一 支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛 市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务 再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要 的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。三、开源节流，降低成本，提高人均消费节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作， 上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，三季度按照付 总讲话精神，管理将更细化，在节能降耗的基础上

28、企业提出了挖 潜降耗的口号，既是如何在现有做了六年的节能降耗基础上再努 力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上 再降一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙 头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。 同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与 规划；其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及 时、随时的对产品（房、餐）进行价格浮动，使企业更能灵活的掌 握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将各 区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检 查

29、设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的 操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的 前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗 品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖 惩制度。四、坚持创新，培养创新意识创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有 创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段 大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新 意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及 软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新， 再进一步开

30、展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展， 如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上 懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。酒店前台年度工作计划篇13一、指导思想积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服 务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工 作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、 健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。二、内部管理一、制定并执行前厅部日常检查细则及实施办法，通过明 确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作

31、业。二、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制， 着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提 供“主动、热情、准确、迅速”的服务。三、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工 逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能， 提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。四、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到 有帐可查、有据可依、有章可循。五、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、 定制化服务增加素材并提供保障。六、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长 使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如

32、写 错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在 晚0： 00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。七、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及 公安部门的有关规定。三、对外销售一、第三季度上门客销售任务，根据上季度的实际完成情况、 酒店内部与外部市场环境另行研究制定。二、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利 用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越 位。三、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的 外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。四、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人

33、的言行举止， 辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选 择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。五、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的 消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根 据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。六、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应 行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、 真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。酒店前台年度工作计划篇14一、常识及概括培训（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应 具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫

34、。（二）培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗 位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规 定。4、如何正确出入酒店。月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导 者简介，酒店行政构简介；了解本部门概况，包括：本部门构，各 部门功能，认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、 了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了 解本部门经营业务，包括：了解客房构、房型、并参观各分部营 业场所，各类房间。月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门 主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人 员带领参观、介绍酒店各营

35、业点。4、由受训员向培训员陈述以上 三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训后进行书面考核，合格者进入 岗位培训程序，不合格者重新接受培训。、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识， 尽快进入岗位操作。（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、 90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带 领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30 天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。（三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。 培训日期培训内容培训讲师备注前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了

36、解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间10天1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理 方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。月日：1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要简介，酒 店行政构简介；了解本

37、部门概况，包括：本部门构，各部门功能， 认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务，包括：了解客房构、房型、并参观 各分部营业场所，各类房间。月日：1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训后进行书面考核，合格者进入 岗位培训程序，不合格者重新接受培训。1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退

38、房、预定等。 后10天1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、帐退房程序培训。5、团体入住及帐程序培训。6、培训查ed房的程序。7、培训转换房间的程序。8、客用保险箱的使用程序培训。9、客房参观及住客生日的处理。10、补单的跟进程序。11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。12、各类信用卡算方法的培训。13、以上培训均合相关上机操作。14、受训员总培训内容。15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操 作。后60天1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉,上机操作部分与后

39、台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练, 受训员于指导下进行实际操作。（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求, 60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人 力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期 或劝退前台接待工作计划一、岗前工作（2-3天）1 .休闲场馆以及部门的应知应会培训。1）将休闲场馆、部门的应知应会内容发放到员工手中，员工 记忆，如：企业概况、内部电话、服务价位等。2）由主管带领新员工了解各个岗位的具体位置营业时间等， 熟悉各区域的分布情况及特点，重点了解客房各种房型的排列规 律以及房间内各种物品的摆放。2 .熟悉前台工作的岗位职责

40、，主管详细讲解岗位工作流程及 各项工作程序，使新员工有一个初步的印象和思路。3 .复习培训内容并进行上岗前考试。针对前两天培训的岗位 职责、各种工作流程、应知应会进行书面测试，并对测试成绩不 合格者予以补考，将测试试卷存档。二、上岗工作（8-9天）上岗培训分为两个部分：白班工作培训和夜班工作培训。分为 4个步骤：1 .先由接待班组主管带新员工3个白班，1个夜班；2 .由老员工带3个白班，个夜班。（这期间的白班、夜班交叉 进行）3 .最后进行岗前业务技能考核，合格后单独上岗。4.单独盯岗初期，由当班主管加强指导监督。白班业务培训：前三天，熟悉前台所用的各类表格、各项设施设备和物品摆 放；熟悉实践

