有关淘宝客服的工作总结范文（20篇）.docx

《有关淘宝客服的工作总结范文（20篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有关淘宝客服的工作总结范文（20篇）.docx（51页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、有关淘宝客服的工作总结范文（20篇）有关淘宝客服的工作总结范文（精选20篇）有关淘宝客服的工作总结范文篇1产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我 判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不 会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？” 虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找 到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户 是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于 第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类; 如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不 出具体的原因，那么多属于

2、第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的 答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价 格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮 动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？” 当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所 能授受的价格，找到成交点。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二 如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回 复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有 就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的 商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产

3、生失落感， 很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑 商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比 较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。三、售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面 对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。工作总结对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可 以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。 一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的.朋友或者同事，或者比如 买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就 来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他 们

4、真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。有关淘宝客服的工作总结范文篇41、淘宝客服基本流程：熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市 之前，都要开展相关的产品培训，淘宝客服是联系店铺和客户之 间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。 对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能 流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的淘宝

5、客 服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对 于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价 格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因 素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了， 也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的 特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时 电话联系。3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺 是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出 一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是

6、在欺骗他的话，你 失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到 货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微 要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货 到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服 给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况 证明：拒收率变得很低了。4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广 告的机会。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评 不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评 的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不 会无缘无故的给你中差

7、评的，先了解情况，然后再来解决问题， 晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些 恶意评价来获得不当利益的买家，淘宝客服就要注意收集信息了， 以便为后面的投诉翻案收集证据。作为淘宝客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受,在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最 大化的满意程度。然后就是一些常见问题常用语，比如：问候：亲您好我是旗舰店客服 很高兴为您服务。（玫瑰花 表情）（首先让顾客感到他很受尊重）催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽 量当天发货最晚第二天发货（一个可怜的表情）（一般情况下顾 客会答应的，如果有特别急的顾客就马上写单子发了）快递：亲

8、您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的 问候语马上查询下，如果有问题打快递咨询（如果很忙让清闲一 点的同事帮忙询问）之后回复顾客。议价：亲我们的包包正在做限时促销 已经是很大的折扣了 所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思（一般情况下顾客也会 接受有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点 满足顾客的心里平 衡 要求过分的顾客婉转回绝（亲不好意思哦这已经是我们的 最低价了您看可以就拍下来不可以的话期待我们下次合作了 抱歉售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好！学习经验人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物

9、流信 息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可 以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句 抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解 决办法，让顾客采纳。售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要 冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是 找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有受骗的感觉，打电话 时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清 楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思， 再提出解决办法协商。答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是

10、在顾客 不喜欢货出现质量问题时处理好。工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，作为一位淘 宝客服时刻都要保持平常心。有关淘宝客服的工作总结范文篇5当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要我们来对前段时 期所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，以便于更好的做好下一步工作。入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服 工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。 现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个 阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客

11、之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及 其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合 格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务 工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在 于它可以为顾客答疑解惑，更在于它

12、可以引导顾客购买，促成交 易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自 动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们 店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么 情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包， 打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价 环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧 妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人

13、感觉到我们的价 格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高 自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都 要保持统一的热情态度去对待每一位客人。有关淘宝客服的工作总结范文篇6一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给 公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干 了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一 坐一天，一个星期，一个月就坐没了.有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的 东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五 湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可

14、是好像没有办法记忆深刻，碰到问 题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得 它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和 想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我 都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简 单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他 们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天 时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我 们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行 业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何

15、回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会 教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都 用上了亲，您好，这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看 你在什么适当的时机用就可以了。有关淘宝客服的工作总结范文篇7当淘宝客服已经有差不多半年的时间了，在年终回顾这段当 淘宝客服的日子，如果要总结的实在太多了，现简单总结如下：一、努力适应淘宝客服岗位要求 电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不 多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点 对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量

16、的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单, 给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的 订单了。二、努力做好淘宝客服本职我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对 手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多 工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子 写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直 通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越 来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从 几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我 们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着

17、我们店的订 单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到 更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订 单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。有关淘宝客服的工作总结范文篇8淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。1、客服基本流程：熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店 铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前, 都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁， 一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的 特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能

18、流利解答客 户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户：作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如 何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨 价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很 低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看 情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水 推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时 电话联系3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等是单件产品不能降价；第三是

19、客户平等不能降价；第四是物超所值 不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客 服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我 非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产 品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份， 从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持， 让您完全无任何的后顾之忧。如果降价，一是老板不允许的，降 价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产 品一直都是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台阶下, 有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客

20、户自然 就不会讨价还价了。如果产品本身不能降价怎么力、？客服必须给他一个合理的解 释。有关淘宝客服的工作总结范文篇2时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百 感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年 了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有 时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺 是在他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一 些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失 去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，

21、一看到货到付 款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一 点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款 那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电 话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收 率变得很低了。4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广 告的机会。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评 不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评 的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不 会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题， 晓之于理，动之于情，一般客户都会给

22、你修改评价的，对于一些 恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以 便为后面的投诉翻案收集证据。有关淘宝客服的工作总结范文篇9认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今 天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而 悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的 工作做了总结。一、了解顾客在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当 然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可 以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。 商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日

23、做活动，因 为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价 格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可 以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每 家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不 近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家 送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可 以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，因为成本也不 是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自 己心里安慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心 眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考

24、 一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行 业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾 客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使 销售做的更好。二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质, 这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作, 如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回 复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有 就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的 商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感， 很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果

25、买家怀疑 商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比 较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。三、售后服务这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面 对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。工作总结对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可 以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。 一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如 买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就 来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他 们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便

