客房部年终个人工作总结（15篇）.docx

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1、客房部年终个人工作总结（15篇）客房部年终个人工作总结（精选15篇）客房部年终个人工作总结篇1一、人员上的管理酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到 酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是酒店经营最为关键 的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工 携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习 酒店的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一 天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问 题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素 质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和 需要改进的方面。对好的方面加以

2、表扬，存在的问题做以警示。 使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和 服务质量。二、在客房卫生服务方面客房部卫生质量20年保持比较稳定，卫生质量是客房的生 命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既 往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一客房部里的房务中心是一个很重要的环节，它和总台、客房 都有联系，和工程部、客房也有联系，主要是它是最方便客人和 我们接触的一种方式。如何在这几个方面做好沟通协调工作十分 关键，这就要求房务中心的工作人员对宾馆的认识十分熟悉，反 映能力敏捷，有耐心，语言功底诚恳，同时还要求有较高的外语 水平。这方面我们有几个措施。

3、1、对各房务中心工作人员在语言语气上进行培训，对不同要 求的来客，有问题立即提出整改，最大限度地给予最满意的答复。2、建立了一套完整的交接班制度，各班清点洋酒，小食，酒 水，做到了件件有着落，事事有回音。洋酒等每月月底盘点一次， 让运转正常。3、房务中心还有一个很重要的任务，就是保管客人的遗物, 我们在这方面管理得很严格，所有的物品都是由两个人的手来记 录客人的名字，国籍，房号，遗物的内容，领取人，领取人的名 字。领取时，客人要详细登记证件号码，在交到客人手中之前， 要问清物品的名称。我们统一将三个月未来领取的遗物上交保卫 处。4、认真记清楼层保修内容，及时向工程部寄出保修单，核实 维修情况，

4、记录当日无人维修，统一整理后交给楼层监工。5、对假店的情况做到心中有数，各班交接到位，做到心中有数。6、房务中心工作人员由于年龄问题对英语的了解有限，需要 我们持之以恒的努力，长期的培训和锻炼，因为我们的客群中欧 洲客人对英语的要求越来越高。04年一年房务中心接收遗赠物品473件，归还客人遗赠物品 142件，为客人快递遗赠物品8件，客人都比较满意这一服务，尤 其是贵重物品包括：手机，皮夹，各种票据等，在归还客人时，客 人连声道谢。在客房部起到相当重要作用的是肩负着我们酒店所有场所的 保洁工作的PA： HouseandHouseo而且整个酒店的形象跟PA的工 作关系是很大的。由于工作安排不是很合

5、理，人员也不是很紧缺，我们PA组一 开始并没有得到酒店领导的同意。经过重新安排PA流程，重新调 配人员后，PA的各项工作都有了一定的改善，我们追求的是把最 合理的工作流程尽可能安排在可能的人手之下。各楼层均有专人 值守，1楼大堂更是如此。领班、监工定时巡逻，强化服务员的工 作责任心，定期培训指导，对思想上想偷懒的员工进行换岗、下 岗，使每一位服务员都能发挥自己的潜能，因为PA对技术要求很 高，因此我们加强了对业务不强的员工的培训，使大家的业务水 平得到全面的提高。针对婚宴后场地脏乱，大摆宴席后大理石不洁，垃圾较多,洗手间有时有呕吐物等现象，制定了一系列制度。1、在人员上进行调配，增加3： 00

6、12： 00的班次，争取不 拖到晚班，把这个班次的事情做完。2、当晚打磨大理石，使其光亮如玉，营造良好的明天环境。3、加大夜间监管力度。在应急预案中，我们也有一套特别的程序，类似于B2楼水管 爆裂的情况，我们PA小组立即行动起来，刮水，吸水，排水，拖 地，所有的工作紧张而不忙乱，经过大家的共同努力，B2楼在1 个小时后恢复正常。客房部年终个人工作总结篇5本人自工作以来，前后在餐饮部、总台、房务中心等部分工 作过，在往房务中心工作之前，酒店重新装修期间还参加酒店自 办的培训，那时候是学习客房的操纵技能，不管在哪一个部分， 都严格要求自己，刻苦研究业务，就是凭着这样一种坚定的信念， 争当行家内行。