41、白班各项工作流程及各项工作程序，加深印象；熟悉 本店协议单位及电脑中应做各种格；跟随主管进一步熟悉各项工 作流程并且亲自办理各项工作手续；由主管监督亲自办理入住、调 房、延住等各项手续；由主管及时强调缺点所在，及时跟踪督导。 （注意：在培训中要特别加强调对新入职接待员的对客服务意识， 态度和服务技巧的培训对每一项程序的讲解要做到有理有据。）后三天，由老员工代班三天掌握对客服务、工作技巧等各方 面的业务技能。夜班业务培训：第一：熟悉实践夜班工作流程。由主管带领完成工作进程，细致到每一项表格的填写正确度及夜班卫生的清理和工作程序。第二：由老员工带班2天。亲自实践各项工作程序，由老员工监督，强调夜班

42、的工作安全问题和各种突发事件的处理问题。酒店前台年度工作计划篇151、来馆参观人员对于来馆参观人员，必须主动站立问好，“您好，欢迎光临。 请问有什么需要帮助的“。第一次来访客人，必须填写国奥俱 乐部来访客人登记表并及时联系会籍顾问接待。会籍顾问出来 后，要先向客人介绍会籍顾问，“这是我们俱乐部的会籍顾问” 或“这是我们俱乐部销售经理”，再向会籍介绍客人“这位是 单位先生/女士”。客人参观完要走时，陪同会籍一起把客人送出 门外并欢迎下次光临。后及时把客户资料反馈给会籍顾问以继续 跟进。2、体验卡客户持体验卡来馆的顾客第一次来馆时先填写国奥俱乐部来访 客人登记表，后由会籍顾问带入场地，前台人员要记

43、住经常持卡 来运动的顾客的姓名及联系方式，及时反馈给会籍，这样的顾客 很大程度上属于潜在客户，加强跟进服务。3、单次消费的顾客对于此类顾客，让其先交押金（羽毛球200元，台球、乒乓球、 沙狐球、健身100元），给对方办张临时储值卡，进入场地刷卡。当顾客运动完结帐时，可以向顾客介绍其他卡类别，若其感 兴趣，可以让会籍顾问为其做详细介绍；若不感兴趣，可以跟顾 客说明临时卡可以带走以便下次继续消费，尽量不办理退卡。若 不同意，就找其余额，办理退卡。然后把把卡带走的顾客的信息 传达给会籍顾问，并经常邀请其来运动。4、年卡会员及储值卡客户会员进馆时，要主动热情地问候，适当地寒暄与赞美，与会 员建立并保持

44、良好的关系。在刷卡消费时，告诉会员此次消费的 金额和卡内余额，并给其小票。在储值卡客户余额不多时，尽早 提示会员进行充值并告知会籍顾问继续跟进。顾客走时，尽量送 顾客出门，并欢迎下次光临。5、电话来访客户电话要在响三声内接听，用标准普通话问候“您好，俱乐部。 请问有什么需要帮助的“。声音尽量轻柔甜美。对于一般性的咨 询，前台人员予以答复；而对于涉及价格、卡别方面的业务问题， 应及时把电话转接给会籍顾问。如果会籍顾问不在场馆时，把客 人的.姓名及联系方式留下来，让会籍顾问尽快地给客人回电答复。6、办卡流程a.储值卡办卡时输入顾客卡号、姓名、性别、卡类别、金额、生日、联系方式、公司单位、会籍顾问等

45、信息，并做好卡别明细表。b.年卡年卡由于属于专人专用卡，除填写上述信息外，还要给顾客 输入照片，以便日后确认，并做好卡别明细表。c.金卡金卡的办理需有公司领导的签字。金卡顾客来馆时，先向顾 客说明金卡的意义与用途，并告知此卡为专人专用卡，在电脑里 输入顾客信息并拍入大头照。d.特殊卡别及赠卡特殊折扣卡及赠卡的办理，必须由销售经理同意并签字后方 可办理。7、承办活动及赛事若场馆承办活动或举行赛事，使场馆不能正常使用时，前台 及会籍顾问需提前打电话通知会员。8、发票机的使用对于来消费的顾客有提出开发票要求的，为其开发票并盖上 财务专用章，在消费明细表“备注”栏注明“已开发票”， 以便财务核对。开发

46、票时应严格按照消费金额输入，不可多开。服务中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团起来这样才有利 于酒店的利益。3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常 工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住 店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为 客人办理核对信息并与客人交流。4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方 言，为什么呢？1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和酒店 带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住 宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，

47、这就要求我们不仅要 对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的 了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我 们更好的为客人服务的前提。酒店前台年度工作计划篇4一、培训目的让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操 作。、培训班期安排试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培 训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训， 中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安 排与老员工合班实际操作。三、前台培训内容培训计划需时30天，分三个阶段完成。（一）前面10天：1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间

48、价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。（二）中间10天：1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理 方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查ED房的程序。7、培训转换房间的程序。8、客用保