物业客服工作总结范文15篇.docx

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1、物业客服工作总结范文15篇物业客服工作总结范文1我从20_年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客 服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。 历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中， 都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持 与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难， 但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一 群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调 各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如 下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作 标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被 动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促 进了部门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7% （去年物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高。 归纳起来重

3、点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化， 重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴 通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积 极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周 六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、 攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化， 通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水 平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业 收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、 赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用 项目现有资源，不管分内

4、、分外，帮助解决业主装修、维修、居家 等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自 愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积 极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问

5、题的技巧培训I,提高了客服员的服务素质。部门树立了周到、 耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服 务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了 基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住 的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确, 各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点 准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并 组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的 接触，了解并掌握

6、了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状 况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问, 向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工 作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有 关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问 题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问 题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、 有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的

7、问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员一业务水平偏低， 服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟, 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定 差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏 低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于

8、部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意 见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题 后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、一年工作计划要点年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年 基础上提高47个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任 心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率 同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务

9、水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾14年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩, 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在 明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为 公司发展贡献一份力量。物业客服工作总结范文4忙碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作

10、，感慨颇 深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部 全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我 们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的 事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个 良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根 据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余 次

11、；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次， 回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管

12、理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的.操作和装修，我们从管理服务角度出发, 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所 以，从本年度

13、第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%； 三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接最

14、频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有: （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门 “您好”，天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过

15、时要说“你好”，这 样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限 是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清 楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们

16、公 司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我 们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动， 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结 合现在物业的实际运营情况，Oo 3元/平方米标准的物业费连日常 的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一 笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法， 合理利用园

17、区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提 负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商 们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物 业费的不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔 收入，据统计自20年3月以来以园区内开展活动形式收取现金 及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从

18、入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换 新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们 已安装了 36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20多 住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水 费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调 整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员 入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个

19、月的时间内我们 尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2、0元/吨 上调到2、8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户 也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454、 7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季 度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新 的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4、每月对住户来电来访进行

20、月统计。接待来电来访共计2385 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公 共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归 档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子 档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服 务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少， 要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑

21、日夜维修 任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人 得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从 这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。根据计划安排，20年n月开始进行满意度调查工作，我们 采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主 的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。 据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小 区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈 进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以 更的精神去迎

22、接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉 煌的一页！客服部工作计划：一、针对20年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理, 以便提高20年收费率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职 责三、推行员工待客基本行为准则，提高员工素质及服务水 平。四、根据公司要求，在20_年对客服部全体人员进行业务素 质及专业知识培训，及时进行考核。五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。六、完成阳台维修工作。物业客服工作总结范文5年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗 位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的

23、各项工作，办理手 续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促 处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装 修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。 车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累 计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用 短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、 用词准确，同时积极配合通知内容

24、做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单， 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后 共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司 工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回 访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在 公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受 损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折 抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，

25、积极走进小区业主 家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调 查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主 对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达 75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为 10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从

26、客服人 员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的 沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物 业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方 面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善

27、；物业费 到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户， 未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需 不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规 范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织 业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的 培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务 规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训

28、，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务 质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出 “在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧 张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作， 并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿 服务工作。综上所述，年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共

29、同努力下，虽然取得了一定的 成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准 还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接 领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、 法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、 有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、 休闲氛围，提升物业的服务品质。对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成功的一 年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下， 完成了 “回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作，同时通过 客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服 务水平。物业客服工作总

30、结范文6许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不 过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合 格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技 巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失 误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而 是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。一、一年来的主要工作内容1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、 钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼abed区都属于 政府，一楼和二楼大部分属于，小部分属于商舵，另外还有一 些属于私人业主。2、熟识各方面信息，包括业主、装修单位、

31、施工单位等信息， 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进 行跟踪，完成后进行回访。二、成长和收获1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。 对于我刚接触物业管理阅历不丰富的人而言，工作中难免会遇到 各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的关心下，我遇到 困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在 客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把 职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗 位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你愉快而兴奋 与否，苦恼与否，都要以工作

32、为重，始终保持微笑，由于你代表 的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务， 在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、 电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往 往被人所轻视，甚至被忽视，也时常使人感到繁琐，无暇顾及。 在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不 论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服 务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入到细 节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来胜利。三、20年需要加强的工作1、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心 理，