7、为我以后的工作顺利展开打下了良好的基础。记得，刚进餐厅时，那时候的酒店生意爆满，而我固然是刚 从母校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。 为了尽快把握服务行业，天天坚持来到酒店学习酒店制度及理论 知识等等，到了工作时间，就和那些先辈们学习实际操纵及帮忙 做点小事情，到了晚上思家的心情与日俱增，那时经理知道后常 给我们开会，聊聊工作的不便及心中的不满加上本身不足，以给 予工作上支持精神上的鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力， 使我成为一位合格的服务者，就样度过一年半的餐饮工作，让我收 获最多的也就是在餐饮的时候，它让我了解到了人们最基本的交 际场合中的礼节，对待客人要热忱、友好

8、、耐心、周到。这也是我 本人性情中所缺少的、所没有的，也让我明白与同事之间相处也 是这类精神。实在这也是改变不好性情的良好途径。我后来工作的时间大部份在客房，为了能更好的服务客户， 针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这 就要求着我不但要有全面的.专业知识和广泛的信息来源，与各部 分也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、正确性。 这些从前厅所学到的也就让我在房务中心的工作得心应手。于此 同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅， 构成一个团体气力，这样更能进步工作的效力和进度。最后，我想说的是，上面只是我工作中获得的一点成绩，这 与单位的领导和同事们的

9、帮助是分不开的。我始终深信一句话一 根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往点燃一堆火 柴，则会熊熊燃烧。我希看用我亮丽的青春，往点燃四周每位客 人，感化鼓励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。不足的地方就是情绪波动较大，不够温顺，我在今后的工作 中一定会不断的锻炼完善自己，争取作一位优秀的酒店工作者。客房部年终个人工作总结篇6一、对客房部总体来说是比较忙碌的一年。首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出 并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检 查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设 施设备的维护保养工作。其次是一年里对客房部

10、区域的工程维修随时统计随时维修， 有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20_年里, 计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里， 便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。二、规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部 门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由 于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚 持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此 加大培训，督导力度。三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在年 还需要加大实操技能的

11、培训力度。四、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最 高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点 滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：1、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉 取电牌等等节电措施。3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来, 为酒店节约一笔不少的水电费。五、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工 作氛围。每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调 动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后 进的良性竞争局面，避

12、免干好干坏的一个样。六、将加强对员工的系统培训工作。部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服 务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和 服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年 工作的一个重点。不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力 度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台 阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正 常运转。基于酒店在一年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案 的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现：七、自身存在的问题。1、同事

13、与同事之间，部门与部门之间的沟通不够。2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够。我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门 管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致，齐心协 力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结 一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小康商务酒店的明天而 努力奋斗！客房部年终个人工作总结篇7在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行 工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做 好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准

14、及数量，并随查房检 查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工 作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物 品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时， 实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化, 所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备 的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员 进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房 时间、工作量，卫生标准、清洁

15、时间、清洁标准等等，让员工切实 的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”， 对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度 处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门 与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明 确自己的职位，起到表率作用。明年的工作计划分为以下几大点: 一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程 到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加 快操作速度，提高工作

16、效率。四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问 题。五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东 西尽快用到自己的岗位上。通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：1、房间卫生有待进一步提高。2、岗位的服务用语有待进一步加强。3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参 差不齐，需进一步加强。4、楼层布草管理比较混乱。5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。针对以上的不足，本人的整改方案：1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。3、加强布草监管力

17、度，实行实名保管制度，每月进行盘点, 对出现的问题追究相关责任人。4、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养 工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资 源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。 综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全 体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20_年的经营管理 方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的 工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部 的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚 力，提高员工的基本素质

