食材质量投诉处理制度.docx

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1、食材质量投诉处理制度(最新版)为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门， 保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。(1)投诉处理的原则1 .保护顾客的合法权益。2 .积极同政府有关机构和新闻媒体配合。3 .努力提高完善产品质量管理。4 .采取统一的处理程序和解决方式。(2)建立投诉处理小组1 .投诉处理小组由食品安全部、生产部、客服部抽出人员组成。 客服部成立7 X 24小时服务专线。2 .客服部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细 的资料；及时通知生产部相关人员或经理；向客户回复一般投诉的处 理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。3 .生产部负

2、责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投 诉问题的调查。封存配送产品的留样品，积极配合检验检疫。4 .食品安全部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提 供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提 高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查。(3)处理投诉程序1 .听取投诉并记录投诉内容聆听顾客所提出的投诉；将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记反馈表中：记录备案编号、日期；投诉人详情（单位、姓名、一切可能的联系方法、 职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉 量、配送批号、地点等）；投诉原因详情（配送、运输、仓储、加工 经过等）；2 .调查被

3、投诉问题产生的原因调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联 单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主 管决策。属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问 题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的 鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货 申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户 承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担 相关。如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户 解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门

4、进行界定是否属 于质量问题。3 .就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品 更换；不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对 公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求 公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界 定。对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管 理人员和经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；4 .资料的备档保存所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和 批复的处理意见书应整理后分类归档保存；质量投诉

5、资料的保管期限为五年。(4)客户意见反馈机制由于餐饮服务业的链条与其他行业相比较长，有采购源头、验收、 出入库、粗加工等环节，各岗位对供应商所提供的食品原材料，审视 视觉肯定有所不同，针对这一情况我司实行客户意见反馈机制。对贵 校此次蔬菜供应，我司将会一如既往的将此机制延续和执行。并于每 月8日至10日对我司所有服务单位进行每月供货满意度意见征询 表，促进公司服务质量的提升。附：每月供货满意度客户意见征询表每月供货满意度客户意见征询表采购单位:征求意见时间:评价项目年 月日评价结果备注号优良中取消合作继续合作1配送管理配送的灵活性配送时间的及时性积极配合程度服务态度2质量管理质量问题沟通渠道的

6、畅通性新鲜程度或质量车辆洁净程度菜筐洁净程度工作人员着装标准投诉处理的及时性3配送过程中出现 的其它问题：4建议或意见注：评价结果在对应栏中打J,如有其他情况可在建议栏中注明,每月11日将此表上交。（4）外部评定机制除了制度管人的硬性标准，我司敢于大胆创新，提出了外部评定 机制，在一定程度上杜绝了吃拿卡要的现象，严防管理漏洞，提升我 司内外形象，促进供应商为我司提供更好的服务，使我们为业主提供 优质服务打下了夯实的基础。于每月15日至18日由项目负责人亲自将下表发放至各供应商， 并接受反馈意见。最终以书面形式提交我司总经理，倡导“有则改之、 无则加勉的原则，如出现以下问题将进行严肃处理。附：满

7、意度调查表。满意度调查表亲爱的合作伙伴，感谢这些年一路的陪伴，尽请贵公司（单位） 对我司的工作进行评价，您的激励是我们全体员工前进的动力！序 号评价内谷评价等级备注优良中1财务是否在约定对账日按时对账，态度及工作表现2员工是否有吃拿卡要现象3中层管理人员是否有吃拿卡要现象4员工待人接物的最基本礼仪情况（是否有礼貌，会打 招呼，到我公司是否会端茶送水等）5员工是否着工作服在岗（办公室人员）6员工是否着工作服在岗（各部门人员）7库管工作情况（每天是否在岗接收物品、签字等程序是否合规等）8验收制度和流程情况（是否规范）9验收人员是否存在有刻意刁难10是否愿意继续和我司合作建议思见注：评价结果在对应栏中打如有其他情况可在建议栏中注明,每月20号前将此表上交。