26、简简单单就可以做 成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。只是简短的做了一下这一年的总结，以后还要再接再厉，加 油哈！有关淘宝客服的工作总结范文篇10时光如梭，不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我看 来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作 技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服 人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天 一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿 城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢

27、了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的 工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户， 办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、

28、发送与归档，目前年度工作联系单发 函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23 份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不 免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下, 尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于 挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人 员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做 细致;尤其是

29、在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。有关淘宝客服的工作总结范文篇11通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。 与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快 速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时， 大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对 客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾 听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给 客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式 等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话 而投诉和差评（在实习

30、期间，就出现了这种情况，一位绝望的客 户在公司店铺的交流区留言，言自己网购次数不算太多，但是对 于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子 这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑 现不了，是老板吝啬还是管理不到位）。因此在给客户推荐或承诺 时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样 对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。 虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事 交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂

31、的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请 教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职 人员必备的，毕竟我们是一个团体。在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己 的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有 筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我 担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉 和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。在服务态度方面。在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经 历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉 自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己 的鞋子

32、专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟 悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充 分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正 的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人， 也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态！但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不 够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很 好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程， 同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客 户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下 来的学习中能够不断学习新的知

33、识，在实践中合理的将其运用， 不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。有关淘宝客服的工作总结范文篇12自从一年前入职以来，在领导和同事的帮助下，我对淘宝的 客服职责和内容有了很好的了解和基本的把握，并开始正式上岗。 本文对工作学习经验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性 总结，为我今后工作的持续改进做参考和准备。首先，它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服 首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。二是要有 良好的语言沟通能力，让客户接受你的产品，最终达成交易。再 次，作为一个客服，你要对你店里的商品有足够的了解，这样你 才能为顾客提供更多的购物建议，更好的回

34、答他们的问题。在这一年的工作中，我清楚地认识到了自己的工作职责和重 要性，并且在不断学习如何提高自己的工作技能。虽然之前没有 相关工作经验，但希望从零开始学习，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面初步分析一下我的售前导购，售中客服，售后服 务。首先是预售导购。售前导购的重要性不仅在于可以为客户解答问题，还在于可 以引导客户购买，方便交易，提高客户单价。在售前沟通中，一 般包括问候、询问、推荐、讨价还价、道别等。在问候中，无论旺 旺是在线还是其他状态，都需要自动回复。自动回复可以让我们及时快速的回复，让客户感受到我们的 热情。同时，在自动回复中加入我们的店名，可以加强客户的印 象。除了自动回复，

35、还应该在回复中询问客户需要什么帮助。在 提问和回答问题方面，无论是什么情况，切记旺旺在店里展示的 是顾客关注的哪些包，打开相应的页面，随时准备回答家长的任 何询问。在讨价还价的过程中，是对一个人的沟通水平和谈判能力的 极大考验。怎样做才能巧妙的应对客人？既能守住价格堡垒，又 能让客人觉得我们的价格是最低的，不能再降了。这就要求他们 在工作中不断学习和提高自己的沟通能力。告别的步骤也是必不 可少的，无论成交与否，对每一位客人都要保持统一热情的态度。有关淘宝客服的工作总结范文篇13年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力 与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服

36、务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一 员工），加大力

37、度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服 务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张, 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海 的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻 阅资料，熟悉产品

38、，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时 候还是无从下手在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠， 可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买 东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但 是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当 然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于 这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可 以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知 对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销 售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的， 那就只有赔礼道歉，承认错误

39、，在的客户面前装可怜，一般人都 是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的， 收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方 式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微 笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管

40、理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质 量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例） 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一一第 三方

41、责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的 突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种

42、方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查 场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 一年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违 纪5823人次，公司平均违纪率。其中大部分员工都是给予批评 教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体 现了公司人

43、性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自 行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务 技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制, 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课 时，

44、按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训I,转 变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意 度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务 办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水 平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心 把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。在做淘宝客服的过程中，如果做到了以上七点，那么我相信， 公司的业

45、绩会蒸蒸日上的。金牌客服不是一天炼成的，只有每天 进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名 优秀的客服。有关淘宝客服的工作总结范文篇14首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可 以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。 商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因 为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价 格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可 以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每 家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不 近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢

46、就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免 邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都 会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人 总是想占点小便宜给自己心里安慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考 一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行 业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关 心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售 做的更好。做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质, 这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售

47、工作, 如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回 复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去 夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产 生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如 果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息， 因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法 之一啊。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优 惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客 觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服， 同事觉得这衣服好看

48、，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。 所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做 成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。有关淘宝客服的工作总结范文篇15做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，准确定位给 客户推介合适的产品以及发送链接，能够非常专业地回复客户每 一个问题。以下是我自身的一些工作总结：一、了解顾客在网上购物的客户，都希望以最低的价格买到心仪的产品， 顾客来买东西的时候，一般有这么三种情况。首先买家在价格上 压价，希望给予最大的折扣，客户都想买到质量好而且价格便宜 的宝贝。店家一般不会把定好的价格，随便降下去，除非遇到做 活动，因为有些商家的利润真的很低。淘宝客服强调了不能议价，已经是最低价格了呢，这时客户 会想得到其它方面的优惠。既然不可以还价，那给免邮或者赠送 礼品之类的，其实，这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样， 快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以 要商家免邮也是成本考核的一项。还有就是想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免 邮，送个小礼物总得可以了吧！一般卖家都会赠送客户一些小礼物，因为成本也不是很高，客户拿到礼物也开心。网上买东西不像现实那