18、，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自 己的力量！客房部年终个人工作总结篇8时间定格到现在，亲历酒店客房工作从嗷嗷待哺的初级阶段 过度到蹒跚学步慢慢步入正轨的全过程，我坚信部门的工作会随 着酒店及集团的发展走向成熟，迈向腾飞。一个人工作的能力随 着时间的推移，形如逆水行舟不近则退，小进也是退。身为B座段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活 的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也 更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪 店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。三、安全方面的管理客房部占酒店经营区域的面积很大，投资也占酒店整体投资 的较大比重，

19、客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒 店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格 执行设施设备保养规定，在安全方面做到对电器开关，水开关， 门锁，门链，暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象 防患于未然。定期投放鼠药，嶂螂药等，及时防治害虫对客房的 危害，及时观察，消毒，防止了传染病的传播。对老弱病残等住 客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生。四、工作中存在的问题服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步提高。尤 其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。客 房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。小 物品、软片的保管、领取在规范化和制

20、度化上还需严格控制。五、下一步工作目标在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质楼层领班，从房型相对较小、几乎没有VIP接待和客源除型会议 外均为散客三点来看，每天工作都应该是从容不迫、有条不紊的。 然而过去一年的时间，除了年岁虚长给我的感触却是疲惫。疲惫 之外应对这一差有全方位深层次的思考，关于区域内人员管理总 结如下：一、从业心态有没有将这份工作当作事业来做无可厚非，但可以确定我每 天上班的心态都是积极的。我有一位在医院急诊科工作的朋友， 在举国欢度春节的日子，人家面对的是身怀六甲喝混合农药的病 人，而我面对的是心旷神怡喝可乐、雪碧的客人。相对于病人的 生命和健康，我们负责的是客

21、人的心情，提供干净整洁的房间， 营造一种宾至如归、家外之家的感觉。每当疲惫之感袭来，我总会想起我的这位朋友，人家一位弱 质女子尚可不辞辛苦早中夜三班倒，对各种纷繁复杂病例的安康 尽自己的一份力，我天天上早班，没有理由不把工作做到极致， 给客人提供满意的服务。当然，我没有用这种心态同化每一位员 工，让家都有这么一种意识是我工作的不足，也是我以后应该注 意的。二、心理角色定位作为一个基层管理者，对员工作出一定表率是必要的，对员工是否按既定标准和程序完成工作进行督导更有必要。可是家多 看到的是我在及时调动布草、顺便着领一下酒水等，而鲜于从对 讲机里听到我喊谁回来做返工。如果有一天由于身体不适某些事

22、不能亲力亲为了，一些员工面容就会浮现一层淡淡的霜，连自己 也觉得怎么是个这么一个蹩脚角色。所以人员管理过程中先有准 确的角色定位了才能确保家各行其事。意识到了这一点是不够的, 必须渗透到具体的工作中去。我的这个渗透过程速度太慢，甚至 有弹。当让一些返工多且稍显离谱的员工严格按标准完成清扫任务 后，我心里有时冷不防会冒出“这还是原来的我吗”的疑问。找 准定位后的坚定和这种坚定附带的技巧是我所欠缺的。矛盾是普 遍存在的，矛盾也是推动事物向前发展的动力，要做的是抓住矛 盾的主要方面，“我相信你，我喜欢你”并不完全体现在面对矛 盾时回避、妥协和一味包容。三、管理模式如果说从业心态和角色定位是停留在善其

23、身层次的问题，那 么管理模式就涉及到宏观体制了，当然这里是指我个人的模式。简单的说，管理模式由管理理念、系统结构和操作方法组成， 其中系统结构侍定的，我们各领班由于管理理念不同，在操作方 法上也就呈现出不同。我曾固执地认为需要摸清楚每个管理对象的行为模式才能进行有效的管理，而这种行为模式要和员工通过 量的具体接触抽象得来。家都知道人员流动性从来都是客房工作 的硬伤，人员不固定带来的胜作陷入车轮战的怪圈，一些持续性 的工作交接稍不到位就会失去必要的衔接。比如五一期间那个雨天，室内外气温差异，6F工作间由于开 新风机引来雨水从管道逆流灌注；在几乎全是退房的工作日，不 及时分脏布草就不能保障第二天有