33、完善客服接待流程及礼仪。2、加强文档的制作力量，拓展各项工作技能，如学习电脑一 些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。3、进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，更加注意细 节，加强工作责任心和培育工作主动性。4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。很愉快而兴奋来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司 的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可 以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此 时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取 得更大的进步！物业客服工作总结范文720_年对于公司物业部来说，可以说

34、是发展的一年，我们 在不断改进完善各项管理机能的一年，在这当中，物业部的客服 工作得到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大 力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，物业部的客服工 作较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实, “业户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服 工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有失。 现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20年初步完善的各项规章制度的基础上，20年的重点 是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业 不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结

35、合蔚蓝国际的实 际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管 理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更 好的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定 性的作用，针对年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20_ 年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从 根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等 兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的

36、理念更 能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，20_年西安市新出台的最 重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针 对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组 织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余， 同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行 了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作 的顺利开展，截止一年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、一年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般 要求业主自

37、行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料, 从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担 着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙 碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随 叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着 地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主 按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违 章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种 方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面 报校修建中心，一方面积极联系施工单位。

38、针对住户反映的问题， 落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水 供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民 晾晒等问题及时打报告学校筹建。一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作 有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，年4月份， 积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进 行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作今年512汶川大灾难给很多地方造成了不同程度的破坏， 西安作为离汶川不

39、远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同 程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负 责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维 修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责， 为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、 解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也 不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月 的时间，维修工作顺利完成，未出现业主闹事的情况，平衡了双 方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服 申请购买了陕西省公众应急指南分发给广大业主，使大家学 习应变各类突发事件的能力。五、响应国家

40、号召，积极在写字楼宣传节能降耗随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在 各行各业宣传节能减排被提到了 一定的高度。为了响应国家号召, 物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣 传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗 的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温 较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的 手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到 此类问题时的应急能力。六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止一年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中A座46 套，B座134套。办理装修176户，随着像一等大型

41、企业的强势 进驻，地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成20年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大灾 难等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物 业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使 业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的， 全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他 收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对 年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在 外地暂时无法收取外，其他均已清缴。八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主

42、的正当权益自20年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间 的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止年底累 计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益 得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保 洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去 的20年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的: 大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练， 物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了一年度消防 演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工

43、作，事前联系、事中 跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成, 由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡 此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个 部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。 物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他 部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销 售宣传资料和对欠费客户的催款工作。十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成 年度保洁合同的续签工作保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高, 但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际 大厦写字楼

44、部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我 们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在年保洁合同的 续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条 款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性， 以求更好的完成保洁工作。十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过我们对一年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发 放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满 意度为91%,具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的 一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130 条，其中有效投诉条,集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98o 物业客服工

45、作总结范文8回首20年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，精 益求精完善各项治理性能的一年。在这当中，物业客服部得到了 公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部分的大力协助， 经过全体客服职员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有 了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作 总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点 是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业 治理的熟悉和理解。同时，随着物业治理行业

46、一些法律、法规的 出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好 的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部分职员的培训工 作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的、， 这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的 熟悉更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。 根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将题目 解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。四、某区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，积极开展、区物业费的收缴工作。终极在物业经理、

47、书记及其它各部分的支持下，完成 了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成区每季度进户抄水表收费工作的同时，又完成了 公司布置的新的任务一一区首次进户抄水表收费工作。六、某区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引进了超市、药 店项目。七、部分楼宇的收楼工作在月份，完成了_#、_#的收楼工作；同时，又完成了部分 区回迁楼（_#1、2单元）收楼工作。八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社 区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务 由客服部来完成。接到指示后，客服部全体职员积极献计献策， 终极圆满的完成了这次募

48、捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大 了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度， 在小区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯 定并提出了公道的建议。总之，在20年的工作基础上,20_年我们满怀信心与希看， 在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探 索，勇于进取，我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指 标。物业客服工作总结范文9开发区房管局在开发区管委会及市房管局物业科的关心指导 下，在开发区房管局领导的高度重视下，在区物业管理工作人员 的不懈努力下，坚持以科学发展观为指导，牢固树立大局意识， 增强服务意识，转变服务理念，行使物业管理职能，倾力化解社 会矛盾，为区域经济发展和社会稳定做出了应有的贡献，