客服工作规章制度.docx

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1、客服工作规章制度客服工作规章制度篇一1、制度1.1规范上岗条例：接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼 仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现 三严，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为 项目管理物业管理增添光彩。L2接待服务宗旨：宾客至上，服务第一。工作核心：固定岗位，流动服务，主 动补位，通力合作。工作标准:表里如一。L3接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员 对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负 责。工作中要互相合作，严于律己，正确处

2、理当班所发生的各类事宜，并做好记录 与报告。L4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如 钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。1.5仪表、仪容要求：上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰。按规定着装，仪表、仪容端庄、 整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日 快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等5、道谢语;谢谢、非常感谢您等6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等7、征询语：请问您有什么需要

3、帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您 做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见10、商量语：您看这样可以吗，您看这样好不好等11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；客服工作规章制度篇四一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让 给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作

4、处理流程， 会员回访流程，服务标准）。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度 和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去 做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一 个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、值班人员要服从指

5、挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的 要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲 切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经 经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。三、交接班制度1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作 状态。2、接班人未到岗，交班人不得离台。3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及 优惠政策，并做好推荐工作。4

6、、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。2、电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。3、工作台面整洁，记事本统一放置同位。4、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。5、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处 乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（

7、业务交流除外）、不能私挂用户电话; 手机铃声调为振动。6、上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页 外不能上其他无关网站。7、接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。8、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗明亮，地面整洁；3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自 负。6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度

8、1、认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准 点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与 其他休息同事换班。2、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换 班。3、换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方 可生效。4、每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连 班。5、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按 责任大小考核双方当事人。6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。7、节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外

9、代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处 理。3、熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。4、熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。5、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声” 三声服务。6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客 户满意。7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技 能。8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。9、遵守有关的规章制度，关心集体。10、完成领导交

10、办的事宜。客服工作规章制度篇五1、制度1.1 客服部文员负责客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报 告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集存档和保管。1.2 文员、助理负责各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业户档 案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等）的收集、存 档和保管。L3任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。1.4 秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不 准复印，不准带离办公室。1.5 员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁 止将这些资料擅自给他人过目。1.6

11、文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要 使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。1.7 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清 理，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。1. 8文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。1.9文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。L10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。1.11各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对 办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。2、规定为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。2. 1外部来文的有关规定：各上级机关、政府

12、部门及其他单位来文，统一由办公室签收。对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递。外来文件原则上先送总经理阅批。根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅。根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理。承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决。文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回秘 书处存档。2. 2对外行文有关规定：部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方 可外发。对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。2. 3内部行文2. 3.1公司内部一般性业务往来文件（包括联络单），由

13、各部起草，部门经理签 阅。2. 3. 2公司内部文件（包括联络单），由各部收集、存档和保管，必须保证完整 性及连续性，以便备查。2. 4不论外部行文或内部行文，一律由秘书、文员、内勤传递。客服工作规章制度篇六1、制度2.1 时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一 计时。1. 2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。L3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接 班人接着工作。1.4 上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。L5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记， 当面验清

14、交接。1.6 交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能 离开。2、规定1. 1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私 自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶 班。2. 2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。3. 3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共 区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。4. 4在下列情况下不得交接班：在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。重大设备启动或停机时。交接班准备工作未完成时。接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班

15、人时。客服工作规章制度篇七1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务 通、QQ咨询等工作。2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、 掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病 种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格 比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪 器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适 时更新相关

16、资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就 诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并 作出进一步挖掘计划。发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握 灵活运用，做到外松内紧，有理有

17、礼。1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个 样。1.9 员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于 物业客服部的话与事，多说多做。不利于物业客服部的话与事，不说不做。2、用语2.1当见到客人时说:您好。2. 2对客人应问：先生（小姐），很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什 么事我可以帮您。等。2.3接受客人吩咐，听清客人要求时说:好！明白了、好!知道了、好!听清楚 了，若未听清，要说:对不起，请您再说一遍。2. 4对待不能立即接待的客人，应说:对不起，请您稍候或说对不起，请您稍 等一下。2. 5对等待的客人要说:对不起，让您久等了。2

18、. 6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在 抱歉，今后一定注意，不再发生这类事。3. 2. 7当客人离开时，应说:谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）。客服工作规章制度篇二一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的 服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客 户服务水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维 护公司良好的形象。4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上

19、级下达的服务指 令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。时间：8： 00-8： 30o内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同 促进；组织客服人员的培训。2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？ ”3、客户投诉和问题，应认真填写客户

20、投诉处理表（见附一）。写好解决方 法，如遇解决不了的及时向主管请教。4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。5、整理客户订单，做好每日台账明细。6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误， 应及时做好客户的善后处理。7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完 善。8、客服人员依据客户分类管理标准（见附二）对客户进行等级划分，大 客户应重点对待。9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现 的问题等。更新和完善客户档案。10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。客服工作规章制

21、度篇三一、目的：为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优 质服务的目的，特制订本制度。二、服务信念：1 .树立端正、积极的工作态度2 .要有足够的耐心与热情3 .工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4 .对待工作勤恳、努力、负责5 .不断优化和创新工作思路，提高工作效率6 .服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：直属下级：1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回

22、访，以检查客户关系维护的情况负责发展维护良好的客户关系负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案负责进行有效的客户管理和沟通负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及

23、时与用户沟通，避免用户不满意。四、工作制度1、工作时间：轮班制(1)周一至周六：晚班(18： 30至24:00),上一天休一天(2)周天:全天班(9:30至24:00),轮流值班。2、工作纪律(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑 问、待处理事宜)、及时查看工作布置。(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。3、工作要求(1)上班时间一律

24、用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。(3)上班时间不得做与工作无关的事情。(4)用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形 象。（5）发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次 将予以开除。五、会议制度1、每周一下午14:30开部门例会（QQ会议，必要时到公司参加现场会议）， 由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇 到的问题及接下需要改进的地方。2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产 品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性）。如新

25、产品上线量较大，店长组织所 有客服到公司参加新产品上线专题培训。六、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字 /分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 自然亲切3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需

26、求 不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是 专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售 的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交 易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的 回忆。七、在线客服沟通语言标准1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等