24、足量的净布草周转，不清楚A、 B收脏布草差异的员工忙于清扫房间，一个人面对工作间堆积如 山的布草我曾陷入极度的孤立，怎么会有如此累人的工作？宏观体 制是没有问题的的，如果理念出了问题那么思想有多远你就能迷 失多远。需要摸清楚每个管理对象的行为模式才能进行有效的管 理本身没有错，但单纯将管理对象理解为人是不全面的，是将人 和事机械地分离了。标准和程序都是前人智慧的结晶，能避免形形色色的人犯下 种种疏漏。所以人员再流动也应将人和事的管理有机的结合起来, 同样的事，不同的人来做也应保持相同的标准。仔细来看，以上 提到三点都有同一核心一一沟通。管理问题以前实通，现在实通， 将来也实通。B座有间房门锁灯

25、灭了还能扭动把手把门打开，前段 时间楼上的员工觉得文员使用对讲机声音比平时小是对讲机送话 孔让胶带粘住了，能及时发现问题这点我有信心，但沟通不畅不及时即使发现问题所在也得不到解决。这一点我深有感触。工作 中有不解之处要和同事多对一沟通，在员工普遍存在的问题要集 中起来培训一对多的沟通，领导交办事项或遇到棘手问题要和领 导一对一面对面复沟通。客房部年终个人工作总结篇9伴随着新年钟声的敲响，我们告别了 20年，满怀激情地迎 来了充满希望的20_年。在过去的一年里，客房部虽然经历波折， 但在公司和酒店领导的带领下全体员工上下一心、团结一致、努 力拼博，勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动地完成了上级领导交给

26、 的各项工作任务。在做好日常工作的基础上，不断钻研服务技能， 努力提高业务管理水平，在思想上严要求、在工作上求实、务真， 全方位提升工作质量，20年，在各部门的大力支持和配合下， 客房部完成清洁房43322间，整理16508间，大清房659间。值此辞旧迎新之际，对过去一年的工作、成绩、经验及不足 进行回顾总结，以利于杨长避短，奋发进取，在新一年里再创佳 绩。1、严抓客房卫生，创造舒适待客环境客房是酒店最主要的商品，酒店的主营收入来自客房，客房 卫生的好坏关系到整个酒店的发展。在20_年我们的客房管理比 较混乱，卫生做的比较差，客人意见比较多。20年上半年在公司的组织下我们对周边知名品牌的经济型

27、酒店进行了暗访，通过 暗访使我们大受刺激。回来后我们统一认识，客房卫生向高标准 看齐，在公司质检组的督促下，在酒店领导的指导下，我们客房 部狠抓卫生，为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度，即 员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降 到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场分析、 现场整改。经过全体员工的集体努力客人对客房卫生的满意度大 为改观，提升了酒店的整体形象。2、落实工作，建立健全部门例会制度为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨 会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得今 天的服务就是明天的市场，从思想上树立全员销售，让员工

28、把自己的言行、举止都提升 到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就 是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了 各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管 理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门 经理进行点评和补充强调，充分体现了严谨、细致、务实的工作 作风。3、规范服务用语，提高对客服务的专业性针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部 门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们 对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。自规范服务 用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。4、加大培训力度和

29、培训方式，提升服务质量由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能 力不尽相同，或者从未做过酒店工作，理解能力和操作能力不一 而足，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频 出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培 训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门 主管亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考 核使培训工作得到深层巩固。同时，部门每周、每月搜集投诉案 例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的 症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训 工作得到解决。20年已经过去，我们满怀信心地迎来了新的一年。

30、在新的 一年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、去 迎接、去挑战。客房部将在公司和酒店领导以及各部门同事的大 力支持和帮助下，格尽职守，勤奋工作，与各位同仁一道开创洪山 假日酒店的新未来！客房部年终个人工作总结篇10紧张而忙碌的上半年马上就要结束了，回顾部门上半年的工 作，有许多的收获和体会。为了下半年部门的工作更上一层楼， 总结一下上半年工作中的得失很有必要。一、清洁工作客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、 安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还 担负着为企业创收、节支的责任。上半年，经过全体员工及部门 管理人员的共同努力，有经营指标的部分都

31、完成了年初下达的任 务。二、降低成本在努力创收的同时我们也不忘节约，部门上半年把节约工作 贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大 的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。 在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购 制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最 低的限度，厂房内不存多余的货物。三、洗涤工作在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻 度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一 起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的 情况下

32、启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作 量也无形中增加了，但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛 勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工 的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的 同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。四、工作改进措施客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴 液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。客房内停 止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充， 节约了水能源。废物利用，将报废的床单该成内枕袋。严格控制布草的投放 和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大 降低

33、了布草的丢失率和报损率。关闭了七个楼层的热水七器，虽 然给员工的工作带来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实 处。客房部年终个人工作总结篇1120年即将度过，我们充满信心地迎来20_年。过去的一年， 是我党一届六中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年， 也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧 迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足， 以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划, 提出了指导各项工作开

34、展的总体工作思路，一是努力实现“三创 目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决 策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工 作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年一届四中全会 强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班， 团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳 定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出 房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元， 比去年超额万元，超幅为;其中客房收入为万元，写字间收入为 万元，餐厅收入万元，其它收入

35、共万元。全年客房平均出租率为, 年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星 级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合 理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面， 倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为, 比去年分别增加万元和虹其中，人工成本为万元，能源费用为万 元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的、虹比年初预定 指标分别降低了、%、。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本 行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强 管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位 的窗口形象，

36、不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份 由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店 仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级坂店中名列 前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、 物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信， 信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活 提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安 全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生 一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天 召开部门经理反馈会，通报情况提出要求

37、。保安部安排干部员工量，使服务质量趋于规范化。继续加强客房卫生管理，做到“员 工自查、班长检查、经理抽查“，丝毫不能马虎。加强仓库、消毒 间摆放储存上的管理，严格控制报废标准，节约开支。注重本部 门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。客房部年终个人工作总结篇2一、工作的整体回顾客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、 安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还 担负着为酒店创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门 管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了酒店领导在去 年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘 节约，部门全年

38、把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响 对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下来的每 一分钱都是集团的利润。二、工作成就学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了 体现从事酒店客房工作人员的专业素养，针对我本人对各岗位服 务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客 房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而 后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群 控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店 保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店

39、突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工， 认真学习领会一届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等 实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮 中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表 现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店 的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观 能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对 管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部 门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽 视野，学习进取，

40、团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和 接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门 经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为 补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查 请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。 在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫 却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体” 6S管理的推行认证过程中，酒店召开 了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检 等。这些

41、大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时， 酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和 工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半 年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原 因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整 了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识 和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。 酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场 调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在

42、调整了部门 经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议 公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展 增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。 这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的 工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显 促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接 待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等 为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功 经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公

43、司价售房后予 以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台 接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元 升至下半年万元，升幅约为虬4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策, 加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理 销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期 间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益， 连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二, 完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交 接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了 “宾客结算 帐单”，减少了客人等待结帐的时间，

44、改变了结帐的繁琐易错。 加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查 督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每 天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今 年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。 总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契 机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来 占客房总收入的%提高到,最高日创收为元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也 是客人咨询问题、反

45、映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的 地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗 旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到 礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客 人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减 少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒 店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作 到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基 础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得 了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元， 增幅约为。（二）以改革为动力，抓好餐

46、饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体 制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行, 即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/ 月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指 标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这 种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师 等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一 些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季 夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人

47、、用工机制 也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘 上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。 当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆 反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负 责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及 员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争 完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水 平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛

48、筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌 金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰 鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和 表扬。（三）以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的， 又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位 置好能一目了然的房间，于是他们看中了 3322房，离台口近18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们 在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他 房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平 方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租 率达到了,超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投 诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热 了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解 决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为